放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业.docx

ICS 03. 080. 01CCS A 20DB51四川省地方标准DB51TXXXXXXXX放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业Thestandardofreliableandcomfortableconsuming-Partnine：Appliancerepairsen,iceindust,（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX-XX-XX 实施XXXX-XX-XX发布四川省市场监督管理局发布前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14原则25基本要求26服务要求37消费维权68服务质量控制6附录A（资料性）诚信服务卡8附录B（资料性）标准服务话术9附录C（资料性）差异化服务规范12参考文献14-JLZ.-X-刖三本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：XXXX、XXXX。本文件主要起草人：XXXX、××××o本文件为首次发布。放心舒心消费服务规范第9部分：家电维修服务行业1范围本文件规定了家电维修业放心舒心消费服务的原则、基本要求、服务要求、消费维权和服务质量管理。本文件适用于四川省行政区域范围内开展家电维修业经营者与消费者之间的放心舒心消费服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3608-2008高处作业分级GB8877家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求GB9448焊接与切割安全GB12158防止静电事故通用导则GB/T16784工业产品售后服务总则GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB17916毒害性商品储存养护技术条件GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T28841-2012家用电子电器维修业服务经营规范SB/T11170家电接修服务规范SB/T11171家电上门维修服务规范DB51/T2825-2021放心舒心消费服务规范第1部分：家装行业3术语和定义GB/T28841-2012界定的及下列术语和定义适用于本文件。3. 1放心舒心消费reIiabIeandcomfortablecousuming在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足感和获得感,服务过程中得到尊重感、优越感的体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。来源：DB51/T2825-2021,3.13.2家电householdelectronicandelectricalappliances在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具。来源：GB/T28841-2012,3.1上门服务送修服务4原则家电维修服务遵循安全、有效、经济的原则。5基本要求5.1 服务机构5.1.1 资质服务机构的从业范围应与取得营业执照的经营范围相匹配。5.1.2 诚信经营5.1.2.1使用品牌形象应获得相关授权。5.1.2.2应有明确的服务项目。5.1.2.3应对服务项目按公示收费，并开具收款凭证。5.1.2.4针对高处作业收费区段的划分，应按GB/T3608-2008中4.1的规定依作业高度进行四个区段划分收费。5.1.3设施设备5.1.3.1营业场所的安全设施、卫生设施和环境设施要求按GB9448、GB12158、GB/T16868、GB17916中的相关规定执行。5.1.3.2应具备与经营规模、业务范围、服务相适应的经营场所。5.1.3.3对易燃易爆以及危险化学物品，应有专门设施设备及区域隔离，并符合消防要求。5.1.3.4应具备与业务范围相适应的仪器、设备、工具及劳保防护用品。5.1.3.5应配备与经营项目和规范相适应的运输、办公、通讯等设备。5.1.3.6规定时间内不能修复，顾客有使用需求时，宜配备备用机。5.1.4管理要求5.1.4.1应设置与经营规模、业务范围、服务能力相适应的经营体系和监督职能机构。符合GB/T16784、GB/T18760及国家有关市场经营的各项规定和有关要求。5.1.4.2应清晰、明确地记录每一次售后服务的顾客信息、产品信息、服务信息，并至少保存三年。5.1.4.3对顾客信息负有保密义务，未经顾客同意，服务方不应泄露顾客信息。5.2从业人员5.2.1管理人员5.2.1.1应取得与其工作范围和所从事管理工作岗位相应的职业资质，经过专业培训并取得相关上岗资格证书。5.2,1.2涉及特种作业和特殊作业的管理人员，应通过国家或行业安全生产负责人和管理人员专项安全管理培训，取得相应资格。5.2.1.3应掌握客户服务相关法律法规和知识培训，遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序，依法经营企业。5.2.1.4应熟悉企业管理、经营项目、运营机制及运营方法。5.2.1.5应具备监控、督促、检查、指导和保证服务质量的能力。5.2.1.6应了解和掌握员工特点、技术水平，关心和爱护员工。5.2.2服务人员5.2.2.1持有统一的家电维修服务人员诚信服务卡，样式参见附录A。5.2.2.2应持有政府部门或行业组织认可的相应岗位职业从业资质证书。5.2.2.3涉及特种作业的服务人员应持有政府部门认可的特种作业操作证。5.2.3培训管理应定期接受有关法律法规、服务技能与技巧专业技术知识、服务规范要求和安全教育等相应的培训I,并做好培训记录。5.2.4安全操作作业时应严格按照国家、行业或服务机构相关的安全作业规程操作，并遵守安全规章制度。5.2.5服务提供5.2.5.1服务提供方式包括上门服务、送修服务、后台服务，除符合本文件第6章外，还应符合GB/T28841、SB/T11170>SB/T11171的规定。5.2.5.2在服务过程中，应使用标准服务话术，参见附录B。5.2.5.3在服务过程中，根据不同服务项目应使用差异化服务，参见附录C。6服务要求6.1 上门服务6.1.1 服务流程上门服务流程见图1。图1上门服务流程图6.1.2 接收派工上门服务人员根据线上线下接收派工指令后,应根据顾客地址、顾客需求合理规划上门路线、路径。6.1.3预约6.1,3.1上门服务人员应及早且至少提前一天与用户预约上门服务时间。6.1.3.2遵守家电产品生产者、销售者服务监管机构和服务机构内部规定的服务时间承诺，尽可能满足用户的需求。预约上门服务时间。6.1.3.3预约时，应与用户确认以下事项：a）服务产品信息：型号、购买日期、购买渠道或购买地点。b）用户信息：详细联系方式、地址。c）服务信息：上门时间、服务环境（安装位置、特殊要求等），以便上门服务时携带好相应的工具和辅料。6.1.4上门准备6.1,4.1出发前检查携带的设备、工具、资料是否齐备、规范。6.1.4.2出发前应考虑到与用户预约地址的远近、交通状况等因素，保证准时上门服务。6.1.4.3保持联系：当预计到达时间至少比预约上门时间晚5min时，立即联系用户，说明原因、表示歉意，告知预计到达时间；因特殊原因不能如约上门时，立即告知用户，深表歉意，取得谅解。在征得用户同意后，重新预约上门时间，或与服务机构取得联系，改派其他服务人员上门服务；如按预约时间上门，确认用户不在时，应与客户沟通是否等待或重新预约上门时间。6.1.5±116.1.5.1上门服务人员应穿工作服，正确佩戴诚信服务卡和工作证，保持仪容仪表整洁、规范。6.1.5.2进门前准备：调整情绪，整理仪容仪表，再次检查携带物品。6.1,5.3按门铃（或敲门），并后退静候。6.1.5.4用户开门后，确认用户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，主动出示诚信服务卡和工作证。6.1.5.5征得用户同意后，穿好鞋套进门。6.1.6服务前6.1.6.1合理摆放工具箱和安全防护用品，检查安全防护用品。6.1.6.2出示服务单，主动请用户监督服务质量。6.1.6.3需要收取费用的，应事先向用户告知说明，并出示收费价目表、收费手册、服务手册及收费依据，征得用户同意或认可。6.1.7服务中6.1.7.1遵守国家、行业、企业的服务技术规范，有关安装、调试、维修、保养服务按GB/T22766.1的规定执行。在服务操作过程中严格遵守操作规程，保障自身安全。6.1.7.2听取用户提出的合理建议。6.1.7.3服务过程中应设身处地为用户着想，最大限度减少给用户带来的麻烦。6.1.7.4主动、耐心、全面地介绍产品使用和维护保养知识。6.1.8服务结束6.1.8.1清扫现场，保持原卫生状况。6.1.8.2主动请用户监督、检验服务质量。6.1.8.3向用户收取费用时，依据家用电器维修服务明码标价规定的标价收费，开具收据、发票。6.1,8.4请用户评价、确认。征询用户是否方便接受回访。6.1.8.5向用户使用规范的道别语。6.2送修服务6.2.1服务流程送修服务流程见图2。前台接待接收产品维修产品交还产品图2送修服务流程图6.2.2前台接待6.2.2.1前台服务人员应穿工作服，戴工作证及相关证件，保持仪容仪表整洁、规范。6.2.2.2前台接待人员使用规范的问候语向顾客打招呼，请顾客就座。6.2.2.3前台接待人员倾听、询问并记录相关内容如下：a）顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等；b）产品信息：名称、品牌、型号、规格、编号、购买日期、购买商店、发票编号、附带配件等；c）服务信息：接机日期维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期；6.2.3接收产品6.2.3.1产品性能测试。接收产品后，当面测试，并请顾客确认。不能通电测试的，记录顾客对产品状况的陈述，并在维修单据上注明“未试机”、“顾客自述故障”、“其他待查”等字样。对其他非正常损坏现象，应该在维修单据上注明。事先告知维修服务收费、维修器材收费标准。6.2.3.2接收产品后，应将产品贴好标签，放在指定待修区。6.2.4维修产品6.2.4.1遵守国家、行业、企业的维修服务技术规范，保证维修质量，提高工作效率。6.2.4.2如顾客对维修服务收费有最高限价要求，修理过程中，如超过限价，应事先征得顾客同意后再继续修理。顾客不同意的要恢复原状。6.2.5交还产品6.2.5.1核对顾客信息。包括顾客姓名、地址、产品、机号、是否付费等，并确认是否已清洁产品外表。6.2.5.2试机。当面试机，并请顾客签字确认。6.2.5.3产品超过保修期，应将更换件随机退还。6.2.5.4主动告知顾客维修保质期以及使用注意事项，提请顾客保存维修单据。6.2.5.5主动介绍产品使用保养知识，耐心解答顾客的询问。6.2.5.6主动道别。6.3后台服务6.3.1仪容仪表后台服务人员应穿工作服，戴工作证、诚信服务卡，保持仪容仪表整洁、规范。6.3.2电话接待（话服中心）6.3.2.1向社会公布服务电话，提供24h受理服务请求，为消费者提供服务，监管服务流程，监督服务质量。电话接待中心人员在电话接待、电话回访和投诉处理时按有关规定执行。6.3.2.2服务、监督或投诉电话应有人工转接服务，并由服务人员接听。服务电话线路的语音接通率应当为98%以上，人工接通率在95%以上（以90s接通率计算）。6.3.3网络接待通过微信公众号、网站等网络渠道，公布各类型产品服务经营范围、网络、质量以及备件器材和耗材等信息，提供产品、拆装、维护保养、修理和使用咨询，收取消费者意见建议，开展顾客满意调查。6. 3.4电话传真接待公布电话传真号码，受理服务维修有关咨询、投诉，及时反馈相应服务维修信息。7. 3.5电子邮箱接待公布电子邮箱，受理服务维修有关咨询、投诉，及时反馈相应服务维修信息。8. 3.6手机电话短信接待公布手机号码，受理服务维修有关咨询、投诉，及时反馈相应服务维修信息。7消费维权8.1 投诉管理8.1.1 服务机构应设立方便消费者的投诉渠道，及时受理消费者投诉需求。可包括电话、网站、微信公众号等渠道。8.1.2 服务机构应对消费者投诉内容认真记录并在消费者需求时间内跟踪控制处理。8.1.3 服务机构应建立投诉管控机制，定期对服务类投诉提出改进方案，提升服务质量。8.2 投诉分类7. 2.1一级：服务机构、生产商、销售商应建立投诉服务热线。7. 2.2二级：四川家电行业消费维权办公室投诉电话02886936896。7. 2.3三级：政府维权热线12315。7.3投诉处理9. 3.1服务机构接到消费者投诉应在24小时之内上门处理。7.3.2服务机构接到行业消费维权站办公室转办投诉，应在2小时内过程回复，24小时内结果回复。7. 3.3服务机构接到政府转办投诉，应在1小时内过程回复，24小时内结果回复。8服务质量控制8. 1服务回访8.1.1 服务机构应建立回访制度。8.1.2 回访包括电话回访、电子网络征询意见、信函回访、顾客满意度调查问卷等。8.1.3 明确回访方式、回访内容、回访信息收集、回访质量考核体系。8.1.4 具体要求包括：电子网络征询意见、信函回访应用规范用语，回访内容主要是征询用户期望服务经营者需改进的问题；回访信息收集主要包括：服务结果调查和意见征询；回访质量考核体系：有效信息收集量不得低于总服务量的30%,且最低有效样本量不得低于30个；2 .1.5回访过程中发现因顾客问题未解决，应立即安排服务人员再次服务。8 .2服务质量指标8.2.1服务及时性指标：2小时响应率、按时到达率、24小时完成率、48小时完成率、72小时超期率。8.2.2服务保障性指标：配件使用率、遗留率、投诉方案解决率。8.2.3服务能力指标：重复维修率、7天修复率、考试合格率。8.2.4服务完整性指标：工单及时提交率、工单取消率。8. 2.5服务可操作性可服务性指标：满意率、差评率、投诉率。8.3服务满意度测评8.3.1服务机构应按SB/T10425规定建立满意度测评体系。8.3.2按电话服务、网上服务、卖场销售服务、送货服务、安装服务、上门维修服务、接修服务、寄修服务等分别建立测评模型，可采用下列方式： 设计调查问卷；一一采用统计学法或经验法进行抽样调查；一一调查实施； 数据处理； 数据分析。附录A（资料性）诚信服务卡A.1本证尺寸5.5*8.6cmoA.2本证加贴照片为2寸免冠彩色照片。A.3木证文字字体及大小为：“诚信服务卡”为方正兰亭中黑体小二号，其他内容为方正兰亭黑体小五号。A.4本证应盖有颁发机构印章。A.5证件样式如图A.1所示。持证人员在发证单位已备案，具备开展家电安装维修上门服务从业资格，特发此证。若对此证存疑可通过下列方式查询:1.上网查询：xxxxxxxxxxxxxx2.微信公众号:xxxxxxxxxxxxxx监督电话：xxxxxxxxxxxxxx发证单位图A.1诚信服务卡样式附录B（资料性）标准服务话术1 .1前后台接待人员话术8 .1.1语言标准可包括下列内容。 情景1：接听电话时的问候语标准用语：“您好，05XXX为您服务，请问有什么可以帮您？”一情景2：电话结束用语标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电客服中心，再见！” 情景3：需要让客户在线等待时标准用语：按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。”（回来后）感谢您的耐心等待。（2分钟内可以让客户在线等待）一一情景4：当客户说话声较小标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚” 情景5：客户语速太快标准用语：“请您慢一点讲，谢谢”一情景6：对客户有所请求或询问标准用语：“请”、“麻烦您”。 情景7：对客户表示感谢标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。” 情景8：对客户表示否定标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是）” 情景9：对客户表示肯定标准用语：“是”、“好的”一一情景10：需要客户稍待标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下” 情景11：对客户表示歉意或要求谅解标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”一一情景12：无法及时答复客户标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。”一一情景13：询问客户姓名标准用语：“请问您贵姓？"、“请问您怎么称呼？” 情景14：询问客户联络电话标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？” 情景15：对客户有所询问标准用语：“请问您谢谢。”、“请教您谢谢。”情景16：需客户配合标准用语：“请您感谢您。"、"麻烦您感谢您。”情景17：客户需求无法满足标准用语：“抱歉谢谢您的谅解。”一一情景18：向客户解释（解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服务）标准用语：“请问您还有其它问题吗？” 情景19：当客户对你或公司表示感谢或肯定标准用语：“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对的支持”一一情景20：客户提出建议标准用语：“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。” 情景21：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息标准用语：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”一一情景22：应答后对方没有声音标准用语：您好请问您可以听见我的声音吗？您好“对不起，由于电话线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感谢！”B.1.2行为标准可包括下列内容。 电话铃响起1声内接起 离开座位必须将电话置忙，椅子归位。 工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。一一与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。 客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。通话禁忌： 在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀"，应用“您好、嗯、好的”代替。 在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。 通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不要让客户听见翻纸的声音。 不要让客户听到你和其他人的交谈。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。 在通话中不要对客户进行评价。发生争执时：调整状态 保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，木来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。 尽可能将对话朝积极、建议性上引导。 在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。 无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。让客户在电话中等候： 使用标准用语。 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（让您久等了）结束电话时： 重复重要的信息 问客户，你还能为他做些什么。 感谢客户来电。 在肯定的语气中结束通话。 让客户先挂断电话。 放下电话，立即记下重要的内容。8.2 物流预约话术可包括下列内容。一李、张.老师您好，我是XXXXXX的客服人员。您在XXX商场/XXX平台购买的XXX（商品），将在明天（或者后天、或者今天下午）为您送货，请问家里方便接货吗？好的，来之前送货工人还会与您联系的，请保持电话畅通。收货时请准备好提货联，检查好商品外包装箱完好，核对型号一致之后再收货。（购买冰箱的顾客：您的冰箱需要打开包装箱，检查好商品外观完好之后再收货）最后与您核对下您的地址，是XXXXXXXXX。好的，祝您生活愉快再见。8.3 服务人员话术可包括下列内容。问候 请问是*先生/女士吗？ 我是*（单位）的维修员，姓名*,我的上门服务证编号是*。预约 您的家电品名是*,出现的故障是*,请问此种状况出现多久了？ 明天上午/下午*点左右到您家进行维修，可以吗？ 您家的地址是*,近*路口吗？对不对？沟通 请问您是*先生/女士吗？ 我是*（单位）的维修员，姓名*,这是我的上门服务证，请确认一下。 请问是这台*（家电品名）吗？ 是这台*（家电品名）吗？能提供一下保修卡和发票吗？ 请问是*故障吗？ 您的*（家电品名）已修好，麻烦您试一下机器功能。告别 这是我们的联系卡，您在使用过程中如再有问题，请您拨打我们的服务热线*0 麻烦您对我们的服务作个评价，这是我们的家电安装维修服务顾客满意率评价表。 请您在这里签字，谢谢！ *天后我们单位有个回访活动，麻烦您回复一下。 给您添麻烦了，再见！附录C（资料性）差异化服务规范C-1咨询服务C.1.1服务机构应保障咨询渠道的畅通，对顾客提出的问题不推诿、耐心解答。C.1.2服务机构应安排服务人员及时向顾客提供选购、配套、使用、维修、保养技术指导等方面的咨询服务。C.1.3服务机构对顾客提供的信息应真实可靠。C.2设计服务C.2.1针对顾客所需产品，确定顾客使用需求。C.2.2根据使用环境及结合产品特性提出设计方案。C.2.3与顾客沟通确认设计方案。C.3物流配送服务（含送装一体）C.3.1物流配送人员应根据配送产品的特性，采取合理与安全的配送方式。C.3.2按顾客约定的时间送达，小板车不能进入室内。C.3.3包装完整性检查或开箱外观检查，请顾客签收确认。C.4安装服务C.4.1核对顾客购买产品信息，征求顾客意见，确定安装方案。C.4.2涉及安全作业无法达成一致时，安装人员有权拒绝安装，并及时向服务机构报备。C.4.3安装前，应对安装环境使用电源进行安全监测，并进行装前试机。C.4.4安装服务结束时，应对产品进行调试试机，讲解产品使用常识。C.4.5填写产品保修卡或扫描二维码关注公众号。C.5调试服务C.5.1核对顾客购买产品、询问顾客调试需求。C.5.2服务人员应根据使用情况对产品进行调试。C.5.3调试达到正常的使用状态，请顾客当面验机确认。C.6维修服务C.6.1核对顾客购买产品、询问故障内容、征求顾客同意。C.6.2涉及安全作业无法达成一致时，维修人员有权拒绝维修，并及时向服务机构报备。C.6.3维修前，应对电器产品及电源使用环境进行安全监测，并进行开机检查。C.6.4针对现场环境不适合相应维修工作时，建议顾客自行送修或经顾客同意拉回维修。C.6.5拉回维修家电外观、附件检查，按要求补填服务工作单，并请顾客在服务工作单上签字后，留下取机凭条，告知顾客运回维修所需预计时间。C.6.6维修后应检查绝缘电阻，绝缘电阻的阻值应符合GB8877的规定。C.6.7产品修复后，请顾客当面验机确认。C.7拆卸服务C.7.1拆卸服务前应对产品进行检验试机。C.7.2拆卸过程确保不会对产品造成损坏。C.7.3拆卸完毕，将产品放置至顾客指定位置，请顾客当面确认。C.8维护保养服务服务机构可根据顾客要求、产品使用说明或企业承诺提供清洁整理、耗材补充、产品紧固等维护保养服务。C.9服务结算C.9.1出示收费标准、收费项目。C.9.2顾客付费项目应交付顾客收款凭证（纸质或线上推送）。C.9.3厂商付费项目应按照厂商规定完成结算流程。参考文献USB/T11138家电服务维修企业经理人员岗位要求2 SB/T11172家电维修服务质量评价规范3 DB31/T790-2014家用和类似用途电器安装维修服务规范4 DB3303/T63-2017家用电器售后服务规范5 中华人民共和国安监总局关于特种作业人员安全技术培训考核工作的意见（安监管人字（2002）124号）6中华人民共和国安全生产法（2014修正）7中华人民共和国产品质量法（2018修正）8中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）6 中华人民共和国劳动部、人事部关于颁发职业资格证书规定的通知10中华人民共和国商务部家电维修服务业管理办法2012年第7号令11国家发展和改革委员会家用电器维修服务明码标价规定发改价检（2005）2379号