回访工作程序（物业公司）.docx

回访工作程序（物业公司）1.0目的确保用户投诉处理、维修服务效果以及相关意见、建议的及时反馈。2.0范围适用于本物业公司的回访工作。3 .0职责3.1 业户服务部负责具体的回访工作。3. 2公司其他人员接到用户对所提供的服务及工作效果的意见,均应及时反馈到业户服务部。4 0程序4.1 用户投诉处理的回访4. 1.1业户服务部每周按照业户/住户投诉记录表，安排物业管理员对上周所有投诉处理进行回访。5. 1.2回访形式以上门回访方式为主，因工作需要无法安排上门回访的，可采用“电话回访”代替。6. 1.3负责实施回访人员根据回访工作实事求是的填写回访记录表，对于上门回访的要求业户签署意见，电话回访不做此项要求。7. 1.4对于投诉人没有留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在用户投诉记录表后。8. 1.5用户投诉的回访应保证达100%O4.2 维修服务的回访1 .2.1业户服务部每星期根据上星期的维修单，安排人员对维修服务进行回访，回访处理率不低于30%o4 .2.2回访以电话回访形式进行，实施回访人将回访情况如实填写回访记录表。4.3相关意见及建议的回访4.3.1客喝服务部每周派人将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类，业户服务部负责人负责安排人员分别处理。4.3.2对同一问题所提意见和建议，实施回访后在回访记录表上只做一次记录。4.3.3对于意见、建议的回访率，业户服务部可根据需要进行。4.4回访检查业户服务部负责人负责对实施回访人的回访工作进行检查，并在回访记录表部门意见栏签署意见。4.5回访答复对于回访中所提出的新意见、建议或投诉，不能当即解释清楚或无法做出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要第二次回访的，必须进行第二次甚至更多次的回访，所进行的回访仍按本程序执行。4.6公开信对于同一问题进行的回访，业户服务部可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。4.7不合格处理业户服务部安排人员对回访结果进行分析,发现存在的不合格应及时向公司领导汇报，安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业户满意。需要填写不合格报告的，则按照报告的处理方式进行处理。4.8回访记录回访的记录由行政人事部进行统一管理。5.O相关记录表格回访记录表