xxxx版卓越绩效1958019579标准对照表--.docx

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1、优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述14.1领导4.1领导2总则本条款用于评论组织高层领导的作用、组织治理及组织执行社会责任的状况。概要本条款对组织的连续成功起着重点作用。此中，高层领导的引领和推动是组织连续成功的前提，组织治理是组织连续成功的保障，而执行社会责任则是组织连续成功的必备条件。3高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a)怎样确定组织的使命、愿景和价值观，怎样将其贯彻到全体员工，并影响

2、到组织的供方、合作伙伴、顾客及其余有关方，怎样在落实组织的价值观方面起楷模作用；b)怎样与全体职工及其余相关方进行交流，怎样鼓舞整个组织实现坦诚、双向的交流，怎样经过对全体职工实现优秀绩效的活动高层领导的作用本条款包含高层领导作用的重点：确定方向、双向交流、创建环境、质量责任、连续经营和绩效管理。a)确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观表现了组织将来的发展方向，也是组织文化的中心，并为战略和战略目标的拟订设定前提。组织的高层领导应联合其历史沿革、行业特点和内外环境等实质状况，商讨、提炼、确定和贯彻其使命、愿景和价值观，并当先垂范。b)双向交流的目的在于使全体职工及

3、其余有关优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述进行激励以增强组织的方向和重占八、，C)怎样创建诚信守纪的环境，怎样创建有益于改良、创新和迅速反响的环境，怎样创建促使组织学习和职工学习的环境；d)怎样执行保证组织所供应产品和服务质量安全的职责；e)怎样推动品牌建设，不停提高产质量量和服务水平；f)怎样增强风险意识，推动组织的连续经营，怎样踊跃培养组织将来的领导者；g)怎样促使组织采纳行动以改良组织绩效、实现战略

4、目标，并达成愿景：怎样按期评论组织的关方对组织的发展方向和重点有清楚、向来的理解、认可并付诸行动，在组织内部达成上下齐心，在组织外面促使共同发展。组织可经过高层领导演讲、会谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与职工双向交流；经过洽商会、商讨会、外面网站等形式与有关方双向交流。组织应环绕其发展方向和重点，成立物质激励和精神激励相联合的绩效激励制度。C)创建环境之创建一个包含诚信守纪、改良、创新、迅速反响和学习等重点的组织文化环境。高层领导应经过组织文化建设，踊跃倡议诚信守纪，鼓舞职工睁开多种形式的改良和创新活动，提高快速反响能力，培养学习型组织和职工。d)执行保证组织所供应产品和服务的质量

5、安全的职责，指引组织肩负质量安全主体责任。e)拟订与组织经营发展的战略保持一致的品牌优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述键绩效指标，以及怎样依据绩效评价结果采纳相应行动。发展规划，经过提高组织的产质量量和服务水平，推动组织的品牌建设，不停提高组织的品牌著名度、品牌美名度、品牌形象和品牌忠诚度。f)连续经营旨在实现基业常青。为推动和保证连续经营，组织应培养和增强风险意识，睁开战略、财务、市场、营运、法律、安全

6、、环境、质量等方面的风险管理，提高应付动向的内外面环境的战略管理和营运管理能力，并重视培养组织将来的各层次领导者。g)绩效管理的最后目的是实现愿景和战略目标。高层领导应经过诸如战略商讨会、管理评审会、经济活动剖析会和专业例会等形式，按期评论组织的重点绩效指标，确定改良和创新的重点，促使组织将追求优秀付诸行动。4组织治理怎样考虑组织治理的重点因素以及怎样对高层领导和治理机构组织治理本条款包含两项重点：完美组织治理系统所需要考虑的重点因素：对高层领导和治理机组成员的绩优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-

7、2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述成员的绩效进行评论：a)组织治理怎样考虑以下重点因素：一管理层所采纳行动的责任；一财务方面的责任；一经营管理的透明性以及信息表露的政策；内、外面审计的独立性；一股东及其余有关方利益的保护。b)怎样评论高层领导的绩效，怎样评论治理机组成员的绩效，高层领导和治理机构怎样运用这些绩效评论结果改良个人、领导系统和治理机构的有效性。效评论。a)组织治理所需考虑的重点因素包含：一明确管理层的经营责任、道德责任、法律责任等；明确治理系统中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；规定经营管理的透明性及信息表露的

8、政策；保证内、外面审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包含：外面审计和有关服务不可以来自相同或关系的机构；保护股东及其余有关方的利益，特别是中小股东的权益，以及职工、供方等的合法权益。b)对高层领导和治理机组成员的绩效评论旨在成立激励和拘束体制，并运用评论结果改良个人、领导系统和治理机构的有效性。评论方式可包含自评和上司、同事、部下评论以及有关方反应等多视优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述角的评论。5社

9、会责任|社会责任6概要组织怎样执行社会责任，包含在公共责任、道品德为和公益支持等方面的做法。概要组织在致力于自己发展的同时，还要踊跃主动的执行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势，致力于成为优秀的公司公民。在“4.2战略”和“4.5过程管理”中，应试虑哪些对组织连续成功至关重要的社会责任。本条款包含三项重点：应肩负的公共责任、应恪守的道德规范和自发睁开的公益支持7公共责任4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和营运对证量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采纳的措施。4.1.4.2.2 怎样预示和应付民众对组织的产品、服务和营运所产生的负面社会影响的隐忧。

10、公共责任公共责任是指组织对民众和社会所应肩负的基本责任：a)组织应评估在产品、服务和营运对证量安全、环境保护、能源节俭和资源综合利用以及公共卫生等方面的影响，并采纳预防、控制和改良措施。b)组织可采纳社会检查、会谈等各样方式，主动遇到民众对产品、服务和营运在上述各方面的隐优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述说明为知足法律法例要乞降达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应付产品、服务和营运的有关风险方

11、面的重点过程及绩效指标。忧，做出应付准备，如：应付民众对新建基础设备的环境安全隐忧，保证配套环境安全设备的同时设计、同时施工、同时交托使用；应付民众对突发事件的隐忧，拟订应急方案并在可行时按期操练。C)组织应辨别、获取在上述各方面的法律法例要求，并辨别和评估相应的风险，成立依照法律法规要求的重点过程及绩效指标，包含预防、控制程序和改良方案，在保证知足法律法例要求的基础上连续改良，达到更高水平。8道品德为怎样保证组织恪守诚信准则，以及怎样成立组织的信誉系统。怎样保证组织行为符合道德规范，说明用于促使和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为吻合道品德为道品德为是指组织在决议、行

12、动以及与利益有关方之间的交往活动中，恪守道德准则和职业操守的表现。从高层领导到一般职工都应执行道德规范，并影响组织的利益有关方：a)诚信是组织道品德为中的最基本准则。高层领导应当先垂范，在整个组织中倡议诚信、践行诚信，成立面对顾客、供方和社会各有关方的信誉系统。优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述道德规范的重点过程及绩效指标。b)组织应鉴于其使命、愿景和价值观，拟订清楚明了的道德规范并按期交流和增强；应成立

13、用于促使和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中吻合道德规范的重点过程及绩效指标。其绩效指标能够是：恪守道德规范状况的检查指标、诚信等级、违反道德规范的事件数等。9公益支持怎样踊跃地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及职工怎样踊跃参加并为此做出贡献。公益支持公益支持是组织高出法例和道德承诺以外的社会责任，是组织在资源条件允许的条件下，提高在社会责任方面的成熟度，成为优秀公司公民的表现机遇和门路。公益领域的范围很广，可包含：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应依照其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动踊跃地睁开公益活动，博

14、得公众口碑，提高社会形象。在公益支持活动中，高层领导应起典范作用，指引和率领广大职工做出自己优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述的贡献。104.2战略4.2战略11总则本条款用于评论组织的战略及其目标的拟订、部署及进展状况。概要本条款着眼于组织将来发展的全局性战略剖析、选择和部署。组织应经过战略拟订，确定战略和战略目标；经过战略部署，使战略和战略目标详细化，转变为实行计划和重点绩效指标，并配置资源予以实行。1

15、2战略拟订战略拟订13概要组织怎样拟订战略和战略目标。概要战略拟订是组织对其将来发展的策划、决议过程。组织应鉴于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，采集内外面环境的数据、信息，运用展望、预计、选择和假想及其余方法剖析和预示将来，确立战略和战略目标，获取连续发展和成功。本条款包含两项重点：“战略拟订过程”要求说明怎样进行战略拟订；“战略和战略目标”则要求说明所拟订的战略和战略目标。14优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(195792012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款

16、标题内容描述4.2.2.2战程咯制定过4.2.2.2.1组织应描述其战略拟订过程、主要步骤及主要参加者，怎样确定长、短期计划的时间区间，以及战略拟订过程怎样与长、短期计划时间区间相对应。怎样保证拟订战略时考虑以下重点因素，怎样就这些因素采集和剖析有关的数据和信息：一顾客和市场的需求、希望以及机会：一竞争环境及竞争能力；一影响产品、服务及营运方式的重要创新或变化；一资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机遇；战略拟订文:程组织应确定其战略拟订过程，并保证考虑内外面环境因素：a) 组织在确定其战略拟订过程时应试虑：-明确战略拟订的主要步骤和工作计划，包含各步骤的职责分工、

17、时间安排等；一一由高层领导主持，有关部门及职工参加，必需时可拜托专业机构辅助拟订；可成立负责战略管理的委员会、跨职能小组以及指定归口协调部门；一依据行业及产品特点，规定长、短期计划的时间区间，并经过战略拟订工作计划，使之与战略制定过程协调对应。b) 组织在拟订战略时，应试虑：-GB/T19580标准列出的重点因素，并采集有关数据和信息；一一采用科学的方法进行数据和信息的剖析，比如PEST(政治、经济、社会文化、技术)宏观环境剖析、优秀绩效评论准则(195802012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(1

18、9579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述一经济、社会、道德、法律法例以及其余方面的潜伏风险:一国内外经济局势的变化；一组织独有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；一可连续发展的要乞降有关因素：一战略的执行能力。五力模型家产环境剖析、SWOT(优势、劣势、机遇和威迫)剖析以及KSF(重点成功因素)剖析、CBI(主要阻碍性因素)剖析等。战略和战略目标说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和重点的量化指标。战略和战略目标怎样应付战略挑战和发挥战略优势，如何反应产品、服务、经营等方面的创新机遇，怎样均衡的考虑长、短期的挑战和机会以及所有有关

19、方战略和战略目标组织应说明其战略和战略目标，以及怎样应付、考虑有关要求：a)在组织的战略和战略目标中：战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致：战略可环绕以下一项、多项或所有而成立：新产品、服务和市场；经过收买、受让等各样门路获得收入增添：财产剥离：新的合作伙伴关系和结盟；优秀绩效评论准则(195802012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述的需要。新的职工关系；知足社会或公共需求。应试虑潜伏市场、竞争敌手、中心竞争力等方面可能发生的变化，在

20、战略中准备相应的方案；一战略目标是组织增强竞争力，获取或保持长久竞争优势而希望达到的绩效水平。组织应确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的重点指标值。b)组织应经过系统、周祥的内外面环境剖析和战略决议，使战略和战略目标能够应付、考虑以下要求：应付战略挑战和发挥战略优势，反应产品、服务、营运和商业模式方面的创新机遇。此中，战略挑战是组织为连续获取成功而面对的压力，包含外部的和内部的；战略优势是对组织将来成功起决定性影响的有益因素，往常源自组织的中心竞争力和战略伙伴关系，而中心竞争力指组织最善于、独到且难以被模拟的能力；优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(1957

21、9-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述一均衡地考虑长、短期的挑战和机会，以及所有有关方的需要，如：股东的投资利润、顾客的满意与成功、职工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等。16战略部署-战略部署17概要组织怎样将战略和战略H标转化为实行计划及有关的重点绩效指标，以及怎样依据这些重点绩效指标展望组织将来的绩效。概要组织应将战略和战略H标转变为实行计划及有关的重点绩效指标，并予以贯彻实行，同时应用这些关键绩效指标监测实行计划的进展状况，展望组织未来的绩效，以保持竞争优势。本条

22、款包含两项重点：拟订与部署实行计划，使组织的战略和战略目标得以实行：针对组织的重点绩效指标，进行展望、对照，以便拟订、追踪、考证目标和计划。18实行计划的拟订和部署4.2.3.2.1怎样拟订和部署实现战略目标的实行计划；怎样依据环境的变化对战略目标及其实行计实行计划的拟订和部署组织应拟订实行计划，经过配置资源予以部署，并成立重点绩效指标系统监测其进展：a)组织应鉴于整体战略和有关业务战略，拟订和优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题

23、内容描述条款标题内容描述划进行调整和落实。说明组织的主要长、短期实行计划，这些计划所反应出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的重点变化。怎样获取和配置资源以保证实行计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实行计划的重要资源计划。说明监测实行计划进展状况的重点绩效指标，怎样保证这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和有关方。部署各职能领域的战略实行计划，确定重点绩效指标，采用诸如目标管理或均衡计分卡等方法层层分解、细化，以实现战略目标；组织应合时剖析、评估实质与计划的偏离，并考虑内外面环境的变化，对战略、战略目标及其实行计划进行调整并予以落实。b)组织的主要长、短期实行计划应包含市

24、场营销、技术、生产营运等方面的计划，反应在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的重点变化。C)组织可经过拟订包含人力、财务、信息和知识、技术、基础设备和有关方关系等资源方面的长短期计划，获取和配置资源，以保证整体实行计划的实现。d)组织的重点绩效指标系统应协调一致，并对组织的协调一致性起增强作用。应保证该指标系统涵盖了所有重点的战略部署领域和有关方，如准时交托优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述率指标应涵

25、盖与其有关的产品、部门及供方。19绩效展望说明组织长、短期计划期内的重点绩效指标的展望结果以及相应的展望方法；怎样将所展望绩效与竞争敌手或对照组织的展望绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及过去绩效对比较；怎样保证实现所展望绩效，怎样应付有关于竞争敌手或对照组织的绩效差距。绩效展望绩效展望指对将来的绩效或将来目标实现结果的估计，是一种重点的管理诊疗和战略策划工具。其方法可包含定量和定性的展望方法，如时间序列剖析、回归剖析、德尔菲法等。组织应依据4.2.3.2所确定的重点绩效指标，鉴于所采集的有关数据和信息，运用适合的科学方法和工具，对长、短期计划期内的绩效进行展望；并将所展望绩效与竞争敌手或对

26、照组织的展望绩效对比较，与主要的标杆、组织的目标及过去绩效对比较，以拟订和考证自己的目标和计划。绩效展望时，可考虑计入因新创立或并购公司、市场的拓展和转移、新的法律法例和标准要求以及在产品、服务和技术上的创新将致使的明显变化。经过绩效的展望和对照，能够帮助组织提高绩效预测能力，以便：更正确地描述将来组织和主要竞争优秀绩效评论准则(195802012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述敌手、标杆的绩效趋向，拟订在竞争中当先的目标指标以及对策；更全面

27、地评估其有关于竞争敌手、标杆和自己目标的改良和改革的速率，以应付绩效差距，进行绩效改良和战略调控，保证实现所展望的绩效。204.3顾客与市-场4.3顾客与市场21总则本条款用于评论组织确定顾客和市场的需求、希望和偏好以及成立顾客关系、确定影响顾客满意程度重点因素的方法。概要本条款旨在增强组织在顾客与市场方面的连续经营能力，以推动组织追求优秀。组织应在辨别、确定顾客的需求、希望和偏好基础上，成立顾客关系，增强顾客的满意和忠诚，提高市场据有率。22顾客和市-场的认识顾客和市场的认识23概要组织怎样确定顾客和市场的需求、希望和偏好以及成立顾客关系、确概要顾客和市场的认识是顾客关系管理以及战略策划的先

28、决条件。只有应用系统的方法，对目前及将来的优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述定影响顾客满意程度重点因素的方法。顾客和市场的需求、希望及其偏好进行全面、动向的认识，才能连续地供应知足顾客需要的产品和服务，调整营销策略，成立和完美顾客关系，拓展新的市场。本条款包含两项重点：细分顾客和市场；认识各顾客群和细分市场的需求、希望和偏好。24顾客和市场细分4.3.2.2.1 怎样辨别顾客、顾客群和细分市场，怎样确定目

29、前及将来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，怎样考虑竞争敌手的顾客及其余潜伏的顾客和市场。顾客和市场细分组织应辨别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜伏顾客和市场考虑在内：a)组织应依据自己的战略优势，进行市场细分和定位，确定目前及将来的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场。细分的视角可包含：市场地区、销售渠道、顾客行业、质量与价钱等等。应依据组织的实质，考虑细分后顾客偏好的明显性，从重点的视角进行细分。b)组织在认识现有顾客和市场的同时，应依据其战略发展方向，关注包含竞争敌手的顾客在内的潜伏优秀绩效评论准则(195802012)与优秀

30、绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述顾客和市场，采集竞争和市场情报，以拓展新的市场。顾客需求和希望的认识4.3.2.3.1怎样认识重点顾客的需求、希望和偏好及其关于顾客的购置或成立长久关系的相对重要性，怎样针对不一样顾客、顾客群和细分市场采纳不一样的认识方法。4.32.3.2怎样将目前和过去顾客的有关信息用于产品和服务的设计、生产、改良、创新以及市场开发和营销过程。怎样使用这些信息来增强顾客导向、知足顾客需要以及辨别创新的机遇。4.3.2.3.3怎样使认

31、识顾客需乞降希望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。顾客需求和希望的认识组织应成立认识顾客和市场的方法，辨别和确定顾客的需求、希望和偏好，运用所采集的信息和反应，并与时俱进，适应发展方向、业务需要及市场变化：a)组织应经过问卷检查、顾客访谈和反应等方法，认识不一样顾客群的需求、希望和偏好，以及这些需求、希望和偏好的相对重要性或优先序次，重点考虑那些影响顾客偏好和重复购置的产品和服务特点，包含组织的产品和服务与竞争敌手相区其余特点，诸如质量特征、靠谱性、性价比、交托周期或准时交托、顾客服务或技术支持等；应依据组织实质，考虑针对不一样的顾客、顾客群和细分市场采取不一样的认识方法，比如：对经销

32、商和终端顾客采用不一样的检盘问卷。b)组织应采集目前和过去顾客的有关信息和反应，优秀绩效评论准则(195802012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述包含市场推行和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客博得和流失的剖析以及顾客投诉等，成立顾客档案或知识库，以用于产品和服务的设计、生产、改良、创新以及市场开发和营销过程，并增强顾客导向、知足顾客需要和辨别创新的机遇。C)组织应按期评论认识顾客需乞降希望的方法，并对这些方法的合用性、有效性进行剖析和改

33、良，使之与发展方向和业务需要保持同步，并适应市场的变化。26顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意27概要组织怎样成立、保护和增强顾客关系，怎样确定博得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的重点因素的方法。概要组织应鉴于对顾客和市场的认识，成立、保护和加强顾客关系，丈量顾客满意和忠诚，并推动产品、服务和管理的改良，以留住现有顾客、获取新的顾客并开发新的商机。优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述本条款包含两项重点：成立

34、顾客关系；丈量顾客满意和忠诚。28顾客关系的成立怎样成立顾客关系以赢得顾客，知足并超越其希望，提高其忠诚度，获取优秀口碑。怎样成立与顾客接触的主要渠道，这些渠道怎样方便顾客盘问信息、进行交易和提出投诉；怎样确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。怎样办理顾客投诉，确保投诉获取有效、迅速的解决。如何最大限度地减少顾客不满意和业务流失。怎样累积和剖析投诉信息以用于资质及合作伙伴的改良。顾客关系的成立组织应成立顾客关系，明确与顾客接触的主要渠道，有效、迅速地办理顾客投诉，并与时俱进，使之适应发展方向和业务需要：a) 组织应针对不一样顾客群成立差别化的顾客关系，包含与重点顾

35、客成立合作伙伴或战略结盟关系，以博得顾客，提高其满意度和忠诚度，增添重复购买的频率和获取踊跃的介绍。b) 组织应成立与顾客接触的主要渠道，如网站、展销会、登门拜见、订货会、电子商务、电话、传真等，以便于顾客盘问信息、进行交易和提出投诉；确定每种渠道主要的顾客接触要求，即顾客对接触过程的要求，从而形成顾客服务的标准，并睁开、落实到有关的人员和过程。c) 组织应确定顾客投诉办理过程以及有关职责，成立迅速反响体制，保证投诉获取有效、迅速的解决，比如向顾客承诺响应和(或)解决的时限并切实执行；应受权与顾客接触的第一位职工把问题处理好，恢复顾客因不满意而失掉的对组织的信心，最大限度地减少顾客不满和业务流

36、失；应累积和分析投诉信息，确定共性问题、根根源因及改良的重点，用于整个组织及合作伙伴的改良。优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述怎样使成立顾客关系的方法合适组织发展方向及业务需要。d)组织应按期评论、精益求精在顾客关系方面的方法，使之适应发展方向及业务需要。29顾客满意的丈量怎样丈量顾客满意和忠诚，所用方法怎样因顾客群不一样而异，怎样保证丈量能够获取有效的信息并用于改良，已超越顾客期望、获取优秀口碑并博得市

37、场。怎样对顾客进行产品和服务质量的追踪，已获取实时、有效的反应信息并将其用于改良与创新活动。怎样获取和应用可供比较的竞争敌手和标杆的顾客满意Is息怎样使丈量顾客满意和顾客满意的丈量组织应丈量顾客满意和忠诚，追踪产品、服务和交易质量，并与竞争敌手和标杆对照，以推动改良；并使这些方法与时俱进，适应发展方向和业务需要：组织应试虑针对不一样顾客群，如经销商和终a)端顾客，采纳不一样的顾客满意和忠诚程度丈量方法，获取有效的信息用于改良。顾客满意的丈量往常包括评论项目和数字化的等级量表，评论项目应涵盖顾客的重点需求，诸如质量特征、价钱、靠谱性、交托期、顾客服务或技术支持等。顾客忠诚往常表现为诸如留住顾客、

38、重复购置及获取踊跃介绍等方面的绩效。b)组织应经过对顾客的追踪、回访或市场检查等门路，追踪产品和服务质量，以便获取实时、有效优秀绩效评论准则(195802012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述忠诚的方法适应发展方向及业务需要。的反应信息，如产品开箱合格率和故障率等，迅速辨别和解决问题，并用于改良活动，防备其再发生，预防将来顾客的不满意。C)组织可经过组织自己的检查研究或经过独立的第三方机构，获取和应用可与竞争敌手和标杆相比较的顾客满意信息，以

39、辨别所存在的威迫和机遇，改良组织的绩效，并认识影响市场竞争力的因素，用于战略拟订。d)组织应按期评论、精益求精丈量顾客满意和忠诚的方法，使之适应发展方向及业务需要。304.4资源4.4资源31总则本条款用于评论组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设备和有关方关系等资源管理的状况。概要本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实行供应资源。组织应为保证战略目标的实现、过程的有效和高效实行，供应所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设备、有关方关系等资源。优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(195

40、80-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述31人力资源人力资源32概要组织怎样成立以人为本的人力资源管理系统，促使职工的学习和发展，提高职工的满意程度。概要组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，成立以人为本的人力资源管理系统，并依据各职能的长短期实行计划，拟订和实行长短期的人力资源计划。人力资源计划可考虑诸如以下方面：一一促使受权、创新的组织构造和职位的再设计：促使职工与管理层交流；一一促使知识分享和组织学习；改良薪酬和激励体制；改良教育、培训和职工发展。本条款包含四项重点：工作的组织与管理；职工绩效管理；职工的学习和发展；职工权益与满

41、意程度。33工作的组织和管理4.4.2.2.1怎样对工作和职位进行组织、管理，以应付战略挑战、满足实行计划，对业务变化做出迅速灵巧反响，促使组织内部的合作，工作的组织和管理为了应付战略挑战，组织应依据战略发展和业务变化的需要，对工作和职位进行组织、管理，确定人力资源需求并予以配置，并实现有效的交流：a)组织应付工作和职位进行组织、管理，促使组优秀绩效评论准则(19580-2012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表t上秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述调换职工的踊跃性、主动性，促使

42、组织的受权、创新，以提高组织的执行力。怎样确定职工的种类和数目的需求，怎样辨别所需职工的特点和技术、怎样提高现有职工的能力，怎样招聘、任用和留住职工。怎样听取和采用职工、顾客和其余有关方的各样建议和建议，怎样在不一样的部门、职位和地域之间实现有效的交流和技术共享。织内部的合作，调换职工的踊跃性、主动性，促使组织的受权、创新，从而提高组织的执行力。可采用的方法如：采用扁平化的组织构造，减少交流层次，以提高运作效率；采用矩阵制的组织构造，建立联合攻关小组、六西格玛小组、跨部门QC小组、并行工程小组等跨职能团队，促使横向交流，以减少部门间壁垒。b)组织应依据长短期人力资源计划，确定职工种类和数目的需

43、求，进行职位剖析，辨别所需职工的特点和技术，形成职位说明书，招聘、任用和留住员To必需时，应付职工流失状况进行剖析，并采纳相应的措施。C)组织应成立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛及各种会谈会等渠道，听取和采用职工、顾客和其余有关方的各样建议和建议：采用经验交流、交错培训、岗位轮换及网络交流、视频会议等方法，优秀绩效评论准则(195802012)与优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)条款对应表优秀绩效评论准则(19580-2012)优秀绩效评论准则实行指南(19579-2012)序号条款标题内容描述条款标题内容描述在不一样的部门、职位和地域之间实现有效的交流和技术共享。34职工

44、绩效管理怎样实行职工绩效管理，包含职工绩效的评论、查核和反应，以及如何成立科学合理的薪酬系统和实施适合的激励政策和措施，以提高职工和组织的工作绩效，实现组织的战略实行计划。职工绩效管理组织应睁开职工绩效管理，使职工、部门和组织整体的绩效协调一致，以提高职工和组织的绩效，实现组织的战略实行计划。可考虑：一鉴于组织重点绩效指标的分解，对职工绩效进行定量和定性的评论和查核，并在合适的机遇，采用合适形式，将评论和查核结果反应给职工，以便采取措施改良绩效。职工绩效评论的内容可包含绩效结果和绩效因素(如职工态度、知识和技术等)。评价和查核可针对职工个人也可对团队进行。此中的职工不单包含正式职工，也包含季节工、暂时工；-成立科学合理的薪酬系统和实行适合的激励政策和措施，包含薪酬、赏罚、认可、荣膺等物质和非物质的激励政策和措施。35职工的学