燃气有限公司客户服务管理办法（试行）.docx

XXXX燃气有限公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城镇燃气客户服务工作的管理，秉承“始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意；资源有限，服务无限”的客户服务理念，推进客户服务标准化、规范化，提高服务水平和服务质量，实现对客户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用于公司。第二章机构和职责第三条客户中心是客服服务工作的具体实施部门，工作职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定和标准。（二）负责建立完善的客户服务工作流程，并监督流程的运行。（三）负责客户报装、新客户验收、通气、客户咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。（四）负责服务窗口、电子服务平台建设、维护和管理。（五）负责建立和维护服务信息系统。（六）负责编制相关燃气安全使用手册，开展安全用气知识普及和安全用气宣传。（七）负责制定并向客户宣传安全事故应急处置方案,组织客户参加培训或演练。（八）负责客户信息的保密工作。（九）负责客户分类管理并建立完善的客户档案。（十）负责各类客户服务记录归档管理。第三章服务和管理要求第四条一般规定（一）应严格按照燃气服务导则（GB/T28885-2012）的要求开展客户服务和管理工作。（二）提供符合国家质量要求的燃气，并有义务向客户告知燃气组分、热值、压力、价格等信息。（三）为客户提供全天候24小时服务。设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。（四）从事客户服务相关工作的人员应具备相应的工作能力。第五条业务流程管理公司应制定报装、合同签订、开户（开卡）、新客户验收、通气、报修、报警、投诉、停气和恢复供气等工作流程。第六条报装管理按照公司有关规定对符合燃气使用要求的客户可办理燃气报装（新增客户）手续。在接受客户用气申请后，应与客户签订供用气合同和安全用气合同，明确双方权利和义务。第七条上门服务管理通气、抄表、安检、维修、抢修、回访等上门服务工作应执行燃气服务导则（GB/T28885-2012）和公司有关要求。第八条通气管理（一）客户通气前，应对户内燃气设施、用气设备等按照公司有关规定进行工程验收并且验收合格。未验收或验收不合格的，严禁通气。（二）新客户通气和客户停气后恢复供气应执行公司试运投产管理办法的有关要求。通气前应进行严密性和安全检查。第九条报修、报警和维修管理（一）接到报修、报警电话后，应按照管理程序及时通知维抢修人员，维抢修人员在接到维修、抢修指令后应按照公司维抢修管理办法的有关要求立即赶赴现场并进行处置。（二）如遇检测、维修等情况需停气时，应按规定的时间要求提前通知客户，并按照规定程序恢复供气。（三）燃气设施发生故障后应及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助客户转到其它报修渠道。（四）报修、报警和维修实施关闭管理，并应进行回访。第十条投诉管理（一）接到客户投诉后，应记录并立即调查和处理，在规定时间内向客户回复。（二）定期组织客户回访，整理和反馈意见，制定改进措施，对投诉实施关闭管理。第十一条回访和关闭管理（一）回访工作应设定回访比例等工作目标，并定期检查目标完成情况。对投诉、报修、抄表、安检等客户服务工作制定客户回访工作计划并组织实施。（二）对客户的投诉、报修的修理、客户隐患整改等客户服务工作，应制定追踪、验证和关闭管理程序，确保投诉回复满意、维修质量合格、客户隐患整改到位。（三）定期检查追踪、验证和关闭管理程序的执行情况。第十二条服务窗口管理（一）按照公司形象视觉标准建设客户服务窗口，服务窗口的建设和管理还应符合燃气服务导则（GB/T28885-2012）和公司城镇燃气用户服务规范（Q/SYKLRQ00082015）的有关要求。（二）应在服务场所明显位置公示客户服务项目、服务流程、服务时限、价格标准等信息。（三）客户服务人员应礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。客户服务人员必须经过培训后上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。（四）收费管理执行公司财务资产部的有关规定。收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交，报表制作要及时准确。第十三条宣传管理（一）利用各种媒体，开展对客户安全用气教育。（二）可采用板报宣传、入户（居民、工业、商业、公福等）宣传、学校宣传、管道沿线宣传、媒体宣传等多种方式开展燃气安全知识宣传。（三）对各类开放式燃气设施，应采取有效方式进行安全警示、告知和宣传。第十四条应急管理（一）客服人员应熟知各类应急预案。（二）当应急情况发生时，做好妥善安抚客户的工作。（四）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。第十五条安全管理客服人员应熟知公司相关安全管理制度，并执行相关安全管理制度规定。第十六条档案管理（一）建立健全客户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅。（二）随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密。（三）做好客户服务系统管理工作，定期备份业务数据。第四章附则第十七条本办法由财务资产部负责解释。第十八条本办法自印发之日起施行。