水务集团有限公司投诉管理制度.docx

XXXX水务集团有限公司投诉管理制度为进一步优化营商环境，提升供水服务质量，使公司的投诉处理工作制度化、规范化,预防和减少用水纠纷的发生,构建和谐的供水用水关系，结合公司实际，制定本制度。一、投诉范围1、未按照相关政策、文件收费；2、违反有关服务承诺的事项；3、工作态度恶劣，故意刁难及吃、拿、卡、要、以权谋私等违规行为；4、在供水职责范围内，能解释、能协调，努力能做到的各项有关事宜，未努力去做而引起的投诉；5、供水范畴用户认为有必要的投诉，或对处理的事项持有异议的投诉；6、其他适用于本公司在经营活动中各种事项，包括与供水质量、服务质量有关的和用户提出的各类提案、建议等。二、投诉渠道用户可通XXXX水务集团XXXXXX电话热线，各类媒体（12345政务服务便民热线、XXXX水务集团微信公众号、各级政府网站等）转接投诉，或来信来函、直接登门口头投诉。三、投诉受理程序1、XXXX水务集团客服中心、综合办公室负责受理服务热线、投诉信息的收集、反馈和跟踪,准确及时下达任务单,交由相关职责部门处理，对未能及时完成的工单进行督力、，及时跟踪处理结果，同时做好回访、统计工作。重要情况及时报告分管领导和主要领导,确保各类投诉件在3个工作日内办结。2、各类媒体接转的投诉，由水务集团综合办公室转送至各相关部门处理，重大投诉须向分管领导及主要领导报告后进行处理。相关责任人应及时与反映人取得联系，简单事项1个工作日内答复，复杂事项不超过3个工作日答复，不属本公司处理的事项应做好解释。3、用户直接登门口头的投诉，或要求答复、协调的事项,原则上根据上访人意愿，进行对口受理，受理部门应本着“人性化”服务，倡导“和谐”精神。属上访人因对供水职责、章程误解提出的投诉，应做好解释。若职责范围内能出面协调的事项,应主动出面协调，不得推诿。四、投诉受理保障机制1、投诉受理。用户投诉第一接诉部门按首问负责制原则为第一责任人，除第一时间转交相关处理外，对投诉处理的全流程负有督办义务。2、投诉办理。依据不同的具体投诉内容由对应职能部门依据本制度规定时效及公司对外承诺，承办相关投诉的处理及回复。3、投诉督办及考核。由XXXX水务集团综合办公室统筹汇总督办各渠道投诉情况及处理结果，并将相关情况通报,由XXXX水务集团人力资源部对相应责任人按绩效考核制度进行考核。4、本制度从202X年12月22日起执行。