自来水有限公司营业服务工作规范.docx

XXXX自来水有限公司营业服务工作规范1、应严格遵守公司制定的各项规章制度，正确掌握和运用XX市城市供水管理办法的各项规定及要求，熟练掌握业务技能和服务流程。2、须提前十分钟到岗，做好工作准备，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。2、上岗服务必须着工装，做到衣着整齐、仪表整洁得体。3、工作证统一佩戴于胸前（正面向外），窗口工作牌统一摆正，放于工作台的左上角，方便监督。4、严格执行首问负责制规定，首先接待客户的员工须引导客户办理好各种手续和业务。5、接待客户时，提倡讲普通话，应微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。6、需要客户填写业务受理表时，要将表格掌心向上双手递给客户，并给予热情的指导和帮助，遇不方便填写的客户应代办理填表。认真审核客户填写的内容，如填写有误,应礼貌请客户重新填写。7、坚持“先外后内”的工作原则，当有客户来办理业务时，应立刻放下手中的其他工作，马上接待用户；如果手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。8、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户致歉外，还应留下顾客的联系电话，再另行预约。9、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。10、当客户的要求与政策法规及本公司的制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，应由专人接待并做好进一步的解释工作。11、当窗口客户拥挤或催促时，应做好安慰和疏导工作。对待老弱病残等特殊客户，按规定应予照顾时，应向其他客户说明情况。12、对于现金收费，应唱收唱付，请客户当面点清金额。13、所在窗口必须暂停营业时，应列出“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理。14、服从相关领导的工作安排，不允许闹情绪而影响工作。未经上级同意，不得私自换班、代班，当班时原则上不能请假。15、保护客户经理工作内的一切公共财物，爱护设备。发现设备故障时应及时通知上级领导或维护人员，不得擅自处理。16、上下午交接班时，下班人员应整理业务受理记录,做好交接工作。如遇接班人员未到位，交班人不能离开岗位,并向上级汇报。17、临下班前，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。