商业地产开发操作开业前期培训教材.docx

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1、商业地产开发操作开业前期培训教材1.管理员工入职培训教材各位员工大家好！欢迎各位加入集团的XXX购物乐园有限公司，您们的到来为XXX购物乐园增加了新的力量，相信在公司的筹建以及日常营运工作中大家会在各自的岗位，做好本职工作，为公司的长期发展做出贡献。在大家进入工作角色之前，进行入职岗前培训，使大家通过培训了解集团，了解XXX购物乐园到底在XX市要干什么。通过培训了解和掌握公司的各项规章、制度、各部门，各岗位的工作职责、工作流程以及专业技能技巧。通过学习明确公司总体发展目标，贯彻并执行完成好公司各阶段工作目标。通过建设发展使XXX购物乐园在激烈的市场竞争中永远利于不败。相信在座的各位能够接受并通

2、过培训，清楚各自的工作任务，以及自我发展目标一一完成工作任务、自觉维护和建设团队同时发展自我。1.L项目介绍XXX购物乐园项目是集团200X年投资建设、筹建的适应市场需求的大型现代化主题明确的一站式消费场所，是“有中国特色的SHOPPlNGMALL项目在位于XXX大街，项目总体建筑XX万平方米。项目地下一层、地上X层；设有购物广场、餐饮娱乐、星级宾馆、商务写字间、商品住宅等。购物乐园作为最大、主题鲜明的运营项目。其营业面积XX平方米，形象设计风格突显亮丽温馨，通透明亮的一楼橱窗，将明亮的营业大堂，豪华的商业形象装饰、及营业状况尽现世人眼帘。形象时尚的品牌橱窗展示，更是吸引消费者的驻足。设计结构

3、独特的楼体装饰,林立的品牌形象展示,整体形象灯光的衬托，将XX大厦塑造成一道美丽的风景线。矗立在XX市，成为城市的标志性建筑。XX购物乐园地处XX市政治、经济、文化、商贸、金融交通的中心。在位于XXX，此地段交通便利有XX条公交线路经过、停靠。日流动客流几万人次。广场内配置了X部日XX牌扶梯，全系统XX空调，形状各异的新型照明灯饰，三星级酒店标准的店堂装修、豪华的地面造型，风格各异的品牌形象。整体布局为消费者提供了现代化大都市风范的购物场馆。1. 2.XX市市场状况、XX市是吉林省二级地区城市尽管，经济在发展，市场在变化，但是，作为主导产业第一、二产业与第三的服务产业之间的发展水平存在着相当的

4、差距。所以，出现了第三服务产业的业态发展状况相对落后，使中、高消费层的消费需求得不到满足，形成了消费购买力的向外流失。这从两点得以证明，一是、在长春各大商场经常有本地区的消费者在消费，而且，消费能力、水平相当高。二是、在本地市场消费者的穿着有很大一部分品牌服饰，是非本地经销商经营的品牌。这足以说明本地的消费能力，也说明的确存在着购买力的外流。就XX市场状况及商业发展状况而言，结论很肯定的“消费超前、百货商业发展滞后:特别是业态的结构，商品品牌结构、档次、营运模式，管理模式，服务理念、水准，都以无法满足日益发展的市场的需求，无法满足消费者的日益增强的追求流行、时尚的消费需求。消费者对一站式消费场

5、所的需求呼之欲出。有中国特色的“SHOPPINGMALL”是一个城市市场繁荣的集中体现，随着城市经济的发展，人们对物质生活的追求，一场服务业的变革以成必然。一个发展中的城市必然的要通过各种服务业态的变革、变形以及企业自身建设、发展的需要,来顺应市场、顺应市场的变化，不断的变化调整企业自身，寻求企业生存发展的市场切入点。1.3.XX购物乐园项目建设、XX购物乐园项目的立项，是针对XX市场现状，以及发展的需求，经过详尽、多方位、多角度市场调研，科学的论证分析，以及企业自身发展，确定做商业项目投入，筹建成立有中国特色的“SHOPPINGMALL”XX购物乐园，同时依企业经营、发展战略，聘请、培训专业

6、化管理团队主理前期筹建、培训以及开业后的日常营运工作。1. 3.1.XX购物乐园要做什么就XX的市场现状来看，现有的百货业态是以市场型，以XX、XX等中型传统百货为龙头，以及几十家品牌专卖店，中型超市构成。从整体业态结构上看，经营管理、运做模式各不相同，市场分析不足和不够完善的管理、服务等，因此形成一定量的购买力流失。现有的商业更起不到对市场发展的推动和引领的作用。XX就是针对市场现有的状况，并对XX市场今后510的发展需求做了科学的预测，决定市场的切入点就是筹建现代化流行百货“XX购物乐园二1.3. 2.XX城市怎么做集团筹建的“XX购物乐园”介入商业业态发展，针对市场一开始就以高起点起步，

7、紧跟大都市市场经营管理模式及行情，在XX市做大文章。针对企业要怎么做，设定企业的基本战略、经营战略、管理战略，设定企业建设目标，发展目标，这些目标的设定揭示了企业发展的路径。企业的基本理念企业基本战略企业的经营战略1.3.3. “XX购物乐园”如何能做好“XX购物乐园”如何能做好的保证，一是科学的调研、分析市场，制定符合市场需求的商品结构、经营策略，发展策略。以市场需求为目标，以满足市场，企业发展为宗旨，运用现代商业科学技术坚决的走国际化、现代化的发展之路。要完成这一目标，建立一支懂市场，掌握现代商业管理各专业、各岗位的技能、特别能战斗的经营管理员工队伍。1.4经营方式百货公司是一个城市市场繁

8、荣程度的集中体现，是零售业经营水平的集中体现，作为一个大型现代百货零售企业应不断地把自己作大作强，就要依目标市场作好以下几点：一是要找准自己的经营定位,强化内部经营管理,提高服务质量,走低成本，高质量的发展之路。二是走特色经营之路，用特色树立起本企业的品牌求，求得生存和发展。三是实施“多业态渗透”在“XX购物乐园”中引入生产厂家、主力店、专业店、专卖店、超级市场等进场设专柜、专场经营，以适应现代消费购物的需要。四是实施现代化经营模式如：进销分离、计算机系统运用、办公自动化OA系统，现代商务与传统经营相结合。五是完善多功能经营发展，如：在店中引入餐饮业、（美食街、特色小吃等）娱乐业、（保龄球、小

9、影厅、卡拉0K、电玩等）文化业、（图书馆、图书阅览室、网吧等）服务业、（美容美发、照像、服装改制、维修等）以适应现代消费者休闲型购物的综合需求。六是加快建设、改革的步伐，建立健全现代化企业管理制度、规范、流程,向科学管理要效益，落到实处。1.5运行机制“XX购物乐园”作为新的商.业企业，作为XX市首家大型现代化休闲购物，多功能服务为一体的商业中心。其经营理念体现追求世界、中国先进的管理机制，营造高品位、高层次的物质文化生活。以全新的全程服务理念，营造企业形象,以独领市场的经营模式，以众多的适销品牌组合，引领市场的消费时尚。为广大消费者带来大都市的风范。以诚信服务于供应商，服务于消费者。以拼搏的

10、气势寻求企业的发展。为完成这些目标，那么“XX购物乐园”就要在运行机制上具有独到之处。招商工作原则：宽谈严进对引进的厂商，实行严格规范的准入制度，把住“病从口入”这一关严格按招商条件所规定的需出具各种证件、证明并办理相应的手续等进行审查把关。经营中对过时的滞销品要经常淘汰，更新。求新时时把握商机引领消费潮流,满足不同层次的消费需求。新的进销方式进销分离一级核算实行进销分离以及一级核算，是现代零售业实行集中管理的关键问题，也是提高流通效率，降低流通成本，防止腐败的有一个重要措施。为实行进货和销售分离，应成立招商部和现场管理部,将品牌的引进商品的采购权力集中在招商部,而将销售工作分散在各个卖场，实

11、行专业化管理，两个部门各自独立彼此制约。A.招商部负责全场的招商品牌引进，并按商品大类设置岗位。B.商场按需求设置各层级管理人员，其职责是对全场商品销售实行现场管理，作好对消费者的服务。C.现场管理实行“走动式管理法”改变传统的坐办公室的工作法。从零售企业直接面向广大消费者服务这一特点出发，在营业现场实行“走动式管理法”。现场管理人员不设办公桌设立导购服务台，要求现场管理人员不间歇的在楼面观查。通过不断的观察、走动及时发现销售和服务过程中的问题，争取在现场解决这些问题，有针对性的执导员工，防患于未然，提高工作效率和管理水平。D.晨会制度：一级对一级负责的工作原则，要求工作状况一级对一级做日总结

12、,总结前一日的经营情况和问题，布置当天的工作。员工还要背诵企业精神、理念，使之深入每个员工的心。E.财务管理：是企业的命脉，实行财务一级核算。财务统一运做，统一合理调剂，统一控制成本费用，统一管理财务人员。统一财务制度管理，有利于降低资金费用，加速资金周转，提高企业的经济效益。新的管理方式一制度管理、监控有力按照现代企业制度的要求，制定符合企业发展和国际运做规范的管理制度，全面优质管理体系。制定各部门、各职级的岗位职责、工作标准、工作制度、流转环节、行为规范。用制度的形式确定下来，以此规范地考核，奖惩各职能部门和每个员工的行为。制度为企业的大法，依法制店，这是一套比较全面、完整、科学的管理制度

13、。认真执行各项制度，坚持严格考核，量化考核标准，将全员纳入月度、季度及年度考核计划，按月按报告跟踪检查落实情况，有奖有罚，鼓励先进、鞭策后进。对各个职能部门在授予相应的权力时，都实行各相关的职能相互制约，包括总经理的职权也相互制约。新的用工分配制度一能进能出、能升能降建立现代企业制度，管理干部与员工都同企业建立聘用和劳动合同制关系，实行培训后公平竞争上岗，真正作到职务能升能降，员工能进能出，收入能升能降。在分配制度上实行两条新的办法，将干部与员工的分配考核分开。一是、员工主要是与效益挂钩，增加分配的透明度。二是、管理干部做到人人扛指标，将工作指标与业绩挂钩。每月评定等级。A、B、C、D拉开分配

14、差距。工资实行基本工资职务工资（绩效工资）两部分，职务工资与绩效指标挂钩，上不封顶，下不保底。这样的分配制度才能真正作到了员工的工资能升能降，有利于激励员工多创业绩多做贡献，使企业充满生机和活力。现代化的管理手段电脑管理信息技术作为一个现代企业，规模之大，经营范围之广，管理幅度之宽，难度之深。这些没有现代的管理手段一一电脑系统是不可能管理好的。电脑系统开发：经营系统、财务系统、人事系统、总经理查询系统、VlP卡系统等。现代化的管理手段，使全场的货品进、销、调、存、运，全部实行电脑控制和管理。使业务洽谈、品牌引进、进货渠道、商品质量、货品价格等管理透明。在财务管理上,使全场每一笔财务费用都显示在

15、电脑上。供应商的合同结算,收银也都实行电脑运营，并建立供应商远程查询系统。使供应商在远方便可监控销售情况。电脑还为总经理随时掌控，资金流向、经营状况、员工状况、毛利水平、提成率、供应商经营状况、商品品类等动态情况,为及时做出科学决策提供了依据。1.6.服务意识在市场经济条件下，服务工作已成为商业企业之间竞争的重要手段。成为衡量管理水平的重要标准。“XX购物乐园”的市场的介入，要启动服务这把“金钥匙”从被动服务到星级服务。注重要抓好优质服务工作，把其作为提升企业经营能力的“金钥匙”实现从一般服务向星级的转变,从单一服务向配套服务的转变,提高企业的核心竞争力。1.6.1营造人性化购物空间商场内开辟

16、顾客休息区、以及休闲项目，为消费者提供宽敞、舒适的购物环境。1.6.2敞开式售货敞开式商品陈列，顾客自选这种3形式既吸纳了超级市场无人售货，方便顾客挑选的优点，又保留了百货公司有人服务主动介绍的长处，两者的有机结合大大方便了顾客。1.6.3推行标准化星级服务将五星级酒店接待、服务宾客的方法移植到百货公司，并强化训练营业人员，推行准军事化作业管理，从站立迎宾、导购要规范化使用文明礼貌服务用语100句并推广柜台英语，让顾客有“宾至如归”的感觉。1. 6.4全方位推行信誉服务严格执行“购物无风险，负全责”的便民措施，增强顾客的信任感，解除购物后顾之忧。要有把“最微不足道的事情作得最完美无瑕”的服务理

17、念，强调“服务无小事，细节即大事”，提倡“顾客至上，诚信无欺”。用一流的服务态度、一流的服务质量、一流的购物环境，来满足现代人追求物质享受与精神享受的综合需要。这是“XX购物乐园”立业之根本。也是“XX购物乐园”优越其他业态的强项。社会处在转轨市场经济后的发展期，“XX购物乐园”作为后来者一定要跟上时代前进的步伐，不断满足现代消费者的各类需求，不断变革内部的经营方式与运行机制，善于吸纳与借鉴其他业态的长处，那么企业的发展才能实现。1.7. 如何提升竞争力服务以人为本百货与其他业态的区别或者说优势之一就是服务。国外成功的百货公司，无不是因其在市场细分的锁定及商品差别化的选择，造就企业的个性化。并

18、针对相应目标对象，采取与之相适应的服务，才得以在群雄纷争的零售市场占有一席之地。通过人与人的交流，为顾客提供全面的服务来增加商品的附加值，其核心问题就是“以人为本”让人更完善。因此百货公司卖的不仅是商品，更主要的是服务。商品到处有的卖，而能提供满足人们高层次精神满足的是百货公司。百货公司根据市场细分市场定位,采用个人定制的原则，商品是特定的“人”的商品，而不是社会的大众商品，以特定人需求的满足为最高目标，使商业活动适应人的心理行为与素质特征，从而培养忠实的顾客，形成固定的消费群体。可以通过建立顾客档案，记录其消费项目，消费偏好，个人资料，在消费到一定金额时给予一定的一次性的奖励或更优惠的待遇，

19、在他们特定的日子里（生日、结婚、生小孩）给他们特别的服务并赠送礼品。定期举行顾客俱乐部活动，了解市场需求及时调整经营策略，给他门寄发最新的商品信息、优惠打折的消息，提供电话购物服务（主要礼品，因为送百货公司的商品，会是一种体面和身份的象征）代为包装上印有商场文字和图案的包装材料，并负责送到指定地点。因此，做法很多，可根据不同时期不同主题，不同的方式来制定。总之服务是一种意识意念，必须通过培养使之成为每个员工的潜在意识，成为自然而然自觉行为，所以首先公司要给予重视，把他作为关系到企业生死存亡的大事来抓,这件事不需要花费很多资金，需要的是意志、耐心、恒心。因为你是和一种根深蒂固的陋习抗争。1.8商

20、业的目标市场定位从营销学角度来说，任何一个企业要进行市场营销活动，首先任务就是确定自己的目标市场。从营销管理目标的实现性看，商业只有对自己的业态特性、业态内涵有充分的理解，才能正确的确定目标市场,相反会导致目标市场发生偏差,企业经营在第一程序上发生方向性错误。1.8. 1零售企业的目标市场定位是业态的定位业态业态是指商业服务于某一顾客群或某种顾客需求的店铺形态。业态是现代商业在店铺上的经营形态与传统商业业种本质的区别是：A、业态是根据“如何销售”这一营销学的命题来划分零售业。B、业种择是根据“销售什么”这一社会商品供应不充分条件下的命题来划分零售业的。业态一一是在细分目标市场确定顾客目标的基础

21、上来展开商品经营的。业种一一则是先确定经营什么种类的商品，一般对顾客不做区分，即面向所有人。所以从业态和业种的区别可以知道，以业态来设定零售企业店，是符合市场环境变化实际的，这正是现代商业的要求。业态的内涵只有十分准确地了解业态的内涵，商场的营销管理才具有正确的市场目标。目标顾客的选择选择什么样的目标顾客，满足什么样的需求，是现代商业企业首先要解决的问题，这一选择就是要确定商场“面向谁” 如果满足消费者在短时间内完成饮食的需要，可以开快餐厅 如果满足消费者对基本生活的一次性购足的需要，可以开超级市场 如果满足消费者一般穿着的需要，可以开服装店、或市场 如果满足消费者一定层次穿着和品牌的追求，可

22、以开专卖店、品牌店、现代百货、流行百货企业确定先服务于谁，满足什么样的需求是业态的一个本质性特征。1.8.2适应什么样的消费者生活方式体现购买方式的选择。消费者的需求在不同的社会经济条件下，具有不同的消费生活方式，并通过一定的购买方式体现出来。根据这种生活方式和购买方式来决定开设什么样的商店，是业态内涵的第二特征。现代社会生活节奏加快，夜间生活时间增加，消费者自我保护意识增强，喜欢就近就便购买即时消费的商品，可以开便利店，便利店只适应这种生活节奏和购买方式。适应以生活方式和购买方式为内容的消费潮流是决定店铺经营形态更细化的特征。1.8.3商品结构的选择在目标顾客以经确定，并也确定了迎合这些特定

23、目标顾客的消费潮流后，那么，以什么样的商品来服务和满足他们的需求就是最核心的问题。A.如果满足家庭主妇一日三餐最基本的甚或需求，超市在商品在结构上要突出以销售生鲜食品为重点。民要满足年轻人即时性消费的需要，我们开超市或便利店，要以即时食品为经营的重点，并实行24小时营业。C.要满足不同年龄层对时尚、流行穿着类商品的需求，就要针对不同年龄段，经营品牌服饰类为主。1.8.4商品组合和销售方法的选择企业在考虑了顾客需求的基础上，还要根据消费者的消费特征，购买心理及企业经营目标的达成，对商品进行组合，并选择最适合的销售方法，把商品销售出去，创造好的经营业绩。同时在销售中采用一定的促销方式配合销售进行。

24、经营应注重满足消费者需求，方法上的针对性与技巧性，注重细节和技术化。1.8.5现代商业不断地追求规模化和效率化经营的目标。某一种业态是否具有旺盛的生命力，不仅取决于它是否顾客的需求，而且，采用什么样的方式和管理方法，亦成为十分重要的因素。1.9.称职的主管企业的各级管理者如何成为一名合格的优秀的主管应从以下几个方面培训、锻炼、考核自己。怎样才算得上一名称职的主管呢？什么是主管?主管是通过他人的努力实现目标的人。为了使他人为实现目标而努力，作为一名主管要付出更大的智慧和精力，他要围绕着“完成任务，建设、维护团队，发展自我”这三个中心而努力。这三项工作同等重要，缺以一不可。如果只关心任务的完成情况

25、，而忽视团队的建设和维护，以及个人的发展，就难以保证任务始终能得到圆满完成；如果中心偏向团队而忽视任务和个人，团队就没有发展的动力和基础；而如果仅仅让个人成为成为你的工作的重心，也无法保证这些人才能够成为完成公司任务，自觉的形成合力。围绕这三项工作主管的职能可归为以下六个方面：1.9.1制定计划计划即可以是公司的发展战略，也可以是短期的具体计划，主管通过制定计划指导下级为实现即定目标做出努力。制定计划的过程也是全体员工共同参与的过程，因为下级对直接接触的工作更了解，可以为计划形成提供许多有益的帮助,而主管的作用则是掌握方向把握全局。1.9.2发起活动进行一项新投资，做出一个信任命，组织一个新的

26、促销活动，都应该由主管来领导，当下级提出一个建议后，主管必须作出是否采纳的决策，这个决策往往比建议本身重要，更有影响力，这需要主管具备敏锐的洞察力，果断的工作作风下，一项好的建议将产生更好的效果。1.9.3通报情况每个主管都是信息上通下达的重要环节，对上汇报情况，争取上级管理层对自己的理解和支持，大多数主管都会乐此不疲，但他们对与下级沟通信息却没有足够的举趣。其实，要想在工作中获得下级的全力支持主管应乐于并善于和下级分享信息，人为的隔阂即不利上下级间的相互信任又无形中降低了主管的权威。1.9.4控制局面调动人力、物力和财力是控制的主要内容。对各项资源分配做出合理安排与调度，可以有效地控制目标实

27、现过程中的速度和进度。1. 9.5提供支持控制和支持是密不可分的两个职能。一般主管往往空有支持下级的意识，却没有支持的行动，其典型表现为当下级碰到问题时，职责多、帮助少。另有一些主管则将事事躬亲，视为支持下级的表现，殊不知过多的“督导”干预将来重影响下级工作的主观能动性,不但对个人的发展不利。还将直接影响标的顺利实现。2. 9.6评估结果监督、检查、考核、激励都是评评估职责的具体内容。以怎么样的角度衡量人的价值和看待结果，对主管来说是至关重要的因此，他对公司下一步的发展产生方向作用。2.10. 营运的职能与组织人事管理企业的一系列作业活动，都必须按公司的统一规划和规范标准来执行。营运的作业管理

28、是以人力资历源的有效调配为基础，以商品销售为核心，以为顾客提供服务为理念。 .10.1营运职能营运是公司政策的执行单位,直接向顾客提供商品及服务的单位。基本职能:商品销售、商品管理、绩效评估。商品销售商品销售是向顾客展示供应商品并提供服务的活动是营运的核心职能。管理的重点及规范是：A.店头外观营运必须每日对店头外观进行检查并加强维护与管理。如：门、橱窗是否明亮，视野是否良好， 废弃纸箱叠放是否整齐妥当； 废弃箱是否干净卫生； 门口、通道是否清理畅通； POP海报张贴高度是否合适、是否过期； 店头海报招牌是否干净、牢固、灯光是否明亮； 橱窗招贴是否变色脱落等。B.卖场内环境 通道是否畅通； 各专

29、柜是否按规定配货架； 有无擅自增减货架道具； 各种设备是否清洁卫生，发生故障的设备是否及时进行维修; 卖场气氛是否良好，如：空调，音响； POP海报内容是否实用； 监控是否正常。C.商品陈列及商品管理 商品陈列的高度、宽度陈列量、顺序及整体排面的效果； 陈列的亮点是否突出； 商品价格签、陈示是明显； 有无存在质量问题的商品售卖； 商品存在的有关问题是否及时处理。D.服务状态 服务人员的服饰； 服务人员的表情、精神状态、情绪； 服务用语、礼貌用语是否规范； 商品知识是否掌握； 商品缺货能否及时补充；E.执行作业规范 商品标价作业规范； 补货作业规范； 陈列作业规范； 销售作业规范； 促销作业规范

30、； 自用品管理作业规范； 赠品处理作业规范； 商品淘汰的、退场的作业规范； 新商品导入作业规范； 店员购物作业规范； 待客服务用语规范； 各种情况下应对用语的标准； 收银作业规范； 安全卫生管理规范； 设备保养与维护规定经营绩效评估经营绩效评估，包括对影响经营业绩的各项因素的观察、调查、分析也包括对各项指标完成情况的评估以及改善业绩的对策。A.影响经营绩效的因素公司的服务状态、经营理念、进销存运做状况，营运组织管理状态等。B.经营绩效评估及计算方式常用指标有；销售额、毛利额、贡献度、周转率、商品结构、损耗率、费用总额、费用构成、员工工作状况、人均劳效、坪效、人均服务面积。C.改善业绩的对策在经

31、营分析及评估的基础上，营运应与公司配合，制定改善经营业绩的对策。主要对策有：扩大营业额、降低成本、减少损耗、增加营业外收入、减少营业外支出。同时制定:销售计划、人员调配与组织、顾客管理信息收集与沟通业务。1.10.2商场经理的地位、职责与素质要求就我们商场而言，营运细分为专业品类商场，由商场经理负责本商场的经营管理工作。经理的地位经理是在公司营运负总的指挥下完成工作的负责人，其角色定位有以下十个方面A.代表者经理是公司细分部门的代表者，代表公司处理与供应商、顾客及社会各部门的公共关系，就员工而言是职工利益的代表者，是员工呼声的代表人。B.责任人不管商场有多少营业面积，多少商品品种、人员、各类人

32、员工作表现如何，最终责任在经理，对商场的经营业绩及商场形象负有全责。C.执行者经理是公司及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，必须忠实的执行公司的一切决策，即使对公司的决策有异议或有自己的看法，也应当通化正常的渠道向上一级主管汇报,而不是在下属及员工面前,表现出对公司决策的不满情绪,或无可奈何的心情。D.规划者为实现公司所确立的商场经营目标,经理应对经营活动、管理工作进行规划。如：月营业目标、月毛利目标、促销计划、具体行动计划、每周业务管理重点E.指挥者部门经理是各商场的指挥者，必须安排好各级下属各班次员工的工作，指挥他们按照公司规定标准和各项计划要求来开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务

33、，将最好的商品提供给顾客以提升经营业绩。F.鼓动者商场经理应及时激励员工，保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全体员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。G.协调者经理负有上情下达、内外沟通、协调关系的责任，所以应具有处理矛盾和问题，与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面的耐心和技巧。H.控制者经理必须对日常经营管理业务进行强有力的富有权威的控制，目的是保证实际执行工作与公司的要求，商场计划控制的重点要素是：人员控制、商品控制、资金控制、数据控制及环境控制1.教导者训练、教导自己的下属及员工，应及时、独立的、处理完成各项事务工作，教育下属树立责任感、使命感和进取心。以及训练下层的工作、技

34、能，并在现场及时予以指正、指导和帮助。员工的素质提高了，管理也就得心应手了。J.分析者经理应永远保持理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。经理的职责经理的角色定位决定了经理的工作职责。具体概括如下:A.了解经营方针和目标主要指经营理念：如提高服务质量、商品质量、环境质量经营目标：如营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标B.依据经营方针与目标制定计划如：商品促销、人员训练、等项目的计划，以及具体的细分月计划、周计划、日计划。C.要求各部组人员依计划做事。计划分解到部组，落实责任，使每人都知道自己的任务、计划，知道应完成多少，也就是任务的量化管理。D.检查执行状态及执

35、行结果如果未能符合规范要求就应分析原因，并教育和训练下属，限时改正。检查的方式： 靠各种报表 靠在商场内巡视和观察。E.公司与员工之间进行沟通，使全体员工明确公司的意图及各种规定。F.对员工的业绩进行评估，予以教育与训练，并向上级主管提供晋升建议。G.负责商场人员、商品、设备、安全、卫生等，管理作业，使业务正常进行。H.迅速处理突发事件。如：火灾、停电、盗窃、员工生病、抢劫I.其他非固定的工作应由经理自己下判断或请示上级主管处理。经理的素质要求经理是一种特殊型的管理者，他即对商场全面负责，又是一个各方面有决定权的决策者，因此，经理素质应有特殊的要求。A.素质的基本概念狭义地说是指生理与心理范畴

36、内，人的先天遗传的解剖生理特点。广义的讲包括：素养、性格、品质和能力。 素养：主要是指人的先天遗传特征。 性格：主要是指后天的社会经验和环境的影响，而形成的个性心理。 品质：主要指政治修养，道德礼仪，以及为人处事的态度。 能力：是指人体的体能、技能和智能。B.管理者素质的一般要求具体归结为四个方面： 完善品格领导者的品格，主要包括：道德、品行、人格、作风、它反映在领导者的一言一行中。优秀的品德、品格会给领导者带来巨大的影响力。因为品格是一个人的本质表现,好的品格能使下层对领导者产生敬爱感，从而吸人、诱使人模仿，这就是榜样的力量”也就是所说的“榜样的力量是无穷的”道理。 提高才能领导的才干、能力

37、是其影响力的大小的主要因素，才能是通过实践来表现的，一个有才能的领导者，会给企业带来成功，使人对他产生敬佩感。敬佩感是一种心理磁力，他会吸引人们自觉地去接受影响。 扩充知识知识是一个人最宝贵的财富，他本身就是一种力量，而且是科学赋予的力量，知识与才能是紧密联系在一起的，知识是才能的基础，才能是知识的实践表现，知识水平的高低，主要表现为自身和客观世界认识的程度。知识丰富的领导者，容易取得下属的信任，并由次产生信赖感，其影响力必然高。 丰富情感人与人相处在一起，就会产生一定的情感关系，或者亲密或者疏远，或者好或者恶。情感是人的一种心理现象，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映。人与人之间建

38、立了良好的情感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此的影响力也就大，因此领导者要十分注意与被领导者之间的情感关系。C.经理素质的特殊要求大致可归纳成以下六条 有良好的身体素质。能够经受得住长期疲劳的考验，最好是年轻人，当然，这也并不是说年纪稍大的人就不能当课长，关键是看他能不能吃苦，能不能承受得了满负荷的紧张工作。 具有较强的自学能力。能从实践中不断总结经验，充实自己。.具有教导他人的能力。新组建的企业，专业人员少，非专业人员多，无本岗工作经验，课长身为教导者，应是下属的师傅和老师。 既有实干的技能，又有指挥他人达到即定目标的能力。 必须具备商场管理的四种基本能

39、力。人事组织能力、沟通的能力、规划的能力、分析的能力。商场工作时间长，人员流动率高，人事组织是一个大问题，如何留住人才，如何合理安排班次，如何降低人事费用，等都要考虑。 品德诚实，关怀员工。诚实的品德是一切能力的基础，而关怀员工是激发员工工作热情，维护课长权威的最有效手段。经理的时间管理与每日工作流程经理的每日工作，必须在有限的时间内把握住重点，就要掌握时间管理的一些基本要求，并制定每日工作流程。A.常见的时间陷阱学习管理时间的方法，首先应找出由于时间利用不善，而造成时间浪费的情况及原因，即：时间陷阱。 会议多，供参考、决策的资料不全，来访人员多，社会活动多，电话多，应付突发事件多，日常工作占

40、用时间多，信息不灵，下级人员素质不高，这些时间陷阱主要是由客观因素引起的。 在同一时间里想做的事情太多，不切实际的时间估计。不能全神贯注地听别人讲话，事必躬亲，只给下级责任不给下级权利，办事拖延，不好意思拒绝别人的请求，办公桌上凌乱不堪，仓促的决策，这些时间陷阱大多数是由主观因素引起的 很多事情由于在上级那卡住，上级造成时间瓶颈，从而造成时间浪费，应由下级做出决定的事却推给上级去决策，形成倒授权的怪现象，不会利用午餐和午休的时间。B.时间管理的基本原则为了消除或减少时间陷阱，首先应掌握时间的基本原则。掌握工作和生活的节奏工作和生活的节奏是指其紧张和松弛更替的变换规律，快节奏是现代社会的一个基本

41、特征，要快就要抓紧时间，凡能马上去做的事，就要立即动手去做决不拖延。同时，因为人的精力和能力有限，过分紧张、劳累就会失调，反而效率下降，正如所说“欲速则不达”工作节奏一张一弛。适应和调整自己的生物钟人体内有一架生物钟，即生命活动的内在节奏性，以适应本工作时间的需要,配合自己完成工作。时间的集中与分割即集中利用有限的时间，不受干扰的使用，以处理那些重要的需要连续思考的问题。同时，经理有时候不得不将整段的时间分割开，用以处理不同的事务。这是i种不得已的时间利用法，这种方法往往在两种情况下使用。是必须同时做两件或更多不同的工作；是因为工作太复杂，必须分成若干件或若干段来做,这种方法可以称之为“各个击

42、破法”同时,经理为了有效地利用好时间还应当控制自己的情绪，热爱自己的工作，养成良好的习惯，注重工作效率，培养自己的能力等。管理员日工作流程（见附件表二十一）1.10. 3.ABC时间管理法管理界的许多事情具有“重要的少数和不重要的多数的特征，即所谓的20/80原则。例如：80%的销售额来自20%的顾客。80%的病事假由20%的员工占用80%的电话来自20%的发话人80%的讨论出自20%的发言人在80/20原理基础上经过实践演变出一种划分事物重要性的办法，叫做ABC时间管理分类法。首先,分析自己要做的工作,对各项工作提出三个问题：能否取消这项工作；能否与其他工作合并；能否用简单的方法来代替。经过

43、分析把那些必须作的工作分成，ABC三类A类，约占全部工作的2030%具有本质上的重要性与时间上迫切性，完成与否直接影响全局结果。B类，约占全部工作量的3040%其重要性与迫切性次于A类，对全类没有严重的影响。C类，约占全部工作的40%无关大局，将工作做了分类之后用6080%时间处理A类工作。根据80/20原则，课长应该集中大部分时间和精力，处理那些重要的事情，而其他琐碎的事情交给下级去办。当管理者有时间去钓鱼时，说明他把工作做好了，为此经理必须学会授权。授权就是把分内的若干工作交给下属去办理。他由：授予工作、指派工作、承担工作三个要素构成指派工作时即：向下级交待工作性质和工作范围，也必须使下级

44、了解你对工作标准和工作成果的要求。授予权利是：为了保证工作的顺利完成，授权的大小可分为六个层次。 研究一下这个问题，告诉我一切有关情况由我决定。研究一下这个问题,给我提供各种可行的办法,并且建议其中哪个办法最理想。 研究一下这个问题，谈谈你准备怎么做，未经我同意之前不要采取行动。 研究一下这个问题，谈谈你准备怎么做，除非我不同意，否则你可以按你的计划去做。 这个工作交给你去办，办成后告诉我结果。这个工作全权交给你负责去办，不必找我了。 承担责任，就是说，权力可以授予，但责任却无法推卸，当下级无法完成或无法做好指派工作时，经理要承担其后果。1.11. 向管理要效益管理是企业永恒的主题。大都市的商

45、战在经历了“广告大战”“公关大战”“降价大战”等竞争的浮躁之后，硝烟散去才发现无序的竞争给企业带来的是费用的损耗,结果是多败俱伤。因此，要搞好企业必须十分重视企业内部的改革和管理，要按市场经济的要求，以市场为中心，转换经营机制实行科学决策制度，推行现代科学管理，全面提高企业的活力和竞争力。作为新企业的“XX购物乐园”,一开局就要有竞争意识，要有竞争的紧迫感，从现在就要研究竞争策略，自觉的重视商业的竞争，自觉加强内部管理的深层次竞争，面对外部将给我们的激烈竞争，和内部的重重困难的双重压力，转变、形成管理新观念，切实落实管理责任制，注重学习、吸纳、引进、现代的科学管理思想，在管理上注意不断积累和探

46、索，按照“三抓，三提高”工作方法，使管理工作有序、有效地开展。三抓：A.工作布置要抓早B.工作节奏要抓紧C.工作质量要抓实三提高：A.提高必胜的信心B.提高团队意识C.提高自身及员工素质1.11.1以人为本抓素质树立人才竞争的新观念，新机制，使企业真正成为各类有用人才显身手、展才华的舞台，采取措施实行以下行之有效的制度。A.激发员工实现自我价值的用工制度。实行全员劳动合同制度，全员能上能下，全年组织考核，优胜劣汰。B.按岗定薪按劳取酬的分配机制。实行岗位技能（绩效）工资制度，将劳动报酬与岗位劳动的技能、责任、强度等条件联系起来，易岗易薪，绩效工资拉开档次、比例形成岗位靠竞争报酬靠贡献的分配机制

47、。C.调动员工的积极性和创造力。形成从关心经营，各个注重任务，即看到风险，有看到利益。对各部门、商场实行责任目标制，使企业对人的管理，由强制性的控制管理，走向规定之下的员工自主管理。D.典型激励促进管理。注重用不同主题开展各种服务竞赛，来提高职工的自觉意识，对在活动中涌现出的最佳营业员工，十佳服务明星上光荣榜，上报纸，组织旅游及其他物质表彰、奖励。采取树立典型、树榜样，以点带面，推动企业整体水平提高。一批思想开拓，进取意识强的年轻基层管理人员脱颖而出，成为企业发展的中坚力量。1.IL2以身作责抓领导注意人格魅力来教育人，影响人、带动人，使“内强素质、外树形象”这个管理核心问题，在企业管理人员身上得到体现。A.注重加强领导班子建设。班子成员坚持学习制度，不断提高班子整体思想政治素质和业务文化素质，定期双重民主生活会，开展批评与自我批评，查找不足共同提高。B.推行企务公开制度。定期公布企业重大事项和廉正建设情况，接受员工民主监督。重大问题，如：经营决策和涉及根本