SMS-投诉管理程序.docx

投诉管理程序1目的为了使客户投诉得到有效及时的处理，提高服务质量。2过程定义1.1 范围适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。1.2 过程负责人运维服务部经理、主管1.3 主要输入输入来源客户投诉客户2.4主要输出输出去向客户投诉及处理结果运维服务部、被投诉部门负责人统计分析报告运维服务部、相关部门3职责权限3. 1业务人员接收受理客服的投诉，录入系统，投诉事件转运维服务部，运维服务部的运维人员组织相关部门对客户关于服务的投诉进行调查处理，客服人员关注客户对投诉处理结果的反馈，将投诉的处理结果录入后台，根据客户的反馈结果决定需要继续处理投诉或结束投诉处理。4. 2被投诉部门/个人与相关责任部门沟通，调查和处理客户的投诉，并登记客户投诉及处理记录表，将处理结果及时反馈。4过程重要控制点投诉处理投诉反馈投诉回访4.1过程测量指标投诉处理满意度投诉反馈率5术语术语定义客户投诉及处理记录表运维服务部部接受投诉后，首先录入投诉管理后台，然后分发给相关部门，由被投诉部门采取处理方案，加以改进后，确保把投诉结果反馈到运维服务部。投诉处理处罚标准运维服务部统计被投诉区域投诉情况，同一问题一月内被投诉超过3次，填写本表，发给各相关部门，由被投诉区域向客服组反馈改进意见投诉整改情况反馈表投诉处理后，针对整改情况进行回访所产生的记录。运维服务部工作手册规范客服工作，对投诉处理等内容进行相关规定6流程7过程描述7.1 客户投诉处理流程7.1.1 投诉受理运维服务部设置了投诉受理电话（400服务台），负责接收和受理从不同渠道收到的客户投诉，将投诉录入投诉管理后台，转发给相关部门。7.1.2投诉调查与分析，确定改进办法和措施被投诉部门/个人收到运维服务部发给的客户投诉及处理记录表后，核实客户投诉的内容，记录调查的情况。并分析客户投诉的原因，提出相应的改进办法和措施。7.13投诉处理被投诉部门/个人为客户重新提供符合合同要求的服务，按照公司的处理意见在适当的情况下对客户进行赔礼道歉和必要的补偿。投诉处理完毕后，填写客户投诉及处理记录表并反馈给运维服务部。7.1.4投诉回访及关闭运维服务部收到被投诉部门反馈的客户投诉及处理记录表后，根据被投诉部门/个人提供的改进办法和处理措施后，结合投诉的原因及处理结果，对客户进行回访，询问并记录客户反馈意见，如果客户对结果还不满意，则询问客户有什么改进建议，根据实际情况，继续改进，直到用户满意后，将投诉整改情况反馈情况录入后台系统，最后将投诉关闭。7.L5持续改进运维服务部根据被投诉部门/个人反馈的处理结果，可对被投诉部门/个人的处理措施及办法提出合理的建议，要求其加以改进。被投诉部门/个人的同类投诉问题达到一定次数，运维服务部根据投诉处理处罚标准对相关被投诉部门进行处罚，参照公司的相关制度。被投诉部门/个人吸取经验教训，针对客户投诉情况，进行改进，防止此类投诉再次发生。参照服务改进管理程序。8相关记录客户投诉及处理记录表客户投诉分析记录表投诉整改情况反馈表