某纸业公司营销管理手册.docx

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1、某纸业公司营销管理手册前言为了规范公司各项销售管理制度，提高销售人员的作业效率，指导所有销售人员的工作，结合造纸行业的特点与公司的实际经营特点及管理要求，特制定本手册。本手册内容适用于某某纸业的所有销售员工。假如你在学习或者执行中有任何的疑问或者新的改进建议，请书面反馈到公司销售部。此手册为试用版本，我们将根据公司的不断进展进行补充与修订，热忱欢迎广大员工提出修改意见。本手册为公司内部资料，请妥善保管，严禁向外界传播，员工离职应将本手册交回公司营销部。第一部分销售部组织结构与岗位职责篇第一章销售部组织架构与岗位职责03第二章销售人员工作流程与内部沟通10第二部分销售人员素养礼仪篇第三章销售人员

2、的必备素养14第四章销售人员十大心态16第五章销售人员的职业形象与商务礼仪19第三部分客户开发与管理技巧篇第六章如何收集客户信息21第七章电话营销技巧22第八章拜访客户的技巧24第九章销售谈判技巧30第十章客情关系保护37第十一章营销渠道建设39第四部分销售管理制度篇第十二章销售人员出差管理规定42第十三章有关销售工作的管理规定44第十四章营销部的其它管理规定48第一部分销售部组织结构与岗位职责篇第一章销售部组织图与岗位职责1、销售部组织结构图注：公司根据目前业务开展情况将市场划分为六个区域，区域一：新乡市；区域二：河南除新乡以外的其它地区；区域三：上海市；区域四：河北、北京、山西、天津、东北

3、等地区；区域五：江苏、浙江、安徽、山东等地区；区域六：湖北地区。2、销售部职责某某纸业销售部在公司总经理的统筹领导、营销总监的直接领导与在行政部门的监督下，完成公司的各项销售目标，不断提高产品的市场占有率、品牌知名度与客户满意度。3、各岗位职务说明书营销总监岗位说明书岗位名称：营销总监直接上级：总经理所在部门：营销部直接下级：营销总监助理岗位核心工作:负责公司的所有销售管理与客户服务工作，制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地管理客户。要紧工作职责:1、根据全国区域市场进展与公司的战略规划，制定公司总体销售战略、销售计划及量化销售目标；2、制定全年销售费用预算，完成公司下达的销售任务；

4、3、制定销售额、市场占有率等各项评价指标；4、组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作，组织下属人员学习与培训；5、汇总、协调货源需求计划与制定货源调配计划；6、督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；7、协调本部门与与生产有关的各部门的关系，确保供货及时；8、公司大客户的管理与回访；9、完成领导交办的其它临时性工作。权力：1、公司重大销售合同的签订权；2、客户投诉的裁决权；3、公司产品质量的监督权；4、内部人员工作安排权、监督权、检查权；5、公司销售人员激励与奖惩制度的制定与实施权；6、对下属人员的考核权；7、非正常销售价格的确定权。责任：1、对公司的销售目标完成负责；2、对

5、客户的售后服务质量负责；3、因工作失职给企业造成缺失的，负相应的经济责任与行政责任。任职资格:五年以上造纸业销售管理经验，有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场进展现状；具有较强的管理能力、推断与决策能力、人际沟通协调能力、计划与执行能力；优秀的市场拓展、项目协调、谈判能力；熟练运用各类激励措施；具有高度的工作热情与责任感。营销总监助理岗位说明书岗位名称：营销总监助理I所在部门：营销部直接上级：营销总监直接下级：销售内勤、区域经理、成品库主管岗位核心工作：I协助营销总监做好公司销售管理工作，监督实施销售目标的达成，完善公司的客户管理体系与成品库管理体系。要紧工

6、作职责:1、根据全国区域市场进展与公司的战略规划，协助制定销售计划及量化销售目标；2、严格操纵销售费用预算，分解月度销售目标；3、监督检查销售人员做好销售合同的签订、履行与管理工作；4、负责营销部团队建设与人才培养，不断提高销售人员的业务技能与综合素养；5、协助汇总、协调货源需求计划与制定货源调配计划；6、协助督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；7、建立完善的客户档案管理体系，保护大客户关系；8、完成领导交办的其它临时性工作。权力：1、公司重大销售合同的签订建议权；2、客户投诉的受理权；3、公司产品质量的监督权；4、内部人员工作监督与检查权；5、公司销售人员激励与奖惩制度的制定与

7、实施权；6、销售费用的审核权。1、对公司的销售目标达成监督实施负责；2、对客户的售后服务质量负责；3、因工作失职给企业造成缺失的，负相应的经济责任与行政责任。任职资格:三年以上造纸业销售管理经验，有较强的管理能力、人际沟通协调能力、计划与执行能力；优秀的团队建设与激励能力；工作积极主动，具有高度的工作热情与责任感。区域经理岗位说明书岗位名称：区域经理I所在部门：营销部直接上级：营销总监直接下级：销售代表岗位核心工作：负责区域市场的客户开发与团队管理，带领销售队伍完成分配区域的各项销售计划与销售目标。要紧工作职责:1、根据全国区域市场进展与公司的战略规划，协助营销总监制定区域销售战略与销售计划及

8、量化销售目标；2、组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作；3、督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；4、日常区域销售人员的业务管理与绩效考核，确保区域销售目标达成；5、负责区域客户关系保护，不断开发新客户保持区域良好的销售增长；6、完成领导交办的其它临时性工作。权力：1、客户投诉的处理建议权；2、下属员工的监督权；3、区域分配与销售人员激励与奖惩的建议权。1、对销售目标完成负责；2、对客户的售后服务质量负责；3、对销售费用（差旅费、公共费等）的审核结果负责；4、对客户流失率负责。任职资格:三年以上大客户销售工作经验，有良好的市场推断能力与开拓能力；正直、坦诚、成熟、豁达、自

9、信；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力与应变能力。销售代表岗位说明书岗位名称：销售人员直接上级：区域经理所在部门：营销部直接下级：无岗位核心工作：积极采取多种手段完成个人月度销售目标，不断开发新客户，做好老客户的关系保护。要紧工作职责：1、负责主管区域的客户开发，老客户的客情关系保护，洽谈业务等工作；2、负责客户订单的跟踪与服务，与客户建立良好的关系，处处保护某某的品牌形象；3、建立并完善客户档案，完成有关销售报表的工作；4、积极参加公司的各项培训，贯彻执行公司的各项销售政策；5、收集同行业竞争对手的市场信息并及时反馈，以便上级领导更好地决策；6、完成领导交办的其它临时性工作。权

10、力：1、区域客户正常价格的确定权；2、产品售后服务的建议权。责任：1、对区域的销售目标完成负责；2、对客户的服务质量负责；3、对区域内客户的流失率负责；4、对客户回款的准时性负责。任职资格：一年以上大客户销售工作经验，销售关系更佳。坦诚自信，乐观进取,观察力与应变能力。熟悉造纸行业销售运作模式，有地区销售网络与高度的工作热情；良好的团队合作精神；较强的销售内勤岗位说明书岗位名称：销售内勤所在部门：销售部直接上级：营销总监直接下级：无岗位核心工作:协助营销总监完成公司营销部门日常行政事务等的管理与公司客户服务与销售数据的统计工作。要紧工作职责:1、负责组织召开营销部的各项培训与会议；2、负责检查

11、、督导销售人员的工作，实施对销售人员的考核；3、负责来访客户的接待及综合协调日常行政事务；4、协助销售人员输入、保护、汇总销售数据；5、负责整理公司订单、合同的执行并归档管理，建立完整的客户资料数据库，并分类或者按区域管理；6、协助财务核对往来账目的处理，负责进行成本核算；7、负责提供各类销售报表与对部门销售业绩的统计、查询与管理工作；8、负责裁纸样工作；9、随时熟悉客户的变化，配合销售人员的工作，保证公司能够及时满足客户的需求；10、根据客户需要下达生产计划，协调营销部与生产部门的关系，保证按时交货；11、协调客户货物的物流；12、协助处理公司客户的投诉，做好售后服务工作；13、完成领导交办

12、的其它临时性工作。权力：1、客户档案的完整收集权；2、销售计划与生产进度的协调监督权；3、客户订单的按时交货权；4、销售人员的监督考核权；5、对销售人员工作方法等的建议权。责任：1、对公司的客户服务质量负责；2、对产品的按时交货负责；3、对销售工作的顺利进行负责；4、对销售统计数据的真实、准确性负责。任职资格:三年以上大中型企业销售内勤工作经验，熟悉造纸生产流程；熟练操作办公软件与办公自动化设备；性格外向，高度的工作热情；有良好的团队合作精神与敬业精神；具有良好的沟通协调能力与客户服务意识。成品库主管岗位说明书岗位名称：成品库主管直接上级：营销总监所在部门：营销部直接下级：成品库管理员岗位核心

13、工作：负责公司的万义品库的管理工作。要紧工作职责：1、全面负责公司2、指导与监督材3、仓库管理员的4、仓库库存的检5、仓库的安全工6、协同生产部与7、仓库的各类报的成品库的管理工作；料库管理员的日常工作；培训工作；查与数据核对工作；作；销售部做好成品位置合理安排；表的审核与上报工作等。权力：仓库的日常管理权与成品的调配。责任：对仓库的帐实相符与安全问题（消防、腐蚀、霉变、曝晒、丢失等）承担领导责任。任职资格：大专以上学历，三年以上仓库管理工作经验，工作细心，原则性强，良好的服务意识。成品仓库管理员说明书岗位名称：成品仓库管理员直接上级：成品库主管所在部门：营销部直接下级：无岗位核心工作：负责公

14、司成品仓库的产品出入库管理与各类报表编制工作。要紧工作职责：1、认真做好成品仓库的安全管理工作；2、认真做好成品的验收入库工作；3、认真做好产品统计工作与库存产品报表的编制工作；4、同销售部门做好货物的发运工作；5、保持仓库的干燥、通风、卫生；6、根据产品将仓库分区，并将产品按规定区域摆放整齐且便于放入与取出;7、及时向生产部门与销售部反映库存产品的数量；8、做好库存产品的盘点工作；9、完成上级领导交办的其他临时性工作。权力：入库验收权上亏凭票发货权。责任：1、对仓库安全问2、对成品纸的数3、对所发货物与题承担要紧责任；量库存与帐面相符合负责；发货单相符合负责。任职资格：中专以上学历，二二年以

15、上仓库管理工作经验，工作细心，原则性强，良好的服务意识。第二章销售人员工作流程与内部沟通1、产品销售工作流程:销售人员开发客户1、箭头指示的方向是信息流淌的方向；2、审议订货计划时，一定要将客户评定后的级别作为要紧根据；3、销售人员与成品仓库管理员在发货前务必与财务人员沟通并参考客户级别进行风险操纵；4、销售人员在整个销售过程中要全面负责与跟踪。2、公司内部沟通沟通是销售人员工作的最核心部分，销售人员日常工作中要处处注意公司内部的沟通，不断提高我们的工作效率。2.1 沟通的方式2.1.1 口头沟通。我们需要注意的细节是：令用心聆听对方的话语；注意肢体语言的使用；令说话要吐字清晰、语句有条理；令

16、适当幽默；对事不对人；令做不到的事，不要乱说、乱承诺。2. 1.2书面沟通：令书面沟通的形式：通知、建议函、报告、申请、汇报、请示与任务单等。书面沟通的原则：使用标准化语言；所有的书面信息都要有来源与到达地；所有的沟通信息都要有的时候间与时限；所有的沟通事件都要明确标出负责与协助人员或者部门。2. 1.3电话沟通电话尽管是现代商务活动的重要工具，需要注意的是：电话响三声务必接听；令要做好电话接听记录，包含内容与对方号码；令接听电话要使用普通话，注意电话礼仪；接听电话或者进行电话沟通，要像平常与他人当面交流一样从容镇定（并带有相应的肢体语言）；移动电话，要选择信号好的地方或者比较安静的地方接听电

17、话。2. 2沟通流程2.2. 1销售部与其他部门的沟通注：所有的沟通都是双向的即有来有往，但是要注意的是除固定工作关系与特殊情况外,部门间的沟通都应由部门负责人或者被授权人直接沟通。2.2.2销售部内部沟通注：销售部沟通内容假如涉及到生产技术专业知识方面的问题的话要与专家顾问团沟通;假如涉及到管理方面的问题的话要与8S顾问小组沟通。第二部分销售人员素养礼仪篇第三章销售人员的必备素养1、销售人员的素养要求作为某某公司销售人员所要具备的基本素养包含：1.1性格外向，善于表达，沟通能力、人际交往能力强；1.2对公司产品、纸业生产工艺知识非常熟悉，且能熟练运用专业术语为客户讲解；1.3抗挫折能力强，不

18、怕被拒绝；此外，营销总监等销售管理岗位，即从事销售兼管理的人才还务必拥有这些素养：1.4 善于建立并有效管理销售团队，能制定合理的激励、考核机制；1.5 有胆识，有魄力，善于开拓新的营销渠道与思路，能够为团队设计合理的营销目标；1.6善于换位思考，善于与大客户沟通，及时抓住大客户的关注点。2、优秀的销售人员四大必备素养销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。优秀的销售人员应具备下列四种能力：2. 1内在动力：所有优秀的销售人员都有一个共同点：对成功的渴望与强烈的销售成就感。根据内在动力源泉的不一

19、致，能够将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功同时会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或者其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力。3. 2严谨的工作作风：不管销售人员的内在动力如何，假如他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会

20、难以满足客户越来越多的要求。优秀的销售人员总是善于制定全面、周密的工作计划，同时能在随后的工作中不折不扣地予以执行。事实上，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织与勤奋地工作。一位成功的总裁曾说：“我们优秀的销售人员从不散漫与拖拉，假如他们说将在2天后与客户会面，那么你能够相信，2天后他们确信会在客户那边的。”销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或者技巧（尽管运气与技巧有的时候也很重要）；或者者说，优秀的销售人员有的时候候之因此能碰到好运气是由于他们总是早出晚归，他们有的时候会为一项计划工作到深夜，或者者在别人下班的时候还在与客户洽谈。4. 3完成销售的

21、能力：假如销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。无法成交就谈不上完成销售，通常而言，优秀的销售人员总会办法设法来与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？研究说明，有一点很重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。优秀的销售人员往往对自己与所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律与道德同意的范围内使用各类方法来设法使交易获得成功。5. 4建立关系的能力：在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成

22、为解决客户问题的能手与与客户进展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清晰这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务进展方向，关心如何才能解决客户的难题。3、优秀的销售人员成功的十大因素3.1明确的目标；3. 2健康的身心；3. 3开发顾客能力强；3.4强烈的自信；3. 5专业知识强；

23、3. 6找出顾客需求；3. 7解说技巧；3. 8擅长处理反对意见；3.9善于跟踪客户；3. 10收款能力强。第四章销售人员的十大心态运动员比赛场上讲究“态度决定一切”，态度是一个人对待事物的一种驱动力，不一致的态度将决定产生不一致的驱动作用。对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各类不一致心态的综合。作为销售人员，我们务必具备下列良好的心态：1、积极的心态积极的心态就是把好的、乐观的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业确信有很多好的方面，也有很多不够完善的地方，作为销售人员的我们需要用积极的心态去对待。尽管企业有很多不尽合理的地方，但是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了

24、很多困难，但是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。积极的人像太阳，走到哪里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。2、主动的心态在竞争特殊猛烈的时代，被动就会挨打，主动就能够占据优势地位。我们的事业、我们的人生、我们的客户、我们的收入不是上天安排的，是我们主动去争取去奋斗的。在企业里，主动承担压力大的职务，你不但锻炼自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄力量;面对客户，我们务必主动去开发。主动是为了给自己增加更多成功的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权

25、在你自己。3、空杯的心态也许你在从事造纸行业前在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你关于新的企业，关于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去汲取别人的正确的、优秀的智慧，企业有企业的文化，有企业进展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就务必去领会，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，为自己的成功赢得更快的时间。4、双赢的心态亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们务必站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与客户之间的、企业与同行之间的关系。我们不能为了自身的利益去损坏企业的利益。同样，我们也不能破坏企业与同

26、行之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。客户满足自己的需求，而公司实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。5、包容的心态作为销售人员，你会接触到各类各样的客户，这个客户有这样的爱好，那个客户有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不一致喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不一致的喜好，有不一致的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。6、自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们要对自己服

27、务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。要将产品推荐给我们的客户去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。假如我们自己都不相信自己的产品，又怎能说服别人相信自己的产品；假如我们不相信自己的能力，我们会在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。假如你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感受到这些情况是我们能够完成的，那我们一定能够完成的。7、行动的心态“知易行难”行动是最有说服力的，千百句美丽的雄辩胜只是真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。假如

28、一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。8、给予的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀;我们要给予我们的客户以服务；我们要给予客户满足需求的产品。唯有给予是永恒的，由于给予不可能受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。9、学习的心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力与能力的打拼将越加猛烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不可能去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师;竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争

29、力。10、老板的心态像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑公司的成长,考虑公司的费用，你会感受到公司的情况就是自己的情况。你明白什么是自己应该去做的,什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任。总之作为销售人员，一定要牢牢记住下列有关心态的字：心态稳、心态好、心态实、心态准！所谓心态稳，就是指销售人员在对待生活的态度上要稳，不盲目攀比，也不妄自菲薄。可能你这个月你销售的非常好，在同事中销售额完成最高，但是仍然不能够狂放，也许有一个月没有销量同样不要自暴自弃，每时每刻都要做好同意失败的准备，心态放稳。心态好，就是要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情

30、，反对“熬日子”的消极观点。而心态好自然就会产生“坚持”的乐观办法，这样就有比较坚韧的耐力,能够坦然面对现实。要牢牢记住只因有了我们销售人员积极向上了，公司的销量才会提升,整个团队，整个公司才能不断进展壮大。心态实，是销售人员成功必备的法则。具体表现在做人要老实，做事要踏实，交往要务实。即做老实人，办老实事，说务实话！当然，实与虚是辨证统一的关系。原则上务实与务虚要把到一定的水准。心态准，就是万事都要有准备，要实现我们心中的梦想，我们务必立即行动，这样才能让我们的人生精彩起来。第五章销售人员的职业形象与商务礼仪职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表一个人的全部素养，是事业成功的一个重

31、要的游戏规则：一个成功的形象，不仅反映在对别人的视觉效果，同时是一种外在的辅助工具。成功的形象设计包含了成功的人生设计，它应用成功心理学，社会心理学，哲学，人际沟通交流，时尚，色彩，礼仪等知识。美国心理学家奥伯特麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表，38%取决于你的自我表现，7%才是你所讲的内容。作为客户经理，我们每天接触的客户群体是行业的成功经理人、中高层经营管理者，我们的职业形象直接影响我们的成交。综合起来个人的职业形象应该注意下列几占，、1、看起来就得像个成功者伦敦商学院著名行为心理学家尼克森教授说：“人们会用三个概念描述成功的销售者-性格，能力，形象。”人们普遍认

32、为成功的领导者首先得“看起来就像领导人”。在商务交往中，由于你“像个成功的人”，客户愿意相信你所代表的公司也是成功的，因而愿意与你的公司进行交易。2、自信与成功有约外向的性格与自信是吸引与保持客户的重要原因。自信的气势，让别人相信你能把任何事都变成现实。心理学家丹尼斯威特利认为：“多数成功者相信自己的价值，健康的自信是通往巨大成就与幸福的大门，或者许这比其他的品质显得更重要J自信来源于不说不利于自己能力的话，只是分谦虚，坦然地同意别人的赞扬。3、第一印象产生经济效益这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给客户你是谁，另一客户让他们喜欢你。只有留给客户好的第一印象，你才能开始第二步。先入为主的第

33、一印象总会在决策时，在人们的情感中起着主导作用。第一印象的形成非常短暂，现实中，这几秒就能够决定一个人的命运。这种首轮效应就是经济效益。由于美好的第一印象，生活会为我们打开机遇的大门，假如你不想丢失任何成功的机会，别不记得第一印象的作用。记住：人们普遍喜欢那些穿着得体，为人热情，友好，宽松，整洁的人，而厌恶那些破衣烂衫，表现的缺乏修养，尖刻，好战，征服欲强的人。4、热情一一品质的魅力热情的人总是面对阳光，远离黑暗，它是真善美的使者。热情的源泉来自于对生活的热爱与信赖。热情为成功的形象增添魅力的光环。面带微笑，表示友好，热情。由衷的热爱生活，心中满怀“爱”与“诚”，宽待别人，赞赏别人，帮助别人。

34、面带笑容，用具有感染力的语气讲话，记住陌生人的名字，这些都是热情。5、激情一一销售人员成功的秘诀持续不断的热情就是工作激情。迈克尔乔丹来自纽约的布鲁克林区，后来进入北卡罗莱纳大学学习，在那里，他的篮球天赋开始显现。加盟芝加哥公牛队后，乔丹率队6次获得NBA总冠军，5次赢得最有价值球员的称号。两度宣布退役，又两度宣布复出，最终于2003年从华盛顿奇才队退役。乔丹是美国最伟大的篮球运动员。他的个人名言就是:我能够同意失败，但我不能同意放弃。作为销售人员，公司要求务必穿职业装，由于服装是人们自我展示与表达成就的工具。职业装最大的功能是增加你的自信而不是看起来漂亮。商务礼仪非常重要。商务礼仪的要紧功能

35、，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于社会交往，改善人际关系；从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的要紧附着点。在商务交往中，前期的商务礼仪，即所谓客套的接触，反映了公司的信誉,级别，管理者的素养，层次，领导者的水平，并间接反映公司的产品质量及服务水准。它决定了你是否能与客户进行下一步合作。也表达了公司的良好风范及形象，从而增加公司的信誉。商务交往中规范的礼仪标准如下:令容貌端正，举止大方;令端庄稳重，不卑不亢;令态度与蔼，待人真诚;服饰规范，整洁挺括;装扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。成功的形象是诸多因素的综合，是内外素养的统一，成功的

36、形象是成功内在素养的外在反映。愿我们的销售人员都能够悟出自己的成功之道!第三部分客户开发与管理技巧篇第六章如何收集客户信息1、认识客户任何一个组织、机构都有自己的服务“客户”。客户是企业服务的对象，也是企业赖以生存进展的基础。对某某而言，凡是文化用纸印刷品生产商都是我们的客户。客户是一个什么样的角色？请大家牢记下而对“客户”的表述：令客户是企业的衣食父母，没有客户，就意味着停业关门；令客户需求是企业的工作风向标，满足客户需求是企业进展的基础；令客户是信息源，主动分析客户需求，才能正确达到客户满意；令并不是所有人都是企业的客户。企业的重要工作是要满足我们的目标客户群；令挖掘顾客潜在需求，并转化为

37、满足其潜在需求的产品及服务，引导其消费是对我企业工作的更高目标；客户是企业进展的依靠，而客户却不依靠企业。2、如何收集客户信息客户信息是客户开发的基础，没有客户信息将不可能产生任何业务关系，在一定程度上业务量的多少与客户信息量成正比例关系，因此收集客户信息是建立业务关系的第一步，也是至关重要的一步，如何才能获得客户信息呢？2.1通过老客户的介绍熟悉目标市场的客户信息是一个比较准确与快捷的方法，这就要求我们务必做好客户关系保护工作；2.2充分利用电话黄页每一个城市都有一个记录企事业单位的电话黄页。在这本书上，销售人员能够清晰地查到目标客户的电话、地址等，销售人员根据自己所负责的细分客户群体，通过

38、电话来收集目标客户信息。这种方式在一定程度上比较直接的获得信息，节约时间与精力，但是相比之下费用较大（电话费），通常不宜与客户发生共鸣。2.3利用工商部门任何企业都务必在工商管理部门登记注册，只要能通过合理途径拿到企业明细单,就能获得大量的客户信息。2. 4参加各类展览会与招商会；2.5通过网络查询当地企业或者在造纸行业有关专业网站收集，寻找目标单位进行电话沟通来获得客户信息；2.6有效利用媒体媒体是企业信息的传播窗口，有效利用报纸、杂志等媒体能捕捉到有利于公司业务开展的有效信息。2.7挖掘竞争对手的客户；2.8主动出击，传播信息，等待反馈主动出击传播信息是开展业务永久有效的方式，因此一个合格

39、的销售人员，更应该是一个优秀的信息传播人员，销售人员应该随时传播公司的产品信息，用信息来影响客户的购买行为，假如有人反馈信息，那么所获得的这一信息将会非常有效。除以上方法外，每个人都要不断总结适合自己的、独到的收集信息的方式，但通常一种方法很难奏效，要综合使用，整合资源。第七章电话营销技巧有了客户的信息资料，前期我们通常先通过电话联系一下，试探对方的需求与熟悉对方的负责人等信息，这样既能够节约我们的时间，也能够提高我们的工作效率。做好电话营销，我们需要掌握如下技巧：1、电话营销要达到的目的1.1 要紧目的（直接目的）：约见客户A促进成交1.2 次要目的（间接目的）：令熟悉客户需求；让客户熟悉公

40、司的服务与产品；令与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）；令宣传公司形象与产品；挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库。2、电话营销需要注意的要点2.1 电话约访的注意事项令通常是先打办公电话，不在的情况下再打手机；语言要简练、连贯；心情要放松能够先写下来演练熟悉再打，要躲开客户繁忙的时间；不要在电话里谈工作（由于在电话里容易拒绝），只起到约定见面时间与地点的作用。2. 2电话约访顺序寒暄问候一一自我介绍（假如是转介绍要首先说出介绍人的名字，借用介绍人的力量）一一赞美一一说明来意一一约定时间、地点一一感谢一一道别。3. 3电话营销模式成功的关键令建立积极良好的工作心态；营销活动或者

41、产品的有力支持；令结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包含针对各类可能出现的问题的应对话术与针对公司产品或者服务的客户营销话术）；令建立客户数据库，同时更新分析数据库；建立电话营销量管理，将每日电话营销工作数量化、报表化；令高效而又专业的电话销售队伍与流程。2. 4电话营销的5个核心要点令建立客户对你的信心；令帮助客户熟悉他们的需求；令简化你的对话内容；令强调客户的利益；令保持礼貌。3、电话营销的礼仪2.1 电话营销的10个好习惯让电话响三声接起；令拿起电话说：“您好”；令微笑着说话,忌打哈欠、吃东西，与他人闲聊；令请给对方更多的选择；令尽量缩短“请稍后”的时间；若商谈情况很多,请事先告知

42、对方；让客户明白你在干什么；信守对客户做出的承诺；令假如不小心切断了电话,应立即主动回拨电话；等对方挂断后再挂电话。3. 2电话营销礼仪的6大要点令旁边准备好备忘录与笔；令接电话的姿势要正确；令记下交谈中所有必要的信息；令将常用电话号码编成表格贴于电话旁边；传达日期、时间一定要再次进行确认；令假如对方不在，要留下易于懂得的信息。第八章拜访客户的技巧与客户进行电话沟通后，就需要登门拜访客户。下面我们对拜访客户的技巧作一简单介绍，希望能增加我们的成功机会。1、拜访客户的目的1. 1市场调查与研究市场；1.2 熟悉竞争对手情况；1.3 客户保护：令强化感情联系，建立核心客户；令推动业务量；令结清货款

43、。1.4 开发新客户；1.5 新产品推广；1. 6提高本公司产品的覆盖率。2、如何建立良好的第一印象1.1 印象：是“经历中对某人、某物、某事的态度或者看法”；2. 2第一印象：是“在第一次接触中形成的经历中的对某人、某物、某事的态度或者看法”;2.3良好的第一印象的重要性据科学考证，普通人对他人的印象好坏就取决于初次见面的最初90秒，假如你没有给客户留下一个良好的第一印象，客户在第一次接触的过程中，就已将你否定掉了。“良好的第一印象”这么重要，那么如何留给客户“良好的第一印象呢？”2. 3.1外表穿衣：穿着整洁、态度热情；令微笑：微笑打先锋； 服饰仪容：服饰是否整洁，是否适合你今天出入的场合

44、； 握手：要注意握手礼仪；令名片的递交：是否规范； 倾听：注意倾听，不要轻易的打断客户；令行为举止：言谈举止，礼貌等。2. 3.2递接名片的礼仪事先把名片工整地握在手里或者准备在易于掏出的地方；令递交名片时，双手持名片上方左右两端，上身呈15度鞠躬状，面带微笑，将名片下方递给对方；令对方递来名片时，通常以上述姿势双手接回并点头致谢。接过后应认真看并轻读一遍（寒暄、赞美），然后郑重将名片放入口袋或者名片夹内。2. 3.3内在诚实、专业、可靠、与善。总之：外表留下深刻印象！言行提升你的魅力！诚信守时取得信任！热诚态度换取好感！记住：人生，并没有第二次机会能够留给对方第一眼或者第一次的好印象！因此，

45、请好好把握这珍贵的、唯一的第一次吧！3、接近或者拜见客户的方法令讨教法：找到对方的一计之长，以请教的方式向对方咨询；开门见山法：也就是直接向客户道明来意，切入课程话题；看望法：能够利用看望老同学、老同事、老朋友的方法；令休闲活动接近法：多参与一些活动，利用活动拉近之间的距离；市场访问：公众场合的咨询或者问卷调查。4、拜见的要领4.1寒暄一一拉近与客户之间的距离；4.2赞美赢得好感；4. 3提问探求购买点，引导客户思考；4. 4倾听不要喋喋不休，少说多问。5、赞美的艺术俗话说：美言一句三冬暖，恶语一句六月寒。作为销售人员，一定要养成赞美别人的习惯，特别对最亲近的人更不要忽略，不管是你的父母、兄弟

46、、妻子、朋友、同事、客户，你都应该适当给与赞美，当然这务必是发自内心的真诚与关心，才会使你的赞美产生吸引力与增进感情的效果。事实上大家都会赞美，都会说好话，那么什么是赞美？如何赞美呢？5.1赞美的方法5. 1.1找出赞美的题材加以具体的描述，发现客户的闪光点。如：发型、笑容、衣服等；5. 1.2别出心裁，与众不一致；5. 1.3意想不到之处；5. 1.4保持微笑；5. 1.5用心去说，不要过头，否则会令人生厌；5. 1.6赞美的举例：令您公司的管理很规范呀；令咱们公司的保卫接待管理的真规范呀；令您的手机号码是-这号码挺好记的；令您的战略眼光很好呀；令您的财务管理思路十分清晰,与您交谈是件愉快的事；您的声音十分甜美,听您讲话真是一种享受；令刚才是您儿子接的电话吧，很可爱；您反映真快,我遇到这种问题,会一下子摸不着北的；您的名字很好记，听起来比较有文化底蕴；这名