河北特种交通应急保障技术装备行业发展基础分析.docx

《河北特种交通应急保障技术装备行业发展基础分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《河北特种交通应急保障技术装备行业发展基础分析.docx（24页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、河北特种交通应急保障技术装备行业发展基础分析一、消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和

2、引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为,并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作

3、用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。二、发展基础十三五期间，面对错综复杂的外部环境，面对去产能、调结构、环境治理等艰巨任务，面对百年不遇的疫情冲击，全省深入实施万企转型和工业转型升级系列三年行动计划，全省制造业综合实力迈上新台阶。规模以上工业增加值年均增长4.7%,制造业增加值占GDP比重达到27%,比全国平均水平高08个百分点；民营经济增加

4、值达2.3万亿元,年均增长6.2%,高于全省GDP增速O.1个百分点。1、创新能力稳步增强全省规模以上制造业企业研发经费投入年均增长I1.9%,规模以上工业企业新产品开发项目数量和专利申请量比2015年实现翻番。国家级高新技术企业数量增长近5倍，达到9400家，跻身全国前十；科技型中小企业年均增长超过1万家，总数突破8.7万家；培育省级以上各类创新平台超2000家；培育技术创新示范企业219家；创建省级工业设计中心63家，工业设计创新中心覆盖各市（含定州、辛集市，下同），雄安新区未来工业设计研究院建成投用。2、结构调整持续深化围绕高端化、智能化、绿色化，持续提升工业技术装备水平，累计实施重点技

5、术改造项目5734项。高新技术产业增加值占规模以上工业增加值比重由2015年的16%提高到2020年的19.4%o前15家钢铁企业产能规模占全省比重由2015年的54.2%提升到2020年的76%；中高端钢材占比77%,家电板、商用车特钢市场占有率全国第一。汽车制造业成为装备制造业第一大行业，工业机器人、风力发电机组等产品从无到有。重点行业工业机器人密度达120台/万人。乳制品产量稳居全国首位。3、数字化转型步伐加快大力推进数字产业化、产业数字化，2020年全省数字经济规模达1.09万亿,占GDP比重31.2%o关键工序数控化率由2015年的49.2%提高到2020年的55.3%,连续5年高于

6、全国平均水平3.5个百分点以上，居全国第五位。培育省级工业互联网平台47个、数字化车间368个，推动1.2万余家工业企业上云。全省在线运营服务器规模超180万台，累计建成5G基站2.3万个，基本实现各市、雄安新区主城区、冬奥会张家口赛区5G网络全覆盖。4、绿色发展成效显著规模以上工业企业单位工业增加值能耗累计下降26.08%,超过全国平均水平10个百分点；万元工业增加值用水量由2015年的22.5立方米下降到2020年的15.2立方米，用水效率居全国第五位。累计压减钢铁产能8212.4万吨、水泥产能1194.9万吨、平板玻璃4999万重量箱、焦化产能3144.4万吨，均超额完成任务。完成84家

7、城市重点污染工业企业和39家危险化学品生产企业退城搬迁改造。培育省级以上绿色工厂233家，其中国家级95家，位列全国第七，钢铁行业绿色工厂数量全国第一；培育节水型企业500余家。累计推广新能源汽车34.2万辆标准车。5、质量效益稳步提升全省制造业竞争力指数最高值达到84.18,首次进入中等竞争力发展阶段。培育专精特新中小企业1602家，省级以上制造业单项冠军246家，累计新增规模以上工业企业8440家，营业收入超千亿元企业达到5家，26家企业入围中国制造业500强。县域特色产业集群实现全覆盖，营业收入超IOOO亿元集群2个、超100亿元集群60个。6、开放合作取得突破京津冀协同发展战略深入实施

8、，雄安新区高端高新产业加速集聚,全省累计承接京津5000万元以上的产业项目1171个，总投资1.1万亿元。成功举办两届中国中东欧中小企业合作论坛，中国中东欧（沧州）中小企业合作区成为全国唯一面向中东欧国家的中小企业合作区，累计引进项目21个。十三五收官之年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，全省制造业扎实做好六稳工作，认真落实六保任务，经受住了疫情的大战大考，生产快速恢复，口罩、防护服等产业短板迅速补齐，产业链供应链韧性不断增强，累计生产口罩18.1亿只、防护服278.8万套，有效保障了防控医疗物资生产供应，为打赢疫情防控攻坚战提供了坚实产业保障。五年的成绩来之不易，但与国内先进地区相比仍有不小差距

9、。制造业创新能力与产业规模体量不匹配，研发强度低于全国平均水平；处于产业链价值链中低端的企业和产品多，头部企业和高端高值产品少；产业结构仍需优化，钢铁等六大高耗能行业增加值占全省规模以上工业增加值的一半以上，战略性新兴产业比重低于广东、江苏等工业大省，缺少带动性强的龙头企业和重大项目；能耗排放相对较高，质量效益有待提升，营业收入利润率低于全国平均水平。三、实施产业创新能力提升行动1、深化新一轮技术改造加快智能化改造、推进绿色安全转型、促进服务化延伸，加速科技创新成果产业化应用，推动制造业产业模式和企业形态加速转变。推动产业链补短板，鼓励产业链龙头企业运用新技术、新工艺、新材料、新设备等加快实施

10、改造，带动产业链上下游企业协同提升。支持基础零部件（元器件）、基础材料、基础软件生产企业加快实施技术改造，鼓励整机与基础配套领域同步升级，提升产业基础能力。定期修订发布技术改造升级投资导向目录，推动企业设备更新和技术升级,每年滚动实施千项技改和百项示范工程，引领制造业提质增效。2、提升产业创新能力实施关键核心技术攻坚行动，瞄准重点产业链中的关键短板和技术缺失，聚焦先进金属材料、输变电装备、太阳能光伏、先进轨道交通装备、高端精细化工等领域，攻克一批培育产业新优势的技术；聚焦氢能与储能、新型显示、现代通信等领域，攻克一批技术；聚焦大数据、机器人、基因和生物医药、新发突发传染病等领域，攻克一批关键核

11、心技术。建立关键核心技术攻关机制，统筹项目、人才、平台、资金等资源配置，推进自主创新产品迭代应用，全面提升制造业关键核心技术创新能力和水平。支持产业链上下游企业、研发机构等组建联合体，围绕技术研发、标准制定、批量生产、示范推广等环节开展协同攻关。聚焦制造业创新发展共性技术需求，探索创新载体组建新模式，加快在氢能、先进环保、植物提取、智能制造等领域打造一批产业创新中心、制造业创新中心等新型创新载体，推动工程研究中心、重点实验室、技术创新中心、产业技术研究院、企业技术中心等创新平台高质量发展，提升制造业创新链整体效能。鼓励企业、科研院所、高校和相关公共服务机构建设孵化机构，提升支撑服务能力，推动形

12、成线上线下结合、产学研用协同、大中小企业融合的创新创业格局。3、提升企业技术创新能力强化企业创新主体地位，促进各类创新要素向企业集聚，提升企业创新能力、创新活力和创新实力。开展工业企业研发机构提档升级行动，支持企业建立多种形式的研发机构，开发高科技含量、高市场竞争力和高附加值的新产品。支持龙头企业开展基础研究，加快向应用基础研究等创新链前端延伸，催生更多自主创新、颠覆性创新成果。发挥龙头企业资源整合能力，探索设立行业创新平台，与国内外高校和科研机构共同组建创新联合体，带动行业创新发展。实施技术创新示范企业培育提升计划，支持领军企业完善创新机制、加大研发投入、引进高端人才、牵头或参与建设省级创新

13、平台，开展多层次、多领域的技术合作，促进新技术快速大规模应用和迭代升级，培育一批技术领先、核心竞争力强的技术创新示范企业。实施高新技术企业和科技型中小企业双提升计划，逐步建立创新企业梯度培育机制。4、深化提升工业设计水平实施工业设计深化提升工程，提高制造业设计创新能力，加快工业设计产业发展。推进系统设计和创意设计的理念与方法普及，支持综合应用新材料、新技术、新工艺和绿色、可持续、全生命周期的先进理念，提升产品的外观造型、友好体验、工程易用性以及环境融合性，满足消费需求、解决市场痛点。重点围绕汽车、日用陶瓷玻璃、服装服饰等传统优势产业和高端装备、轨道交通、电子信息等新兴产业领域，支持制造业企业工

14、业设计中心建设，鼓励企业内部组织流程再造，加快产业链关键环节工业设计植入，提升企业系统设计、协同设计、绿色设计能力。推动特色产业集群与高端设计机构、高校等深度合作，聚焦产品开发、包装升级、质量提升、品牌塑造、市场营销等进行设计融入，扩大中高端产品供给，打造特色区域品牌。鼓励有条件的制造业企业分离设计机构，支持设计公司在细分行业领域深耕细作，培育一批专业化、品牌化设计服务企业。加快雄安新区、石家庄、秦皇岛3个重点工业设计产业聚集园区建设，吸引聚集国内外工业设计创新资源，打造工业设计产业发展高地。建立开放共享的行业数据库、材料数据库、通用模型库等设计资源库，强化设计创新公共服务支撑。利用互联网、大

15、数据、人工智能等新一代信息技术，建设工业设计协同创新服务云平台，实现各类设计资源、设计机构、设计需求的互联互通，构建协同发展设计生态。建立健全省、市工业设计创新中心协调联动的工作推进体系，提升工业设计创新中心服务能力。加快推进雄安新区、石家庄、秦皇岛等重点工业设计产业聚集园区建设，培植发展设计平台、设计教育、设计活动等服务机构，推动形成设计服务产业生态。支持河北国际工业设计周和金芦苇工业设计奖国际化、专业化、品牌化发展，打造工业设计交流合作高端品牌，打造雄安国际设计创新高地。依托河北工业设计创新中心，创新组织服务模式，聚集国内外各类相关资源，构建工业设计协同创新服务云平台，打通生产、设计、资本

16、、市场等各环节，提供合作对接、在线交易、成果转化、展览展示等服务。四、指导思想立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，积极服务和融入新发展格局，坚持稳中求进工作总基调，以推动高质量发展为主题，以深化供给侧结构性改革为主线，以提高质量效益和核心竞争力为核心，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，以智能制造为主攻方向，坚持三六八九工作思路，紧紧抓住京津冀协同发展和雄安新区建设战略契机，坚定不移实施制造强省战略，加快传统优势产业提档升级，大力发展战略性新兴产业,培育发展高潜未来产业，推进制造业产业基础高级化和产业链现代化,加速制造业高端化、智能化、绿色化发展，着力

17、构建现代化制造业体系，加快建设全国转型升级试验区，努力打造具有全球影响力的先进制造业基地，为全面建设现代化经济强省、美丽河北提供坚实支撑。五、实施企业梯度培育行动1、打造创新引领龙头企业强化龙头企业示范引领带动作用，集中优势资源和政策，重点培育一批发展态势好、核心竞争力强、辐射带动作用突出的骨干企业。支持优质企业在产业集群建设中发挥领军作用，组建创新联合体，牵头承担重点研发计划、重点项目和重大平台建设等任务，通过技术输出、资源共享、供应商管理等方式整合产业链上中下游要素资源，快速提升规模效益水平。引导企业对标国际一流，聚焦主导产业，充分发挥品牌、技术、资源、渠道等方面的综合优势，推动兼并重组，

18、加快培育一批世界500强、中国500强的本地企业集团。引导有条件的企业通过参股、并购、合作等方式拓展海外经营布局，提升企业国际化经营水平，形成更多创新、技术、质量、品牌、形象世界一流的龙头企业。2、加快培育制造业单项冠军企业深入实施产业链领航企业培育工程，培育打造专注于制造业基础能力建设细分领域的制造业单项冠军企业。优化产业产品细分赛道，突出主营业务收入、利税总额和净资产收益率三大目标性指标衡量，科学考量企业技术创新等研发指标，强化环境保护、信用等约束性指标作用，支持企业专注细分市场，突出主业，深耕细作，形成一批发展前景好、市场占有率高、拥有自主知识产权的省级单项冠军企业、产品。加强对单项冠军

19、企业的跟踪管理，帮助企业解决发展面临的突出问题，研究完善促进我省制造业单项冠军企业创新发展的政策措施。认真总结企业在培育提升工作中典型经验和好的做法，每年选择一批典型经验，通过编写案例集、组织培训班、召开经验交流会、企业现场会等多种形式进行示范推广，总结归纳国家级单项冠军企业的成功经验，组织企业学习交流。加快培育国家级单项冠军企业，实现技术质量双提升、国内国际双领先，形成冠军级的市场地位和技术实力，培育一批省级以上制造业单项冠军企业和产品，打造若干创新引领的排头兵企业和具有全球竞争力的一流企业。鼓励各市（含定州、辛集市）和雄安新区建立梯度培育体系，带动一批企业成长为单项冠军。3、加速中小企业成

20、长壮大实施专精特新中小企业梯度培育计划，开展分层次梯度培育，引导中小企业专注于核心业务，提高专业化生产、服务和协作配套能力,提升市场竞争力，到2025年，专精特新中小企业达到4500家左右，促进大中小企业融通发展。培育和支持小型微型企业创业创新基地建设，引导基地向平台化、智慧化和生态化方向发展，不断完善创业创新环境和条件。积极推动中小企业公共服务平台提升集聚服务资源的能力、拓展服务功能，持续组织多种形式的公益服务活动，逐步实现优质服务与中小企业需求精准对接。六、市场导向战略规划全面贯彻现代市场营销观念，要求企业不仅致力于创造近期的顾客满意，而且要积极适应市场环境的变迁，致力于创造长期、整体顾客

21、满意，实施有效的市场导向战略规划与管理。“战略规划的核心一在组织的目标和能力与不断变化的市场机会之间建立和维持战略适配的过程。”“战略规划的制定过程始于对整体目标和使命的确定，使命随即被转化为详细的目标以指导整个公司的发展。”市场导向战略规划的主要内容有以下几方面。（1）正确选择和调整企业投资经营方向，并将企业的投资业务作为一个组合来管理。企业必须根据环境及其变化的要求，综合考虑顾客、社会和企业利益，决定进入哪些领域生产经营，哪些业务项目（经营单位）需要建立、保持、发展、收缩或撤销，并据以配置企业资源。（2）根据市场增长率、企业定位及其组合，测算每项具体业务单位的未来利润潜力。企业必须根据发展

22、动态，而不是依据目前的销售额或利润来决定未来的业务发展方向。（3）从长期发展的战略高度制定规划。企业要对每一项业务制定一个“战略方案”，以实现其长期目标。同时，企业还必须根据自己在行业中的地位及它的目标、机会、能力和资源确定一个最有意义的战略规划，并使各项业务战略方案体现企业战略规划的基本要求。在一些较大规模的企业，战略规划通常由四个组织层次构成。包括企业层次、部门层次、业务层次和产品层次。企业总部负责设计企业战略规划，指导整个企业进入有利的前景，决定给每个业务单位分配多少资源以及要开展或取消哪些业务。部门层次的规划，要对企业给予的资源进行合理配置。各业务单位的战略规划则要保证该业务创造价值和

23、利润。最后，每个业务单位内的每个产品层次（产品线、品牌等），为了达到该产品特定市场的预定目标，也要制定营销规划。以上这些规划要由企业的不同层次机构分别执行，并对执行结果进行检查、评估，以及采取改正措施。七、组织市场的特点1、购买者比较少发电设备生产者的顾客是各地极其有限的发电厂，大型采煤设备生产者的顾客是少数，大型煤矿，某轮胎厂的命运可能仅仅取决于能否得到某家汽车厂的订单。2、购买数量大组织市场的顾客每次购买数量都比较大，有时一位买主就能买下一个企业较长时期内的全部产量，有时一张订单的金额就能达到数千万元甚至数亿元。3、供需双方关系密切组织市场的购买者需要有源源不断的货源，供应商需要有长期稳定

24、的销路，每一方对另一方都具有重要的意义，因此供需双方互相保持着密切的关系。有些买主常常在产品的花色品种、技术规格、质量、交货期、服务项目等方面提出特殊要求，供应商应经常与买方沟通,详细了解其需求并尽最大努力予以满足。4、购买者的地理位置相对集中组织市场的购买者往往集中在某些区域，以至于这些区域的业务用品购买量占据全国市场的很大比重。例如，我国的北京、上海、天津、广州、沈阳、哈尔滨、武汉、大庆、鞍山等城市和苏南、浙江等地的业务用品购买量就比较集中。5、派生需求派生需求也称为引申需求或衍生需求。组织市场的顾客购买商品或服务是为了给自己的服务对象提供所需的商品或服务，因此，业务用品需求由消费品需求派

25、生出来，并且随着消费品需求的变化而变化。例如，消费者的饮酒需求引起酒厂对粮食、酒瓶和酿酒设备的需求，连锁引起有关企业和部门对化肥、农资、玻璃、钢材等产品的需求。派生需求往往是多层次的，形成一环扣一环的链条，消费者需求是这个链条的起点，是原生需求，是组织市场需求的动力和源泉。6、需求弹性小组织市场对产品和服务的需求总量受价格变动的影响较小。一般规律是：在需求链条上距离消费者越远的产品，价格的波动越大，需求弹性越小。例如，在酒类需求总量不变的情况下，粮食价格下降，酒厂未必就会大量购买，除非粮食是酒成分中的主要部分且酒厂有大量的存放场所；粮食价格上升，酒厂未必会减少购买，除非酒厂找到了其他替代品或发

26、现了节约原料的方法。原材料的价值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求弹性就越小。组织市场的需求在短期内特别无弹性，因为企业不可能临时改变产品的原材料和生产方式。7、需求波动大组织市场需求的波动幅度大于消费者市场需求的波动幅度，一些新企业和新设备尤其如此。如果消费品需求增加某一百分比，为了生产出满足这一追加需求的产品，工厂的设备和原材料会以更大的百分比增长，经济学家把这种现象称为加速原理。当消费需求不变时，企业用原有设备就可生产出所需的产量，仅需支出更新折旧费，原材料购买量也不增加；消费需求增加时，许多企业要增加机器设备，这笔费用远大于单纯的更新折旧费，原材料购买也会大幅度增加。

27、有时消费品需求仅上升10%,下一阶段工业需求就会上升200%；消费品需求下跌10%,就可能导致工业需求全面暴跌。组织市场需求的这种波动性使得许多企业向经营多元化发展，以避免风险。8、专业人员采购组织市场的采购人员大都经过专业训练，具有丰富的专业知识，清楚地了解产品的性能、质量、规格和有关技术要求。供应商应从技术的角度说明本企业产品和服务的优点，并向他们提供详细的技术资料和特殊的服务。9、影响购买的人多与消费者市场相比，影响组织市场购买决策的人多。大多数企业有专门的采购组织，重要的购买决策往往由技术专家和高级管理人员共同做出，其他人员也直接或间接地参与，这些组织和人员形成事实上的“采购中心”。供

28、应商应当派出训练有素的、有专业知识和人际交往能力的销售代表与买方的采购人员和采购决策参与人员打交道。10、销售访问多由于需求方参与购买过程的人较多，供应者也较多，竞争激烈，因此需要更多的销售，访问来获得商业订单，有时销售周期可达数年。调查表明，工业销售平均需要44.5次访问，从报价到产品发送通常以年为单位。11、直接采购组织市场的购买者往往向供应方直接采购，而不经过中间商环节,价格昂贵或技术复杂的项目更是如此。12、互惠购买组织市场的购买者往往这样选择供应商：“你买我的产品，我就买你的产品“，即买卖双方经常互换角色，互为买方和卖方。互惠购买有时表现为三角形或多角形。13、租赁组织市场往往通过租

29、赁方式取得所需产品。对于机器设备、车辆等昂贵产品，许多企业无力购买或需要融资购买，采用租赁的方式可以节约成本。八、客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需求、市场竞争等因素制定短期、

30、近期与长期计划，实现三者的有机结合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：(1)查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料,如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。(2)市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政管理部门等。(3)会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。(4)广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广告、电话广告、电子商务广告等。(5)链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。(6)社会关系拓展法

31、。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。(7)中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力的人物等。(8)市场细分法。通过市场细分发现准客户。(9)历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。(10)地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价值的企业以寻找准顾客。(H)社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等各类社交场合接触准客户。(12)个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察和判断寻找准顾客。(13)随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同

32、游的游客等。(14)吸引竞争者的顾客。(15)委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门拜访，寻找准顾客。九、4C观念与4R理论20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年，罗伯特劳特朋在广告年代上发表4P退休，4C登场一文,提出了4C理论,认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意“。随后，唐E.舒尔茨在整合营销传播一书的开始便提出“4P(产品、价格、通路、促销)已成明日黄花，新的行销世界已经转向4C了”。于是日渐兴起的4C观念，要求“

33、暂时忘掉”传统的4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持的价格一适当的利润二成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润，就必须努力降低成本。(3)便利：指购买的方便性。在销售过程

34、中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。为方便顾客，很多企业已开设热线电话服务。（4）沟通：指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组合

35、，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。4C一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P,意图创立新的营销理论框架。唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论，并以此作为IMC的基础。4R较4C更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从交易走向关系。4R是：Re1.evance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Re1.ationship（关系），建立和

36、顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4C基础上的发展。在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用4C来思考，用4P来行动，用4R来发展。”十、年度计划控制主要用于检查营销效果是否达到年度计划预期，对销售额、市场占有率、费用等指标进行控制，

37、确保年度计划所规定的销售、利润和其他目标能够实现。（一）销售分析销售分析衡量并评估实际销售额与计划销售额的差距。具体有两种方法：1、销售差距分析主要用来衡量造成销售差距的不同因素的影响程度。当中既有售价下降的原因，也有销量减少的原因。没有完成计划销售量是造成差距的主要原因。企业还要进一步分析销售量减少的原因。2、地区销售量分析用来衡量导致销售差距的具体产品和地区。有必要进一步查明原因，加强该地区的营销管理。（二）市场占有率分析销售分析一般不反映企业在竞争中的地位。因此还要分析市场占有率或市场份额，揭示企业与竞争者之间的相对关系。比如一家企业销售额的增长，可能是它的绩效较竞争者有所提高，也可能是

38、整个宏观环境得到改善，市场上所有的企业都从中受益，而这家企业和对手之间的相对关系并无实质变化。企业和营销人员应当密切关注市场占有率的变化情况。造成市场占有率波动的原因很多，需要具体的问题具体分析：(1)市场占有率的下降，有可能出于企业战略的考虑。有时候企业调整其经营战略、营销战略，主动减少一些不能盈利的产品，导致总销售额下降，影响了市场占有率。如果利润反而有所增长，这种市场占有率的下降就是可接受的。(2)市场占有率的下降，也可能是新竞争者的进入所致。通常新竞争者的加入，会引发其他企业的市场占有率一定程度下降。(3)外界环境因素对参与竞争的各个企业，影响方式和程度往往不同，产生的影响也不一样。如

39、原材料价格上涨，会对同一行业各个企业都发生影响，但不一定所有企业及同类产品都受到同样程度的影响。有些企业推出创新的产品设计，在市场上争取到较多的客户，市场占有率反而可能上升。(4)分析市场占有率，要结合营销机会。机会好的企业，市场占有率一般应高于机会程度低的竞争者，否则其效率就有问题。正常情况下，市场占有率上升表示绩效提高，在竞争中处于优势;反之，说明在竞争中不利。(三)营销费用率分析年度计划控制还要确保企业在完成计划指标时，费用没有超支。因此要分析各项费用率，并控制在一定的限度。如果费用率变化不大,在安全范围内，可暂不采取任何的措施；如果变化幅度太大，上升速度过快，接近或超出上限，就必须采取相应的措施。年度计划控制的过程一般分为四个步骤：确定年度计划中的月份目标或季度目标；监督营销计划的实施；如果营销计划执行中出现不可接受的偏差，一定要找出原因；采取补救或调整措施，以缩小计划与实际之间的差距。具体措施包括调整计划指标，使之更切合实际；或调整营销战略，以利于计划指标实现。如果指标和战略、措施等没有问题，那就要从营销计划的实施查找原因。