某公司安全管理部工作手册.docx

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1、安全管理部工作手册第一章JTWY-AQ05-01服务规范5JTWY-AQ05-02员工文明用语6JTWY-AQ05-03员工行为规范8JTWY-AQ05-04员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范10第二章安全管理12JTWY-AQ05-05安全管理服务策划13JTWY-AQ05-06门岗（人员、物品）控制规程17JTWY-AQ05-07门岗（车辆）工作规程25JTWY-AQ05-08地面巡逻工作规程23JTWY-AQ05-09停车场巡逻作业规程31JTWY-AQ05-10中控室工作规程34JTWY-AQ05-11车辆指挥一致化作业规程39JTWY-AQ05T2举手敬礼一致化作业规程41JTWY-A

2、Q05-13消防安全管理规定43JTWY-AQ05-14灭火器操作方法45JTWY-AQ0575消防应急预案48JTWY-AQ05-16安全应急预案49第一章服务规范文件编号：JTWY-AQ05-02员工文明用语版次：A/0页码：3/64页1.1 目的规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。1.2 适用范围适用于领秀城物业服务中心员工。3.0内容3.1日常礼貌用语1)问候语:您好！早上好！下午好！晚上好！2)祝贺语：节日好（根据具体节日对应问候，如新年好）！节日快乐！祝您好运！万事胜意一路平安！3)欢迎语：欢迎！欢迎光临！4)见面语：请进！请坐！5)致歉语：对不起！请原谅！抱歉！打扰了！6)致

3、谢语:谢谢！多谢支持！多谢合作！7)辞别语:再见！电话接听1.3 1）接听电话（须在电话铃响三声内接听）应讲：“您好，领秀城物业服务中心*号为您服务（物业服务中心员工工号）。”2）挂断电话（须等对方先挂断）应讲:a.“再见！”3.3日常语境及用语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好,请问（要询问的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么可以帮到您？”“请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的需维修？“对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？当需要婉拒时“对不起，因为（原因），请（需要做的事）”对不起，这里不是停车场，

4、请您把车停到车库。当接受投诉或建议时：您说的我已我们会谢谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠对不起，请您（要“对不起，请您按规定方向行使！”正违规行为时求）”“对不起,因为（原因），请您（要求）先生（女士）,对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库“对不起，”请您以后不要随地吐痰！”先生（女士）,请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您（事项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或与业主联系某事您好！我是物业服务中心*,请问（事项）您好，我是物业服务中心*,请问您家里的灯修好

5、了吗？您好，我是物业服务中心*,有件事要通知您一下。给客户造成不便时对不起，（原因），请原谅对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人做某件事时您好，请（做什么）对不起，请您（做什么）请您（做什么）请您出示证件，并在这里登记J“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里（按乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认感谢谢谢您的合作。谢谢！文件编号：JTWY-AQ05-03员工行为规范版次：A/0页码：5/64页1.0目的规范公司管理，树立良好的精神风貌，塑造公司品牌形象。2.0适用范围本程序适用于领秀城物业服务中心全体员工。

6、3.0内容3.1适用于所有员工3.1.1 同事之间每天上班初次见面应相互问候。3.1.2 进入其它办公室沟通或请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内，出入行走及开关门亦要动作轻便。3.1.3 接待来宾应做到礼貌文明，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别。3.1.4 接触客户时应主动向业户问好、道别（按照规范用语）。3.1.5 与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应礼让，不得从二人中间穿行。3.1.6 不随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等私事。3.1.7 不轻易接受业户的赠品，如出现不收

7、可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。3.1.8 咳嗽及打喷嚏时不要面对客户，并以手遮挡。3.1.9 在任何情况，都不允许与业户发生争吵、顶撞。3.1. 10参加公司举办的各种会议、集会，应按时到会，不得迟到或早退。会议期间，应将手机关机或振动，不许在会场内接听。退场时应礼让公司领导先行。3.1.11工作中电话铃响三声内要拿起电话。通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人，通话要干脆利索。结束通话时由对方先挂断。3. 1.12在打电话或与客户交谈时，如有别的客户来临，应立即点头示意。3.1. 13一切拾获物品要交公，严禁私留。3.2. 14工作时间（含上班前用餐）非工作

8、原因不准喝酒。3.3. 物业服务中心员工3.2.1安全管理员上岗时不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。3.2.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、翘二郎腿，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。3.2.3员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与业户同乘电梯。3. 2.4主动开启电梯,主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。4. 3安全管理员5. 3.1在下列情况下应敬礼：1）有车进入小区。2）遇到公司领导、贵宾、参观团。3）纠正违规时。1.4 保洁员3. 4.1工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目

9、光接触问好。4. 4.2工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开电梯。1.5 维修员3 .5.1在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户。4 .5.2通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或按门铃，每一次敲门不超过三声，如业户在房内尚未听到敲门声应重复一遍，如房内仍无动静，应用其它方式与业户联系。3. 5.3业户开门后，维修人员应穿上鞋套进入房内。4. 5.4须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子（不可以用业户家具作登高用）。5. 5.5如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。6. 5

10、.6维修员作完成，应配合业户将移开的物品移到原位并将维修现场清理干净。7. 5.7对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本人可以办到、办好的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办到、办好。3. 5.8维修员到业户单元内维修时，不可谈论不利于公司形象和利益的话题。员工着装、工牌佩戴及仪容文件编号：JT2AQ05-04仪表规范?:覆g1.0目的规范公司员工工作着装和仪容仪表，确保员工具有良好的形象和精神风貌，以提高工作质量及服务水平，展示公司品牌形象。2.0适用范围适用于领秀城物业服务中心全体员工。3.03.1定义职业着装规范是指：管理层男员工上班时须系领带、穿皮鞋、不得着

11、休闲类服装，袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致或相近；管理层女员工上班时须着黑色或棕色职业套装（职业套装是指为职场女性专门设计、制作、销售的成套的服装），女员工穿裙子时必须穿丝袜；基层员工上班时统一着公司最新款工装，安全管理员还须扎统一样式领带，上衣配肩牌。工牌佩戴规范是指：3.2员工工牌应端正地佩戴在左胸上方。4.04.14.1.14.1.2内容员工着装与工牌佩戴规范员工上班期间在办公场所和小区内，必须按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌。任何时候在公司办公场所进行因公涉外活动（包括商务接待、对公业务、各类会议、其它4.1.3外部活动等），员工必须按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌。任何时候

12、在公司办公场所范围外进行因公涉外活动（包括商务接待、对公业务、各类会议、4.1.4其它外部活动等），员工必须按照职业规范着装，但可不佩戴工牌。在公司所负责的销售配合现场以及相关工程现场，现场工作人员必须按照职业规范着装，4.1.5按照指定位置佩戴工牌；任何时候在任何地点参加内部会议，参加会议人员必须按照职业规范着装，并按指定位置4.1.6佩戴工牌。员工应保持工牌清洁，如发现工牌遗失、毁坏，必须于24小时内告知本单位负责人，并4.1.7经本单位批准申请补办，补办工牌须自行支付工本费用。4.2工牌内容发生变化，员工须于48小时内经本单位批准申请更换工牌。4.2.14.2.2员工仪容仪表规范女员工长

13、头发应扎成发髻，保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，修剪指甲；女员工要适当化淡妆，不涂4.2.34.2.44.2.54.2.6指甲油、不留长指甲。上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内。上班着装应干净、整齐、无异味，钮扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品。员工外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、4.2.7钥匙扣等。安全管理员上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上或有其它不规范动作。非当班时间

14、，不得穿着制服离开辖区。5.05.1违规处罚公司员工必须严格遵守着装、工牌佩戴和仪容仪表规范，违规者将被处以每次50元罚款5.2和通报批评，其所在部门负责人应负管理责任，将一并被通报和罚款。服务中心主任不定期对员工着装、工牌佩戴和仪容仪表情况进行检查，对违规者及违规单位负责人进行通报并罚款。第二章安全管理4.2岗位描述序号岗位岗位职责安全主管分队长1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)3)4)5)6)7)8)9)10)11)13)1)负责审批安全管理方案。服务中2)负责检查、监督、指导安全管理工作。心主任3)负责对安全管理员辞退及辞职的审批。4)负责对重大安全事故的处理或

15、报告。负责制定安全管理方案并组织实施。负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。负责安全管理队员的月度考核工作。负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。负责安全管理队员的思想教育。负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。负责制定每月安全巡逻路线。负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。协助服务中心主任处理突发事件。负责编制消防演练、演习方案并组织实施。负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。I完成上级交派的其他任务。值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。值班期间做好本分队的监督、

16、检查、指导工作。负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。协助主管作好各项培训工作。处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。负责对本分队工作进行讲评。负责公司、服务中心处安排的其他工作。4.3服务项目和标准序5项目频次La日周月季年1.登记有效证件（身份证、军官证、工作证）不超过60秒/人次；公人员出入共管理秩序2 .值班员熟悉本责任区内业户的基本随时情况，3 .掌握

17、本岗位职责和工作规程：外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；物品搬迁管理叱I物品（大件、贵重物品）放行，凭服务中随时心放行条放希1 .每月重新制定一次巡逻路线。2 .巡逻人员（不包括车场巡逻人员）按3安全巡逻随时规定路线夜班每2小时巡逻1次，白班巡逻2次并签到。3.对非业主人员进行监控。1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；甘小匕2.对精神病人、醉汉的处理；触电事故其它突发嚷屋：的应急处理；突发性水浸事故处理；4随时3.强烈暴风雨袭击前、吹强烈大风的预:防措施；暴风雨来临后的措施；埋4.爆炸的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道天燃气泄漏的处理；C红外系统接到报警信号后巡逻岗安全管

18、理员在O报警处理3-5分钟内赶到现场。室内报警,业户室内报警，巡逻岗安全管理员在5O处理随”分钟内到达现场闭路监控1.熟练掌握操作技能。7需系统显示2.保存一周内录像资料。T问题的处随3.显示画面出现异常情况，中控岗安全理管理员应在30秒内做出反应。山修岁公卜出现异常情况中控岗安全管理员应在8电梯系统随时30秒内通知相关人员。9标识系统随时设置必备的安全标识。10公共部位随时无占用消防通道，无堆放杂物、比iL熟练掌握使用方法。11消防栓1次2.无破损、无霉潮，带柜完好12消防门1次消防门保持关闭。13灭火器具1次无缺失、无过期，表面清洁，100%完好消温感、烟14:r心,1次无缺失，外观完好。

19、防感、喷淋安地下车库15N孩二二1次能正常开启、关闭。全卷帘口不少1.制定演习方案.16演习于12.按演习方案组织实施.次3.对演习进行效果评估.17消防宣传1次每季度不少于1次开展消防知识宣传.18车辆管理随时1 .正确区分、辨认业户车辆。2 .车辆管理员对进场车辆外观进行检查。3 .车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次。4 .车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超过90秒/次。5 .车场巡逻人员按规定路线每60分钟巡逻1次并签到。6 .对外来车辆进行询问，经服务中心或业户许可后进入。7 .无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。8 .发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场。1 .

20、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。2 .上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、皮带系紧。3 .制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口19仪容仪表随时处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。4 .上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。5 .男员工头发长度不超过1.5cm,女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。1.熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。20人员管理及应随时2.熟悉小区基本情况。知应会3 .熟悉本

21、岗位职责及工作规程。4 .熟记常用电话号码。.熟练掌握安全设备（施）的使用方法。1.岗位责任人姓名、照片、许可证等有关证件，悬挂在出入口明显位置。5 .工作台上不摆放与工作无关的资料21工作环境随时和物品。3 .工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。4 .不放长椅和床，岗亭外不摆放凳椅。L宿舍用品配备齐全，无丢失。22内务管理随时2 .内务整理整齐。3 .宿舍保持清洁卫生。1 .日常记录-一岗位值班记录表、分队长值班记录表、巡逻签到表、来人来访登记表、设备运行记录表、车辆出入登记表、物品放行条（不定）、培训记录表2 .月度记录23资料管理培训计划表、安全管理员考核表、消防器材检查记录3 .季度

22、记录军事体能考核表4 .年度记录设备台账、消防演习方案、紧急集合检查记录表、灭火的相关记录（会议记录、应急行动记录）门岗（人员物品）控制规程文件编号：JTWY-AQ 05-06版 次：A/0页 码：13/64页1.0目的规范门岗值班员作业程序，维护小区内的良好秩序，保障小区内的人员、物品安全。2.0适用范围适用于领秀城物业服务中心门岗O3.0职费1）为业户提供礼仪服务及相关的指引和帮助。2）对进出小区的人员进行控制和管理。3）对进出小区的物品进行控制和管理。4）对责任区域内公共设施、设备、环境卫生进行监管。5）处理责任区域内的异常情况。4.0内容4.1人员出入管控4. 1.1业户拒绝进入通知服

23、务中心在来人来访记录表上记录公司领导等贵宾类客户A、礼仪服务：在距离5-7步时，立正敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，早上好（指早上十点以前），晚上好（晚上十九点以后）、您好，欢迎光临。然后主动开门请进，后行注目礼；离开时，开门敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，请慢走，欢迎下次光临。B、开门指引服务（小区无侧门的不执行）：向外开门时：刷卡（或按密码）-开门一立于门旁一施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”一关门;向内开门时：刷卡（或按密码）一开门一侧身立于门旁一施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向

24、微微前倾。）“请进”一退出一关门。A、用语一致性规范（适用于对一切不认识人员的询问对话）：a来访人员到达本岗位时，值班员第一句问话：先生/女士，请问有什么需要帮忙外 来 人 员 访 问 住 户吗。b来访人员说明来意后，若为访问业户，值班员应直接询问房号：请问您到哪一房。C询问来访人员个人信息：请问您贵姓。d若需来访者等候：请您稍等，我确认一下。e要求来访者出示有效证件登记：请（麻烦）您出示有效证件登记一下好吗。f来访者出示有效证件或递交其它物品时，应双手接过并说谢谢。g放行来访者时，致以礼节性问候：欢迎光临。h来访者离开时，致以礼节性问候：请慢走，欢迎下次光临。B、需注意事项：a通过对讲系统征

25、询被访者意见时，应尽量避开来访者进行。b对于特殊业户或判断可能出现特殊情况时，应通过中控室与被访者核实，避免在来访者面前直接通过对讲与被访者核实。C、来访人员拒不提供身份证配合登记及办理来访手续处置方法：a应询问其姓氏及被访者的姓名、房号，并与被访者联系，征得被访业户的同意后,可通知巡逻岗陪同其前往被访者住处并确认。b同时，门岗需将已知的信息填写在来人来访记录表上，并备注清楚“来访者拒绝提供其他信息，c若来访者拒绝提供任何信息，也拒绝提供被访者信息以确认的，应劝阻其进入，并立即通知巡逻岗、分队长到场协助处理。d来访者强硬闯入，应通知巡逻岗和分队长拦截。政 府 部 门 人 员 进 入 小 区 公

26、 干2）说明:A、若对方不方便说明事由的，不再作进一步询问。参 观 人 员1）流程:B、若因其它原因，业户拒绝接见的，应设法作好解释工作，并通知服务中心配合解决，必要时通知分队长带往服务中心协助处理。装 修 送 报 送 奶 送 水 送 餐 等 类 别 人 员1）流程:2）说明:若事先无预约慕名而来的参观者，应委婉的加以拒绝，并作好解释工作。A、收取副证，在离开时归还其本人并注销记录。B、敞怀、赤膊、光背、赤脚等着装不整齐的，应提醒其纠正，严重影响小区形象的应拒绝进入。C、门岗放行装修人员的时间为工作日：8：0012：00、14：0018：00,周六、周日全天需拒绝放行。遇特殊情况，值班员应向分

27、队长报告，由分队长向服务中心客服中心咨询后决定（集中装修期根据实际情况安排时间）。业 户、 住 户 不 欢 迎 类 人 员2）说明:1）流程:同意A、值班员在日常工作过程中，需注意收集业户明确提出的不欢迎来访人员的信息，并汇报值班分队长，汇编成一服务中心特殊类来访者名单。B、各班次门岗值班员需熟记该名单信息。C、若业户、住户事先已经交代不再接待和具体回复方式：应委婉的根据业户、住户事先交代的回复方式进行回复，拒绝其进入。A、业户事先未交代不再接待的：避开该来访者（如：将该来访者请到门外）先征询被访业户的意见，再确定是否允许进入。业户同意接待的，按照外来人员流程进行登记进入，并通知巡逻岗位注意跟

28、进及加强该业户室内响动的关注。业户不同意接待的，应征询被访业户以何种方式及理由拒绝较为合适，及该人员以后再次来访时是否接待等事项的意见，并按照业户意见给予回复。若业户提供的回复意见不妥、易于引发冲突或不提供回复意见时，应另谋其它方式回复，如：小区内无该业户、被访者已经搬走等。业户确定以后不再接待的，将该信息填写在服务中心特殊类来访者名单上，并报分队长刷新其它门岗信息。4.2物品管控4.2.1进入物品管控序号项目内容1）流程2）说明:易燃易爆危险品A、若因装修或其它事项确需使用易燃、易爆危险品，应通知工程部门或管理处值班人员与业户进行核实，确认其用途后，由携物人填写_服务中心易燃、易爆危品登记表

29、经业主、综合主管及管理处主任签字确认后方可放行。B、不说明用途，强行携带易燃易爆危险品进入小区的，应通知巡逻人员进行全程跟进，并报分队长处理。到达门岗2装修向服务中心确认是否办理装修审批手一1无材料2）说明：装修物料进场时间为：工作时间的8：3012：00、14：0018：00,周六、周日全天禁止搬运装修材料进场。特殊情况，向服务中心客服中心咨询后由分队长决定是否放行（集中装修期，由小区自行安排放行时间）。4.2.3夜间离开小区物品管理2）说明：A、对物品进行登记核实时，应详细记录物品的名称、数量后，请业主签字确认。B、对于未经业主许可的夜间携物出门应坚决制止，并应留置物品，登记携物人的姓名及

30、身份证号码等信息，情况明显异常时应暂时留置携物人并报分队长处理。4.3责，壬区域监管工作序号内容1A、劝阻在门口区域黄线范围内停放车辆，制止在大门附近区域乱停乱放车辆堵塞门口交通的情况，疏导门口交通，维护大门秩序。B、作好门岗区域附近的障碍柱、反光锥等设备、设施看管工作，制止挪动此类设施停放车辆的行为。C、在岗位值班记录表上记录。4.4保密要求序号内容1A、岗位配置的“业主资料、重点业户基本资料、租户资料、业户雇佣工人资料”，岗位值班员需严格保密，不得外泄，所有资料未经安全主管同意，不得允许任何人员翻阅（公司人员检查除外）。B、岗位值班员在上岗后一周之内熟记所有的贵宾资料（贵宾资料由中控室保管

31、，门岗不配置贵宾资料）。C、所有资料应存放于抽屉内，不得放置于桌（台）面等容易被人看到的地方。D、业户的一些基本情况、生活情况，门岗值班员不得随意向来访者透露。4.5岗位区域内特殊情况的处理序号项目内容1特殊情况的接待A、业主的父母、老人、抱小孩的妇女、孕妇等来访时，要热情接待，业户不在家时要通知相应岗位协助，安排休息倒水问候，并主动帮忙联系。B、对特殊人员（老人、残疾人和其他特殊情况的人员）不知道业主房号，能说出业主姓名的来访人员可主动帮忙联系确认，由巡逻人员现场跟进。C、晚上23：OO后有人来访，尽量让访客用电话联系，不再打业主家对讲，以免影响业主休息引起业主的抱怨；特殊情况可通知巡逻人员

32、先查看业主家是否熄灯，未熄灯时可打对讲确认，已熄灯请访客自行打电话联系。D、在岗位值班记录表上记录。2业户动向关注A、发现业主、租户、保姆和钟点工等人员变动时，应及时询问确认，上报分队长作好登记。B、对小区业户全家外出（特别是携带行李外出）的要及时关注和询问，上报分队长作好登记并通知巡逻员加强巡视检查。C、小区内住户7岁以下的小孩单独外出或由陌生人、保姆带领外出的，需加以询问，必要时通过对讲系统与住户确认。3为业户提A、实行首接责任制，业户反映的意见、建议，不管哪个部门的，应认真倾听并记录在岗位值班记录本上，并通过对讲机立即通知客服值班人员，如内容涉及保密事供必要帮助项，应当面通过分队长转告。

33、B、随时观察业户需求，当业户有需要时（提有重物、行动不方便、骑自行车、抱小孩）应主动帮助开门。B、有业户进出提很多东西时，要主动询问是否需要帮助，如需要帮助应通知相关机动岗位实施帮助。C、下雨天，有业户请求帮忙时，需打伞接送业户进出，若业户提出借伞要求时，可以在岗位值班记录表上登记后借出雨伞。D、业户需要叫的士或对自行车进行打气等不能自行完成的事情时，可通知其它机动岗位帮助完成。4小区内发生突发、紧急事件A、小区内发生突发、紧急事件时，需加强门岗区域安全防范，未经调动需坚守岗位，严格控制人员和物品进出，防止趁火打劫、浑水摸鱼现象的发生。B、作好各种应急车辆的引导工作。文件编号：JTWY-AQ0

34、5-07地面巡逻岗工作规程版次：A/0页码：19/64页1.0目的规范地面巡逻工作程序，提高小区内安全动态的可控性。2.0适用范围适用于物业服务中心地面（含楼层）巡逻工作（模版）。3.0职责I）跟进管控小区内人员流动及活动情况；2）进行安全巡查，及时发现并消除小区内的安全隐患：3）进行消防巡查，及时发现并排除小区内的消防隐患；4）维护小区内的公共秩序，制止违规现象的发生；5）检查小区内的公共设施、设备和消防设施、设备，保障设施设备正常运行。6）对小区内的环境卫生进行监管。7）对责任区域内的装修现场进行监督管理。8）处理小区内的异常情况和紧急情况。4.0内容I序项目|内容1）巡逻时间和频次：若无

35、特殊情况，巡逻岗值班员需于接班后15分钟内开始实施对所划分责任区域每2小时一次的巡查；因其它工作原因等特殊情况，需推迟进行巡查的，需报分队长同O2）巡逻路线：巡逻要求巡逻岗按照安全主管拟定的路线进行巡查，不得自行变动巡查路线。3）签到要求：巡逻时，需在规定的地点按时在巡逻签到表上签到，不得漏签、少签、提前或推迟签到。巡逻时，需随身携带好巡更棒，并按时在巡更点上点击签到，不得漏签、少签、提前或推迟签到.（有电子巡更系统的小区按此操作，无电子巡更系统的小区删除本款）1）流程：人 员 管 控来访 人员 跟进耳施6 设备 检查1）检查可视范围内的各种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、信箱、垃圾

36、桶、 2）陶版能闲设施、标识锁r墙体地面1绿化CK景观等设施、设备的外观及使用状 跟蓬菜森失赏时，要根据实际需要“选择跟进方式”，若己经初步核实过来访者身份或为核实来访者身份或有可疑之处，应陪同其前往目的地。1）检查方法：以手推门:大堂2）如未正常关闭应及时关闭；门3）门禁或闭门器故障应通知管理处客服中心协调维修;4）在岗位值班记录表上记录。1）检查方法：目视检查;安2）发现住户门未正常关闭时，应敲门以判断室内是否有人，室内有人则提醒其注意关闭全住户入户门，若室内无人则应暂时留守现场，并通知客服中心联系业户回家锁闭入户门；巡门3）如发现门被破坏、室内有被盗窃现象时，应寻找适当位置暗中观察并调低

37、对讲机音量查报告分队长，直至增援人员赶到。4）在岗位值班记录表中记录。1）检查方法：目视观察环境、手拉检查围墙栅栏、询问可疑人员；2）发现可疑人员，及时进行询问和劝离；发现栅栏松动或断裂，通知客服中心协调维修,并报告带班分队长；3）在一岗位值班记录表中记录。1）检查方法：目视、嗅闻；2）巡查时注意观察是否有烟雾、火光产生，注意嗅闻是否有煤气、烧焦等异味，发现以出什、,天上情况，应立即查明来源和原因，一旦证实为发生消防安全事故，应立即按照消防消力巡杳应急预案进行处置；3）检查是否有在小区内违规动火、燃放烟花爆竹或其它有损消防安全的行为，一经发现应立即加以制止。1）巡查时，检查公共秩序是否存在以下

38、现象：高空作业的规范性；占用、堵塞楼道、过道等公共场所；在小区内乱躺、卧；踩踏草地、攀枝摘果；在业户休息时间大声喧哗或吵闹；往楼下倒水或高空抛物；随地乱丢垃圾；散养宠物等。公共秩序维2）发现以上有损公共秩序的现象，应立即加以劝阻和制止，并通知清洁、绿化维护人员护或其它相关人员恢复现场已破坏秩序，对于占用、堵塞楼道、过道等公共场所的情况,应督促该业户及时清理。3）对于不听劝阻和制止的情况，应报告分队长进行处理，必要时应通知客服中心协助处理。防警铃、疏散出口标志、疏散指示标志、应急灯等消防设施、设备是否完好。3）发现以上设施、设备不正常状态，应立即向分队长汇报，并通知相关部门和人员进行修复。4）发

39、现问题记录在岗位值班记录表上，紧急事项应立即通知管理处客服中心协调处理。1）检查小区内环境卫生是否干净整洁，发现遗留垃圾或其它有损环境的现象，应通知清环境洁人员及时清理；在不影响工作的情况下，对于能自行拾起的垃圾应随手拾起。卫生2）下雨天应重点检查各主干道路是否存在严重积水现象，各大堂及楼道内是否存在因行监管人带入雨水而导致地面湿滑的现象，发现以上现象，应立即通知清洁人员进行清理，必要时应在湿滑的地面处摆放提示标识牌。1）掌握小区内装修情况及装修进度，熟悉装修房号、业主信息、装修负责人信息，批量装修时每2小时进行一次装修巡查，少量装修时每1小时进行一次装修巡查，进入室内进行装修巡查时，应向室内

40、业主或装修人员进行说明。2）检查装修是否已开具管理处的装修申请表。3）检查现场动火需开具动火许可证，动火作业人员需具有动火作业操作证，动火现场需作到“七不、四要、一清”，以上事项不符合要求的，应立即要求其停止动火，整改达到要求后方可继续动火。装修4）检查现场危险品需开具_服务中心易燃、易爆危险品登记表并按照规范使用和巡查存放危险品，制止违规使用危险品或将危险品与装修材料混杂堆放的现象。5）检查时发现下列现象应立即制止，对已造成负面影响的，应报管理处客服中心协调处理：装修施工人员在装修现场吸烟、赤膊、光背、敞怀等不雅现象；在室内乱丢餐盒或随地大小便等现象。6）检查装修施工时如有直接将裸露的接头插

41、入插座取电的现象，应立即制止，并要求其加装插头后，方可插入插座取电。7）将装修巡查情况记录在装修巡视检查记录表上。编号：文件编号：JTWY-AQ05-08门岗（车辆）工作规程版次：A八页码：23/64页1.02.03.04.0i目的规范相关车辆出入口岗位（车辆出入门岗）作业程序，保障小区车辆通行、停放秩序和车辆安全。适用范围适用于服务中心车辆出入口门岗。职责1）对进出小区的车辆进行控制和管理。2）负责车辆进场时对车辆外观进行检查。3）负责出入小区车辆卡证的发放和回收。4）按照物价部门的规定对出入小区车辆进行收费。5）对从车辆出入口进出的人员、物品进行控制。6）维护车辆出入口交通秩序。总明序号项

42、目说明1车辆分类小区内出入车辆划分为以下类型：1）业户车辆；2）公司领导类贵宾车辆（同门岗（人员、物品）控制规程中贵宾资料）；3）临时来访车辆：指来访业户、住户的访客；4）外来办事车辆：指送水、搬家等类型车辆；5）特种车辆：军车、警车、消防车等车辆。2车辆识别车辆识别主要以以下方法进行：1）业户、住户资料；2）车辆出入卡；3）询问确认。3卡证类型1）月卡：主要适用于业户、住户的车卡。2）临时卡：主要适用于临时来访车辆和外来办事车辆。3）免费卡：主要适用于小区业委会成员或小区内居住的一些特殊人员及公司的一些特殊客户等。4管理原则凭卡出入、进出分立，人车分流。5需注意事项通过对讲系统与业户、住户进

43、行确认时，应尽量设法避开被确认人或降低音量进行，必要时可通过中控中心进行确认；5.0内容5.1车辆进场流程2）说明：贵宾礼仪服务一致化用语：进入时用语：X董、X总、X主任，早上好，晚上好、您好，欢迎光临。离开时用语：X董、X总、X主任，请慢走，欢迎下次光临。4外来军警类或政府公务类特种车辆1）流程：通知服务中心和车库巡逻岗值班员二帮助取T放行,一行举手礼以停车手势小询问来I总停半开问好、访事由/不愿透露1,通知巡逻岗引导前往服务中在车辆出入登记表上登记2）说明：A、本小区业户、住户经常驾驶回家的军警类车辆按照业户、住户车辆操作流程处理；B、突发、紧急情况下，公安、消防、急救类特种车辆进入小区处理治安、刑事、火警、急救等事件时，不再受以上程序限制，值班员需以最快速度打开车辆道闸，并指引（必要时应抽出其中一名值班员带领）其准确的到达目的地。C、此类执行公务类车辆按照国家规定免于收取停车费用。5车辆进入时其它需注意事项1）用语一致性规范（适用于对一切不认识车辆的询问对话）：a来访人员到达本岗位时，值班员第一句问话：先生/小姐，请问有什么需要帮忙吗。b来访人员说明来意后，若为访问业户、