不合格服务控制程序（物业公司）.docx

不合格服务控制程序（物业公司）1 .目的对不合格服务与不合格产品进行控制，防止不合格服务与不合格品的非预期 使用和交付。2 .适用范围适用于对采购品不合格和服务不合格进行的控制。3 .职责3.1 客户中心负责对采购品不合格的处理；3.2 各部门负责对服务的不合格的处理；3. 3管理者代表负责特别严重的不合格服务或大金额赔偿的处理。4程序3.1 不合格的发现与发现者a）采购物资验收时发现不合格品，验收人为发现者；b）领导者日常不定期的督促检查时发现的不合格服务，领导为发现者；c）定期的服务质量评价时发现的75分以下的不合格服务，评价人为发现者;d）外部（电话、口头、通知、意见簿）反馈的不合格服务，受理人为发现者。3.2 不合格的处置方法a）赔礼道歉；b）返工；c）经济赔偿；d）经顾客同意，让步处理；e）退货或解除合同。4. 3不合格处理流程a）不合格的发现者填写不合格服务评审处理记录中的事实陈述栏，并将此 记录转交给造成不合格服务的责任部门或责任人。b）不合格服务责任部门责任人，评审分析不合格的事实与原因，并采取处理 办法，然后填写不合格服务评审处理记录中的分析原因与处理措施栏。C）不合格服务责任部门负责人对处理办法进行验证，并填写不合格服务评 审处理记录中的验证栏，保存此记录。d）采购品的不合格的处理同a）、b）、c）,将不合格服务评审处理记录中 的“服务”改为“品”。e）登记人将验证后结果反馈给服务信息登记人。4.4在服务交付之后，发现不合格服务时，与服务接受者商量，采取双方认可 的补救措施。5质量记录5. 1不合格服务评审处理记录