某餐饮公司单店营运管理手册.docx

爱美辣餐饮管理管控公司单店营运管理管控手册笫I阴总则1第二章单店的组织结构2第三章单店的日常运作管理管控7第1节物料管埋管控7第二节工时管理管控11第三节财务管理管控12第四节品质管理管拄17第五节服务管理管控20第六节环境管理管控23第七节保全管理管控26第八节设备管理管控28第九节分析与总结29第四章人员管理管控30第1节人员招聘30第二节人员培训54第三节薪州与考核39笫五章顾客管理管控40第1节顾客信息管理管控办法40第二节顾客投诉管理管控办法42第六章促销管理管控44第1节市场信息管理管控办法44第二节促销管理管控方法与程序46第七章附则49附件主要衣曜50表I需求相关计划50表二入库单52表三退换货申请表53表四领料单54表五收货清单55表六对账调节表56表七出货清单57表八顾客满意度调查表58表九内部招聘公告60表十应聘申请表62表十1应聘人员面试测评表64表十二员工培训需求诩查表65表十三单店培训需求表66表I四员工外派培训申请表67表十五培训相关计划表69表十六员工培训记录表71表十七培训评估表72表I八顾客资料卡73表十九顾客投诉报告表74第1章总则目的为使爱美辣有限公司（以卜.简称公司）在簌饮连锁领域里桎步发展，枳炼扎实的铃饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理管控。适用范围本手册主要是为店经理进行单店管理管控时作参考。手册适用人员：店经理及单店所有员工手册管理管控方法由公司运计部负费现织到年1次的手册修订工作，并由运首部签订发行.运首部部拥有财手册的解择权.由公司运首部负设手册的发放、更换和回收管理管控工作，并制作手册领用记录。保密要求注意作好手册保密工作,应与领用者签订保定协议.手册的更新年度内合适的内容调用以补充文件形式发布，补充文件要求进行微号管理管控,发放范用及发放回收管理管控与手册管理管控相同.手册每年更新I次，年度更新时应招年度内补充文件分类归并到手册各章节.第二章单店的组织结构单店组织结构图店经理店经理隶属关系<1）直接上级：店管部经理（2）直接下级：领班、服务员、收银员、耐工、杂工主要职货（3）负贡编制单店的经营相关计划，拟订单店经营目标，并组织落实。（4）负责单店的日常运营管理管控。（5）在公司相关部门的支持下，负贵单店的全面的人员管理管控工作，确保单店人员的技能和贡任心稳步提升。（6）按照规范标准，对单店运作进行管理管控，保证单店的菜品质量、服务质量、环境丑生、设备和设施符合公司统1要求.（7）负责对单店顾客、所处商圈进行调杳和分析，确保单店经营的合理性和针对性。（26）妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。（27）协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。（28）完成店经理交办的其他工作。任职资格<1）中专及以上文化程度。（2）熟悉轻厅的工作流程和菜品的价格。<3）熟练掌握收款机的使用.收银员直接上级：店经理主要职费（4）掌握现金的结账方法和结账程序。（5）开餐前备好零用钱，清理所管牯的区域R生.<6）熟练地使用收款机进行收款。（7）每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。（8）掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。（9）认其保存所有账单，保证所有账单联号，I张不缺。（10）完成店经理交办的其他工作。任职资格（II）具有高中或以上学历。（12）财会专业优先。（13）熟练举握收款机的使用。（14）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。服务员直接上级：店经理、领班主要职责（15）负责开餐前的准备工作，按照规范要求布设位厅、隹桌,及补充各种物品。（16）按照铃厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。（17）主动征询客人对菜品和服务的遨见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报.（18）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作.（19）负责将所仃使用后的餐具送到洗涤间分类摆放,并及时补充包具相应有的干净餐具。（20）负贡在宾客走后翻台。<21）做好餐后结束工作和本闵位的卫生清洁工作.（22）掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。<23）完成上级交办的其他工作.任职资格（24）高中及以上学历.（25）具有1年餐饮服务经验.（26）有熟练的服务技能技巧和1定的应变能力，能妥善处理服务中出现的I般性问题.（27）掌握餐厅服务规范。（28）身体健康，仪表端庄。房工直接上级：店经理主要职员（29）负货开轻前的准备工作。（30）根据生产相关计划领料，合理控制成本。（31）根据沙锅加工规范进行沙弼制作，保证沙锅制作的数量和质量。（32）根据凉菜加工规范进行凉菜加工，保证凉菜加工的数量和质量。（33）负货主食的加热工作。（34）统计当天的原料领用和产品Hl成.并报店经理审阅。（35）负贡丽房和凉菜间的清洁卫生工作。（36）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（37）完成店经理交办的其他工作。任职资格（38）具有中专以上学历，烹饪等相关专业。（39）有两年以上相关工作经验。（40）熟悉菜品制作的工艺流程。（41）身体健康。第二条杂工直接上级：店经理主要职员（I）负贡按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒.（2）负贡洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作.（3）负击破损餐具的拣剔和餐具的补充工作.（4）负费后房和库房区的清洁丑生工作<5）负贡协助其他岗位完成工作。任职资格（6）具有初中以上文化程度。（7）具有餐具及用具卫生方面的知识。（8）能够正确使用各种洗涤剂。（9）有较强的货任心和敬业精神，能吃苦耐劳。（IO）身体健康，体力强壮。第三章单店的日常运作管理管控第1节物料管理管控第三条物料管理管控的合适的内容勒科包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中.食品用料是物料管理管控的理中之重.物料管理管拄既包括进货、存放、使用等物流管理管控,又包括营业额及测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理管控等信息管埋管控.第四条物料管理管控的流程订货收货一保管与领用T盘存第五条订货订货依据（1）全面准确的盘货记录。（2）原辅料使用进展情况。（3）损耗量及缺货情况。（4）营业额预测。影响未来I段时间内营业额的因素包括：A.季节变化。8 .双休日、节徽日。C.促徜活动。D.餐厅发展趋势。E.重要的再投资相关项目。F.新产品推出。G.新的竞争者。H地区建设。9 .天气。订货量计算订货Ift=预估制要好一预估本期利余俄+安全存设其中，“预估需要网”衢要根据预估下期营业额和各种原辅料的用汆来计算：“预估本期利余病"也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来：“安全存盘”就是指保用的合理库存砧，订货我的多少也接影响单店的正常运营和成本捽制,因此篙要在实践中总结经验,认真预测.得求相关计划制定流程<5）需求相关计划制定流程图收集信息卜|汇总分析卜|形成需求计划上报审批（6）需求相关计划制定流程说明A.收集信息店经理从餐厅各相关岗位收型物料需求信息和库存信息,如各种原料、辅料、径具'设备等，需求信息要有相应的需求说明.B.汇总分析店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。C.形成需求相关计划根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求fit制定需求相关计划T需求相关计划见附件）.D.上报审批店经理将需求相关计划上报公司店管部审批，若店管都对需求相关计划有异窟，则店经理需要进行相应的修改；若店管部批准需求相关计划，则由店管部将单店需求相关计划传达给公F相关部门单店需求相关计划店经理和公司店管部均需存档备案.第六条收货收贪程序<1）店经理依据订购单3（见采购管理管控手册3）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。（2）根据脑量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店经理在供应商的发货第3或配送员的C调拨单（见d采购管理管控手册）上签字.个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检的合格品分区域存放，待检险合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，入库单见附件。（3）店经理将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。收货注意事项（4）所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。（5）收货时必须遵循正确的收货程序和险收标准。（6）做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。（7）若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与E订购单不I致等，店经理应及时与店管部沟通，由店管部协助解决。（8）若单店要求退货和换货时，需要由店经理填写£退换货申请表（见附件,并由店管部核实签字后，才能执行。第七条保管与领用保管（1）单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。备库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。（2）食品类根据6食品卫生法和各自储存要求分别存放。A.酒水、饮料入酒水库,按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。B.禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放.C.冷冻食品放入冷库.（3）店经理要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。（4）要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。领用（5）各岗位领取经营用物料，需要填写领料单（见附件），写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。<6）物料出库要根据先进先出的原则。（7）店经理必须监督物料出库，并根据g领料单核对数量、品种是否1致。调拨（8）物料调拨的理由A.调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出。B.调入：当本店某种物料缺优或其他单店剩货时.（9）物料的调拨A.物料的调拨需由店管部审批调度，并填写E谢拨单h单店根据店管部的g调拨单进行物料的调拨。B.调出物料的单店要根据店管部的e调拨单办理相应物料的出库手续，由店经理在G调拨单上签字。C.调入物料的单店根据调拨单3检验调拨的物料，合格后,由店经理签字，办理入库手续。第八条盘存店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐,做到帐物相符。店经理必须进行每日的库存盘点工作，并在盘点记录上签字。店经理要协助财务部门每月对库房进行1次盘点，做好详细的盘点记录。第三节财务管理管控第十三条营业收入管理管控总店的所有经昔收入必须及时入怅，实行11消H站制度，任何1项销的业务，收银员应开出销售小票并将精竹额记入计算机系统,不得发生任何派外销售，营业收入应以获取现金或支票的方式实现，不得发生任何赊销业务.营业收入管理管控流程收集各岗位销售信息复核>编制单店营业收入日报表营业收入管理管控流程说明（1）每日营业结束后，各岗位根据本岗位的销售小票编制£倘售汇总表3,同时将销售小票粘贴在E销售汇总表后作为核算的原始凭证交给店经理审核.（2）店经理根据收银员打印的清机表审核各岗位的£销售汇总表和当日营业现金和支票（如果客人用支票支付，应请示店经理同意）所得，若发现偏差立即寻找原因。（3）店经理根据审核后的6销售汇总表填写单店营业收入日报表，于每周五将单店营业收入日报表上交财务部单店核莫会计作为记帐原始凭证。第十四条营业现金管理管控营业现金管理管控流程监督清机收取营业现金,存款保管并上交银行收款凭证营业现金管理管控流程说明单由营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中不得被留作为或补充单店的的用金、零钞,店经埋应积极配合公司财务剖单店核算会计对单店营业现金进行严格监控，（I）收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写收银机账簿（见财务管理管控手册3）,将总额与计兑机打印数据核对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能隹到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。收银员清机时，应有店经理在场监督。（2）收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。财务部单店核算会计应至少每月1次对单店的现金日记帐进行监督审察，如有不符，货成单店查找原因并追究相关人员或任。（3）店经理应于每天下午15：（X）将当天营业现金存入开户银行，15：（X）之后至停止营业期间收进的现金,应存入店内的保险柜，于第二天早上9：OO及时送存银行。（4）店经理应于每周五将单店在银行的营业现金存款上交公司财务部,同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表，由财务部单店核算会计审查核对后，向店经理出具收款凭证。第十五条成本费用管理管控第店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析.物料消耗成本核算（1）由单店进行核算的成本费用相关项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利,行政管理管控费用、金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计兑.（2）店经理根据供应商或配送方的学发货单讥公司配送员的6调拔单填写£收货清单3,收货清单（见附件）背后应附有验收报告及供应商或配送方的发货单机公司配送员的6调拔单以作为核和单店物料成本的原始凭证。（3）店经理每周应将本店的收货清堆与配送员的£调拔单、供应商或配送方的£发货清单3进行核对确认，如出现差异，由店经理编制E对账调节表（见附件），各方签字确认并加以说明。（4）对于已退物资（包括向公司和供应商或配送方）或根据公司店管部指令调出的物资，店经理应根据退换货申请表或6调拔单填写d出货消雎（见附件），于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。费用支付结算<5）由单店支付的各项费用包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理管控费用、卫生管理管控费用、业务费用、交通费、办公仍用、通讯费用、维修费用等。（6）店经理确认单店应支付的各项仍用后，向店管部提出借款申请，店管部经理审核通过后报总经理审批，最后由财务部审核支付借款：店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销，成本费用的控制（7）店经理应加强对单店库存物资、后困加工制作、各种设备的维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节的管理管控，针对不同性质的成本费用相关项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。<8）对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关贡任人进行考核，消耗定额由公司店管部下达<9）对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工工资、奖金等实行预算总额控制，并依据预算指标对相关员任人进行考核.（10）对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理管控，但应规定限额标准，超限额的需报公司总经理审批。第十六条资金管理管控由店经理进行单店资金的统I管理管控。管理管控的范围包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞的管理管控。资金相关计划的编制（1）单店的资金相关计划包括资金收入（营业收入）相关计划和资金支出相关计划（由单店支付的各项费用），由店经理负费编制。（2）资金相关计划由店经理在公司总体规划、经营环境的充分分析、经营收入的预测基础上编制。年度资金相关计划于每年12月前上报店管部，月度资金相关计划于每月25日前上报店管部，周资金相关计划于周四前上报店管部。备用金的保管与使用（3）单店缶用金由店管部根据单店经营情况、日常所需支付费用范困及金额核定.店经理负货备用金的保管，备用金不足时应向公司财务部及时通过报销费用或借款补充,不得挪用营业现金或零钞进行补充。（4）单店备用金的使用范围为：单店经营所需紧急物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由单店即时支付的资金。（5）备用金由店经理向财务部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字，店经理审核：如单店经理本人为经办人，应由店内能证明其仃正常支出的员工（如收货人等）签字证明。（6）店经理应建立着用金使用帐薄，详细记录备用金的使用情况（金额、事由、是否报销零钞的保管与使用（7）单店零钞金额由公司财务部根据单店营业情况进行核定发放.零钞在单店开店营业时由收银员负货保管，当天营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管.<8）每班收银用在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下1班收银领班或店经理应对交接过程进行监督.（9）收银员或店经理不得擅自用营业现金补充零钞，如需补充，必须报请公司财务部同意后由财务部划拔资金补充。第十七条发票管理管控各单店向顾客开出的发票均为普通发票。发票的领用与保管（1）发票由店经理向公司财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字。领回的发票应由店经理亲自保管，营业时店经理不在店内，应将发票转交领班保管。（2）若发票丢失，店经理必须在当日向财务部报告，财务部在3个工作日内向务机关报告。<3）店经理应将使用完的发票存根及时送交财务部，以旧换新，以便财务部或税务部门的检查监督。发票的使用（4）顾客需要发票时，收银员应询问顾客付款单位后，转告店经理按顾客实付金额开具发票。如店经理不能亲自开具发票，应委托领班或收银员开具。<5）发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序1次性如实开具.（6）开错的发票不得撕殁、丢弃，应加盖作废章，连同存根1起贴在发票上，1并保存。（7）禁止转借、转让、倒卖、代开发票：不得撕收、涂改、伪造发票：禁止在发票上弄虚作假：不得擅自出售、拆本使用及销毁发票：不得自行扩大发票使用范围.第四节品质管理管控第十八条品痂管理管控的合适的内容品侦管理管控是指对单店所经营产品的顺1.卫生和食品安全的管理管控。品质管理管控贯穿于单店日常运甘的年时旭刻.第十九条原材料的品质保证进货时要检查半成品的品灰，发现不符合标准的,应退货.并立即补货。进货按照先进先出原则，后进优物苑里堆放。用料时，检查其仃效期，并坚持先进先出原则.第二十条成品生产过程中的品质保证监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范。掌握各产品的品项标准.经常检查生产机器是否处正常状态.营业高峰前做食品安全检查.抽查即将销件的各种成品。第二十一条全面质量管理管控全面旗僦管理管控就是全员参与、全过程Si督、全方位控制。对于与顾客大吊接触的快餐店，全员参与是至关重要的.将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每1位员工：质量是单店赖以牛存的基础：质员问题关系到单店中的每1位成员，是自上而下每1个人的工作。不论在哪个询位，都仃发现旗员问题并向店经理报告的责任。不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决痂量问题的义务。不论在哪个向位，都仃因对提高质员做出贡献而受到奖励和提升的机会。第二十二条三纸质员考核检查为提高单店的品痂管理管控水平，公司应建立三级痂量考核检查制度。三级痂量考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综合检查和单店之间的互查.公司监察办对单店的抽查（1）组织形式与职员由公司监察办殂织相关人如祖成依杳考核小组，负X-）所处单店品侦管理管控的检杳考核.（7）检杳考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后画人员的仪表仪容、后刷设备设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月） 由检查考核小处进行随时检查 发放£.顾客满意度调15衣（发放的，:顾客满意度调查我*以餐位数的5%为准）1次”力C.枪包结果：单店之间的互查结果将以I定的权重:进入公司对单店的考核评价中。检查考核评价（8）评比按百分制的方法计兑单店的得分A.公司监察办对各单店的检杳占30%B.公司店管部对各单店的检查占40%C.单店之间的瓦杳占30%（9）每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之1。（10）年底的踪合分数作为评比年度最佳管理管控旅店的重要依据。检查、考核要求（Il）各级检查、考核小组要认真履行职必，实事求是，严格填写检查考核报表。（12）检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将绐予通报表扬,对于问题较多的单店要及时指出或齐上报公司领导。除了公司的三级班量考核检查外，单店为了实现目标，控制产品品质，也需要进行自查，自查的方式包括单店不同闵位员工的互查和店经理对后刷人员的检查。第五节服务管理管控第二十三条服务的目的快留眼务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质祈求、精神霰求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。服分的目的是通过提供100%的颜客满意,增加何头客,提升营业额,增加利润.第二十四条服务的标准提供快捷、准确的服务.顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不超过5分钟。顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过2分钟.有效快拢的处理顾客的投诉。第二十五条三级服务考核检查为提高连锁店的服务水平，规他餐厅的服务管理管控，公司应建立三级服务考核检杳制度。三级服务考核检杳包括公司监察办的抽在、店管部的综合检查、单店之间的互杳。公司监察办对各单店的抽包（1）组织形式与职责由公司监察办组织相关人员俎成检查考核小组，负或对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查,符检查情况进行整理、打纳.如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导.（2）检杳考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度） 由检位考核小组i行不定期检杳C.检查结果：公司监察办对各雎店的抽查结果将以1定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。公司店管部对各单店的综合检查（3）组织形式与职贪公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组,负责对所蟠华店餐厅服务的检查考核.检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查,将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检杳表单，并及时将结果上报公司领导，（4）检查考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查（I次，季度） 由检查考核小处进行随时检查 由公司的请秘密颐客进行阿查（2次/年） 发放顺客满苞度调查表（发放的顾客满意度调杳表以崔位数的10%为准（I次，季度）C.检查结果：公司店管部对各单店的综合检查结果将以I定的权重进入公司对单店的考核评价中0（5）重大节日活动期间的检查由店管部主要负员.单店之间的互查（6）组织形式与职责由各单店组织相关人员加成检查考核互查小组，货货在店管部规定的区域内对各单店的崔厅服务进行检查和考核,并根据检查情况如实填马店管部统1发放的检查表单.（7）检查考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：服务后量、内生质量、服务人力的仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检查方式与时间： 由检15考核小组M光通知进行实地检杳（I次/月） 由检查考核小组进行随时检查 发放£顾客满意度调告我（发放的顾客满意度调也表？以督位数的5%为准）（I次/月）C.检查结果：单店之间的互查结果将以I定的权重进入公司对单店的考核评价中。检查考核评价（8）评比按百分制的方法计算雎店得分A.公司监察办对各堆店的检查占30%B.公司店管部对各单店的检查占40%C.单店之间的互查占30%（9）每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之1。（10）年底的综合分数作为评比年度最佳管理管控单店的重要依据。检查、考核要求（三）各级检查、考核小组要认克履行职贡，实事求是，严格填写检查考核报表。（12）检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽贡，对表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导.除了公司的三级服务考核检杳外，单店为了实现Il标，也需要进行自杳，自传的方式包括单店各不同岗位员工的?杳和店经理对闸厅各岗位服务规范和标准的检查。第六节环境管理管控第二十六条环境管理管控的意义督厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所，所以建设I个卫生、健生、啦快的环境非常三i要。济洁是保证卫生的主要手段，足餐厅日常工作的I项重要合适的内容,清洁包括清除疔得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物,除了卫生要求以外,还需要通过出音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供1个有益于身心健旅的就餐环境，使顾客获汨愉悦的就餐体验。第二十七条清洁的合适的内容生产区<1）操作台、地面、水池。（2）专用电器设备。（3）需由济公公司人员补充e凉菜间（4）操作台、地面、水池。（5）操作用具。（6）需由济公公司人员补充e库房（7）地板。（8）墙面。（9）冰箱、冰柜。<10）货架。（）需由济公公司人员补充.大厅（12）桌子、座位。（13）墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。（14）卫生间（15）地面.（16）调味瓶、烟灰缸.（17）盍由济公公司人员补充"柜台服务区(18)收银机。(19)柜台。(20)地面。<21)饮料机。(22)较盘。(23)需由济公公司人员补充.外围(24)留厅门口的道路。(25)标志、广告牌.(26)门框.<27)玻璃.(28)灯箱.(29)需由济公公司人愤补充“第二十八条清洁工作的原则清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的能高准则.第二十九条清洁时间的安排随手清洁。清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。营业清淡时间.营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量的清洁工作要做。员工用钱前。在员工用餐前分配其做完清洁工作后再去用转，员工会比较乐意，因为可以保证提前有个清洁的环境，停止营业后。没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。第三十条环境的其他构成因素音乐：餐厅播放1些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则。空气：餐厅1年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，绐项客恰到好处的室温。冬季温度不低于1822C,夏季温度不高于22-24C,用餐高峰客人较多时不超过24-26C,相对湿度4060%。餐厅的气压大于外界气压，洗手间气压小于餐厅气压，保证钱厅有新鲜、优版的空气。采光：自然采光照度不低于1001.X,各服务区域的灯光照度不低于501.X。电源灯光可自由调节。第三十一条保全管理管控的定义保全，顾名思义，即是保障筷厅的安全，进1步而言，就是保证督厅的人员、物料和现金的安全。第三十二条安全事故产生的原因造成安全事故的原因分为直接原因和间接惊因.直接原因可分为人为的和设施的两个方面.<1）人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为.（2）设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当、危险场所的防护设施不当等间接原因各种机械装巴的定期检杳和保养不良.由于店经理贪任心不强，导致安全管理管控制度和安全管理管控组织不完备、安全管理管控标准不明确等。第三十三条人员的安全操作的安全，特别是生产区的安全，要严格按照标准操作。鞋厅必须按规定在指定地点放巴指定数板的消防器材。各种设备要定期维修，保持设备的安全运转。各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安装与维护。药物的准备，主要是疮可贴、烫伤药、红花油等。化学药品的使用，餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小心使用，注意说明书。第三十四条物料的安全定期灭蝇、灭鼠.保证冷冻、冷敏库的温度。搬运时小心，不用力装卸。时刻注意有效期,避免物品过期而造成浪费。每天营业结束后,盘点货物。必要时可在营业中清点物料。第三十五条现金的安全现金管理管控政策（I）不用的收银机上锁。< 2）I人负货1台收银机。（3）每日清机时，店经理必须在场。< 4）定期存款，每天下午15：OO存款1次。< 5）保持准确详细的现金及支票记录。< 6）出现误打、退款、换产品等情况应请店经理处理。现金控制的合适的内容<7）超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走.（8）短收：表现为收银H将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是找零钱速度太快.（9）误收：表现为收银员看错钞票面额，或是误将假钞当真钞.（IO）政策的不理解：当1些特殊问题出现时，处理不当。第三十六条设备管理管控的合适的内容督厅的设备联本可以分为三类：服务设备、空调设；以及盛放与展示设备，良好的设位管理管控,不仅UI以提升单店的管理管控水平，而且还UJ以通过最大限度的减少设得损坏来及少营运成本,延长设备寿命.第三十七条设备管理管控的工具设备手册设备手册的合适的内容包拈：详细的例图说明，设在零件资料,安全程序和故障排除步骤，机器型号,生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等。相关计划保养手册该手册详细说明布种设备的维护保养程序并附维护保养卡.相关计划保养表相关计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期,帮助安排执行人，并在完成后予以记录。第九节分析与总结第三十八条分析与总结的意义分析与总结是店羟理11常运作管理管控的核心合适的内容.通过对I天工作的分析和总结可以对各种相关计划和活动进行及时反馍和有效控制，保证相关计划执行的效果，并为日后相关计划的制定提供依据，不断提升管理管控水平，第三十九条分析与总结的合适的内容店经理的分析与总站工作依据所作总站的周期分为：门工作总结、周工作总站、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结.工作分析与总结的合适的内容包括：营业收入分析、资金使用情况分析、库存分析、日工作相关计划完成情况总结、突发事件分析、市场信息分析，等等.第四十条分析与总结的工具店羟理进行工作分析与总结的工具有很多，主要包括：E营业收入H报-库存1报h往来周报%、甘业收入周报3、库存周报机苜业收入月报表、库存月报、C甘业收入季报表、库存季报3、营业收入年报表h库存年报九日工作总结、局工作总结、月度工作总结、季度工作总结和年度工作总结等.相关表单见4财务管理管控手册九第四章人员管理管控第1节人员招聘招聘原则相关计划原则：根据公司发展需要提出人员招聘相关计划，包括确定招聘相关计划数,招聘人员类型、条件等。有效渠道及分析原则：即对所需人员可能适用的招聘方法进行分析，以取得有效的招聘成果。贲任分解原则：在审核应聘人的过程中，公司店管部与店经理根据各自优势在审核的合适的内容上进行明确分工，使审核结果尽可能地真实。公开平等原则：坚持公开招聘、平等竞争、择优录用，杜绝任何以权谋私、假公济私和任人唯亲的现象。考用1致原则：考试合格者方予试用，试用合格者才能聘用。招聘的组织与分工公司店管部是各单店招聘工作的归口管理管控部门。各堆店接受公司店管部的职能领导和协调,接受公司制定的有关招聘工作的件种制度、管理管控办法等的约束和指导。店经理在公司店管部的支持和统1要求下，负货单店服务员和杂工的招聘工作.并上报店管部审批。领班由优秀的服务员产生，其提名由店经理决定，报店管部审批备案。店经理和收银员由公司店管部组织招聘，其任免和升迁都由店管部根据具体情况决定。单店的厨工由中心的房委派并定时轮岗.公司店管部与店经理的具体分工如下：（1）公司店管部A.负货审核单店的招聘相关计划，协调和指导单店的招聘工作，时单店的招照工作效果进行不定期检查并提出改进建议。B.负表在发现聘任不当行为时，及时报请公司总经理，员令单店改正。（2）店经理A.负货进行单店招聘需求分析工作。B.负优雌店招聘相关计划的拟定。C.负货单店服芬员和杂工的招募工作。D.负货单店服务员和杂工的甄选录用工作。招聘方式人员招聘有内部招聘与外部招聘两种.内部招聘（3）内部招聘对象的主要来源有提升、工作轮换,内部人员重新聘用（下岗人员）等。内部招聘的主要方法有推荐法（经本公司个别员工推荐）、公告法（使全体员工了解职务空缺，通过竞聘选拔）等（4）经店经理要求，公司店管部根据招聘岗位要求，对人员供给状况进行评估，认为可行，经店管部报总经理审批后，可在整个公司内部进行招聘。外部招聘（5）在内部招聘不能满足职位要求时进行外部招聘。（6）可以通过职业介绍所、员工引荐、在餐厅贴出招聘启事、大学勤工俭学部和同业推荐等形式从外部招聘。招聘流程招聘的程序预测人员需求（7）店经理每年根据公司发展战略和单店年度经营目标编制年度相关计划时.，应同时进行单店年度人员需求预测。（8）单.店人员需求预测介适的内容包括实现单店年度目标所需人员总数与结构、现有人员总数与结构、流出人数与方式（辞退、轮岗等）、流入人数、时间与方式（内招、外招）及其原因分析等.（9）公司店管部负员对各单店的人员需求预测进行审核。拟定招聘相关计划（IO）店经理负费根据人员需求和供给预测拟定年度招聘相关计划，并上报店管部审批。<11）招聘相关计划应包括以下合适的内容：A.招聘向位、人数及资格要求（年龄、性别、学历、工作经验、工作能力、个性品痂等）。B.招聘渠道和方式。C.招聘测试合适的内容和实施人民.D.招聘结束时间和新员工到位时间。E.招聘预算，包括：招聘广告费、交通费、场地费及其他费用等进行人员招募（12）招募信息的发布A.招聘广告要吸引潜在应聘者的注意，使潜在应