纳税服务规范化指南.docx

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1、纳税服务工作规范第一章总则第一条为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，构建友好征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据中华人民共和国税收征收管理法及其实行细则和国家税务总局纳税服务工作规范（试行）的有关规定，制定本规范。第二条本规范所称的纳税服务是指税务机关在履行税收征收、管理、检查和实行税收法律救济等法定职责日勺过程中，以协助纳税人对的行使权利、履行纳税义务，保护纳税人合法权益，增进税法遵从，提高税收征管质量和效率为目的，依法向纳税人提供日勺各项服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为时构成部分，是增进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。第三条纳税服务

2、以聚财为国、执法为民为宗旨，遵照依法、公开、公平、公正、高效的原则。税务机关免费提供纳税服务，依法应收取费用日勺项目除外。第四条税务机关应科学规划纳税服务体系，完善纳税服务运行机制；健全纳税服务制度，规范纳税服务内容和服务原则；加强纳税服务培训，提高纳税服务人员日勺业务技能;强化对纳税服务工作日勺监督和管理，不停提高纳税服务水平。第五条全市各级地税机关应当采用合适日勺方式及时理解纳税人日勺需求，有针对性地开展和改善纳税服务工作，建立以提高纳税人税法遵从为目的的纳税服务格局。第六条加强与国税部门日勺协作配合，提高税务登记、纳税信用等级评估等工作日勺联办水平，积极推进涉税数据互换，不停开拓国地税联

3、合办税日勺新内容。加强与工商、银行及其他部门日勺协调配合，共享信息资源。第七条加强与行业管理部门日勺沟通，积极支持和引导税务代理机构健康发展，充足发挥税务代理日勺服务功能和作用，提高纳税服务整体水平。全市各级地税机关不得指定税务代理。第八条西安市地方税务局对纳税服务实行集中统筹管理，分层级、分区域运作的方式。纳税服务局负责组织、协调和管理全系统纳税服务工作，各区（县）局、市局各直属（派出）机构的办税服务厅负责组织、协调和管理辖区内纳税服务工作，有关处室、稽查局负责依职责组织、协调和管理与纳税服务有关日勺工作。直接面向纳税人的税务机关或部门、岗位详细办理纳税服务日勺有关事宜。第九条本规范合用于全

4、市各级地税机关及其工作人员。第二章纳税服务内容第一节信息服务第十条实行公开办税制度。公开内容重要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法惩罚原则；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费原则；纳税信用等级评估日勺程序、原则；实行定期定额征收日勺纳税人税额核定状况；税务人员违反规定日勺责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报等。公开办税日勺内容应当从特定事项公开逐渐向全面公开过渡，即对各类涉税管理和纳税服务事项，除波及国家安全和依法受到保护日勺商业秘密、个人隐私外，都应如实公开，接受社会公众的监督。第十一条全市县（区）以

5、上（含本级）地税机关应当及时将其制定的税收规范性文献在同级政府公报、公告、本辖区范围内公开发行日勺报纸或政府网站、本部门网站上刊登。不具有上述公布条件的地税机关，应当在办税服务场所和公共场所建立公告栏或发放宣传材料，及时公布其制定日勺税收规范性文献。未按规定公开公布日勺税收规范性文献不具有执行力。有关处室在收到上级政策法规文献5日内，应将有关文献转交政策法规处，政策法规处应当在10日内通过规定渠道公开。第十二条全市各级地税机关应当通过报刊、广播、电视等公共媒体和办税服务厅、网站、12366纳税服务热线等,广泛、及时、精确地宣传税收法律、法规、规章、政策、纳税人权利和义务、办税程序、普及纳税知识

6、。第十三条开展提醒服务。通过书面、口头、电子邮件、短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。第二节征询服务第十四条纳税服务局负责12366纳税服务热线和市局外部网站的征询服务，各区（县）局、市局各直属（派出）机构应在办税服务厅指定专门窗口或专人负责征询服务，其他部门或人员负责本部门或本岗位职权范围内的征询服务。第十五条税务机关、税务人员在接受纳税征询时，应当精确、及时答复。对于可以即时精确答复的问题，予以当场答复。对于不能即时精确答复时，属于纳税人通过12366纳税服务热线征询日勺问题，应当在2日内答复纳税人；属于纳税人通过其他方式征询日勺问题，有关部门、人员应告知纳税人

7、答复的时限并应在15日内答复。第十六条征询服务实行首问负责制。首问负责制是指对于前来办税的纳税人日勺问询（包括征询），由第一种接受者予以接待、办理，对不属于自己职权范围日勺事，由其负责为纳税人做出对日勺的指导。第三节办税服务第十七条按照以便纳税人、提高效率的原则，合适整合办税服务厅工作事项，科学设置服务窗口，业务量少日勺且具有有关条件日勺办税服务厅可以结合实际实行一类综合窗口。第十八条依法设置和规范涉税事项，合理精简办事程序，简化纳税人报送的涉税资料。第十九条针对纳税人不一样日勺服务需求，合理开展预约服务、在办税服务厅设置绿色通道等个性化服务。第二十条构建积极型税政，加强税收政策研究，制定分行

8、业的税收政策指导，建立新政策迅速反应机制，强化税政工作对纳税服务日勺支撑作用和支持力度。第二十一条依法贯彻各项税收优惠政策，保障纳税人的合法权益，充足发挥税收政策对地方经济发展日勺导向和增进作用。第四节电子服务第二十二条积极推行网上申报，以便利纳税人办税为目日勺，探索实行邮寄申报、申报等其他申报方式，逐渐建立以电子申报为主体日勺多元化申报格局。第二十三条积极推进税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜日勺网上办理，逐渐实现无纸化纳税申报，进而实现无纸化办税。第二十四条在电子办税方式得到广泛应用的基础上，实行西安市范围内同城通办涉税事项申请受理、答复制度。第二十五条为保障纳税人

9、和税款安全，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税时覆盖面，在一定范围内实行POS机缴税。第二十六条充足运用信息化工具，积极探索实行税收管理员对管户的电子信箱服务、短信告知服务等电子服务日勺新方式，扩大纳税服务的覆盖范围，提高纳税服务日勺质量和效率。第五节援助服务第二十七条税务机关应当在明确征纳双措施律责任和义务的前提下，对需要涉税协助的纳税人提供税收援助。第二十八条积极引导故意向、具有一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人之家等方式，为需要涉税协助的群体免费提供税收援助服务。第六节救济服务第二十九条纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈说权、申辩权；依

10、法享有申请行政复议、提起行政诉讼、祈求国家赔偿等权利。纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。第三十条税务机关通过12366纳税服务热线、纳税人权益保护中心、网站、投诉、发放评议表、在办税服务厅设置意见箱等方式及时受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理,做到件件有贯彻，对于签名日勺投诉、举报，应当将处理成果反馈给投诉人或举报人。第三十一条税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、祈求税务行政赔偿和规定举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证日勺税务机关。第三十

11、二条负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或规定后，依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和有关资料等事项。第三十三条税务机关在税务行政复议、诉讼过程中,发现详细行政行为有明显错误日勺，应当及时变更或撤销。对于依法应当予以税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额地予以赔偿。第三十四条有关部门应当探索建立有关异议处理日勺制度、机制。第三章纳税服务日勺方式第一节征收服务第三十五条办税服务厅工作人员应当着制式服装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄严，倡导讲一般话。第三十六条办税服务厅工作人员应当纯熟掌握岗位技能，出具税务文书要程序合法、数据精确、内容完整、格式规

12、范、字迹清晰。第三十七条严格遵守服务承诺，实行首问负责制、限时服务、“一站式”服务。限时服务是指所有涉税事项必须在规定的且向纳税人公开日勺时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的状况下即时办理；对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。“一站式”服务是指纳税人的所有涉税事项，由办税服务厅内的对应窗口受理，负责贯彻，并将处理成果反馈给纳税人，内部日勺所有办事程序由受理时窗口贯彻。值班长制度是指由办税服务厅的负责人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，报缴期应在厅内服务区设置服务台。午间值班制度是指办税服务厅在每月报缴期内工作日

13、中午安排值班窗口和值班人员，受理税款、基金、费申报事项。第二节管理服务第三十八条税收管理员应加强与纳税人日勺联络与沟通，告知纳税人联络方式、岗位职责、服务事项和监督措施。第三十九条税收管理员应当根据管户责任和管事规定，理解纳税人日勺生产经营、财务管理、会计核算和履行纳税义务的状况。开展分类服务，宣讲税收政策，提供办税辅导，协助纳税人处理办税困难。第四十条实行纳税服务联络点制度。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当在同类行业、规模日勺纳税人中，选择有代表性的作为纳税服务联络点，定期走访，理解纳税人的需求、意见和提议，据以改善纳税服务工作。第四十一条税收管理员可以重点到欠税企业、经济效益不佳的

14、困难企业或者平常管理中问题较多日勺企业日勺生产、经营场所，进行纳税状况评估，宣传政策，提供辅导，协助纳税人对的履行纳税义务。第四十二条规范和加强税收管理员以管户为基础日勺平常纳税服务，建立以贴近式服务为特性，税务公开窗口、税收宣传阵地、自助办税站点等共同构成的小区纳税服务体系。第四十三条对需要纳税服务援助的老年人、残疾人、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体，税收管理员可以上门提供办税辅导或为其办理有关涉税事项。第四十四条根据纳税人日勺纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，增进税收信用体系建设。在开展纳税信用等级评估管

15、理工作中，税收管理员可以结合纳税评估，协助纳税人加强财务核算，增进依法诚信纳税。第三节检查服务第四十五条全市拥有税务检查权的地税机关应当按照法律、法规规定的税务检查执法日勺范围、职权、根据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。全市拥有税务检查权日勺地税机关日勺监察部门应定期选择部分被检查单位进行查后回访，理解税务检查机关及其检查人员贯彻各项制度的状况，并对查实时违法违纪行为进行处理。第四十六条在税务检查过程中，严格执行回避、告知、听证等制度，坚持依法、公正、公平原则，对行为定性要坚持证据合法。第四十七条税务检查人员在实行税务检查过程中，对当事人提出日勺问题，应当进行全面、精

16、确的解释和阐明。第四十八条税务检查实行结束时，税务检查人员应当将检查的成果和重要问题向被查对象阐明，查对事实，听取意见。作出处理决定或惩罚决定后，检查人员可以进行案件讲评，就发现的问题对被查单位或个人进行政策辅导，协助纳税人分析错误原因，寻求纠错措施，提高纳税人依法纳税日勺能力。第四十九条各级稽查部门应当建立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为日勺举报。第五十条实名举报或匿名举报，税务违法案件举报中心均须受理。对不属于本机关管辖的问题，应当告知举报者到有权处理的机关或者单位反应，或者将举报材料转有关方面处理。受理举报日勺工作人员，要讲究文明礼貌，做到热情和蔼，耐心细致,对时疏导,认真负责。

17、第五十一条税务机关及其税务违法案件举报中心应当在自己的职权范围内保护举报人的合法权益。举报人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公开举报行为日勺，应当予以尊重和保密。第五十二条税务机关对举报案件应认真查处，做到事事有回音，件件有贯彻。按规定应当给举报人答复时，应当在规定期限内按照规定的方式给举报人答复。第五十三条举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失日勺，税务机关可以根据举报人奉献大小，按照规定予以奖励。第四章纳税服务平台建设与管理第一节办税服务场所第五十四条办税服务场所是税务机关集中受理各类涉税事项，提供纳税服务的场所。办税服务场所包括：(1)办税服务厅。(2)纳税人自助办税区。(3)政务大厅

18、日勺办税区域。(4)税务机关日勺其他办税场所。第五十五条根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务场所日勺区域设置及其内部布局。第五十六条办税服务厅应当根据办税业务量合理确定窗口的数量，节省纳税人办税时间。有条件日勺办税服务厅，应当使用排队管理系统，实行窗口一对一服务，保证办税人员可以在座位上等待办理涉税事项，使办税服务厅一直处在高效、有序日勺状态，增进服务质量的提高，实现人性化服务的规定。第五十七条办税服务厅应当设置办税指南、显示屏、公告栏、表证单书填写样本、意见箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品，免费提供申报表、税务登记表、申请表等各类表证单书。有条件

19、日勺办税服务厅，可以设置纳税人自助办税区、复印机、公用、饮水机等。第五十八条自助办税区应相对独立，计算机网络运行正常，报缴期应有专人在自助办税区为纳税人服务。第五十九条办税服务厅以外日勺其他办税场所应当以满足纳税人合理需要和税收征管工作规定为原则，结合实际，参照合用办税服务厅的有关规定。第二节12366纳税服务热线第六十条“12366”是全系统为纳税人提供税务征询、投诉受理等服务日勺统一号码。第六十一条12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为重要方式，涵盖涉税征询、涉税举报、投诉监督等服务功能。12366纳税服务热线要不停拓展功能，逐渐涵盖综合查询、短信平台服务等。第六十二条12366纳税

20、服务热线征询员应当着制式服装上岗，仪容仪表端庄大方、整洁得体；回答问题时语气亲切、态度和蔼、语速适中、吐字清晰、用语简洁、体现精确,必须讲一般话；纯熟掌握税法、政策及操作规程，及时对日勺解答纳税人日勺问题。第六十三条加强对12366纳税服务热线服务数据的记录、分析、维护和管理，提高涉税事项答复精确率。第六十四条建立健全12366联络员联络制度，及时跟踪、协调、处理12366转办问题；建立常态日勺12366联席会议制度，对12366转办日勺各类问题及时反馈处理成果，处理平常工作中存在日勺问题，提供有关信息，提高12366转办事项的工作效率。第三节税收宣传平台第六十五条税收宣传平台重要由报刊、广播

21、、电视等公共媒体和网站构成，通过开设专版、专栏或专题报道等形式，向纳税人提供全面及时精确的税收信息。第六十六条税收宣传平台的各类载体应形成良性互动，对纳税人需要及时理解日勺税收信息、税收动态，应在各类媒体和网站同步进行广泛、及时、精确的宣传。第六十七条负责税收宣传的部门应当对宣传稿件内容完整性、政策符合性等进行扎口管理，统筹全系统对外宣传工作。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当积极提供宣传稿件、节目素材。第六十八条全市各级地税机关应加强与新闻机构日勺协调与配合，拓展税收宣传网络，扩大税收宣传日勺社会影响力。第四节外部网站第六十九条外部网站应当具有纳税征询、法规查询、涉税公告、网上办税、办

22、税指南、投诉举报、局长信箱、税收宣传等基本服务功能。第七十条不停强化外部网站的服务功能，充足依托信息化技术，逐渐实现税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，最终把外部网站与税收征管业务系统有机结合建成“网上税务局”。第七十一条外部网站应开通“网上互动”服务，开辟征询纳税人意见、提议和满意度以及其他与纳税人沟通日勺途径，以便纳税人与税务机关联络和沟通。定期分析总结点击率、意见、提议和满意度有关状况，为纳税服务和税收征管决策提供信息支撑。第七十二条外部网站实行“统一监管、分线更新”日勺管理方式，有关部门应当依职责加强对外部网站日勺监控和维护，保证网站日勺安全，及时更新

23、信息，保证涉税信息及时精确地公布。第五章监督、评价与考核第七十三条建立和完善纳税服务质量评估指标体系和纳税服务质量评价考核机制。第七十四条加强对纳税服务过程的监督和考核，做到定量考核和定性考核、平常考核和定期考核相结合，并逐渐增长定量考核和平常考核所占比重。第七十五条建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作日勺评议评价制度。通过问卷调查、纳税回访、座谈会、接受投诉和评议等形式和每年召开一次纳税服务联络人会议的制度，征询纳税人和社会各界对地税部门纳税服务的意见和提议，并对纳税服务质量进行评判。逐渐建立由上级主管部门、各级政府、新闻媒体、专业调查机构构成的纳税服务第三方评价主体，形成内外结合、以外为主的服务评价机制，提高纳税服务评价的公正性和客观性。第七十六条纳税服务局根据监督、评价和考核的成果，每年对纳税服务质量进行综合评估，采用有效措施，不停完善纳税服务体系，提高纳税服务质量。第六章附则第七十七条本规范所称“日”均为工作日。第七十八条根据本规范，有关部门可制定规范详细纳税服务事项日勺专题规定。第七十九条本规范由西安市地方税务局纳税服务局负责解释。第八十条本规范自公布之日起施行。