淘宝客服个人工作总结.docx

淘宝客服个人工作总结1、塑造店铺良好形象顾客进入商店时接触到的第一个人是客服。服务客户的一言一行,代表着公司的形象。顾客服务是顾客评价商店的第一个要素。作为售后客服，我们要本着为客户解决问题的精神对待客户。我们不应该把感情带入工作。对无理的顾客要宽容，不要与顾客发生冲突。我们应该把客户当作朋友，而不是工作对象。作为网店的客服，我们大部分时间都是用旺旺的话和顾客交流，电脑顾客看不到我们的表情。在与客户沟通时，一定要保持良好的态度，使用有礼貌的词语和生动的句子，更好的搭配一些动态幽默的图片。这可能会给顾客带来另一种体验。2、学会站在不同的角度思考当客户前来联系售后服务时，可能是收到的货物不合适，货物有质量问题，等因素需要退换货。当我们为客户处理问题的时候，我们应该考虑如何更好地为客户解决问题，或者照顾好自己。当我们作为客户遇到这样的情况时，我们希望得到什么样的处理结果，然后有效地实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个很好的平台。我们每天都会遇到各种各样的顾客，其中很多都是不合理的。在对待客户的时候，要保持平常心，认真回答客户的问题。如果顾客不理解，我们就需要更多的耐心来服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们非常重视她的意见，我们在努力满足她的要求，让顾客有良好的购物体验，带来更多潜在的商机。3、熟悉公司产品及产品相关知识作为一家从事服装的企业，公司的产品更新换代非常快。作为客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当客户询问产品时，我们也能及时对客户做出回应。对产品的认识不能局限于产品本身。还要了解产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新型培训，我对这种培训也很感兴趣。新型的培训可以结合实物和网络产品的介绍，让我们对产品有更深入的了解，在处理售后时也可以熟悉我们产品的优缺点,更好的为客户解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复，客户才能在第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各种快速短语。在保证反应速度的基础上,也要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的一半。通过电话联系处理客户的退换货也是我们的职责之一。在电话交往中，我们也要注意最基本的电话礼仪。通常，我们会主动联系客户。打电话时要注意不要太早或太晚，也不要在午休时间打电话给客户；其次，要注意电话沟通技巧。在打电话之前，我们应该了解打电话的目的。通话时要讲清楚，倾听客户的要求，不要随意打断客户。同时，要注意控制通话时长，避免占用过多的工作时间；打电话时，一定要友好、温柔、礼貌，以便双方沟通。在电话结束时，在挂电话前礼貌地回复客户。对于一些客户的问题，我们应该采取专业的态度。在保持专业水平的基础上，也要让客户看到我们真诚的态度。如果不能用我们专业的产品知识解决问题，就要从客户的回复中了解客户的心理，力求快速解决客户的问题，将售后成本降到最低。如果处理得当，随着时间的推移，公司的信誉评价会得到提升，这也是我们售后价值的体现。在过去的一年里，我收获了很多，但我知道我还有不足之处。让我印象最深刻的是一次小组式的模拟培训，通过模拟客户和客服相互沟通的场景向客户推销产品。如果客服对自己的产品比较熟悉，了解一些服装搭配的知识，分析客户的购买心理，然后找出有效的营销方法，那么成交的机会就会大很多。公司的培训也让我看到了自己的不足。在那之后，我也在努力提高。在我的业余时间，我会更加关注商店的新风格和商店的各种活动。每次活动前，我也会花时间去了解活动的规则，对活动有一个很好的了解。公司还组织各种培训。在年中我利用业余时间申请了售前岗位的学习。虽然学习时间不长，但我也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。虽然我们只需要在销售前通过旺旺与客户打交道，但旺旺沟通也需要很多技巧。让买家下订单的关键是客户服务能否在对话中给客户留下深刻印象，以及如何让客户买到自己想要的产品。我们不是一味的推广，而是让顾客享受购物的过程。这也让我明白了黄金客服不是一天的工作。在接触了闲置的岗位后，我发现自己还有很多需要学习和提高的地方。在未来的工作中，我也希望能得到更多的培训机会，扩大自己的综合实力。