教你几招如何处理顾客纠纷.docx

教你几招，如何处理顾客纠纷处理顾客纠纷有以下几个要点需要重视和掌握：要点一：接待要快，处理要慢，满足顾客的第一需求“接待快”是为了表明对顾客重视的态度，“处理慢”的意思是不着急立即处理事情，而是让顾客坐下来、一杯降火茶胜过千言万语，顾客慢慢平复心情。案例中王阿姨的第一需求是找门店最高负责人处理此事，在无法立即满足需求时，可以用“替身店长”代为妥善处理。否则等店长赶到可能会发生很多节外生枝的事情。要点二：不在卖场处理顾客异议和纠纷在卖场处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑。案例中刘姐把王阿姨约到休息室沟通，就是遵循了这一点。要点三：当事人、新员工回避原则门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾，引起纠纷的当事人可能激起其他顾客的不满情绪。要点四：认同顾客的说法，多听顾客倾诉不满情绪，找到和顾客的共同点认同顾客才能引起共鸣，引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智，接受己方建议。案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”，后来又找到了和王阿姨同是“老乡”的共同点，这些都是让王阿姨情绪恢复的法宝。要点五：及时道歉，但不轻易代表公司作出实质性承诺及时的道歉固然必不可少，但是在事情分清责任前，尽量不要轻易代表公司作出实质性的承诺，可以用“尽快”、“尽量”等词语答复，既能安抚顾客，又能最大限度保护公司利益。要点六：找到事情解决方法和补救措施，不能当场解决的答复处理期限当不能现场给顾客满意答复的时候，员工要意识到顾客闹事的目的大多数只是要个态度和说法，告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度，同时给己方充分时间处理此事。要点七：给顾客超出预期的结果，让顾客占便宜所谓“吃人嘴短，拿人手软”，当顾客得到了超出预期的答复结果时，不但能增强其对门店的认可度，甚至能转化成门店的忠实顾客。总而言之，服务力和商品力、形象力并称为零售企业的“三驾马车。优质的服务力不但体现在员工给顾客优质的现场服务，还体现在出现顾客纠纷的时候，员工展现出的应变处理能力和事后的总结、反省、改进能力。把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”，任重而道远，相信经过一系列的服务能力提升培训，“顾客纠纷”不会再成为阻扰企业发展的绊脚石。