有效的提问技巧.ppt

,有效的提问技巧,发现需求,日程提问的目的封闭式与开放式提问提问的关键性原则总结能发现客户需求的问题案例分享练习“以客户为中心”的提问,提问的目的,销售就是帮助客户解决问题。要做到这一点，就必须首先发现客户的问题，即客户的需求所在，而问题的定义就是客户现状和期望之间的距离。因此，电话销售人员要通过提问先了解客户的现状，再通过提问了解客户的期望，然后让客户发现其中的距离，即自己的问题，最后产生需求。要了解客户的具体背景资料，通过有效的提问是最好的方法。所有的提问都是带有压力的，只是压力的深浅程度不同而已。无关痛痒的问题客户回答一下倒也罢了；但是话题敏感了，客户是否正面回答就要看你在他心目中的关系到什么样的程度了。,开放式提问,有什么？哪里？怎么样？为什么？*优点：全面收集信息 谈话气氛愉快*缺点：难以掌控内容和时间*适合：了解情况和客户需求,封闭式提问,对吗？是不是？会不会？能不能？优点：节省时间 控制内容 通过逐步缩小范围的问题得到答案*缺点：收集信息不全 谈话气氛紧张*适合：确认信息,了解真实情况,Who 谁What 什么事情Where 在哪里When 什么时候Why 为什么How to 怎么样了,小游戏,猜人名使用封闭式问题,提问的关键性原则,一次只问一个问题给到客户benefit(回答问题的好处）问，听，问，听，始终控制谈话问你自己知道答案的问题不提供解决方案接触，感谢，接触，感谢,巧妙提问的标准,巧妙提问是：有组织的、为了发现更有价值的信息客户在思考后进行回答开放式的简短、易于理解的用巧妙提问让客户：评估深入思考 比较 表达观点/感受,案例分享,用巧妙提问来：增加你对客户需求的理解，这样你可以来提高销售的价值？增强客户的信赖？缩短销售整体时间？,练 习,提示：给出至少三个你会对客户使用的巧妙问题每张桌子有一人记录下你们团队最好的问题准备和所有学员分享 巧妙问题的标准：开放式；与客户的现状和地位联系在一起；客户在思考后进行回答；简短、明确；要请客户进行评价、表达观点、思索和比较,实例,本项目选择合作伙伴最重要的2到3个标准是什么？在贵公司的运营中，你要管理的难度最大的环节是什么？为什么？如果重新开始这个程序，你会采取什么不同做法？你在处理资产过程中最大的2-3个难题是什么？HIPPA对贵公司的IT策略（一个特定的行业问题）来说最大的影响是什么？费用还是时间？根据你的经验，论解决你公司问题的能力，你会怎样给你的供应商们排名？为什么？今年你们IT部门最想实现的2到3个目标是什么？有了这个，你能解决的最大问题是什么？在运行几个新系统方面，你们面临的最大几个挑战是什么？在采用了戴尔的系统以后，你会怎么看待项目的成功？你们的IT系统运行怎样在支持贵公司的经营策略？在接下来的6-12个月里，你会怎么看待公司 IT需求变化？为什么？,结束,接下来的两星期里，试着用你现在没有尝试过的提问方式来问一些问题如果它的确帮你提高了销售价值或下单率，那就把它记录下来,