医美整形皮肤美容咨询师接诊流程.docx

医美整形皮肤美容咨询师接诊流程咨询师职责：负责向客户推介医院皮肤治疗、服务项目，达成医院经营目标。1、导医引领客人到二楼咨询大厅。安顿好客人，来OS咨询前台看OS咨询师轮牌表，安排A座咨询师咨询。2、咨询师带上咨询表和工作夹跟随导医到咨询大厅。导医向客人介绍咨询师：“XX姐，这是我们皮肤医生助理XX,她负责解答你的问题。”咨询师落座，自我介绍：“您好，我是皮肤医生助理XX,请问有什么需要帮忙的呢”？3、与客人充分沟通，了解客人的需求，工作，消费心理及习惯等，在咨询表上做好记录。交谈过程中根据客人的需求建议适合的治疗项目。并将该顾客引领轮牌医生办公室与医生进行进一步沟通并确定治疗方案。A、成交的客人（一）OS皮肤治疗客人（1） OS客人带领到手银台办理交费手续，在客人交费期间到医生办公室拿OS皮肤治疗病历。认真填写病历档案（档案号、姓名、年龄、婚否、电话、地址、治疗项目、次数、主治医生、医生助理等）在和客人交谈中特殊的、对治疗有影响的关键词都应在病历上注明，以便治疗。建立治疗卡在客人治疗结束后交与客人方便下次客人过来治疗。（2） 带领客人交与当天轮牌护理师，介绍客人：“这是XX姐，今天做XX治疗J介绍护理师：“XX姐这是我们非常优秀的护理师XX他是你的护理师，以后的治疗前后护理都由她为您服务。现她会带您去清洁皮肤照术前照”。（3） 回到咨询台根据填写的咨询记录表为客人办理会员卡，并在电脑上做好客人的记录。（4） 进入护理师接待流程。（二）、电波拉皮客人（流程同上）（三）脱毛客人（1） 带领客人带领到手银台办理交费手续，在客人交费期间到医生办公室拿脱毛治疗病历。认真填写病历档案（档案号、姓名、年龄、婚否、电话、地址，治疗项目、部位、次数、主治医生、医生助理等）在和客人交谈中特别的，对治疗有影响的关键词都应在病历上注明，以便治疗。建立治疗卡在客人治疗结束后交与客人方便下次客人过来治疗。（2） 带领客人到三楼摄影室照术前照片，在途中给客人简单说明治疗后的注意事项。（3） 带领到OS治疗大厅交与当天轮牌A座脱毛护理师，介绍客人：“这是XX姐,今天做脱毛治疗，是XX部位J介绍护理师：“XX姐这是我们非常优秀的护理师，今天由她先做处理，然后交与医生做治疗J（4）回到咨询台根据咨询表和交费经额办理相关会员卡，并在电脑上做好客人的记录。（5） 进入护理师接待流程。（四）激光治疗客人（1）带领客人带领到手银台办理交费手续，在客人交费期间到医生办公室拿激光治疗病历。认真填写病历档案（档案号、姓名、年龄、婚否、电话、地址、治疗项目、部位、次数、主治医生、医生助理等）在和客人交谈中特别的，对治疗有影响的关键词都应在病历上注明，以便治疗。建立治疗卡在客人治疗结束后交与客人方便下次客人过来治疗。（2） 带领客人到三楼摄影室照术前照片，在途中给客人简单说明治疗后的注意事项。并在客人的脸上表明治疗的部位。（3） 带领客人到医生办公室交与医生做治疗。介绍医生：“XX姐这是你的主治医生，今天由他为您做治疗。”（4）回到咨询台根据咨询表和交费经额办理相关会员卡，并在电脑上做好客人的记录。（5） 根据顾客情况安排是否进入护理师接生待流程。（五）纹绣客人（1）带领客人到收银台办理交费手续，办理完后将客人带领到纹绣室介绍纹绣师：“XX姐，这是我们非常优秀的纹绣师X老师，今天由他给你设计和纹绣J（2）回到咨询台根据客人咨询表和交费经额办理相关会员卡，并在电脑上做好记录。（3）、进入纹绣师接待流程。二、未成功的客人1、记录好客人的相关资料和客人咨询的相关项目及客人的需求和对我们的要求，以便以后针对客人需求和要求有相关的活动的时候可以给顾客回访，促成销售。2、递给客人自己的名片，再次介绍自己加深印象。送客人离开：“XX姐请慢走，以后如有什么需求可以给我电话，要决定来做治疗也请先给我电话，我好安排好医生，您来就可以治疗，不耽误您的时间。”3、送走客人后回到咨询台将客人的相关咨询资料记录到电脑，并在自己的工作记录本上记上客人资料和电话及咨询项目方便日后回访。4、进入回访流程。注：在整个接待流程中，咨询师除要清楚了解顾客需求外，充分利用营销知识技巧性的销售医生既定好的项目。真正做到视顾客为上帝，在为其提供优质的服务，处处展示华美咨询师高标准的专业素质和职业道德的同时尽量挖掘出顾客的消费潜力。护理师接待流程护理师职责：负责协助医生完成皮肤护理工作，达成医院经营目标。一、新顾客一咨询师引领新顾客进入护理大厅（皮肤及电波拉皮顾客）（一）皮肤及电波拉皮顾客1、轮牌护理师起立，咨询师向顾客介绍其护理师：X姐，这是优秀的护理师XX,接下来由她为您服务，包括您以后的所有的护理以及家居保养都由她协助脾。XX,这是X姐，医生为她安排的是某某治疗（或套餐）某次，请你按照标准护理为X姐服务。2、XX护理师引领顾客到护理护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗（视乎顾客情况而定）？3、为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗而奶清洁面部3分钟。4、拿上病历，引领顾客到三楼照像（此时包头巾须是白毛巾）。5、拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，由医生沟通后签治疗同意书并进行治疗（此时如护理师不忙，则应在护理部大厅等候，忙则请其它有空护理师帮忙留意顾客动向）。6、为顾客清洁面部并根据医嘱选择敷膜40分钟及照LED红光或蓝光15分钟。7、帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等。8、带领顾客至前台，介绍医生在治疗卡上写的下次治疗时间、套餐的护理时间并介绍居家护理注意事项（饮食、睡眠、洗护等），将治疗卡交还给顾客（视乎当时情况如顾客购买了护肤品的则帮忙为其交费及领取护肤品，并做好相应的查对工作）。9、送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。10、进入回访流程。备注：（购买护肤品的顾客将其姓名、消费金额、会员卡号、折扣及护理师的自己的姓名全部录入客户部会员积分表内）（二）、当次顾客是脱毛或做激光祛斑疗程1、轮牌护理师起立，咨询师向顾客介绍其护理师：X姐，这是优秀的护理师XX,接下来由她为您服务，XX，这是X姐，医生为她安排的是某某部位脱毛8次（或：医生为她安排的是激光祛斑X次），请你按照标准程序为X姐服务。2、1、脱毛顾客：护理师拿上顾客病历，引领顾客到责任医生办公室，由医生沟通后签治疗同意书。2、2、引领顾客到治疗室，视脱毛部位和季节使用润肤品先涂于患处滋润后再行处理（刀片一人一用）。2、3、请医生行治疗，并将治疗卡交还给顾客。2、4、激光祛斑顾客：引领顾客至护理室床上为其洁面。视乎当时情况为顾客敷上表面麻醉剂，约一个半小时即可。2、5、拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，由医生沟通后签治疗同意书并进行治疗（此时如护理师不忙，则应在护理部大厅等候，忙则请其它有空护理师帮忙留意顾客动向）。2、6、引领顾客至护理室床上，视情况决定是否敷膜40分钟，患处捺上消炎膏，详细讲解术后居家注意事项（视乎当时情况如顾客购买了护肤品的则帮忙为其交费及领取护肤品，并做好相应的查对工作）。2、7、帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等。2、8、送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。3、进入回访流程。二、老顾客进入护理大厅，轮牌或责任护理师起立：X姐，您好。请问今天是做治疗还是护理？（一）、当次顾客是做护理1、直接安排顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗（视乎顾客情况而定）？2、为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗面奶清洁面部3分钟。3、根据顾客皮肤问题确定是否使用蒸气（热喷或冷喷）5分钟。4、同理选择是否使用超声波导入（10分钟）。5、LED红光或蓝光（任选或二合一）15分钟-同理选择合适的面膜15分钟。6、为顾客清洁面部，告诉之顾客约两小时后可搽上护肤品（夏天可为顾客搽上水、面霜、防晒霜）。7、帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等。8、带领顾客至前台，拿出顾客护理登记表：某姐，请您签字认可今次护理（视乎当时情况如顾客销售了护肤品的则帮忙为其交费及领取护肤品，并做好相应的查对工作）。9、送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。10、进入回访流程。备注:（购买护肤品的顾客将其姓名、消费金额、会员卡号、折扣及护理师的自己的姓名全部录入客户部会员积分表内）（二）、当次顾客是做治疗1、X姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料。（如当时有其它不忙的同事，则请同事帮忙拿）请您稍等（请顾客坐下来等候自己去拿）。2、引领顾客到护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗（视乎顾客情况而定）？3、为顾客打好洗脸水，分析顾客皮肤问题使用相应的洗面奶清洁面部3分钟。4、拿上病历，引领顾客到责任医生办公室，可帮忙介绍顾客皮肤近况，由医生沟通并行治疗,视医嘱是否带顾客到三楼照像（此时包头巾须是白毛巾），开出治疗通知单一张留医生办公室处，一张放收银处（此时如护理师不忙，则应在护理部大厅等候，忙则请其它有空护理师帮忙留意顾客动向）。5、为顾客清洁面部并根据医嘱选择敷膜40分钟及照LED红光或蓝光15分钟。6、帮助顾客穿好衣服、鞋子，并引领至梳妆台处协助整理头发等。7带领顾客至前台，介绍医生在治疗卡上写的下次治疗时间、套餐的护理时间并介绍居家护理注意事项（饮食、睡眠、洗护等），将治疗卡交还给顾客。（视乎当时情况如顾客购买了护肤品的则帮忙为其交费及领取护肤品，并做好相应的查对工作）。8、送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。9、进入回访流程。备注:（购买护肤品的顾客将其姓名、消费金额、会员卡号、折扣及护理师的自己的姓名全部录入客户部会员积分表内）（三）当次顾客是脱毛或做激光疗程1、X姐，请把您的治疗卡拿出来，我们帮您去拿病历资料。（如当时有其它不忙的同事，则请同事帮忙拿）请您稍等（请顾客坐下来等候自己去拿）。2、拿上病历，引领顾客到医生办公室请医生决定当时是否可行治疗，能行治疗则开出治疗通知单一张留医生办公室，如激光做斑疗程的还需开一张治疗通知单放收银处（有必要的需为顾客在护理室内先清洁面部并视情况是否到三楼照像，尤其是脱毛的发现没有面部照片的请务必补照）。2、1、脱毛的视部位和季节使用润肤品先涂于患处滋润后再行处理（刀片一人一用）。2、2、请医生行治疗，并将治疗卡交还给顾客。2、3、视情况为顾客冷喷或冷敷处理并详细讲解脱毛后的注意事项。2、4、送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。2、5、做激光治疗后的护理师操作同皮肤治疗一样，引领顾客至护理室床上，视情况决定是否敷膜40分钟，患处捺上消炎膏，详细讲解术后居家注意事项J如果是激光治疗处有毛发的则有必须先引领顾客到三楼照像室照像后再为其处理毛发，紧接着再照一张处理后的照片，最后引领顾客到责任医生办公室行沟通、治疗。2、6、送顾客到电梯处（不忙时需将其送至一楼大门口处）。3、进入回访流程。备注:（购买护肤品的顾客将其姓名、消费金额、会员卡号、折扣及护理师的自己的姓名全部录入客户部会员积分表内）注：在整个接待流程中，护理师除要让病历随顾客走外，充分利用营销知识技巧性的销售护肤品（开好护肤品处方后由医生签字认可，并需认真为顾客在客服处填好积分）。真正做到视顾客为上帝，提供优质的服务，处处展示华美护理师高标准的专业素质和职业道德。OS顾客回访流程OS未成交顾客回访流程一、XX小姐，您好！我是华美整形美容医院护理师某某，请问您现在方便接电话吗？（一）、不同治疗方式顾客的回访：1、专项顾客：XX小姐，您于X月X日做完治疗后，皮肤有无异常反应？比如：红肿、发痒、斑点物颜色加深或变浅，炎症有无好转等（根据顾客皮肤情况选择），如果有如上情况请到医院或致电主治医生寻求解决办法。2、套餐顾客：XX小姐，您于X月X日做完治疗后（护理）后，现在又到了做治疗（护理）的时间了，请在这几天安排好时间到医院来进行治疗（护理）。您的皮肤近期有无异常反映，比如：红肿、发痒、斑点物颜色加深或变浅，炎症有无好转等（根据顾客皮肤情况选择），如果有如上情况请及时到医院由医生复查并处理。3、脱毛顾客：XX小姐，您于X月X日做完治疗后，对毛发现在的生长速度一定感觉满意吧。请在毛发生长到来50%以上再来院做下次治疗。您在家里都坚持并正确使用护肤品了吗？医生开的处方药一定要坚持服用，如果在服用期间出现恶心、呕吐、心悸等到症状，请立刻停止服药并致电主治医生。同时在治疗期间禁吃或少吃一些刺激性的食物，比如：辛辣类、光敏类、海鲜类等，避免皮肤出现过敏现象,平时一定要注意防晒。保证睡眠充足及情绪良好友（针对电波拉皮顾客：平时可以多用具有保湿营养功能的护肤品，多吃富含胶原蛋白的食品）。（二）、未成交顾客回访注：定时或不定时关心顾客，让其感觉温馨体贴。顾客退款流程一、正常退款顾客流程1、顾客到本院后一一咨询师引领其到护理大厅休息区休息，同时请顾客拿出治疗卡为其到医务科领回该项顾客的病历资料。2、询问顾客退款原因，并带到责任医生办公室请医生和该顾客充分沟通。3、确认顾客退守款，为其办理退款手续（要求顾客出示身份证及其复印件、消费收据、并告知需收取2%的手续费），同时在病历资料完善相关经过填写，请上级领导及其主治医生签字和顾客签字认可并盖手印。4、送顾客到一楼大厅门口（如忙时送至二楼电梯处即可）。二、纠纷退款顾客流程（通常已经到医务科备案）顾客到本院后，咨询师引领其到医务科办公室处，请医务科同事办理。咨询师不忙时提供协助。顾客电转流程咨询师登记由电话咨询用飞鸽形式传到客户部统一通知现场轮牌咨询师进行回访（使用普通话），轮牌咨询师行回访后及时将顾客信息反馈到客户部进行登记。并对顾客回访到最终结果为止。每次回访结果自己记录，以便主管检查。纹绣接待流程纹绣师职责：负责向客户推介、实施医院纹绣服务项目，达成医院经营目标。一、新顾客咨询师办理好手续后将顾客带入纹绣室内，点牌或轮牌纹绣师起立，咨询师向顾客介绍其纹绣师：X姐，这是优秀的纹绣老师XX,接下来由她为您服务，包括您以后的家居保养都由她协助。XX老师，这是X姐，她需要治疗的是某某眉（唇、眼线），请你按照标准为X姐服务。XX纹绣师引领顾客到纹绣鞋护理房间：这是您的护理床位，请躺下。请问需要拖鞋吗（视乎顾客情况而定）？（一）、眉1、照术前照，行祛死皮消毒和设计沟通：1、1、未曾做过纹绣的顾客告诉原有眉毛不会受到破坏，是在原有眉毛基础上进行弥补不足以达到完善。1、2、有底色的顾客告诉是在原有的形状、颜色基础上改善，使其形状更适合于脸形，颜色更自然。但当颜色变淡后有可能以前的颜色还会在皮肤上。1、3、切过眉毛的顾客告诉此操作的目的不是祛除疤痕，而是之后的眉形和颜色让原有的疤痕不明显。且疤痕会自行修复，时间越长越不明显。2、照术中照：局部涂上麻药，在病历上写明特殊要求，比如颜色需深或浅、线条需粗或细，调配出颜色让其签字确认。3、操作。4、照术后照。5、涂上修复产品，叮嘱家居护理：购买相应产品回家涂上7天，每天5-6次，且局部一周内不得沾水，脱痂后不得撕扯痂皮。（二）、唇1、照术前照，行祛死皮消毒和设计沟通：1、1、薄唇想做厚的告诉唇部设计范围不能过大，上下只有一亳米。若扩大到皮肤上，则导致颜色不均匀。1、2、厚唇想做薄的告诉面积缩得太小，则会形成两个唇，外面是自身的唇，里面是设计的唇，感觉是大嘴套小嘴。1、3、唇色过深且唇形也不理想的告诉颜色会有大的改善。2、照术中照局部涂上麻药，在病历上写明特殊要求，颜色根据顾客的皮肤和唇色进行综合考虑，调配出颜色让其签字确认。3、操作。4、照术后照。5、涂上修复产品，叮嘱家居护理：购买相应产品回家涂上，每天5-6次，且局部一周内不得进食辣、燥热类食品，多食新鲜蔬菜、水果、补充维生素C、E及胶原蛋白，掉皮后三个月内不得涂口红、唇彩。（三）、眼线1、照术前照，行消毒和设计沟通：1、1、眼球较凸设计后改善相当大。1、2、眼形下垂设计后改善相当大。1、3、眼睛圆的设计后眼睛会变得长些。1、4、眼睛长的设计后眼睛会变得圆些。2、照术中照局部涂上麻药，在病历上写明特殊要求，调配出颜色让其签字确认。3、操作完毕后用生理盐水冲洗眼睛。4、照术后照。5、涂上修复产品，叮嘱家居护理：购买相应产品回家涂上，每天5-6次，且局部三天内不得沾生水，避免脏水进入眼睛引起感染。二、老顾客补色1、顾客由导医带到纹绣室后，纹绣师询问顾客姓名和手术初始时间及项目、价格。2、到医务科领取顾客资料。3、了解顾客需求及原有基础情况：3、1、以前是否纹绣过或纹绣后经过处理没有，是否洗过切过等，唇部颜色是否发乌。3、2、皮肤情况是否毛孔粗大，油脂分泌旺盛。3、3、是否是修复类产品使用不当。3、4、若未到修复期，告诉在一月后至一年前均可来院修复。4、根据不同基础对比现有结果，照术前照，在病历上写明特殊要求，调配出颜色让其签字确认。5、操作。6、照术后照。在病历本上注明修复原因。7、涂上修复产品，叮嘱家居护理：如还有产品则继续使用，反之则另外购买。备注:（购买护肤品的顾客将其姓名、消费金额、会员卡号、折扣及纹绣花鞋师的自己的姓名全部录入客户部会员积分表内）注：在整个接待流程中，纹绣师除要充分利用营销知识技巧性的销售护理品。真正做到视顾客为上帝，提供优质的服务，处处展示华美纹绣师高标准的专业素质和职业道德。纹绣回访流程一、眉通常在七天后行回访，目的：了解颜色修复情况。1、若有切提术后时间不长来院做的告诉有局部上色不太饱满属正常反应,2-3个月后来院复诊即可。2、若是正常皮肤有局部空缺可一个月后一年内来院修复即可。二、唇通常在两到三天后行回访，目的：了解颜色修复情况及提醒正常护理方法。询问唇部是否肿胀，痂皮是否脱落：1、脱落后不再使用清洁液避免唇部发干。2、脱落后新粘膜对外界抵抗低，禁止吃辛辣刺激性食物，避免口舌生疮引发疱疹而延长修复期。3、脱落后颜色较鲜艳，是因为新的粘膜处于粉色状，过几天后粘膜修复好些颜色即恢复自然。4、脱落后颜色不太均匀是正常的，等粘膜修复好后就自然了，如还有凝问，则在23个月后即可来院复诊。5、脱落后如长出疱疹，处理方法如下：庆大霉素、甲哨哇按1：1调和涂于局部，继续服用阿昔洛韦，消炎药不再服用。6、脱落后唇部较干或发乌，告诉涂上修复液或来院购买修复产品或来院做唇部护理。三、眼线通常在两天后行回访，目的：了解修复情况及提醒正常护理方法。1、如眼睛肿胀，则告诉用生理盐水冲洗局部并涂上修复液。2、痂皮是否脱落，掉完后颜色如较浅，则在一月后来院修复即可。补款流程导医将顾客引领上二楼皮肤咨询处由咨询师进行接待：1、请顾客出示治疗卡和缴费凭条，到医务科领取其病历资料。2、沟通，是一次性补完款还是满足当次治疗费用，为其办理并完善补款手续。OS仪器老顾客转中医治疗流程中医护理师导医将顾客引领上二楼皮肤咨询处由咨询师进行接待：1、请顾客出示治疗卡，凭卡到医务科领取其病历资料。2、引领顾客到OS医生处行沟通，决定转入中医治疗后由OS医生引领到中医科室介绍访顾客情况。3、中医与顾客行沟通，确定治疗方案。4、咨询师协助该顾客办理OS治疗退款和中医缴款手续，并完成相关资料填写。（费用结算方法以OS当时收费金额为标准，算出均价，由此将剩下次数金额转入中医治疗，并多退少补。）5、交给中医护理师，进入中医护理流程。