星级酒店有问必答系列知识.docx

《星级酒店有问必答系列知识.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店有问必答系列知识.docx（47页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、星级酒店有问必答系列知识管理有方现代餐饮管理的新思路现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在市场猛烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理与财务管理。市场营销市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容要紧是四点：1 .定位：一个餐馆只能习惯一部分顾客的需求，务必分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造特殊的形象与个性。不一致的顾客群体对餐馆的形象与个性的要求是不一致的。以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。以追求地位感的消费者为主的餐馆

2、。餐馆只接待有一定层次的顾客，比如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境与气氛。2 .产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。经营者要组织全体员工来讨论：如何使顾客“非常愉快”？如何避免顾客“不愉快”？如何使不满意的顾客变成满意的顾客？再如：服务质量

3、有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。3 .促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法与手段四个方面。首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通熟悉顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；熟悉顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（比如：举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，能够免一个人的餐费。举行生日纪念

4、或者结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累枳奖励。其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销与全员促销相结合。这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家通过调研，提出了150种餐馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员制造适合中国国情的多种促销方法。比如：餐馆举办主题活动之夜。第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立与查询“顾客档宴”，把各类途径收集到的顾客信息输入电脑，能及时方便查询。4 .定价：在市场竞争对手

5、实行“价格战”的情况下，餐馆如何定价呢？传统的定价方式是以成本定价，但是在猛烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同类的菜看如何定价,要做到心中有数。然后再认真分析自己的成本是否能够通过改进采购等办法予以降低，使餐馆在降低销售价后仍有一定的毛利水平。人员管理1 .首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近20年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。2 .要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做

6、好了，才能做好外部顾客服务的工作。第一线员工的工作效率=能力+激励+支持3 .要懂得“80-20”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家WILFREDPAREFO提出的“80-20”理论,即：80%的盈利是从20%的产品中产生；80%的问题是从20%的雇员中产生；80%的管理建议是从20%的管理人员中产生。因此要开好餐馆，取决于20%的管理人员与20%的好产品。为了做到这一点，经营者要向20%的管理人员授权。首先是要与管理人员分享信息，包含成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级管理人员能够自主决定处置发生的问题而不必事先请示

7、，当然事后要提出，说明情况及处置后的效果。4 .要树立新的培训观念：改变组织要求去习惯雇员。我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨师再到技师。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且餐馆花了大力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被其它餐馆挖走。新的培训观念是改变组织要求。餐馆要求的厨师分成二类。极少数厨师（行政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师与工艺师的责任，要紧是研究制订创新菜谱与制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能与工作态度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。假如有修改工艺标准的建议应该提出，但

8、未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜看才能保持稳固的口味与质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培训费用均较低，而且不大会离开，假如有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗也容易。美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节约人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。财务管理在猛烈竞争的餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难。因此餐馆务必在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。十年前由经济学专家唐纳德史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销

9、量-售价-成本毛利-净收益。但是要紧是二条：一是顾客喜欢；二是制造利润。实施菜单工程分析就是要分析餐馆菜单上供应的要紧品种中顾客欢迎程度与单盘毛利额两大指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。研究逐道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但毛利低的“耕马菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢

10、。此外还要采取其他措施：如制造“明星”菜的人员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价成本价+平均毛利。酒店管理工作的“刚”与“柔”随着服务业特别酒店业的不断提高与进展，相互之间的竞争愈来愈猛烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔者认为务必坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。“刚”要紧是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律与严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要

11、求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律己，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能把管理工作激活，处理情况才会得心应手。在实际工作中务必做到经常深入一线熟悉情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩与优点，给员工的晋升与加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报

12、，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。处理具体工作时可“刚”可“柔”,也可“刚”、“柔”并进，有的时候需要先“刚”后“柔”或者先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对待。服务管理工作“刚与柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝，任何工作都能够运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店制造更大的经济效益与营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。餐饮管理中的计划管理中国有句谚语：“笨鸟先飞”，为什么笨鸟要先飞呢？由于笨鸟在平常的飞行中己经熟悉到自己的弱处,因

13、此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或者略先于别的鸟而到达终点。当今餐饮行业可谓“风起去涌”。特别是浙江以外的广大地区。“杭菜”遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的“杭菜”酒店。诸如：“红泥”、“张生记”、“新香园”、“阳光”等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“湘菜”馆多达300余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，经常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，能够从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验与经营头脑的人才构成，他们

14、是一群“聪明鸟”，在猛烈的餐饮竞争市场中，“聪明鸟”已经领先飞翔。因而，在餐饮管理工作中不仅应学习“笨鸟先飞”的精神，依笔者之见，“聪明鸟也要先飞。现代中国经济是由国家计划经济进展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批“人有多大胆，地有多大产”的先躯者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，与消费者消费理念的口渐成熟，这种无专业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州与其他一些城市中的餐饮业也形成“几家欢喜几家愁”的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是“走一步算一步“，而是靠着经营管理计划走入市场、开拓

15、市场，“计划管理”在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的管理“计划”  依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。一、经营市场的定位计划如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜看，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订市场经营计划放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店（酒楼）进行经营市场的定位工作:1、当地的饮食习惯爱好，包含：菜品原料，配料，菜看口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等；2、就餐人员的交通方式，包含：公共交通工具或者自用

16、车；3、就餐人员的就餐型式，包含：家庭（朋友）聚会型、商务型、单位宴请型4、就餐环境的布置，包含：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是“非典”后人们日常清洁卫生观念的改变与空气流通的需求。二、经营场所的布置计划确定了本酒店（酒楼）的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容：1、厨房设备配置与厅面餐位（桌位）数的配比；2、厨房工艺（菜系、菜品特色）与厅面服务的配合工作：3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作；4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合：5、迎宾台、收银（结帐）台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等

17、场所的布置;6、湿区、干区、干湿过渡区与备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置；7、水产养生池与剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；8、冷菜间、果汁房、烧烤房与面点房的卫生防疫设施、设备的配制；9、上水、下水、冷（热）水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入（出）及操纵等。10、停车位及场地与客人进出口的布置；三、人力管理计划企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。餐饮的经营管理工作在确定本酒店（酒楼）的经营定位计划与内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，如何将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发与利用，形成最佳的组合

18、，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明：1、每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；2、全面说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实行逐级汇报、逐级负责的工作方式；3、明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制（包含精神与物质两方面），使各级员工都明确自己的经济收入目标；4、制订严格的各级人员培训计划，其中包含：日常培训与计划培训；在人力管理方面更要注意：“各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位”。四、管理制度计划企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企

19、业所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓“管理出效益”。同样，餐饮业也需要先进的管理体系及相应的管理制度,并在制订中日常的管理制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜：1、人力资源方面：包含用工制度、薪金制度、激励制度等；2、财务成本方面：包含采购制度、成本操纵方法、资产管理制度等；3、经营销售方面：包含销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求等；各餐饮企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做到：“人人有岗位，办事有根据，行动有目标，工作有效益”。五、经营运作计划通常餐饮业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力与人力资源费用、能源费

20、用、财务费用、设备保护费用、政府的各类规费等，是否有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运作计划是餐饮是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：1、营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入；2、经营成本方面：各经营项目的成本与办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备保护及行政规费、消防治安费用等等：3、人力费用方面：工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）费、制服费用、制服洗涤费等等；4、能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用；5、财务费用方面：折旧费、利息费、税收

21、、政府规费等;6、设备保护方面：各类设备的大修、检测、常规保护等。在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行综合调查，根据上述七个方面的内容获取第一手全面资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。六、品牌树立设想全国各地现有许多“红泥”、“新香园”、“张生记”、“湘鄂情等地方餐饮连锁店，她犹如假日、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国内向国际进展。作为发餐饮经营管理者一定要制定本企业的持绩稳固进展品牌培养计划，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想：1、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。餐饮服务的经营管理首先应是

22、管理人员制订各类标准化服务程序与服务标准。通常餐饮服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来表达服务水平，以特色服务来表达服务档次，以创新服务来给宾客“心跳”的感受温馨服务的回味，要树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上熟悉客人，充分表达对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能与技巧是树立餐饮业企业品牌的第一关。2、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力与活力。杭州“张生记”的“笋干老鸭煲”、“倒马菜炒尖椒”与湘菜的“香辣系列”、“宁乡口味菜”及“毛氏红烧肉”等，不管名店特色菜还是地方口味菜，都是当前一些餐饮店家的看家特色菜品，几乎每桌必

23、上，得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员，以至这种“特色菜”的作用能经久不衰，并又成为菜品质量规范与稳固性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实力。“看家特色菜品”要重视，但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一件大事，因此乎受电视广告上的影响：“养颜系列”如：蜜汁芦荟、降压系列”如：时令野菜、“壮阳系列”如：乐膳三鞭等“广告菜”出现在餐桌上；也有店家通过宾客就餐时的建议与厨师们学习、研究创新一些有较强生命力的菜品,以适合宾客新的需求欲望，店家给宾客以菜品的“活力”与“动感”。餐厅背景音乐管理一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服

24、务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅关于背景音乐的管理的重视度都不够,下面几点与大家分享：1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气;2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；4、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音操纵应适中，切忌时大时小，并需由专人负责;饭店餐饮部的人力资源管理餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力进展，国际间的社会、

25、经济交往日益频繁，旅游业的快速进展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与进展。特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为猛烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇与挑战。饭店业与餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在猛烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的进展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，”树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，制造更好的经济效益与社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓稹？一、合理定员，科学安排定员定额是餐饮管理的基础

26、工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制与经济核算制，提供科学根据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性与劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有下列几种：（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。通常来说，管理人员应掌握在1：10,餐厅人员与厨房人员的比例应该是1:1。（二）根据劳动效率定员，把定员与定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型与桌椅，可接待宾客数量为根据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会：1只圆桌、10位客人，需配服务员2-3名；通常宴会：1桌10位客人，一名服务员即可。

27、（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员与一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要习惯营业需要。不管是一班制、二班制或者三班制，务必保证满足餐厅经营与服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力与困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。在定员定额的管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人人都管事”

28、的科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。二、切实抓好全员培训餐饮部要想在猛烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就务必加强全员的培训，全面提高整体素养。要搞好培训，关键是思想上务必创新，要不断地同意新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续进展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉与不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。大量的资料说明，培训与不培训是截然不一致的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基就非常重视员工培训，并建有训练与教育基地

29、。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人进展机遇，为企业进展注入了活力。像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国与欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或者是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。餐饮部全面培训，要紧包含：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训与外语基础培训等方面。在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座与实践技能培训。有条件

30、的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或者到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固与考核培训学习效果，平常要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。三、建立员工激励机制在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力与团队精神。团队精神是由具体目标与综合性手段等方面构成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功进展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。美国管理者认为，“团队精神是

31、企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取下列措施：（一）首先要有良好的企业环境只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。“小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立员工职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱餐饮业的优秀员工，提出了“员工与企业共同成长”的号召，从而达到实现个人价值，制造出企业与员工同呼吸、共命运的局面，为共同打造品牌奠定了基础。（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励根据企业的进展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争,鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我

32、的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，制造一切条件，为达到目标而忘我工作。（三）榜样的力量是无穷的榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，与社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。（四）奖惩分明、用制度激励人古今中外精神与物质的奖惩，历来都是一种有力与有效的激励因素与管理手段。比如对技术好、奉献大、任劳任怨的员工，从精神上给予夸奖，从物质上予以奖励。根据需要，能够调换到关键或者能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或者优先解决住房。通过以上手段,会使受奖者心理产生积极影

33、响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康进展。对技术差、违反纪律、造成缺失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩处，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。中外知名品牌与成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度与岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地保护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。F=酒店新员工培训误区很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不

34、敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或者两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度，事实上就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法与态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工培训存在一些误区。培训内容简单培训观念有误培训程序有误培训没有规范新员工培训时间与成效性培训内容简单就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训与参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？（当然有此必要），假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想明白的是什么？也就是说，新员工培训存在什么需求，而

35、酒店对这部分新员工又有什么要求？而这些就是新员工所务必熟悉的，新员工培训需做到有的放矢。通常而言，新员工对入职培训存在如下需求：酒店背景资料酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。酒店经营理念与进展目标：酒店宗旨、特征与运行模式。酒店管理架构与运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。酒店行业介绍：酒店的优劣势、要紧竞争对手、市场划分与酒店近来营运状况。酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。岗位情况酒店各部门各岗位工作标准与要求员工上下班的规定酒店是否提供各

36、岗位的书籍进展前途入职培训项目及时间安排是否提供英语培训员工有什么培训机会晋升员工的根据与标准员工调动、升职的机会与灵活性待遇与工作培训期间工资如何计算休假是如何安排劳动合同何时签，办理什么保险员工薪金、福利、伙食、住宿条件有否阅览室有什么员工活动其它新员工遇到困难时如何与领导沟通员工的投诉能否得到公正的处理。新员工希望同意的培训项目有：岗位方面培训岗位业务知识岗位技能操作岗位态度所有部门的专业培训岗位英语酒吧专业知识关于餐饮的一些法律条文设备操作及注意事项与岗位有关培训仪容仪表个人素养培训与宾客交谈技巧服务意识服务意识超前服务与管理方法以督导技巧与管理进展训练课程意外情况处理技巧社交能力接待

37、来客的培训推销技巧电话接听技巧晋升培训其它方面电脑培训军事培训语言培训（英语等）管理培训消防培训旅游知识培训人情风俗培训新知识培训法律方面（劳动法、卫生法等）等等很多资深的酒店部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性，首先入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店务必在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要

38、的烦恼。其次，内容简单让新员工无受益，不利于尽快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会在猜测，应注意什么情况，如何才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？这样新员工就务必花费一定的时间与精力来思考与磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，假如给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本确信比新员工自行模索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成木，这些成本包含新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不熟悉酒店或者对其工作岗位不熟悉而怠慢，或者对客态度不好或者效率低下给宾客留下？有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没

39、有几个宾客，在培训新员工时没有实践的经验，假如有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或者领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新员工给宾客服务来培训其服务程序的培训方式是完全错误的，由于不熟悉服务程序的新员工为宾客服务，那确信会不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不可能表露出来，但这些不足是向宾客表现了出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象。这种代价是没有必要的，有责任感与职业道德的部门经理是不可能如此牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工实践的机会，而且先让新员工通过其培训方式来掌

40、握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新员工。日本松下曾有一句培训格言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！新员工的培训是最好做的，也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于由于有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们熟悉酒店，懂得酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念与行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短时间内改变一种理念与行为习惯是不容易的。比如说

41、，酒店培训新员工仪容仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要求是很难达到如此效果的，而这种带有强制性的培训却不是每位新中工都能同意的。酒店人才招聘的100个关键问题1、谈谈你自己吧2、你有什么问题要问吗？3、你的期望待遇是什么？4、为什么想离开目前的工作？5、你觉得自己最大的长处为何？6、你觉得自己最大的弱点（缺点）是什么？7、你多快能够开始来上班？8、目前的工作上，你觉得比较困难的部分在哪里？9、为什么你值得我们雇用呢？10、你的工作中最令你喜欢的部分是什么？11、关于目前的工作，你觉得最不喜欢的地方是什么？12、

42、你找工作时最在乎的是什么？请谈一下你理性中的工作。13、请介绍你的家庭。14、请谈谈在工作时曾经令你感到十分沮丧的一次经验。15、你最近找工作时曾面谈过什么工作？应征什么职位？结果如何？16、请你用英文介绍目前服务的酒店。17、假如我雇用你，你觉得能够为部门带来什么样的奉献？18、你觉得自己具备什么样的资格来应征这项工作？19、谈谈你最近阅读的一本书或者杂志。20、你觉得你的主管（同事）会给你什么样的评语？21、你如何规划未来，你认为5年后能达到什么样的成就？22、你觉得要获得职业上的成功需要具备什么样的特质及能力？23、谈谈你觉得关于自己的表现不甚满意的一次工作经历。24、由你的履历来看，你

43、在过去5年内更换工作颇为频繁，我如何明白假如我们录用你，你不可能很快地高职？25、你曾经由于某一次特殊经验而影响口后地工作态度吗？26、你最近是否参加了培训课程？谈谈培训课程的内容。是酒店资助还是自费参加？27、关于工作表现不尽理想的人员，你会以什么样的激励方式来提升其工作效率？28、你曾听说过我们酒店吗？你关于本酒店的第一印象如何？29你如何克服工作的低潮期？30、你与同事之间的相处曾有不愉快的经历吗？31、谈谈你对加班的看法。32、请描述目前主管所具备的什么特质是你认为值得学习的？33、你关于我们酒店熟悉多少？34、你目前已离职了吗？35、假如这份工作经常要出差出国，平均每个月两次，每次约

44、5天，你能够同意吗？36、你开始投入找工作的时间有多久了？37、你自认为还有什么方面能够再加强？38如何由工作中看出你是个自动自觉的人？39、在你过去的销售经验中，曾遇到什么样的难题？你如何克服它？40、你通常从事什么样的休闲活动？41、你对这份“行销助理”（或者者其他集成职务）的工作有什么样的展望？42、你如何让部署有杰出的工作表现？43、关于变化你如何应付？44、你为何选择这三位人士做为你的推荐人？45、请描述你目前（或者之前）的主管最令人不满的地方是什么？46、你认为这个产业在未来5年内的趋势如何？47、你的主管认为你在什么方面有改进的必要？48、你的工作通常能在时限内完成吗？49、你关

45、于社团活动的看法如何？50、你觉得“秘书”（或者其他职务）的工作内容毕竟是什么？51、你为什么选择念（历史）系？52、你在同一家酒店待了这么长的时间，难道不觉得若要再去重新习惯新的企业文化，可能会产生严重的水土不服现象吗？你的习惯能力应变能力如何？53、关于明知实施后会引起反弹的政策，你仍能贯彻到底吗？54、假如时光能倒流，你会选择不一样的大学生活吗？55、你认为成功”的定义是什么？56、如何兼顾事业与家庭？57、你觉得他人的确信对你很重要吗？以（员工关系）这样性质的工作而言，通常是吃力不讨好的，你如何让自己保持冲劲呢？58、你认为什么是自己最需要改进的？59、你觉得学生时代所同意的各项培训足

46、以令你胜任这份工作吗？60、假如你有机会重新选择，你会选择不一样的工作领域吗？61、你曾经有解雇员工的经验吗？62、请谈谈工作中比较会令你感到无力感的部分。63、你觉得自己还有什么方面的特长是没有写在履历表上的？64、你比较喜欢团队合作的工作方式，还是独立作业？65、在你之前的工作经验中，哪一向是值得继续沿用至目前的？66、你觉得你在时间安排运用方面的能力如何？67、通常关于别人的批判，你会有什么样的反应？68、假如明知”这样做不对”，你还是会依主管的指示去做吗？69、你明白这份工作需要常常加班吗？你觉得你能配合吗？70、什么样的管理风格是你所欣赏的？71、你如何做出决策？72、当你进入一家新

47、的酒店或者新的产业，你会经由何种方式获得有关知识？73、身为一名业务人员，当你被客户拒绝时，你会如何处理？74、你关于主管的学历、能力都低于你有什么样的看法？75、你还有继续念研究生的计划吗？76、请叙述你个人的管理风格？77、谈谈最近一次由于工作而情绪失控的情形。78、你关于“创业”有什么样的看法？79、你的主管最常建议你哪方面的能力有待加强？80、你会希望做你老板的工作吗？为什么？81、你与同仁之间相处发生问题时，你会怎么做？82、可否描述一下你自己的个性？83、你的工作内容中包含列预算、审核费用，与监督部门支出的流向等方面吗？谈谈你在这方面的经验。84、假如我们的竞争对手也有蕙录用你，你的态度如何？85、你关于与女性主管共事的看法如何？86、你为什么会考虑同意一份各方面条件都地狱目前的工作？87、你会考虑同意低于目前的待遇吗？88、你能够同意职务外调的安排吗？89、假如客户在银行的柜台处大声埋怨，你如何处理？90、假如你接到一通客户的埋怨电话，你确知无法立即解决他的问题时，你会如何处理？91、你有继续进修的计划吗？通常下班后的时间，你都做些什么？92、假如你进入本酒店，关于这项职务与这个部门，你打算做什么样的改变？93、你在XXX酒店时，曾经有竟会在制度或者组织层面进行调整改变吗？94、你觉得什么样的人