叫醒服务程序.docx

叫醒服务程序Subject:主题：叫醒服务Ref:参考号：XX-TEL-008Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的规范化叫醒服务的工作流程，确保服务顺利、准时地传递PROCEDURES流程1 .接线生对每一个来自酒店内部的叫醒要求须重复、确认。2 .如果客人要求叫醒，首先问客人：“XX先生/小姐，请问您的房号？”3 .当得知客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速查看房间资料，该房是否住有这位客人，然后说：“XX先生/小姐，您住在某房，明天某时我们将会按时叫醒您”,在放下电话以前一定要说：“晚安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌语言。4 .在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间、记录时间及员工号等。5 .及时将叫醒输入电脑，检查屏幕及打印记录是否正确。6 .接线生接到前台接待处送来的叫醒通知单时，需校对一式两份的叫醒记录是否一致；需检查接待员是否签名，接线生要检查叫醒单，确保无问题后，在相关栏目内签名。7 .夜班接线生须将叫醒记录按时间顺序清楚地整理到叫醒记录表上，认真核对后签名。然后将所有叫醒时间输入电话操作系统内。8 .在当日最早叫醒时间前，检查叫醒机是否正常运作，打印机是否正常打印。如果发现问题，应及时通知机房维修人员。9 .对VIP客人，接线生可采用人工叫醒的方式，在客人指定的时间叫醒客人，此时声调要柔和、清晰。10 .接线生须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知当值宾客服务经理，并记录在交接本上。