客户服务管理平台需求说明书0804.docx

一、客户服务功能需求客户服务管理平台需求说明书0804网点服务金管家银行网点设备服务管理统一平台2008年4月1、呼叫中心呼入转接（目前因客服分两组，办公呼入地点分散在两地）（是否使用片区） 来电弹屏客服人员登录系统后，当客户来电时，客服中心电话响起，同时系统弹屏，即在客服人员的电脑屏幕上将会弹出一个新的窗口并显示该来电电话号码所对应的设备的有关信息。假如该来电号码在客户信息表中被多台设备引用，则显示所有设备信息，提示操作人员进行选择。 客户信息已经存在假如客户信息已经事先录入系统中，弹屏功能不但能显示该设备的基本信息，还能弹出该设备以往的通话记录及通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创建新的任务。除此之外还能弹出该设备最近3笔的报修记录。 客户信息不存在假如该来电号码尚未绑定对应的客户信息，则会提示客服中心人员为此电话号码添加有关的客户信息，要求省份、地区、支行、网点四级联动（目前没有此功能）；储存后可直接录入本次通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创建新的任务。（目前没有此功能）2、创建维修任务客服中心人员与客户进行电话交流的同时，单击“创建任务”按钮，根据知识库选项内容创建一个维修主任务。（目前没有可同时选两种故障的功能）；知识库需求说明：要求设备类型（是否指ATM等？）、品牌、型号、部件、故障现象、解决方案联动（目前没有此功能）任务类型：即任务的分类，工作流类型，如维修、安装、回访、投诉等，目前无法复选，如同一网点报停的同时又报修无法同时创建在一条任务中），选项可系统管理员根据业务需求在工作流配置中产生。-一任务类型项可定制设备类型：按设备大类、品牌、型号对某个具体设备类型的任务进行分类，选项由系统管理员根据业务需求在代码保护中配置。（目前没有品牌、型号分类功能）一品牌所对应的各类型号是否要可定制？故障部件：对某个故障产生的部件进行分类，如凭条打印机故障、读卡器故障等，选项由系统管理员根据业务需求在代码保护中配置。故障现象描述：对具体故障现象进行分类，如凭条打印机卡纸、不出纸等，选项由系统管理员根据业务需求在代码保护中配置。故障解决方案：对具体故障解决方案进行分类，选项由系统管理员根据业务需求在代码保护中配置。（目前没有此功能）一根据故障现象描述，然后添加故障现象解决方案客户号：缺省为IOOO（待定）或者请输入一个已经存在的客户号，不同意输入一个不存在的客户号。联系人与电话：该客户的联系人名称及电话，假如客户号对应的资料的齐全，能够不输入。标题：显示报修客户名称。摘要：可录入该任务的一些描述信息。同时分配给：假如勾选，则务必选择对应的被分配任务的工程师，即所有者，（目前没有可同时选两位工程师功能）；所有者部门、班组、职员:股如同时分配给未,勾选,则不必选择。何意，还是先选择“所有者部门、班组、职员”后再勾选“同时分配给”？任务的创建日期及时间，即客户报修的时间，可设置（目前没有此功能，由系统自动产生）。一报修时间可由用户自行设定3、分配维修任务（短信通知）客服中心人员接到报修电话并创建的任务的同时，通过短信平台把任务发送给区域技术服务中心经理或者工程师假如第2点直接选择了工程师，是否服务中心经理就不要再进行任务分配？K（目前没有二次发送任务功能）。服务中心经理接到任务后，根据人员调度情况，务必将任务分配转发给工程师，让工程师明确任务号。工程师接到服务中心经理分配的任务后，务必在30分钟内向客服中心短信平台回复"任务号*已同意、具体出发时间*”。系统接收到短信后可自动分配任务一根据回复的手机号自动推断工程师ID,但是假如工程师手机号在系统中不存在如何解决？（目前没有此功能），分配日期及时间由系统自动产生，即工程师回复短信响应任务的时间，作为对工程师考核监督与统计分析的重要数据。一从任务创建起，系统务必记录工程师的回复时间。且规定务必在30分钟内回复短信“任务号*已同意、具体出发时间*”若任务被创建30分钟后仍未被分配，则系统自动提示（目前没有此功能），客服人员立即电话督促询问服务中心经理或者工程师该任务是否响应。若是短信没收到（要是没有收到短信，这一块怎么考核，是否默认成30分钟之内收到短信？），则客服中心人员直接将任务号及故障情况电话通知服务中心经理或者工程师；若是收到短信但没回复，则客服中心人员可在系统里记录下来（目前没有此功能），作为工程师服务及时性考核的重要根据。举例说明如下：客服中心人员在9：00接到客户报修电话，创建了任务1313,通过短信平台把任务发送给区域技术服务中心经理”任务号：1313维修被创建：05918785231（联系电话）：鼓楼（支行）：支行营业部（网点）：NCR5884-2（设备品牌型号）：ATM（故障任务大类）：读卡器故障（故障任务中类）：吞卡（故障任务小类）：一插卡就吞卡（摘要）（注：短信依次显示以上内容，但不显示括号内的字段名）服务中心经理收到短信后，务必将任务分配转发给某个工程师，让工程师明确该任务号是13130工程师收到服务中心经理分配转发的任务号，编辑短信“任务号1313已同意、10：00出发”在9：30前发回。系统在9：20收到短信，则立即自动分配。9：20即工程师回复短信响应任务的时间。若在9：30还没收到对任务的任何回复，系统自动提示，客服人员应立即电话督促询问服务中心经理或者工程师该任务是否响应。若是短信没收到，则客服中心人员务必将任务号及故障情况电话通知服务中心经理或者工程师；若是收到短信但没回复，则客服中心人员可在系统记录下来。4、系统自动关闭维修任务（故障处理情况反馈） 现场解决工程师每完成一项维修任务后，务必在10分钟内向客服中心短信平台回复"任务号*已完成、到达时间、修复时间、故障现象、处理情况二（目前不能选择工程师处理完的解决过程及更换配件情况） 因缺乏配件无法完成 关于因缺乏维修配件无法完成任务，工程师应主动向客户解释说明情况，以征得客户谅解，并尽快确定配件到达时间及维修时间。同时务必通知客服中心，向客服中心短信平台回复"任务号*未完成、到达时间、结束时间、故障现象”（目前不能选择更换配件情况）。（因缺乏配件无法完成,下次去是否算成第二个任务，还是算成同一个任务）电话解决服务中心经理或者工程师若直接通过电话解决了，则回复短信“任务号*已电话解决”给系统。系统收到短信，自动进行关闭，或者对未完成的任务进行备注（目前没有此功能）。5、来自系统以外报修任务的创建（非工作时间手机接到的或者事后创建的报修任务）根据客户服务请求进行设置，因此类任务已完成，故创建后可按照工作流程直接人工进行分配与关闭，（目前没有日期与时间可直接设置的功能）。6、对未关闭任务的自动提醒、跟踪、监督（目前没有此功能）系统自动提醒当前未分配及未关闭的任务，如提示“1小时后马上超时”、“超时*小时未完成”、“超时*小时完成”等任务信息，同时自动通过短信将“1小时后马上超时”、“超时*小时完成”的情况及时发送给服务工程师、有关主管，若工程师在超过时限要求后2小时内仍未完成任务，自动通过短信将“超时2小时未完成”任务及时向总经理进行反馈，要求有关人员进行跟踪。7、客户信息需求说明：客户能够根据客户信息文件导入格式标准说明，登录后自行将客户信息以文件的形式批量导入系统，客服中心审核后，可同时供客户报修来电弹屏调用与报表查询使用。（目前没有此功能，需在不一致数据库里导入导出）提供基础数据（如设备品牌、型号等）批量修改的功能。（目前没有此功能）客户信息内容（一个客户有多个设备应该是客户表,与设备表分开保护这样一个设备就能够按装一个地点）序号内容1客户号2安装日期（自动到保预警）3联系人名称4电话15分机16电话27分机28服务公司、工程站、工程师（服务公司是一定有工程站）9客户状态10设备类型11品牌12型号13放置形式14机构类型15客户名称16省份17地区18支行19网点2()邮编21Email22地址23摘要24设备序列号25设备编码（自动生成22位）二、统计分析查询功能需求1、实现四大化管理目标1.1 基础数据的动态化管理 设备管理：将分散与条条管理的设备数据统一起来形成共享数据信息，可实时查询每台设备的维修历史记录，并因系统的运行得到不断的完善与保护； 机构管理：将设备信息与归属机构及管理人员密切关联起来，使每个机构都有较全的设备资料，并因系统运行得到不断的完善与保护； 服务商档案资料及服务合同管理；1.2 设备运行情况的考核化管理考核下属机构设备的运行管理：如故障总时长、台均故障时长；考核下属机构设备的保养管理：如故障次数、台均故障次数；1.3 设备服务商的服务化管理 工作量分析：维修次数、巡检次数等； 服务质量分析：响应时间、故障处理时间、修复时长、满意度等； 特殊情况数据分析：服务公司备件储备情况、技术水平、人员充裕程度等； 历史数据对比分析：服务公司整体服务水平的变化趋势等； 设备服务公司评估等；1.4 故障统计的分析化管理按类型、品牌、型号、模块的故障统计分析为未来设备选型提供根据；模块故障统计分析可作为要求服务公司提供充足备件的根据；2、展示五大方面报表（提供查询、直接下载打印功能）2.1客户角色（根据不一致角色权限）设备信息表设备运行报表服务分析报表服务特殊反馈报表设备故障分析报表2.2服务公司角色（根据不一致角色权限）设备信息表设备运行报表人力分析报表服务特殊反馈报表设备故障分析报表3、具体功能需求3.1客户入口角色：省行（市行、支行、网点类似）（-）机具信息机具档案需求描述1.功能：查询2 .操作：按全部、类型、品牌、型号、安装日期、到保日期等分类进行查询3 .要求：按表格方式进行显示2 .操作：按全部、类型、品牌、型号、安装日期、到保日期等分类进行查询3 .要求：按表格方式进行显示序号类型品牌型号地区支行网点安装日期安装地址到保日期OO机具分布需求描述4.功能：统计5.操作：按全部、类型、品牌、型号分类进行查询6.要求1：以表格的方式进行显示7.要求2：以图表的方式显示历月的运行台数、报停台数、到保预警序号类型/品牌/型号地区机具台数（台）运行台数（台）报停台数（台）到保预警（台）福州160342350合计0（-）设备运行运行情况需求描述8.功能：统计9.操作：以年月的方式按类型、品牌、型号分类进行查询10.要求1：以表格的方式进行显示11.要求2：以图表的方式显示历月台均故障时长、台均故障次数序号类型/品牌/型号地区机具台数（台）故障总时长（时）台均故障时故障总次数长时）（次）台均故障次数（次）合计保护情况需求描述12.功能：统计13.操作：以年月的方式按公司、类型、品牌、型号分类汇总进行查询14.操作：复选公司、复选类型15.要求1：以表格的方式进行显示16.要求2：以图表的方式显示历月的平均故障时长、处理时间、满意度序号公司/类型/品牌/型号地区机具台数（台）报修次数（次）巡检次数（次）安装次数（次）平均故障时长（时）故障处理时间满意度调查即时处理小于等于24小时小于等于48小时大于48小时很满意（次）满意（次）不满意（次）次数占比次数占比次数占比次数占比公司公司合计（）服务分析满意度调查需求描述17.功能：统计18.操作：以日期的方式按全部、地区、公司、类型、品牌、型号分类进行查询19.要求1：以表格的方式进行显示20.要求2：以图表的方式显示历月的满意度服务公司地区类型机具台数（台）很满意（次）满意（次）不满意（次）总计合计服务时长需求描述21 .功能：统计22 .操作：以日期的方式按全部、公司进行查询23 .要求1：以表格的方式进行显示工作总时长、故障总时长、平均故障时长出发总时长、平均出发时长、往返总路程、平均往返路程、修复总时长、平均修复时长、超负荷情况24 .要求2：以图表的方式显示历月的平均故障时长、平均出发时长、平均往返路程、平均修复时长、超负荷情况序号服务公司机具台数（台）电话解决（次）现场解决（次）巡检次数（次）维修总时长（时）故障总时长（时）平均故障时长（时）出发总时长（时）平均出发时长（时）往返总平均往路程返路程（时）（时）修复总时长（时）平均修复时长（时）合计（四）特殊反馈特殊服务需求描述25 .功能：查询26 .操作：以日期的方式按全部、公司、类型、品牌、型号分类进行查询27 .要求1：以表格的方式进行显示28 .要求2：能统计出某台机器在一个月内重修多次，故障超长时间、修毕超长时间等（返修次数、故障时长大于*小时（时）、修复时长大于*小时（时）、其中等待配件时长（时）、等待客户自行处理结果时长（时）、送修等待时长（时）（这里的要实现表格没有画出来）故障修复序号公司银行类型品牌型号地区支行网点返修时长时长报修出发到达修毕次数（时）（时）时间时间时间时间处理方式投诉建议需求描述29 .功能：查询、录入30 .操作：按客户不一致权限进行查询、录入31 .要求1：以表格的方式进行显示32 .要求2：各级客户登录查看：省行看到所有网点的投诉及建议，市行看下属支行的投诉及建议，支行看下属网点的投诉及建议；卡处、科技处、保卫处分别看各自所管理的设备的投诉及建议进行投诉：各级行能够根据设备种类对相应的服务公司、部门、工程站、工程师、客服中心进行投诉进行建议：各级行能够根据设备种类对相应的服务公司、部门、工程站、工程师、客服中心进行建议序号主题发起人记录时间内容所属服务公司责任公司原因分析责任公司处理情况备注（五）故障分析故障次数需求描述33 .功能：统计34 .操作：以日期的方式按全部、类型、品牌、型号、故障类型分类进行统计35 .要求1：以表格的方式进行显示36 .要求2：以图表的方式进行显示历月型号台均故障次数（次）序号设备故障类型故障总次数（次）型号台均故障次数（次）类型品牌型号台数故障原因需求描述37.功能：查询38.操作：以日期的方式按全部、类型、品牌、型号、故障类型分类进行查询39.要求1：以表格的方式进行显示序号设备地区支行网点报修时间故障原因解决情况类型品牌型号故障类型（六）任务明细需求描述40 .功能：实现所有任务数据的实时查询、统计、分析（包含未关闭任务）41 .操作：以日期的方式按全部、任务类型、状态、时间、客户类型、地区、支行、网点、服务公司、工程站、工程师、类型、品牌、型号、故障类型、处理方式分类进行查询42 .要求1：以表格的方式进行显示序号客户类型地区支行单位报修电话设备类型品牌型号故障类型故障现象具体故障描述处理情况处理方式实修工程师报修时间出发时间到达时间修复时间(七)数据管理 个人信息 我的下属 修改密码(A)合同管理 维保合同 合同标准 服务承诺3.2公司入口角色：总经理(部门主管、站长、工程师类似)(-)机具信息机具档案需求描述43.功能：查询44.操作：按全部、类型、品牌、型号、安装日期、到保日期等分类进行查询45.要求：按表格方式进行显示序号类型品牌型号地区支行网点安装日期安装地址到保日期OO机具分布需求描述46.功能：统计47.操作：按全部、类型、品牌、型号分类进行查询48.要求1：以表格的方式进行显示49.要求2：以图表的方式显示历月的运行台数、报停台数、到保预警序号类型/品牌/型号地区机具台数（台）运行台数（台）报停台数（台）到保预警（台）合计O（-）设备运行运行情况需求描述50 .功能：统计51 .操作：以年月的方式按类型、品牌、型号分类进行查询52 .要求1：以表格的方式进行显示53.要求2：以图表的方式显示历月台均故障时长、台均故障次数序号类型/品牌/型号地区机具台数（台）故障总时长（时）台均故障时故障总次数长（时）（次）台均故障次数（次）合计保护情况需求描述54 .功能：统计55 .操作：以年月的方式按公司、类型、品牌、型号分类汇总进行查询56 .操作：复选公司、复选类型57 .要求1：以表格的方式进行显示58 .要求2：以图表的方式显示历月的平均故障时长、处理时间、满意度序号服务机具台数（台）报修巡检安装平均故障处理时间满意度调查站点/地次数次数次数故障即时处理小于等于24小于等于48大于48小很满意满意不满意类型/区（次）（次）（次时长小时小时时（次）（次）（次）品牌/型号）（时）次数占比次数占比次数占比次数占比合计()人力分析站点人力分析需求描述59 .功能：统计60 .操作：以日期的方式按全部、服务站点进行统计61 .要求1：以表格的方式进行显示各服务站点维修总时长、故障总时长、平均故障时长出发总时长、平均出发时长、往返总路程、平均往返路程、修复总时长、平均修复时长62 .要求2：以图表的方式显示历月各服务站点的平均故障时长、平均出发时长、平均往返路程、平均修复时长、超负荷情况序号服务站点机具台数（台）电话解决（次）现场解决（次）巡检次数（次）维修总时长Z故障总时长（时）平均故障时长（时）出发总时长（时）平均出发时长（时）往返总平均往路程返路程（时）（时）修复总时长（时）平均修复时长（时）合计人员人力分析需求描述63 .功能：统计64 .操作：以日期的方式按全部、服务站点下属服务人员进行统计65 .要求1：以表格的方式进行显示各服务站点下属服务人员维修总时长、故障总时长、平均故障时长出发总时长、平均出发时长、往返总路程、平均往返路程、修复总时长、平均修复时长、超负荷情况66 .要求2：以图表的方式显示历月各服务站点下属服务人员的平均故障时长、平均出发时长、平均往返路程、平均修复时长、超负荷情况电话现场巡检安装往返总平均往平均序号服务站点/人员机具台维修总时长故障总时平均故障出发总时平均出发修复总时修复超负荷情况数（台）解决解决次数次数（时）长（时）长（时）路程返路程（次）时长（时）时长（时）长（时）时长（时）（次）(次)（次）（时）（时）(Bt)合计（四）特殊反馈特殊服务需求描述67 .功能：查询68 .操作：以日期的方式按全部、客户类型、设备类型、品牌、型号分类进行查询69 .要求1：以表格的方式进行显示70 .要求2：能统计出某台机器在一个月内重修多次，故障超长时间、修毕超长时间等（返修次数、故障时长大于*小时（时）、修复时长大于*小时（时）、其中等待配件时长（时）、等待客户自行处理结果时长（时）、送修等待时长（时）序号客户类型设备类型品牌型号地区支行网点返修次数（次）故障时长（时）修复W长（时）报修时间出发时间到达时间修毕时间处理方式投诉建议需求描述71 .功能：查询、录入72 .操作：按服务公司不一致权限进行查询、录入73 .要求1：以表格的方式进行显示74 .要求2：服务公司 总经理登录：查看：看到各级行对各自公司、部门、工程站、工程师、客服中心的投诉及建议进行投诉：能够对客服中心进行投诉进行建议：能够对各自下属、工程站、部门、客服中心、客户进行建议 部门主管登录：查看：看到各级行对各自公司、部门、工程站、工程师的投诉及建议进行投诉：能够对公司、客服中心进行投诉进行建议：能够对各自下属、工程站、公司、客服中心、客户进行建议 站长登录：查看：看到各级行对各自公司、部门、工程站、工程师的投诉及建议进行投诉：能够对各自部门、公司、客服中心进行投诉进行建议：能够对各自下属、部门、公司、客服中心、客户进行建议 工程师登录：查看：看到各级行对各自公司、部门、工程站、自己的投诉及建议进行投诉：能够对各自工程站、部门、公司、客服中心进行投诉进行建议：能够对各自工程站、部门、公司、客服中心、客户进行建议序号主题发起人记录时间内容所属服务公司责任公司原因分析责任公司处理情况备注（五）故障分析故障次数需求描述75.功能：统计76 .操作：以日期的方式按全部、类型、品牌、型号、故障类型分类进行统计77 .要求1：以表格的方式进行显示78 .要求2：以图表的方式进行显示历月型号台均故障次数（次）序号设备故障类型故障总次数（次）型号台均故障次数（次）类型品牌型号台数故障原因需求描述79.功能：查询80 .操作：以日期的方式按全部、类型、品牌、型号、故障类型分类进行查询81 .要求1：以表格的方式进行显示80 .操作：以日期的方式按全部、类型、品牌、型号、故障类型分类进行查询81 .要求1：以表格的方式进行显示序号设备地区支行网点报修时间故障原因解决情况类型品牌型号故障类型（六）任务明细需求描述82 .功能：实现所有任务数据的实时查询、统计、分析（包含未关闭任务）83 .操作：以日期的方式按全部、任务类型、状态、时间、客户类型、地区、支行、网点、服务公司、工程站、工程师、类型、品牌、型号、故障类型、处理方式分类进行查询84 .要求1：以表格的方式进行显示序号客户类型地区支行单位报修电话设备类型品牌型号故障类型故障现象具体故障描述处理情况处理方式实修工程师报修时间出发时间到达时间修复时间（七）数据管理 个人信息 我的下属 修改密码（八）合同管理 维保合同 合同标准 服务承诺3.3管理员入口角色管理（是否有区分客户与公司）需求描述1 .定义系统的角色，与为角色分配其能操作的权限，即操作权限。2 .功能1：增加、修改与删除角色。3 .角色要素：地市、角色名称、角色说明、创建时间、创建人。4 .要求：地市、角色名称之必填项。5 .要求：同一地市的角色名称务必唯一，不一致地市的角色名称能够相同。6 .要求：系统自动记录创建时间、创建人。7 .可修改角色名称与角色说明。8 .要求：在用的角色不能进行删除。9 .功能2：分配角色操作权限。为角色分配其能操作的功能点。10 .角色操作权限要素：角色名称、功能点。11 .功能点是操作的具体单位，一个菜单拥有多个功能点，如新增、修改与删除等。12 .要求：分配权限时只显示与分配当前操作人员能够操作的功能点。13 .要求：以子菜单为单位显示功能点，对一个子菜单的功能点可单选、多选与全选。14 .功能3：查看角色。15 .要求：只能查看本人拥有的角色与本人创建的角色。人员管理需求描述1 .管理使用内部管理平台的操作人员，为操作人员分配角色。2 .功能1：增加、修改与删除人员。3 .人员要素：地市、人员帐号、帐号密码、人员姓名、人员部门、联系电话。4 .要求：地市、人员帐号、帐号密码、人员姓名、人员部门为必填项。5 .要求：人员帐号务必唯一，旦遵循编码规则。6 .可修改人员帐号、帐号密码、人员姓名、人员部门、联系电话。7 .要求：删除人员时不做物理删除，使用归档方式。8 .功能2：查询人员。可根据地市、人员部门、人员帐号、人员姓名等条件查询人员。9 .功能3：角色分配，为操作人员分配角色。10 .角色分配要素：人员帐号、角色名称。11 .要求：一个人员能够分配多个角色，其操作权限为多个角色的集合。三、网站首页功能需求新闻资讯最新公告行业新闻维修技术解决方案电子商务会员入口会员积分制