XX区中医医院投诉管理制度.docx

XX区中医医院投诉管理制度为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗事故处理条例、中华人民共和国侵权责任法等法规，结合医院实际，制定本制度。一、全院职工在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、医院规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，杜绝医疗事故发生。二、投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。三、投诉管理科室及职责（一）医院设立首诉办公室，设在医院党政办，统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责：1、统一受理投诉，并做好投诉分类。2、协助相关部门及科室调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。3、首诉办公室每月汇总、分析投诉信息,报医院质控小组，并在院长办公会做详细汇报。四、投诉接待与处理（一）在显著位置公布投诉监督电话、设意见箱、各科室建立意见薄等，敞开投诉渠道。（二）投诉接待实行“首诉负责制:投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室主动引导投诉人到首诉办公室。（三）首诉办公室人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写XX区中医医院患者投诉记录，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人确认。（四）投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。（五）首诉办公室接到投诉后，及时做好投诉分类，并按照责任科室分级负责归口管理的原则进行工作。协助当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。（六）调查若证明投诉人投诉的问题确实存在，由责任科室负责人及责任人向投诉人做出道歉：若需赔偿，根据有关规定进行；若调查证明投诉的问题属于误解，由投诉问题科室负责人及其责任人向患者（家属）做出解释。（七）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。（八）对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。（九）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。（十）各科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。（十一）涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照医务科医疗纠纷处理流程解决，并做好解释疏导工作。