投诉与评价机制实施方案.docx

投诉与评价机制实施方案为持续优化营商环境，提高企业获得用水便利度，更好地对城市供水报装服务工作进行监管与考核，建立长效监督机制和有效的激励机制，提高供水报装服务质量和管理水平。特制定本方案如下：一、服务满意度评价原则（一）全面评价原贝限在评价机制和评分标准上科学公正，将全部报装企业和个人纳入评价范围，开展对供水报装服务内容、服务标准、服务质量的满意度测评评价，确保评价工作的全面性。（二）用户满意原则。通过收集和分析用户的各种反馈信息，了解用户对供水报装服务的满意程度及期望值，以便采取适当的措施，改进服务质量，提升整体服务水平，提高用户的满意程度。（三）公开透明原则。对评价、检测结果进行信息公示，提高服务透明度。二、评价目的（一）通过对用户满意度的调研，更好地把握市场和用户的实际需求，了解在报装服务、费用等方面存在的问题，以便制定有针对性的解决方案。（二）通过对满意度测评的结果分析，更全面地了解我公司在供水报装服务上的优点和缺点，促进公司对外服务的改进与持续提升。（三）收集满意度测评原始数据，建立并完善供水总公司用户满意度相关数据库，通过用户发展趋势分析、大客户用水量分析等为公司供水报装服务规划提供依据。（四）勇于承担社会责任，通过用户满意度调查提高我公司供水报装服务质量，进一步促进我市经济高质量发展，助推优化营商环境进一步改善。三、评价范围XX县城区供水范围内的企事业单位用户、工商业用户、工矿企业用户、个人等用水主体。四、评价内容1 .对营业服务、信息公开、服务形象、投诉机制、服务效率、服务便利度、应急预案、服务体系等进行评价。2 .通过“企业形象、工程质量、服务质量、用户意见与投诉处理”四个维度进行调查，根据调查问卷采集整理数据并分别进行计算。五、评价时间每季度开展一次对用户进行抽样调查，对用户满意度进行评价。六、评价步骤（一）调查内容根据我县的用水户分类，采取实名制，调查内容分为六个方面：1 .对用户基本信息的调查统计，了解用户的类型、用水性质等基本情况；2 .对企业形象的调查，了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价；3 .对工程质量的调查，了解用户对工程施工质量的评价;4 .对报装服务质量的调查，了解业务流程、办理效率、报装收费、服务热线及价格政策等服务水平；5 .对投诉处理的调查，了解用户对报装服务存在哪些意见;6 .对用户建议的调查，了解用户对报装服务的期望和需求。（二）调查方式通过发放调查问卷方式或电话回访方式进行，并对结果进行登记汇总。（三）调查结果汇总分析对回收的有效调查结果进行分析，将各类情况进行汇总。七、评价档类划分用户满意度测评根据被调查的用户反映情况进行档类划分,分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意（对应分值：100分、80分、60分、40分、0分）。八、评价结果分析（一）分析统计结果分数最低的指标；（二）分析用户提出的最不满意之处；（三）分析与上次调查结果比较，满意度降低的指标。九、评价结果运用（一）对评价结果及统计的数据进行分析，传达用户的反馈意见和预测用户未来需求，找出用户和各相关方利益的平衡点，创造条件满足用户的需求（二）公司各有关部门针对分析报告中的相关问题，提出改进措施，并负责措施落实，由部门负责人跟踪处理结果，将问题改进情况与职工的奖惩有机结合。