酒店餐饮服务管理宴会服务管理.docx

酒店餐饮服务管理宴会服务管理宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈,就餐时间长，按待服务讲究等特点。宴会一般要求格调高雅。在环境布置及台面布置上既要舒适、干净，又要突出隆重热烈的气氛。在菜点选配上有一定格式和质量要求，按一定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。在接待服务上强调周到细致。讲究礼节礼貌,讲究服务技艺和服务规格。1.宴会的种类和特点(1)宴会的种类宴会的种类很多。从规格上分，有国宴、正式宴会、便宴。从进餐形式上分，有立式宴会和坐式宴会。从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。从礼仪上分，有欢迎宴会、答谢宴会等。此外，还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。国宴国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高，庄严而又隆重。宴会厅内悬挂国旗，设乐队演奏国歌及席间乐，席间有致词或祝酒，菜单和座席卡上均印有国徽，出席者的身份规格高，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。这种形式除不挂国旗，不演奏国歌以及出席者规格低于国宴外，其余的安排大致与国宴相同。宾主同样按身份排位就座，礼仪要求也比较严格，席间一般都有致词或祝酒，有时也安排乐队演奏席间乐。便宴便宴多用于招待熟识的宾朋好友，是一种非正式宴会。这种宴会形式简便，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席位，不作正式致词或祝酒，宾主间较随便、亲切、用餐标准可高可低，适用于日常友好交往。招待会招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。冷餐会（自助餐）冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位,但有时设主宾席。供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。食品有中式、西式或中西结合式，分别以盘碟盛装，连同餐具陈设在菜台上，供宾客自取。酒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让。由于冷餐会对宾主来说都很方便,特别是省去了排座次，消费标准可高可低，丰俭由人，参加人数可多可少，时间亦较灵活，宾主间可以广泛交际，也可以与任何人自由交谈，拜会朋友。这种形式多为政府部门或企业、银行、贸易界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。鸡尾酒会鸡尾酒会也是一种立餐形式，它以供应鸡尾酒为主，附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等。鸡尾酒会与冷餐会一样，都不需排座次。宾客来去自由，不受约束，既可迟到又可早退。整个酒会气氛和谐热烈，轻松活泼，交际面广。近年来，庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开幕、闭幕典礼，会议公布要闻，文艺、体育招待演出前后等，往往都采用鸡尾酒会这种形式。茶话会茶话会是一种简便的招待形式，多为社会团体单位举行纪念和庆祝活动所采用。会上备茶、点心和数样风味小吃。茶话会对茶叶、茶具的选择要有讲究并具地方特色。外国人一般备红茶、咖啡和冷饮。茶话会不排座次，但在入座时有意识地将主宾和主人安排在一起，其它人则随意入座，宾主共聚一堂，饮用茶点、漫话叙谈，席间常安排一些短小的文艺节目助兴。(2)宴会的特点按宴会菜点的性质、规格、标准，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会等。高档宴会高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。如“燕翅席”、“鱼翅席”、“全羊席”、“满汉全席”等。要求其色、香、味、型、器具佳，餐厅环境高雅华贵，餐具考究，配合优质的宴会服务，使客人在精神和物质上都得到享受。普通宴会普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会。由于它比较经济实惠，菜肴质量高低均可,数量可多可少，烹制方法多种多样，不受格局限制，是一种非常适合大众的宴会形式。一般婚礼、祝寿、酬谢、饯行、团聚等均适用。素食宴会素食宴会又称素席或斋席，它起源于宗教寺庙，供忌荤腥者或僧侣、佛教徒、道教徒食用。素席以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料,模仿荤菜菜式制作，甚至用荤菜菜名命名，营养丰富，别有风味，深受人们喜爱。清真宴会清真宴会以牛、羊、骆驼及蔬菜、植物油为主要原材料烹制成的各种适合伊斯兰教饮食习惯的菜品。清真宴会对牲畜的宰杀、加工、制作均有严格的要求。清真食品深受中东、北非、东南亚众多伊斯兰教国家和我国广大穆斯林的欢迎。各种宴会虽然其规格、规模不同，但服务规程却大致相同。只是大型宴会的组织工作比较复杂，安全保卫措施严密，要作大量细致的、充足的准备工作。2.中餐宴会服务的基本环节目前，在饭店举行的多为中餐宴会，即按照中式服务方法和传统礼节进行服务，供应我国富有民族色彩和地方特色的名菜美点，使用中式餐具，饮用中国名酒，是我国传统的具有民族特色的宴席。宴会服务可分为四个基本环节。它们分别是宴会前的组织准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务和宴会结束工作。(1)宴会前的组织准备工作掌握情况接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。八知是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。三了解是了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。对于规模较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质，宴会的正式名称，宾客的年龄和性别，有无席次表、座位卡、席卡,有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示、要求、想法，有无司机费用等。管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织工作。明确分工规模较大的宴会，要确定总指挥人员。在准确阶段要向服务人员交任务、讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意事项。在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室VIProonl等岗位，都要有明确分工，都要有具体任务，将责任落实到人。做好人力物力的充分准备，要求所有服务人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善终。宴会布置宴会布置分场景布置和台形布置。1 .场景布置中国的美食从来都讲究进餐环境的气氛和情调，因而在场景布置方面，应根据宴会的性质和规格的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方，又具有我国传统的民族特色。举行隆重大型的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草,或在主台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛。一般的婚宴，则在靠近主台的墙壁上挂上“蒂”字，两旁贴对联。如是寿宴则挂“寿”字等。中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。但国宴和正式宴会则不要张灯结彩作过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛。宴会厅的照明要有专人负责，宴会前必须认真检查一切照明设备及线路，保证不发生事故。宴会期间要有人值班，一旦发生故障即刻组织抢修。正式宴会设有致词台(podium),致词台一般放在主台附近的后面或右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。扩音器应有专人负责,事前要检查并试用，防止发生故障或产生噪音。临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。国旗的悬挂按国际惯例，以右为上左为下。由我国政府宴请来宾时，我国的国旗挂左方，外国的国旗挂在右方。来访国举行答谢宴会时则相互调换位置。宴会厅的室温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在18C至20%之间，夏季保持在22C至24度3之间。台形布置台型布置不仅是事务性的工作，而且涉及到社交礼仪等问题。因此，要根据宴会厅的形状、实用面积和宴会要求，按宴会台形布置的原则，即“中心第一、先左后右、高近低远”来设计。在布置中做到既要突出主台，又要排列整齐、间隔适当；既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。通常宴会每桌占地面积标准为1012平方米，桌与桌之间距离为2米以上。重大宴会的主通道要适当的宽敞一些，同时铺上红地毯，突出主通道。在台形布置中，还应注意到一些西方国家习惯于不突出主台，提倡不分主次台的作法。酒吧台、礼品台、贵宾休息台等，要根据宴会的需要和宴会厅的具体情况灵活安排。熟悉菜单服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。对于菜单，应做到：能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。物品准备席上菜单每桌一至二份置于台面，重要宴会则人手一份。要求封面精美，字体规范，可留作纪念。根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求每一道菜准备一套餐碟或小汤碗。根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料。根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。铺好餐台宴会开始前1小时，根据宴会餐别，按规格铺好餐具和台上用品。在副主位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡，在每个餐位的水杯前立席卡，菜单放在正副主位餐碟的右上侧。同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味品，将各类开餐用具摆放在规定的位置，保持厅内的雅洁整齐。摆设冷盘大型宴会开始前15分钟左右摆上冷盘，然后斟预备酒。中小型宴会则视宾客情况而定。摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离等。使摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必需的进餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重而又欢快的气氛。准备工作全部就绪后，宴会管理人员要作一次全面的检查。从台面服务、传菜人员等分派是否合理，到餐具、饮料、酒水、水果是否备齐；从摆台是否符合规格，到各种用具及调料是否备齐并略有盈余;从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合卫生标准;从服务人员的个人卫生，仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作，都要一一进行仔细的检查，做到有备无患，保证宴会按时举行。(2)宴会的迎宾工作热情迎宾.根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备侍候。宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。待宾客脱去衣帽后，将宾客引入休息间就座稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语,做到态度和霭，语言亲切。接挂衣帽如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只在宴会厅房门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。.0如宴会规模较大,则需设衣帽间存放衣帽。接挂衣服时,应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。重要宾客的衣物，要凭记忆进行准确的服务。贵重物品请宾客自己保管。端茶递巾宾客进入休息厅后，服务员应招呼入座并根据接待要求，递上香巾、热茶或酒水饮料。宾客抽烟，应主动为其点火。递巾送茶服务均按先宾后主，先女后男的次序进行。(3)宴会中的就餐服务入席服务值台服务员在开宴前5分钟斟好预备酒，然后站在各自服务的席台旁等候宾客人席。当宾客来到席前，要面带笑容，引请入座。在照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍撤后，然后徐徐向前轻推,让宾客坐稳坐好，引请入座时，同样按先宾后主、先女后男的次序进行。待宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或花插拿走。菜单放在主人面前，然后为宾客取餐巾，将餐巾摊开后为宾客围上，脱去筷子套，斟倒酒水。斟酒服务为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八分满即可。斟白酒时，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩1/3时应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。宾客干杯和互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准添备酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上。在宾主离席讲话时，主宾席的服务员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中，托好站在讲台侧侍候。致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒。当主人或主宾到各台敬酒时，服务员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾客要求斟满酒杯时，应予满足。上菜服务菜要一道道趁热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走。多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道新菜要介绍菜名和风味特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。上新菜前，先把旧菜拿走。如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走。凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细,掌握好菜的份量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。一些现代化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即是在席上示菜后，到席旁工作台上分菜。待分好后再给客人送上餐位。撤换餐具为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。吃完带骨的食物之后。吃完荧汁多的食物之后。'上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗。 上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉。 残渣骨刺较多或有其它脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟,要随时更换。 宾客失误，将餐具跌落在地的要立即更换。一撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先主宾后其它宾客的顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。席间服务宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和霭，语言要亲切，动作要敏捷。在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。宾客吃完饭、面后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。(4)宴会的送宾服务结帐准备上菜完毕后即可做结帐准备。清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数，送收款处准备帐单。结帐时，现金现收。若是签单、签卡或转帐结算，应将帐单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入帐结算。拉椅送客主人宣布宴会结束，服务员要提醒宾客带齐携来物品。当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走。视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。取递衣帽宾客出餐厅时，衣帽间的服务员根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取递给宾客。收台检查在宾客离席的同时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面。清理台面时,按先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。清理现场各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。开餐现场重新布置恢复原样，以备下次使用。收尾工作做完后，领班要作检查。待全部项目合格后方可离开或下班。3.宴会服务的注意事项服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。如果不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾帮助擦拭。（如为女宾，男服务员不要动手帮助擦拭）。当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作,迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正。餐厅内保持安静，切忌发出响声。宴会进行中，各桌服务员要分工协作，密切配合。服务出现漏洞，要立刻互相弥补，以高质量的服务和食品赢得宾客的赞赏。.席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。将食物原样保存，留待化验。宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜品的意见,客气地与宾客道别。当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态适当地握手。宴会主管人员要对完成任务的情况进行小结，以利发扬成绩、克服缺点，不断提高餐厅的服务质量和服务水平。