医院投诉接待中心定岗定编方法.docx

医院医疗投诉服务中心定岗定编方法（工作分析与工作量<月工作耗时>预测法）定岗数：5个；定编数：5人具体岗位名称与人数：主任：1名、投诉来访接待干事：L5名、满意度调查干事：1名、出院病名电话回访干事：1名、综合管理干事：0.5名岗位1:副主任耗时161H1.主持召开科务会议，传达贯彻医院指令，安排科室工作。12.制定月度工作计划，并分解到周、到人（年度计划总结分摊），月工作量统计。33.参加医院行政早会、中层干部周例会、办公会等医院例行会议。（按每周1天计算）304.参与接待投诉、来访、满意度调查及电话回访等工作。（按每天3小时计算）665.审核周汇总、月汇总。（周汇总按每次2小时计算，月汇总按2天计算）236.每月向人力资源部、信息管理中心上报考核成绩及满意率统计情况，（按每月以1天计算）7.57.回复市政府市民心声网站的咨询投诉贴。（按每月1天计算）7.58.与职能部门及临床医技科室沟通有关事宜.（按每月1天左右计算）109.完成领导交办和处理临时性事务.（每月按1天左右计算）10季度性工作平均月耗时2.5H1.向卫生局上报投诉服务情况，每次按1天计算。7.5岗位2：投诉来访接待干中耗时191H1.接待投诉、来访，调查处理回复。（月平均125人次，每次按1.5小时计算）1882.周汇总、月汇总。（周汇总按每次0.5小时计算，月汇总按1小时计算）3岗位3：满意度调查干事耗时191H1.收集出院病人满意度调查表并统计、汇总、调查、了解、反馈意见建议。（月平均3774份，每份按2.5分钟计算）1572.去门诊进行患者满意度调查并统计、汇总、反馈意见建议。（月平均50份，每份以10分钟计算）83.院内功能检查科室、院领导、职能科室、供应室等满意度调查。（按每月1天左右时间计算）104.周汇总、月汇总。（周汇总按每次1小时计算，月汇总按2天计算）165.协助总务处对食堂进行满意度调查，每月按3小时计算3岗位4：出院病人电话回访干事耗时200H1.按要求电话回访出院病人的10%,进行记录和反馈意见。（月平均400人次，按每人次0.5小时计算）200岗位5：综合管理干事耗时47H1.每日浏览芜湖市政府网站。（每日按0.5小时计算）122.“夭夭热线”、"百姓零距离”咨询投诉回复。（每月以1小时计算）13.医院OA网咨询、投诉回复。（每月以2小时计算）24.每周开启投诉意见箱。（每次0.5小时计算）25.下病区退还“红包”“购物卡”。（月平均28人次，每次0.5小时计算）146.统计“红包”、锦旗、购物卡（按每月1小时计算）及每月表扬、批评情况（按2天计算）16