移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题及答案.docx

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1、移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题及答案1、填空题国际漫游出访用户O使用语音杂志业务。正确答案：不能2、多选省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于O而导致受理时间过长或不受理客户（江南博哥）投诉的现象。A.回复不及时；B.工单申请延时；C.责权不清；D.流转不畅；正确答案：C,D3、填空题全球通88套餐从O起全国接听免费？正确答案：2009年12月1日4、填空题如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。正确答案：投诉单5、问答题某岳阳全球通客户反映其服

2、务密码被锁，如何应对？正确答案：要点：为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到10次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BoSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。同时，BOSS系统发送一条短信给被锁定号码，告知客户服务密码已被锁定。短信内容为：“尊敬的客户，您的服务密码因连续输错10次已被锁定，请本机拨打10086或发送短信0504到loO86解锁。请注意妥善保管并定期修改服务密码。”客户可以通过热线、短信方式随时解锁。（1） .10086热线本机拨打10086,先后按3键、1键和5键，根据

3、语音提示解锁。（2） .短信本机发送短信0504到10086,根据短信提示解锁。说明：服务密码的锁定功能不受理客户的申请。所有渠道受理客户申请的密码解锁业务完成后，应立即以10086代码向客户发送提醒短信，告知客户服务密码解锁的时间和渠道，并温馨提示和建议客户使用服务密码办理业务、定期修改服务密码并妥善保管。短信内容如下：尊敬的客户：您的手机于*月*日*时*分通过营业厅/10086营业厅/短信营业厅/网上营业厅/WAP营业厅/自助营业厅成功解锁了服务密码，请注意定期修改并妥善保管。欢迎您使用服务密码办理业务。谢谢！6、单选神州行品牌代言人是OoA.周杰伦；B.SHE；C.孙红雷；D.葛优。正确

4、答案：D7、单选、手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？OA.是；B.不是；正确答案：A8、多选全省VIP客户划分为哪几个级别？OA.全球通钻卡；B.全球通金卡；C.全球通银卡；D.普通VlP客户；正确答案：A,B,C9、填空题在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费Oo正确答案：免费10、多选以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？OA.长沙中影；B.娄底时代今典；C.湖南大剧院；D.长沙通程电影城；正确答案：A,B,C,D11、多选长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）A.汽车东站；B.汽车南站；C.汽车西站；D.长沙长株潭车；正确答案：A,B,C,D12、多

5、选跨区资料查询中基本资料查询的范围包括OoA.PUK码；B.积分；C.信用度；D.增值业务开放情况；E.数据业务开放情况；F.客户状态（停机/单向停机等）；正确答案：A,B,C,D,E,F13、问答题请详细描述目前全省集采型ElOO自助终端设备入网编号规则及组成。正确答案：（1）设备整体编号规则：自助终端编号为ITF开头，后加五位数字或字母编号。（2）ITF后五位数字或字母编号规则：第一位为地市字母编号,地市字母编号与全省地市车牌编码相同；第二位为营业部或营业区编码，可规定为阿拉伯数字或字母；第三位为营业厅编码，可规定为阿拉伯数字或字母；第四、五位为营业厅内自助设备编号，用阿拉伯数字编制。14

6、、单选用户在漫游省使用该业务时，作为主叫方时的资费：通信费为OOA. （0.5元/分钟）+信息费/分钟。B. （0.8元/分钟）+信息费/分钟。C.（1元/分钟）+信息费/分钟。D.（2元/分钟）+信息费/分钟。正确答案：A15、问答题电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？正确答案：湖南移动客户推荐亲朋好友开通、使用指定移动业务或套餐，（如彩铃、来电提醒、飞信等），参与企业营销活动（如快乐100活动），所获得的奖励就是e币。推荐人可奖励e币，被推荐人可享受业务的优惠。16、多选移动电话的资费结构有哪些？OA月租费;B.通话费；C.增值服务费；D.其它费。正确答案：A,B,C,D17、

7、多选以下哪些功能是飞信群具备的？OA.创建群组；B.搜索群组；C.加入群组；D.群会话。正确答案：A,B,C,D18、问答题TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？正确答案：客户办理语音和上网业务只需办理一张SlM卡或USlM卡。客户办理语音、上网和传真业务需办理一张SlM卡或USlM卡，开通语音和上网业务；并办理一张SIM卡，开通GSM传真业务。19、问答题139邮箱电子账单如何开通？正确答案：开通方式如下：（1）短信方式：编辑短信uKTZD或“ZD”到10658139即可开通。非139邮箱客户发送此指令则先开通139邮箱后再开通电子账单服务。（客户发送短信上行至10658139的短信资

8、费按照正常通信资费收取）(2)通过电脑上网http：登录客户的邮箱，鼠标移动到页面上方，点击“设置”按钮，点击“账单投递”,选择开启即可开通。(3)通过手机上网http：WaPmaiLI登陆邮箱，进入参数设置一账单投递，选择开启即可开通。20、填空题使用*139业务，拨打国内手机的拨号方式为Oo正确答案：*139*86手机号#21、单选公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递()。A.不适用；B.禁用；C.启用；D.能用。正确答案：B22、单选手机视频信息费收费业务分为包月和()。A.免费；B.按次；C.包年；D.按时长；正确答案：B23、问答?某客户呼入10086热线咨

9、询GPRS业务资费，客服代表XXXX号人工受理，并向客户详细介绍CMNAP业务资费后，客户挂机。(1)、请问客服代表的受理流程对吗？(2)、如果不对，应该如何处理正确答案：(1)、不对。(2)、当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍CMWAP业务资费和CMNET业务资费24、问答题信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？正确答案：为便于推广和使用，用户可以跨地区进行推荐，举例说明：北京地区可以通过软件中“推荐好友”功能向河北地区的朋友推荐。25、填空题卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的()及()分别输入卡的帐号及

10、密码，拨17200即可。正确答案：用户名；密码框中26、问答题掌上营业厅包括哪几大栏目？正确答案：“话费与积分服务”、“个人信息服务”、“最新活动”、“业务办理”、“套餐办理”、“掌上客服”、“关于湖南移动”七大栏目.27、多选GPS车载电话业务当前湖南有O地区开通？A.长沙；B.娄底；C.衡阳；D.郴州。正确答案：A,B,C,D28、单选O起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。A. 2005年4月1日；B. 2008年12月30；C. 2009年1月1日;D.2008年7月16日；正确答案：D29、填题主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机

11、房以享用我们的()0正确答案：网络连通、带宽和周边设施30、问答题如何使手机报里面的图片成为我的待机图？正确答案：当您下载了彩信待机图后，必须将图片进行另存，保存到手机的图片库里。然后再在手机显示设置里，将该图片设置为待机图片。另外，Nokia；7650等用户，还可以将待机图设置为开机显示的图片，取代开机动画。31、单选如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交O处理。Arr工单;B.我要问题；C.建议单；D.投诉单；正确答案：D32、问答题当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态

12、度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？正确答案：受理客户投诉时，需正面引导客户将不满的真实原因说出来，并积极倾听，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。33、填空题发()到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。正确答案：p34、单选直接以彩信发送照片到O可以冲印照片。A.10658830；B. 10658020；C. 10658858；D. 10658030o正确答案：D35、单选以下关于亲情通说法错误的是OoA、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。C、本业务要求配合省

13、公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。D、亲情通业务资费向监护方号码收取。正确答案：D36、单选短信营业厅拼音编码采用O的方式进行。A.操作类型+业务名称；B.操作方式+业务类型；C.业务类型+拼音编码；D.以上三项均正确；正确答案：A37、单选移动总机号码月租费是多少？OA. 50；B. 100；C. 150；D. 200正确答案：B38、填空题紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。正确答案：策划部39、单选根据电信条例的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）OA. 30天；B. 60天；C. 90天；D. 120天；正确答案：C40、单选固定

14、拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为）分钟g固定通信运营商收取），网络通信费为O分钟。A.0.02元、0.03元；B.0.05元、0.08元;C.0.03元、0.02；DOO4元、0.06o正确答案：A41、多选中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）A.短信；B.10086客服系统；C.网上营业厅；D.掌上营业厅；正确答案：A,B,C42、填空题呼转到移动秘书收取O的基本呼转费。正确答案：04元/分钟43、多选中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？OA.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等；B.可以优

15、先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯；C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品；D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。正确答案：A,B,C,D44、填空题在国际漫游之前，需要为手机开通（）、O功能。正确答案：国际长途；国际漫游45、单选对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在O小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。A. 24小时;B. 48小时；C.72小时；D.12小时；正确答案：C46、单选手机

16、邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？OA. 30；B. 31；C. 29；D. 32；正确答案：B47、问答题客户使用17951拨打国际长途电话的资费？正确答案：（1）港、澳、台长途电话L5元/分钟；（2）拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）：2.40元/分钟。（3）拨打英国、法国、意大利、德国、新西兰、韩国、日本、澳大利亚、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。（4）拨打其它国家和地区：4.60元/分钟。48、填空题09版防克隆SlM卡增加了O,能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SIM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SlM卡

17、复制现象。正确答案：鉴权识别模块49、单选在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于O条。A. 600条;B. 800条；C. 1000条；D. 1200条;正确答案：B50、多选客服系统故障主要表现在O或死机等。A.网络故障；B.客服系统无法查询；C.客服系统无法查询；D.计费故障；正确答案：B,C51、问答题为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？正确答案：新老用户享受的优惠政策略有不同，请您密切关注影音书刊俱乐部发布的最新优惠政策。52、问答题客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？正确答案：客户补换SlM卡后，原SIM卡

18、内的电话号码与短信均会丢失。手机号码销号后，原SIM卡内保存的短信与电话号码是否会丢失？（1）长沙、湘潭：短信会丢失，储存的电话号码一般决定于客户手机机型，号码销户后很多手机不读卡，无法识别SIM卡；（2）常德、株洲：决定于客户手机机型；（3）岳阳、衡阳、娄底、邵阳、永州：不会丢失；（4）郴州、自治州、张家界、怀化：会丢失；（5）益阳：SlM卡内保存的短信和电话号码不会丢失，但是可能会因为无法使用SIM卡而不能查看。53、多选梦网精品区免费内容推广区包括O服务.A.包括“免费精彩内容推荐区”；B.新闻、热贴、博客、网志；C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；D.天气预报、梦网导读、我的梦

19、网等栏目。正确答案：A,B,C,D54、问答题请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。正确答案：为了进一步明确省客服中心投诉受理环节的分工，整顺投诉受理过程中的流程，缩短正确受理客户投诉的时间，避免由于责权不清、流转不畅而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象，引起客户的不满或升级投诉。55、单选掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的OoA. WW网站；B. WAP网站；正确答案：B56、问答题注册是否免费？正确答案：在注册帐号完全免费，依托于中国移动，致力于打造手机用户的网上家园，是中国最值得信赖的互联网服务。57、问答题如何登陆企业一卡通？正确答案：通过湖南移动ADC平台：WWW.h

20、nadC.com输入用户名和密码即可登录。58、多选VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？OA.语音提醒；B.短信提醒；C.电话提醒；D.人工提醒；正确答案：A,B59、问答题隐身短信的取消方式？正确答案：发EXrr到10628998139。60、单选“成才风向标”资费O元/月。A. 1；B. 2；C. 3；D.4o正确答案：C61、填空题声控拨号的语音接入号为()0正确答案：12581062、问答题“你在哪里”是否可以跨省定位他人？正确答案：不允许跨省定位。63、问答题受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？正确答案：(

21、1)、与客户确认是否要投诉客服人员，如客户不再投诉，则直接进入通话结束阶段。(2)、如客户要投诉客服人员，则及时派发服务质量投诉受理单受理客户投诉。64、问答题对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？正确答案：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。65、单选目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是O会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。A.通信费；B.信息费；C.GPRS流量费；D.功能费。正确答案：C66、单选通过（）可以实现股票与财经

22、信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。A.移动资讯通；B.手机桌面助理；C.商信通；D.财信通。正确答案：A67、填空题“125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。正确答案：湖南移动签约客户68、单选从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。A.一年；B.二年；C.三年；D.四年；正确答案：C69、多选从形式上来看，客户可以分为（）?A.外部客户；B.内部客户；C.主观客户；D.客观客户。正确答案：A,B

23、70、多选开通影号业务有几种方式？OA.短信；B.网站营业厅；C.营业前台；D.以上都是。正确答案：A,B,C,D71、填空题声音的五要素（）。正确答案：语速、音量、语调、音准、语气72、问答题国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？正确答案：费有效期：本资费有效期为一年（客户申请取消除外）。73、问答题请简单描述短信营业厅数字编码的规则？正确答案：数字编码指根据业务在菜单中所处位置，使用O9的阿拉伯数字或数字组合组成编码的一种形式，主要在菜单交互方式中使用，并支持利用数字编码单条点播。原则上一级菜单用1位数字序号，二级菜单用3位数字序号；三级菜单用4位数字序号；菜单

24、层级不超过3级，数字编码不超过4位。74、单选手机桌面助理官方网址是多少？OA. http=/；B. http二WW；C. http=；D.http=；正确答案：A75、多选中国移动积分计划仅面向O客户。A. G3品牌；B.全球通；C.动感地带；D.神州行;正确答案：B,C76、填空题“社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。正确答案：社保账户信息、交纳保险提醒、催报催缴77、单选移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过O元。A.

25、 3；B. 5；C. 10；D. 20o正确答案：C78、多选只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？OA.1258601；8. 1258600；C.1258666；D.1258660o正确答案：A,C,D79、填空题全球通彩信专刊资费标准为Oo正确答案：免费80、答题移动帮手语音子业务包括哪些？正确答案：帮手秘书、短信代发、定时提醒、语音祝福、号码管理、气象实报、号码段查询。81、多选MOBlLEMARKET有几个销售门户界面？()A.手机客户端；B. WWW门户；C. wap门户;D.短信客户端。正确答案：A,B,C82、问答题哪些业务查询项目可以引导至

26、短信协同菜单进行“查询”(至少例举8项)？正确答案：当前话费查询、月帐单查询、现有功能查询、移动号码归属地查询、全球通奥运88系列套餐分钟数查询、缴费历史查询、短信/彩信(暂不能使用，请不要宣传)发送条数查询、流量使用情况查询、积分查询、SP查询与退订。83、填空题移动动漫超市梦网WAP总站是Oo正确答案：http：/84、填空题使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的O及O拨号上网。F确答案帐号密码85、多或警务加警用STK卡查询系统功能为OoA.机动车基本信息；B.机动车参数信息；C.驾驶人信息查询；D.违章信息查询。正确答案：A,B,C,D86、多选一长沙客户拨打12580,拨

27、号方式为()?A.直拨12580；B.073112580；C.73112580；正确答案：A,B87、单选声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？OOA.发音；B.说话；C.音调。正确答案：A88、单选如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为OOA.2小时；B.4小时;C.6小时；D.8小时;正确答案：D89、单选吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的O倍。A. 4；B. 5；C. 6o正确答案：C90、单选保密天使语音方式开通方式OoA.省内拨打125856可申请注册；B.省内拨打125566可申请注册；C.省外拨打1258

28、56可申请注册；D.省外拨打125855可申请注册；正确答案：B91、填空题请问通过短信营业厅办理查询时超时O秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。正确答案：3092、单选紧急投诉判断标准：同一客服代表在O分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。A. 40；B. 20；C. 60；D. 30o正确答案：D93、问W题国内漫游的新资费标准是多少？正确答案：自2008年3月1日起执行国内漫游通话费新资费标准，即国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状

29、态不收取国内长途费。94、填空题当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为OO正确答案：总消费积分95、问答题怎样去开通集团E网？正确答案：请将需求提供给为您所在集团单位服务的客户经理。如果您的单位还未在移动公司组建集团，移动公司会派专人与您联系组建集团和开通业务的事宜。96、填空题国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。正确答案：不能97、填空题VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、O客户发送短信。正确答案：集团内、集团外98、多选集团短信业务按短信内容主要分为O两类。A.办公/生产控制短信；B.省内集团短信业务；C.营销服务；D.全网集

30、团短信业务。正确答案：A,C99、单选通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。A12个月;B. 3个月;C. 9个月；D6个月;正确答案：D100、填空题短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。正确答案：本月交费金额IOk问答题某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？正确答案：服务密码修改是指客户在知道原密码的情况下，更改服务密码的服务，只须验证客户原密码即可进行修改。（1） .营业厅服务人员应首先推荐并主动引导客户通过自助方式（网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅、自助终端服务营业厅、热线营业厅）进行修改。若有

31、必要，也允许客户凭原服务密码通过密码小键盘修改密码，并对密码进行二次确认。（2） .10086热线客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086,先后按3键、1键和3键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后二次确认新密码。（3） .短信客户本机编辑指定代码发送到10086,根据系统下发的短信提示或直接本机编辑0501发送到10086,分步交互进行密码修改，输入原服务密码通过验证后二次确认新密码。（4） .网站客户通过原服务密码和随机验证码认证，进入服务密码的设置界面，输入新密码并二次确认。（5） .WAP客户本机登录WAP网站，通过原服务密码认证，进入服务密码的修改界面，输入新密码

32、并二次确认。（6） .自助终端客户在自助终端通过原服务密码和随机验证码认证，进入服务密码的修改界面，输入新密码并二次确认。所有渠道受理客户申请的密码修改业务完成后，应立即以10086代码向客户发送提醒短信，告知客户服务密码修改的时间和渠道，并温馨提示和建议客户使用服务密码办理业务、定期修改服务密码并妥善保管。短信内容如下：尊敬的客户：您的手机于*月*日*时*分通过营业厅/10086营业厅/短信营业厅/网上营业厅/WAP营业厅/自助营业厅成功修改了服务密码，请注意定期修改并妥善保管。欢迎您使用服务密码办理业务。谢谢！102、问答题请写出保持积极情绪的方法？正确答案：1、学会控制自己的时间，应快速

33、地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；2、培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况；3、时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐；4、千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用；5、在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是处理客户的情感。服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力

34、上。103、多选红名单客户拨打IO086人工台，除不提供()、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。A语音;B.GPRS；C.IP直通车;D.号码簿；正确答案：A,B,C,D104、问答题10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？正确答案：不提供语音、GPRS、IP直通车、号码簿、WLAN清单查询。105、问答题取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？正确答案：客户不取消业务，客户存储服务器上的号簿信息，系统将为客户永久保留。客户主动取消业务后，客户存储服务器上的号簿信息，系统将为客户保存2个月（62天）。两个月内客户再次开通业务号簿信息仍

35、然存在；超过两个月将不再保存，再次开通也无法找回。如果客户号码做销户或过户处理，服务器上号簿信息在销户时即时清除，且无法找回。106、多选e信通的收费标准是OoA.个人客户按客户计费包月价格为3元/月B.个人客户包年：30元/年C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月正确答案：A,B,C107、单选发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。A. J；B. W；C. ZC；D. KT0正确答案：B108、填空题实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。正确答案：义工信息、社交指导109、单选全时通业务语音拨号点播方式为OoA.客户拨打“12591766+

36、对方手机号码；B.客户拨打“12591765+对方手机号码；C.客户拨打“12591760+对方手机号码；D.客户拨打“12591768+对方手机号码。正确答案：A110、问答题全球通VIP电子卡是什么？怎么获得？正确答案：全球通VIP电子卡是以二维码电子凭证替代原有实物卡片，以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。VIP客户可采取发送“VIP”至106580059的方式获取。111、问答题若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？正确答案：若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准需要

37、按照紧急投诉流程处理。112、问答题请问客户服务的真正含义是什么？正确答案：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。113、问答题用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？正确答案：（1）发生该种情况的原因是：当地的WAP网关没有将用户的主叫号码传给MISC,导致MlSC无法识别用户身份和对用户进行鉴权，因此，提示用户输入手机号和密码来确认用户身份。（2）请将该情况通报当地网络部，要求检查当地的WAP网关。114、多选国内移动400业务的主要功能包括？OA.语音功能；B.短信功能

38、；C.自助网站管理；D.设置黑名单；正确答案：A,B,C,D115、填空题企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。正确答案：标准型、商务型116、填空题长沙公司SlM卡卡号O开头的不是远程写卡。正确答案：89860117、填空题全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅O来保管。正确答案：不同的负责人118、多选客户用O拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循热线人工转接流程，将客户转接至自助语音服务。A.本机；B.非本机；C.本机或是非本机；D.以上都正确；正确答案：A,B,C,D119、填空题10086客服代表受理全网手机支付复

39、杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给Oo正确答案：手机支付二线客服受理120、单选客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。A. 7*48小时；B. 7*12小时;C. 7*24小时；D. 7*0小时；正确答案：C121、填空题手机支付开通短信方式是编辑短信发送到O.正确答案：10658888122、问答题请问设置紧急投诉处理流程流程目的？正确答案：为了及时、有效的处理好紧急、重大投诉，保证客户满意度，避免由于责权不清，造成紧急投诉处理时间过长，引起客户升级投诉，特制定

40、此流程。123、单选中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是OoA. 10658166；B. 10658266；C. 10658186；D. 10658286；正确答案：C124、多选移动总机的业务功能有以下哪些OoA.分机转接；B.企业欢迎词；C.企业短信名片；D.短信群发（限湖南省内移动号码）；正确答案：A,B,C,D125、问答题网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？正确答案：步骤一：用户输入待交费手机号，交费金额，确认后，页面跳转至手机支付平台界面；步骤二：跳转到手机支付平台页面后，输入手机号码或昵称、支付密码，并进行提交；步骤三：交费成功，网上营业厅显示手机支付交费的结果给用户。12

41、6、单选服务密码认证定位为中国移动电子渠道的O,营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。A.主要认证模式；B.核心认证模式；C.重要认证模式；D.首要认证模式；正确答案：B127、单选电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。A.本网和它网客户均可；B.全国移动客户；C.本省移动客户；正确答案：C128、单选139邮箱业务向中国移动O客户开放。A.全球通；B.动感地带；C.神州行；D.以上都是。正确答案：D129、填空题跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按O接入对应话务区。正确答案：原品牌和地市130、问答题24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？正确答案：拟写业务需

42、求单、派发业务需求单、需求讨论、需求分析说明书确认、上线前测试、上线后测试。131、多选手机导航业务分类可以分为（）?A.现网版；B.网络版；C.手机版；D.终端版。正确答案：A,B,D132、填空题拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。正确答案：按基本通话费收取133、填空题中国移动向客户提供64KSIM卡能存O个电话号码和O条短信。正确答案：200；200134、填空题跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。正确答案：一次135、填空题目前国际漫游来访客户O使用呼叫转移业务。正确答案：不能136、多选长途资

43、费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：007：00,不区分工作日和节假日；O的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。A.西双版纳；B.新疆;C.西藏；D.青藏；正确答案：B,C137、填空题GPRS上网采用SlM认证方式，WLAN上网既可以采用SlM认证方式，也可以采用O认证方式。正确答案：手机号码+密码138、多选声控拨号注册及注销方式有OoA.人工语音方式；B.网站方式；C.短信方式；D.电话营销方式。正确答案：A,B,C,D139、问答题请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？正确答案：面对一些“困难客户”的刁钻问题，热线

44、接听人员应保持良好的职业素养，不能与客户在电话内争吵，也不能一味的忍让。应巧妙的运用专业技巧与客户交流，引导他谈及有关业务的问题，或委婉的提醒他挂机。140、多选新华短信的业务资费OA.月功能费：1元/月；B.月功能费：2兀/月；C.发送上行短信0.I元/条；D.接收下行短信1元/条。正确答案：A,C141、填空题139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。正确答案：电子邮箱业务142、多选企业一卡通的考勤系统有哪些功能OoA.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；B.提供考勤报表及数据导出；C.考勤查询；D.异常考勤查询；E.日期考勤查询。正确答案：A,B,C,D,E14

45、3、单选10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。A12个月;B. 24个月；C. 6个月；D. 18个月；正确答案：A144、问答题车务通业务提供那几种定位方式？正确答案：车务通目前支持GPS（卫星定位）、CELL-ID（小区基站定位）两种定位方式，未来还将支持A-GPS（辅助全球卫星定位）定位方式。145、多选以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。A.策划部;B.10086运营部；C.质量监督部；D.电子渠道运营部IT维护班；正确答案：A,B,C,D146、多选航信通的主要功能包括？OA.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）；B.航班时刻查询；C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等；D.以上都是；正确答案：A,B,C,D147、单选O不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。A. 10086人工客服；B.网上营业厅；C.营业前台；D.掌上营业厅。正确答案：A148、