作业指导书（客运值班员出发层）.docx

虹桥站岗位作业指导书虹桥车间客运值班员（出发层）拟稿人：张荷青审核人：卢人签发人：白正国发布日期：2017年9月第六版一、适用范围4二、规范性引用文件4三、岗位通用标准4（一）基本服务标准4（二）仪容仪表标准5（三）服务用语标准6（四）服务礼貌标准7（五）作业纪律标准7（六）环境卫生标准8四、岗位安全“红线”及安全风险关键8（一）安全“红线” 8（二）岗位安全风险关键10五、岗位作业11（一）班前准备12（二）对岗接班12（三）班中作业12（四）对岗交班16六、客运电梯安全管理16七、应急处置17（一）旅客人身伤害事故17（二）客服系统故障18（四）突发大面积停电事故19（五）列车大面积晚点19八、网格化管理要求19九、附件20上海虹桥站出发层候车区域网格划分20上海虹桥站客运电梯一、二、三、四管理分类表.21十、修订记录22一、适用范围本指导书适用于上海虹桥站出发层客运值班员从事本 岗位工作的作业标准、安全“红线”及风险项点、网格化管 理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。二、规范性引用文件（一）铁路旅客运输规程（二）铁路旅客运输办理细则（S）铁路旅客运输管理规则（四）铁路旅客运价规则（五）铁路技术管理规程（六）铁路旅客运输服务质量规范（七）客运规章汇编（A）上海铁路局铁路车站旅客运输作业标准（九）上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准三、岗位通用标准（一）基本服务标准1 .表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大 方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态 度。2 .执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四 心”、“五主动”（对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和 蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心， 接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携 幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客 意见）。3 .做到“全面服务，重点照顾二对重点旅客做到优先购 票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服务、 有交接、有通报。（二）仪容仪表标准1 .仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保 持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站 要求统一换装。2 .头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。 男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮 盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长 不遮眉，短发不短于7厘米。3 .面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指 尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容 美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。4 .按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一, 无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为 黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女 性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳 钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿 鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高 度不超过3.5厘米，跟径不小于3. 5厘米。5 .按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长 方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘 米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、 工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验 证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人 员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。6 .行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜， 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、 吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客 评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。7 .立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩 平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上, 脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并 拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚 靠在右脚内侧，夹角为45。呈“丁”字形。（三）服务用语标准1 .亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普 通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰.对外 籍旅客可使用外语服务。2 .不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不 起”等文明用语，在作业时应使用普通话。3 .对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅 客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志” 等。（四）服务礼貌标准L对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民 族习俗和宗教信仰。4 .在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客， 有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表 示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。5 .落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负 责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅 客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投 诉应在第一时间处理好，不准推诿。6 .严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难 旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。（五）作业纪律标准1 .坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。2 .在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主 动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退） 勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排， 三人成列。3 .不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之 便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑 打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒 护、推卸职务过失。4 .当班作业人员作业过程中禁止携带或使用手机。（六）环境卫生标准1 .环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到 岗、到人，并纳入岗位交接内容。2 .客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃 圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。3 .当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按 指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人 物品，存放工具箱内，不得随处乱放。四、岗位安全“红线”及安全风险关键（一）安全“红线”1 .作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违” 安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用 明火。2 .作业人员作业中违反下列规定，一经检查发现，应内 部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人, 按事故责任进行惩处。(1)铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞 乘飞降等违反劳动安全行为。(2)铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率 电器，在办公区域私接电线。(3)培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等 重要考试中弄虚作假。(4)客运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或 与旅客、货主打架。(5)高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏 未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。(6)作业人员未落实高铁通道门管理制度，造成高铁 通道门未关闭且无人管理。(7)客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、 误降、越站等。(8)车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站 台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、 扒车、跳车、掉下站台等不良后果。3 .高铁车站岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰高 铁车站岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁车站 岗位，至少一年内不得从事与高铁车站作业有关的工作。退 出后同工种不能安排的可降低级工种安排，本地不能安排的 可异地安排，易岗易薪，确实起到警示作用。性质严重并造 成事故的责任人，按事故责任进行惩处。(1)高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏 未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。(2)客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、 误降、越站等。(3)车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站 台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、 扒车、跳车、掉下站台等不良后果。(4)作业人员违章作业，导致站台车辆、装卸的行李 货物等掉入股道。(-)岗位安全风险关键1 .地道口、电梯口、楼梯口等关键部位失控发生旅客意 外伤害。预防措施：加强安全宣传，落实引导疏散措施。客流高 峰期间，指派专人落实安全防护。2,站台乘降组织不当造成旅客拥挤踩踏，发生意外伤 亡。预防措施：合理安排旅客乘降组织流线，提前预想，落 实安全卡控措施。针对客流高峰，加强安全宣传，落实引导 疏散措施。发现情况，及时汇报。3 .站台车辆违章作业造成人员伤害和列车事故。预防措施：加强站台巡视，发现站台车辆违章作业，及 时鸣笛制止。4 .上道作业人员被列车碰撞。预防措施：加强岗位自控、互控、联控，加强岗位间实 时提醒。5 .旅客未经安检导致危险品进站上车。预防措施：确保行李件件过机，旅客人人过门，手检个 个过关，对可疑行李、物品应开包检查。配合公安做好查获 危险品的保管、处理工作。6 .禁烟场所吸烟动火引发火情。预防措施：加强禁烟广播宣传和岗位巡视,做好吸烟劝 阻。7 .客运电梯管、用存在安全隐患。预防措施：加强客流引导，利用广播宣传，落实日常巡 视。8 .手机管理预防措施：作业时，禁止使用手机。在当班期间，除可 以使用手机接打电话、收发信息外，一律不得使用手机看视频、玩游戏、炒股票、玩微信等。五、岗位作业（一）班前准备1 .仪容仪表：穿着统一制服，按规定佩戴工号牌。仪容 整洁，精神饱满，可淡妆上岗（女）。2 .点名会（1）参加车间交班会，查阅摘录电报、调度命令、业 务通知、当班计划，做好签收，全面掌握上级命令、指示， 开展预想工作。掌握列车运行、客流情况，临客开行等情况, 明确作业关键和重点事项。（2）参加班组点名会，听取班计划，接受上级命令、 文电和工作布置。（二）对岗接班1 .设施设备：检查设施设备备品、台账资料、环境卫生 等。区域内严禁使用大功率电器，如遇设施设备故障，及时 汇报问询台。2,列车情况：严格执行对岗交接制度，掌握列车运行、 客流变化、各类备品及重点事项。列车运行情况，停靠站台, 正晚点清楚，确认交接时旅客乘降秩序良好。（三）班中作业2 .人员安排（1）根据工作布置和重点任务情况，合理安排候车区 域岗位人员，做到分工合理、任务明确。要求客运员掌握客 流情况，并布置重点工作。(2)检查客运员着装规范及仪容仪表。3 .作业执标(1)检查候车区域内岗位人员交接班执行情况和上岗 作业执标情况，指导岗位人员按标准作业。接受当班上级下 达的命令、指示、业务通知，及时传达到相关岗位，检查落 实情况。(2)督促客运员加强对候车区域的巡视及时发现重点 旅客，联系“心尚”雷锋服务站客运员给予帮助。做好重点 旅客服务，按照先重点、后团体、再一般的原则，有序组织 旅客进站上车。(3)掌握客服系统设施设备状况、客流动态，确保候 车室秩序良好，环境整洁、温度适宜。(4)组织检票人员提前五分钟上岗，督促客运员做好 放客前的宣传，引导旅客至指定的区域检票，做到旅客进站 有序、不拥堵，不误剪、不漏检。遇大客流车次，及时与综 控、站台联系，提前组织检票作业，并加强宣传引导，防止 拥挤。宣传的同时可要求旅客按引导标识，组织旅客有序排 队。发现闯闸、翻越栏杆或持非本趟列车车票强行进站人员， 要立即制止，必要时通知公安到场。(5)督促检票口客运员列车停检后，禁止放客，并关 闭人工通道门，对晚到旅客，做好解释，引导旅客至售票处 办理改签或退票。认真处理旅客投诉，落实首问、首帮、首 诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。遇 列车严重晚点时，及时向旅客通告列车运行情况，引导旅客 至售票处办理改签或退票。遇列车更换车底时，组织旅客在 自助换座机上进行换票。(6)组织好8节编组动车组列车乘降作业，监督客运 员做好自动扶梯的安全防护以及旅客引导工作。(7)加强客运员手机管理。作业时，禁止使用手机。 在当班期间，除可以使用手机接打电话、收发信息外，一律 不得使用手机看视频、玩游戏、炒股票、玩微信等。(9)音视频记录仪作业期间全程开启。4 .动车组车底更换旅客席位调整处置(1)采用客票系统自动生成时候车室值班员提前通知检票组作业人员，启用“自动 换座机”，将“自动换座机”推至指定位置，开启设备，检 查使用状态，发现问题及时报修。放客前由候车室值班员组织检票组客运人员，通过区 域广播对需调整席位的旅客进行宣传，向旅客说明原因、引 导旅客有序使用“自动换座机”进行席位更换。对调整席位的旅客应按列车等级优先组织进站，确保 高等级席位旅客优先上车。大批旅客放完或将要停检时，仍 有部分旅客未置换时，先让旅客检票进站，并通过对讲机同 站台值班员做好交接。做好对相关旅客解释、安抚和服务工作。(2)采用人工调整时候车室值班员提前检票组作业人员，通过区域广播对 需调整席位的旅客进行宣传，向旅客说明原因，对未来得及 办理调整席位条的旅客引导至服务台办理；检票口大批旅客放完后或将要停检时，仍有部分旅客 未办理调整席位条时，先让旅客检票进站，并通过对讲机同 站台值班员做好交接。5 .巡视检查(1)督促客运员按规定巡视，及时关注各个候车区域 闸机、照明、电梯、空调等客运服务设施运行情况。当班作 业中，作业中的检查不少于每班3次。发生客运各类设施设 备故障时，应立即报告、报修，并采取应急保障措施，及时 摆放警示牌。(2)监督、检查作业区域(厕所)的保洁工作质量， 做到检查到位，卫生达标。(3)对区域内引导标识进行巡视，发现破损、过期、 故障等情况及时汇总上报，并督促华铁做好客运标识保洁工 作。(4)加强岗位客运人员手机管理，严禁作业过程中使用手机。(5)按照网格化区域划分要求，做好岗位区域内服务 和巡视工作，积极、妥善处理各种问题。6 .“复兴号”等列车落实安全保障措施。（四）对岗交班L列车运行情况：掌握列车运行情况、候车室运用、重 点旅客安排及未了事项。督促客运员做好岗位交接簿填 写交接。7 .设施设备（环境卫生）（1）检查本岗位设备、备品情况。遇设备故障时应及 时报修。（2）各类物品定置摆放，作业区域环境卫生整洁。各 类物品定置摆放，发现卫生状况不良时及时通知华铁保洁。8 .组织班后总结听取各岗点情况汇报，总结当班工作，对当班发生异常 情况进行总结。发生两违、事故、事苗及旅客意外伤情况时, 参加分析会，分析原因，落实整改措施。六、客运电梯安全管理（一）客运电梯管理分类表（附表2）。（二）客运电梯使用规定1 .使用前应检查自动扶梯梯级及上下梳齿部位是否有 异物，如有异物及时清理或报修，在异物清理前不得开机使 用。2 .选择自动扶梯运行方向后用开梯钥匙开启自动扶梯,且应是空载无人启动。3 .开启自动扶梯后应把钥匙恢复到中间位置后拔出，并 检查扶梯运行是否有异常响声，扶手带与梯级是否同步。4 .客流高峰时段（旅客密集到、发时、双休日及节假日）, 在电梯上下端有专人进行值守，疏导客流，引导旅客安全乘 梯。5 .加强对乘梯的宣传和引导，及时制止在自动扶梯中逆 行、攀爬和玩耍打闹等不文明乘电梯行为；及时制止利用自 动扶梯搭载手推车、婴儿车、大件物件等影响自动扶梯安全 运行的行为，引导乘坐垂直电梯。6 .在运行中如发现应急情况按下红色停止按钮，停止电 梯运行，及时向运维部门报修，由维修部门在故障电梯上下 口处，摆放“电梯故障，暂停使用"安全警示牌，客运人员 加强巡视。7 .电梯发生事故时，应采取应急处置措施，做好排险、 救援和现场防护，控制电梯操作区域，严禁无关人员进入， 防止次生事故发生。七、应急处置（一）被客人身伤害事故处置流程：协助工班长做好现场组织，影响现场乘降作 业时，现场加强与运转部门密切配合，合理调整乘降方案。 在保护现场的同时，应及时疏散旅客，合理安排疏散地点， 恢复现场秩序。会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证， 调查事故发生原因，对受伤旅客人数、姓名、性别、年龄、 单位、地址、车票发、到站及随身携带品，购买乘意险的保 单号等编制客运记录。（二）客服系统故障1 .引导系统故障处置流程：现场发现及时报告综控室，由综控室通知维 修部门进行维修。在检票口设立引导岗及摆放移动插牌车次 牌，并利用区域广播、手提喇叭等工具做好开检、停检宣传。2 .广播系统故障处置流程：现场发现及时报告综控室，由综控室通知维 修部门进行维修，并将广播切换至人工模式。检票口利用区 域广播、手提喇叭等工具，及时向旅客通报列车状态及检票 情况。3 .自动检票系统故障处置流程：现场发现及时报告综控室，由综控室通知维 修部门进行维修。检票口合理调配客运人员，调整检票时间， 实施人工检票。（三）突发治安事件处置流程：及时疏散围观旅客，稳定旅客情绪。封锁现 场，申请增援。做好旅客的宣传和引导，并协助做好事后 的调查。（四）突发大面积停电事故处置流程：视情况可暂时停止旅客进入候车区域，同时 用手提喇叭加强宣传。高架口安排客运人员使用应急照明工 具在检票口（高架门）两侧照明、引导。（五）列车大面积晚点处置流程：根据车站候车条件实际和旅客滞留情况，上 报候车布局调整及增设临时等候区建议。更新完善客运标 识，并向候车室旅客做好宣传工作。八、网格化管理要求（一）按照巡视巡查制度和岗位作业标准，对包保区域内 的设备设施、环境卫生、安全秩序等情况进行巡视检查，认 真执行接班后、作业中、交班前的检查规定，作业中的检查 不少于每班3次。（二）对于巡视过程中发现的问题及时上报。（S）网格划分详见附表1九、附件附表L上海虹桥站出发层候车区域网格划分序号网格名称网格区域当班作业人员班组管理人员1综1综控室综控室客运员练控室值班员2综2爱心服务区、东服务台、 西服务台、西进厅服务 台服务工班客运 员服务工班工班 长3综3品牌工作室、遗失物品 仓库服务工班客运 员服务工班工班 长4综4东贵宾室、西贵宾室、14售软席工班客运 员软席工班工班 长5综5车间办公区域综合工班办公 室综合工班工班 长附表2：上海虹桥站客运电梯一、二、三、四管理分类表电梯分类电梯种类数量设置地点使用管理部门一类（重点使用 区域）自动扶梯10西进厅虹桥车间二类（公共使用 区域）自动扶梯8东进厅虹桥车间三类（间断使用 区域）自动扶梯16北面（检票口-站台）虹桥车间自动扶梯16南面（检票口-站台）虹桥车间自动扶梯22北面（站台-地道）虹桥车间自动扶梯31南面（站台-地道）虹桥车间自动扶梯2西厅虹桥车间直升电梯1西进厅北侧（检票口至站台）虹桥车间直升电梯1西进厅南侧（站台至Bl层）虹桥车间直升电梯1东进厅北侧（检票口至站台）虹桥车间直升电梯1东进厅南侧（检票口至站台）虹桥车间直升电梯14南面（站台-地道）虹桥车间直升电梯14北面（检票口-站台）虹桥车间直升电梯1北辅楼至办公室虹桥车间直升电梯2西贵宾室、站长楼虹桥车间四类（商业使用 区域）自动扶梯12商业层虹桥商贸直升电梯2商业层（西进厅）虹桥商贸直升电梯2商业层（东进厅南侧）虹桥商贸直升电梯2商业层（东进厅北侧）华铁旅服直升电梯1北辅楼至Bl层申铁杰能十、修订记录序修订日期修订原因修订人审核人批准人修订次数12015年2月1日业务更新杨秋艳卢建叶萌122015 年 10 月28日业务更新杨秋艳卢培叶萌232016年3月31日业务更新杨秋艳卢培叶萌342016 年 11月31日业务更新汤杰卢培赵明建452017年9月20日业务更新张荷青卢培白正国5