空间设计全景调研与发展战略研究分析.docx

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1、空间设计全景调研与发展战略研究分析一、市场导向组织创新现代市场营销管理哲学要求企业创造顾客和顾客满意，将顾客利益摆在核心地位。许多企业在此基础上也开始认识到兼顾行业、合作伙伴、社区和国家利益对企业成功经营与发展的重要地位。然而，在实践中真正贯彻这种观念，保证企业健康成长，却并不容易。面对现代科技迅速发展、市场环境急剧变迁和竞争日趋激烈的挑战，企业必须对自身组织与管理制度进行革新，形成能够全面有效地招律顾客并为之提供良好服务的机制。里特尔咨询公司在总结卓有成效的公司管理模式的基础上，提出了一个高绩效业务模型。该模型将企业资源与组织配置列为基础。我们可以将它作为企业组织与体制创新的主要原则来讨论。

2、（一）满足利益方的要求在今天的价值交换体系中，企业绩效及其利润目标只有在能使其他利益方获得利益的条件下，才有可能实现。因此，企业及其经营业务，都要确定利益方及其要求。一般地说，利益方主要包括顾客、供应商、经销商、企业员工和股东。如果这些利益方觉得不满意，就不能实现理想的合作，导致整体绩效下降，甚至经营失败。为此，企业必须遵循一个原则：满足每一个利益团体的最低期望。企业要致力于为不同的利益方传递高于最低限度的满足水平。同时，也需要根据不同程度满意水平，为员工尽好责任（基本满意水平），为经销商提供绩效满意水平。在确定这些满意水平的时候，企业必须注意，不要让利益方之间感到相对待遇有失公平。各方利益关

3、系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。从经营动态关系上看，通过顾客满意达到包括股东在内的其他利益方满意，又是建立在企业组织与制度革新所创造的高质量环境基础上的。建立一个面向市场的组织管理体制，形成高水平的员工满意；通过员工积极性、创造性的充分发挥，以高质量的产品和服务建立高度的顾客满意，从而带来更多的交易，更高的企业利润，以及供应商、经销商的利益。各方满意的结果，又会促进新一轮更高质量的良性循环。（二）改进关键业务过程达到满意目标必须通过对工作过程的管理才能实现。目前，大多数企业的这种管理都是通过以专业职能分工为基础的部门组织来进行的。这种传统的组织结构往往使各业务部门各自为政，追求自身目标

4、最大化而不是企业目标最大化，各部门之间不能实现理想的合作，从而也使企业保有高度满意顾客这一总体目标及其战略规划不能有效地遍及整个业务各环节和全过程。因此，使企业的每一个部门都高度面向市场并热心于同其他部门协作，是十分必要的。为适应以快速变化为主调、灵活反应为关键的外部环境，企业必须突出和加强对关键业务过程的管理，通过组织革新，建立多功能的团体，将市场和企业的各种声音和谐一致地协调起来，形成自己的管理核心业务的能力。（三）合理配置资源业务过程的执行，需要配置相应的人、财、物及信息等资源。企业必须设计出一个决策框架，使有限资源能够按照使顾客和企业都满意的方式来有效配置。这需要寻求拥有资源并对各业务

5、的资源分配与使用实施控制。同时，企业还应努力寻求运用协作资源的可能性，以充分利用外部获得的非关键性资源。研究表明，高绩效公司往往十分重视自己拥有并培养那些能构成业务核心的资源和能力，以此形成自己的核心竞争力。他们将好钢用到刀刃上，而将非关键性资源配备转移到企业外部。（四）组织革新企业的组织要素通常包括组织结构、政策与文化。这些因素在市场环境发生急剧变化时，如果不相应变革，往往会成为企业维系和发展与市场有机联系时的机能障碍。我国国有企业深化改革、转换机制的沉重任务，很大程度上就是由于其组织与市场不相适应而派生出来的。传统企业组织（有的学者称之为“命令一控制式组织“）的致命弱点是阻碍市场知识的积累

6、及其在组织内部的广泛传播，影响企业的决策水平及营销观念的全面贯彻。企业要根据环境的变化对其组织结构和政策进行革新。与此同时，也要通过长期艰苦努力，加强企业的文化建设。二、市场营销学的研究方法市场营销学的研究方法很多，主要有以下几种。（一）传统研究法1、产品研究法产品研究法即对产品（商品），如农产品、机电产品、纺织品等的营销问题分门别类的研究方法。其优点是具体实用，缺点是有许多共同的方面造成重复。这一方法的研究结果形成了各大类产品的市场营销学，如农产品市场营销学。2、机构研究法机构研究法即对分销系统的各个环节（机构），如生产者、代理商、批发商、零售商等进行研究的方法。侧重分析研究流通过程的这些环

7、节或层次的市场营销问题。其研究结果形成了批发学、零售学等。3、职能研究法职能研究法即研究市场营销的各类职能以及在执行这些职能中所遇到的问题及解决方法。如将营销功能划分为交换职能、供给职能和便利职能三大类，并将之细分为购、销、运、存、金融、信息等内容,分别和综合进行研究。这一方法在西方学术界颇为流行。（二）历史研究法这是从发展变化过程来分析阐述市场营销问题的研究方法。如分析市场营销的含义及其变化，工商企业IOO多年来营销管理哲学（观念）的演变过程，零售机构的生命周期现象等，从中找出其发展变化的原因和规律性。市场营销学者一般都重视研究对象的历史演变过程,但不把它作为唯一的研究方法。（三）管理研究法

8、这是战后西方营销学者和企业界采用较多的一种研究方法。它是从管理决策角度研究市场营销问题。其研究框架是：将企业营销决策分为目标市场和营销组合两大部分，研究企业如何根据其“不可控变数”即市场环境因素的要求，结合自身资源条件（企业可控因素），进行合理的目标市场决策和市场营销组合决策。管理研究法广泛采用了现代决策论的相关理论，将市场营销决策与管理问题具体化、科学化，对营销学科的发展和企业营销管理水平的提高起了重要作用。（四）系统研究法这是一种将现代系统理论与方法运用于市场营销学研究的方法。在管理导向的营销研究中，常常采用这一方法。企业市场营销管理系统是一个复杂系统。在这个系统中，包含了许多相互影响、相

9、互作用的因素，如企业（供应商）、渠道伙伴（中间商）、目标顾客（买主）、竞争者、社会公众、宏观环境力量等。一个真正面向市场的企业，必须对整个系统进行协调和整合，使企业外部系统和企业内部系统步调一致、密切配合，达到系统优化，产生增效作用，提高经济效益。三、市场营销学的研究方法正在不断创新和发展，这也是这门学科的生命力源泉之一。空间设计与软装陈设行业面临的挑战（1）房地产行业宏观调控政策空间设计与软装陈设行业与房地产行业密切相关。房地产行业具有一定的周期性，受宏观经济形势、产业政策调控影响明显。近年来,我国对房地产行业出台了一系列调控政策，如2018年4月央行、银保监会、证监会、外汇局联合发布关于规

10、范金融机构资产管理业务的指导意见（资管新规），2019年5月银保监会发布关于开展巩固治乱象成果促进合规建设工作的通知（23号文）以及2020年8月监管部门出台的对房地产企业融资设置三道红线的融资新规，政策从限制房地产企业融资规模、房企有息负债规模增长速度、增加保障性住房和普通商品住房有效供给、抑制投资投机性购房需求、促进供应土地的及时开发利用等多个方面进行调控。同时，推出的限购、提高交易税费等短期调控政策，也直接影响了商品住宅的短期需求，一定程度上造成了房地产市场成交量的下降，这些经济政策都会对业务发展构成一定影响。（2）原创设计能力有待进一步提高空间设计与软装陈设的原创性和创新创意能力是企业

11、建立品牌形象、保持核心竞争力的关键要素之一。我国现代空间设计与软装陈设行业起步较晚，行业内企业在设计理念、设计风格和项目运作模式等方面同质化程度较高，原创设计要素缺乏，作品的设计风格趋同，相比国外成熟的空间设计与软装陈设市场仍有一定差距。行业内企业创新能力的整体落差使得行业影响深远的优秀设计作品不多、创新成果较少，制约了空间设计与软装陈设行业的整体转型升级。（3）高端设计人才和复合型人才相对缺乏空间设计与软装陈设行业是典型的智力密集型行业。拥有原创能力和丰富项目经验的设计人才是空间设计与软装陈设企业的核心竞争力。目前，行业内拥有高级资质和丰富项目经验的高端专业人才的供给缺口仍将长期存在。同时，

12、随着数字化、信息化和智能化技术的不断发展，空间设计与软装陈设行业的竞争赛道逐渐延伸到人工智能、虚拟现实技术等跨学科领域。受制于现有的教育体系和人才培养机制,拥有多元背景的复合型设计人才仍处于短缺状态，高端设计人才和复合型人才相对缺乏将在一定程度上制约着行业的稳健发展。四、房地产行业调控政策对空间设计与软装陈设市场需求的影响近年来，为解决房价快速非理性上升以及部分市场供需失衡等问题，促进房地产市场平稳健康发展，我国陆续颁布并实施了一系列房地产调控政策，从住宅供给结构、土地调控、房地产开发企业融资、个人购房贷款、税收等各方面对房地产行业进行调控，我国房地产行业逐步进入长期性调整、平稳发展的阶段。(

13、1)在房地产行业长期调控的背景下，房地产行业进入平稳、理性发展阶段长期以来，我国针对房地产行业出台了一系列调控政策，在不将房地产作为短期刺激经济的手段的主基调指引下，各地坚持房住不炒这一定位，按照稳地价、稳房价、稳预期要求，保持调控政策连续性、稳定性和一致性，落实因城施策、差别调控的综合措施，完善房地产长效管理机制，市场预期进一步回归理性。在调控方向的指引下，现阶段房地产调控政策的核心目的聚焦于控制房价的非理性增长，使房地产行业回归持续、稳定的发展道路，而并未改变房地产行业仍是国民经济重要产业之一的现状，且城市居民对住宅的刚性需求仍持续存在且不断升级，房地产市场整体上仍处于供给小于需求的局面。

14、在新型城镇化进程快速推进、居民住房消赛全面升级的宏观背景下，地产长效调控机制使得房地产市场逐渐进入平稳发展阶段。2018年至2020年，全国房地产开发投资额分别为120,164.75亿元和132,194.26亿元、141,443.00亿元，同比增长9.44%.10.01%.7.00%,总体呈现稳中有增的良性态势，从而为空间设计与软装陈设行业的下游市场需求创造了稳定、合理、持续的增长空间。(2)以租赁住房、旧城改造为代表的新型建筑业态兴起，为市场需求创造新的增长极在扩大有效供给的政策导向下，2018年5月，住建部明确要求一、二线城市在住房发展规划编制时，增加有效供给，提高中低价位、中小套型普通商

15、品住房供应比例，大幅增加租赁住房、共有产权住房用地供应，在新增住房用地供应中的比例达到50%以上。针对租赁住房，关于加快培育和发展住房租赁市场的若干意见关于在人口净流入的大中城市加快发展住房租赁市场的通知等相关产业政策，大力支持租赁住房建设并鼓励租赁住房消费。租赁住房市场的开启与发展,成为激活房地产新周期的关键，也成为长效机制的重要组成部分，将为居住建筑市场的发展提供新的驱动力，从而进一步推动空间设计与软装陈设行业的发展。在新型城镇化进程中，随着新城建设的不断深入，原有老城区的规划利用、市政交通、建筑布局及居住环境等方面存在的问题日益突出，市政设施老化、建设用地紧缺、存量土地利用粗放等方面的矛

16、盾不断凸显。城市旧城改造需求快速增长。随着旧城改造需求的增长，空间设计与软装陈设行业相关存量市场需求将加速释放。(3)房地产行业调控使房地产企业集中度进一步提升，为优质空间设计与软装陈设企业带来了新的增长机遇房地产宏观调控的大背景促进了房地产行业进入新的整合期，行业内资本实力较强、品牌影响力较大的头部房地产企业的销售规模及集中度进一步提升，房企规模分化趋势更加明显。根据中国房地产业协会发布的中国房地产开发企业综合实力T0P500测评研究报告显示，2018年至2020年，销售前二十名企业合计的市场占有率分别为36%,37%、38%o大型地产企业对供应商的经营规模、产品及服务质量以及本地化服务能力

17、等要求较高，空间设计与软装陈设供应商进入龙头房地产企业的供应体系后，将会得到持续稳定的订单。同时，房地产行业普遍推行集采模式，即汇总需求后，对供应商进行考察和比较并择优集中采购。这些行业特点都会带动空间设计与软装陈设行业集中度进一步的提升，促进行业结构的进一步优化。作为空间设计与软装陈设行业的大型领先企业，在行业集中化的整合发展进程中势必会获得更多的市场份额，进一步打开市场，迎来新的增长机遇。五、空间设计与软装陈设行业发展态势随着国民经济的快速发展、城镇化水平的不断提高以及居民可支配收入的快速增长，人们对于生活、工作、休闲环境的要求也越来越高，对用户体验和美感的要求与日俱增，这对空间设计与软装

18、陈设企业提出了更高层次的要求。此外，随着下游房地产企业集中度的不断提高，其对空间设计与软装陈设服务供应商的要求也越来越高。将来,能够提供多维度空间设计与软装陈设服务，且作品质量稳定、优秀的空间设计与软装陈设服务供应商才能占据更有利的发展优势。此外，在空间设计与软装陈设行业高速发展的过程中，社会各界也开始高度关注到开发建设中的绿色环保问题。绿色设计理念作为现代化城市空间设计过程的重中之重，是一个不可或缺的关键内容，直接关系到建筑行业的稳定可持续发展，实现经济与生态环境的共同改善、进步。随着人们生活水平的不断提升，大众生态环保意识越来越强，设计企业要想迎合市场用户需求，就必须积极采用绿色环保材料和

19、节能技术，在空间设计与软装陈设各个工作环节中融合绿色环保设计理念，建立起科学完善的规划设计方案，不断提高建筑的环保性能，不断探索节地、节水、节电、节能、环保等新技术、新材料和新工艺，有效减少建筑建设施工过程的能源消耗，降低各项污染物的排放，为广大用户提供和谐健康的居住环境。六、空间设计与软装陈设行业发展前景(I)产业政策的支持将是空间设计与软装陈设行业发展的有利保障空间设计与软装陈设作为与室内空间相关的创意设计服务，属于文化创意产业的重要部分。文化创意产业正成为一个国家和地区社会经济发展的重要引擎，为城市社会经济转型升级的提供了新的发展思路。为助力文化创意产业深度发展，国家有关部门相继出台了多

20、项产业扶持政策及财政激励政策，为我国文化创意企业的发展营造了良好的政策环境。关于推进文化创意和设计服务与相关产业融合发展的若干意见提出推进文化创意和设计服务等新型、高端服务业发展，促进与实体经济深度融合，是培育国民经济新的增长点、提升国家文化软实力和产业竞争力的重大举措，是发展创新型经济、促进经济结构调整和发展方式转变、加快实现由中国制造向中国创造转变的内在要求，是促进产品和服务创新、催生新兴业态、带动就业、满足多样化消费需求、提高人民生活质量的重要途径。国家十三五时期文化发展改革规划纲要提出全面实现文化发展改革的目标任务是使用现代文化产业体系和现代文化市场体系更加完善，文化市场的积极作用进一

21、步发挥，做优做强做大一批文化企业和文化品牌，文化整体实力和竞争力明显增强，十三五末文化产业成为国民经济支柱性产业。国家和各省市地方在不同时期出台的政策，对文化创意行业发展构成了有力支持，对促进产业结构优化、培育企业业务创新能力等方面具有积极的意义。(2)宏观经济的发展与城镇化进程的不断推进为空间设计与软装陈设行业带来增量市场2020年度，我国国内生产总值达到1,015,986.20亿元，位居世界第二大经济体。近年来，我国一直是主要经济体中国内生产总值增长最快的国家，2010年至2020年，国内生产总值年均复合增长率为9.44%o伴随着经济总量的稳步增长，城镇固定资产投资规模也在不断扩大，从20

22、10年的241,431.00亿元增加到2020年的518,907.00亿元。伴随着我国经济快速发展、非农产业向城镇转移、农村人口向城镇集中，我国城镇化进程稳步推进、城镇化水平不断提高。根据国家统计局数据显示，2019年底，我国城镇化率为60.60%o宏观经济的发展与城镇化进程的不断推进为整个建筑行业的发展提供了有利的支撑基础，进而为空间设计与软装陈设行业带了新的发展机遇。七、住宅空间设计与软装陈设市场需求住宅是城市居民生活、发展的基本要素，也是城市化建设的主要内容。近年来，我国城市化建设的稳步推进带动了我国房地产开发住宅投资额的稳步增长，2020年，全国房地产开发住宅投资额为104,446.0

23、0亿元，同比增长760%o未来，尽管房地产行业整体投资增速有所放缓，但伴随着新型城镇化、旧城改造以及居民居住要求的不断提高，中国经济发展仍将处于良好发展机遇期。从长远来看，房地产尤其是住宅地产在带动国民经济增长、改善民生发展方面的重要地位仍未改变。2017年4月，住建部印发建筑业发展十三五规划，明确提出提高新建住宅全装修成品交付比例，为用户提供标准化、高品质服务。各省市相继出台落地政策，鼓励、支持成品住宅的发展。随着住宅全装修政策的推进、人民对改善型住房的需求与日俱增，精装房渗透率持续提升，房地产开发商更为重视售楼处与样板间的品质打造，以求取得卓越的营销效果、塑造品牌形象，从而进一步提升了对创

24、意优秀、品质稳定的空间设计与软装陈设服务的市场需求。未来住宅地产仍将保持持续、平稳的发展态势，精装修渗透率仍有较大空间，房地产开发住宅投资额的持续增加及精装修渗透率的不断提高将对空间设计与软装陈设行业起到较大牵引作用。八、酒店空间设计与软装陈设市场需求酒店市场直接受益于国家经济的快速发展与人民生活消费水平的提高，我国酒店行业规模持续增长，酒店行业正逐步走向大规模、高质量的发展时代。2010年至2019年，我国住宿业法人企业数量由15,713个增加到23,793个，年均复合增长率472%o酒店行业的快速发展为空间设计与软装陈设企业提供了丰沃的发展土壤。2020年，酒店行业的发展在一定程度上受到新

25、冠疫情的负面影响，但我国酒店行业平稳、健康、有序发展的趋势不会改变。九、整合营销传播执行（一）整合营销传播的操作思路（1）以整合为中心。着重以消费者为中心并把企业所有资源综合利用，实现企业的一体化营销。（2）强调协调、统一，系统化管理。企业营销活动的协调性，不仅强调企业内部各环节、各部门的协调一致，而且强调企业与外部环境协调一致，整体配置所有资源，形成竞争优势，实现整合营销目标。（二）影响整合营销传播执行的技能1、营销贯彻技能为使营销传播计划贯彻执行快捷有效，必须运用分配、监控、组织和配合等技能。分配技能指营销各层面负责人对资源进行合理分配,使其在营销活动中优化配置的能力。监控技能指在各职能、

26、规划和政策层面建立系统的营销计划结果的反馈系统并形成控制机制。组织技能指开发和利用可以依赖的有效的工作组织。配合技能指营销活动中各部门及成员要善于借助其他部门以至企业外部的力量有效实施预期的战略。2、营销诊断技能营销传播执行的结果偏离预期目标，或是执行中遇到较大阻力时,需确定问题的症结所在并寻求对策。（1）问题评估技能。营销执行中的问题，可能产生于营销决策，即营销政策的规定；可能产生于营销规划，即营销功能与资源的组合;也可能产生于行使营销功能方面，如广告代理、经销商。问题发现后,应评定问题所处的层面及解决问题所涉及的范围。(2)评价执行结果技能。将营销活动整体的目标，分解成各阶段和各部门的目标

27、，并对各分目标完成结果和进度及时进行评价，这是对营销活动实施有效控制和调整的前提。(三)整合营销传播执行过程在整合营销传播执行中，涉及资源、人员、组织与管理等方面。(1)资源的最佳配置和再生。实现资源最佳配置，既要利用内部资源运用主体的竞争，力求实现资源使用的最佳效益，又要利用最高管理层和各职能部门，组织资源共享，避免资源浪费。(2)人员的选择、激励。人是实现整合营销目标的最能动、最活跃的因素，要组成有较高的合作能力和综合素质的非正式团队小组，保证圆满完成目标；通过激励措施不断增强人员信心，调动积极性，促使创造性变革的产生。(3)学习型组织。整合营销团队具有动态性特点，而组织又要求具有稳定性。

28、要建立组织中人们的共同愿景，保持个人与团队目标和企业目标的高度一致，并强化团队学习，创造出比个人能力总和更高的团队，形成开放思维，实现自我超越。(4)监督管理机制。高层管理力求使各种监管目标内在化，通过共同愿景培养各成员、各团队自觉服务精神，通过激励、培养塑造企业文化，通过团队中人员、职能设置强化团队自我管理能力。团队自身也承担了原有监管应承担的大量工作，在最高层的终端控制下，自觉为实现企业营销目标努力协调工作。十、品牌经理制与品牌管理品牌是企业重要的无形资产，品牌管理实质就是品牌资产管理。品牌管理水平的高低直接关系到品牌资产投资和利用效果的好坏。一般而言，企业的品牌管理的主要任务包括监控品牌

29、运营状况，设计或参与设计品牌，申请注册商标，管理品牌或商标档案，管理商标标签的印制、领用与销毁，处理品牌纠纷、维护商标权，协助打假，品牌全员管理教育等。品牌管理的组织形式反映了在品牌运营活动中企业内部各部门、各机构的权力与责任及其相互关系，主要有职能管理制和品牌经理制两种。(-)职能管理制职能管理制是在西方盛行于20世纪20-50年代的品牌管理制度(当然，许多企业至今仍很钟爱)。作为品牌管理制度，其主要做法是，在企业统一领导、组织与协调下，品牌管理的职责主要由企业各职能部门分别承担，各职能部门在各自的权责范围内行使权利、承担义务。亦即，在职能管理制度下，有关品牌的决策与计划都由各职能管理部门的

30、负责人或主管人员共同参与、研究制定、分别执行。（二）品牌经理制品牌经理制诞生在美国宝洁（P&G）公司。宝洁产品在全世界得到广大消费者认同，成功的原因除了160多年来一直恪守产品质量原则之外，品牌经理制的灵活而有效运用也是重要成因之一，甚至也可以说，其核心理念“一个人负责一个品牌”的品牌经理制（管理系统）是宝洁公司品牌运营的重要基石。品牌经理制在20世纪30年代问世于宝洁公司。到第二次世界大战结束以后，品牌经理制被认为是从事多品种经营的消费品生产企业品牌运营的规范组织形式。许多消费品生产企业（尤其是耐用消费品的生产企业）都学习宝洁公司，纷纷采用品牌经理制。美国庄臣公司、美国家用品公司等世界范围内

31、的众多大公司都先后采用了品牌经理制，主要是因为品牌经理制有许多“职能制”所不具备的优点。第一，品牌经理制比职能管理制具有较强的品牌运作协调性。在品牌经理制下，企业委任品牌经理负责某品牌运营全过程，具体负责该品牌标定下的产品的开发、生产与销售，协调该品牌产品的开发部门、生产部门和销售部门的工作。这就在很大程度上消除了部门之间的互相扯皮、推读，减少因未能考虑整体利益、不熟悉整体情况而产生的盲目性和分散性。第二，品牌经理制有利于达到品牌定位目标，快速实现品牌个性化。在职能制下，常因互相扯皮、办事拖拉而致使品牌运营各环节不能很好地衔接，而品牌经理制相当程度地克服了这些弊端。第三，品牌经理制有助于长期维

32、系品牌整体形象。由于品牌经理是专司品牌运营之职，监控品牌运营状况与市场变化是其重要职责，加之品牌经理制下协调性增强，使得品牌运营活动适应市场变化的能力大大加强。品牌经理制固然有许多优点，但它也存在着一些有待完善的地方,例如，品牌经理及品牌管理部门与生产、销售和财务等职能部门的权责划分问题。实践中，由于职权定位不清晰，很多品牌经理对自己的角色比较模糊，进而招致责难，使品牌经理的作用受到限制。此外，对品牌经理的业绩考评也是比较棘手的问题。十一、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关

33、系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户

34、关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。十二、营销部门与内部因素企业营销系统指作为营销者的企业整体，微观营销环境包括企业外部所有参与营销活动的利益关系者。但从营销部门的角度看，营销活动能否成功，

35、首先要受企业内部各种因素的直接影响。因此，营销部门在分析企业的外部营销环境前，必须先分析企业的内部因素或内部条件。企业为开展营销活动，必须设立某种形式的营销部门。市场营销部门一般由市场营销副总裁、销售经理、推销人员、广告经理、营销研究与计划以及定价专家等组成。营销部门在制定和实施营销目标与计划时，不仅要考虑企业外部环境力量，而且要争取高层管理，部门和其他职能部门的理解和支持，调动企业内部各方面的资源，充分运用企业内部环境，力量，使内部优势和劣势与外部机会和威胁相平衡。营销部门不是孤立存在的，它还面对着其他职能部门以及高层管理部门。企业营销部门与财务、采购、制造、研究与开发等部门之间既有多方面的合作，也存在争取资源方面的矛盾。这些部门的业务状况如何，它们与营销部门的合作以及它们之间是否协调发展，对营销决策的制定与实施影响极大。例如，生产部门对各生产要素的配置、生产能力和所需要的人力、物力的合理安排有着重要的决策权，营销计划的实施，必须取得生产部门的充分支持；市场营销调研预测和新产品的开发工作，需要研究与开发部门的配合和参与。高层管理部门由董事会、总经理及其办事机构组成，负责确定企业的任务、目标、方针政策和发展战略。营销部门在高层管理部门规定的职责范围内做出营销决策，市场营销目标从属于企业总目标，并为总目标服务的次级目标，营销部门所制定的计划也必须在高层管理部门的批准和推动下实施。