服务礼仪培训课件.ppt

服务礼仪培训课程,前言,什么是服务礼仪,服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。,本期服务礼仪教案内容：,第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑服务第三模块：仪容仪表规范第四模块：仪态规范第五模块：基本接待礼仪第六模块：语言礼仪,培养良好的工作意识,ONE,第一模块,服务意识与服务能力1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。,服务意识与服务能力,3、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。4.服务意识对服务质量的影响：服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。,服务意识,主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识,第二模块：微笑着认识自我,-服务礼仪新理念,微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,Chapter 3,仪容仪表规范,（一）着装规范,制服穿着要求：1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。工鞋穿着要求：统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。工作牌佩带要求：工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。,1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。,（二）个人仪容,：仪态规范,形体礼仪,4,一个人给人的第一印象的时间为:6S,形 体 礼 仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。2、女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,服务站姿腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。,服务坐姿：1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。,蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,行姿：1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。,基本接待礼仪,1、接机礼仪 2、介绍礼仪 3、名片礼仪4、握手礼仪 5、乘车礼仪 6、让路礼仪7、电梯礼仪 8、欢迎礼仪 9、会议礼仪10、办公礼仪 11、餐饮礼仪 12、拜访礼仪,5,Part,二、,接待礼仪一、接机礼仪,01,电话确认,02,航班号、时间、地点、接机人、方式,03,简单寒暄,04,相互介绍,05,递名片,06,接行李,接待礼仪二、介绍礼仪,01,介绍自己：,单位/部门/职务/姓名/,03,介绍集体,介绍双方/介绍单方/,02,介绍他人：,单位/部门/职务/姓名/,04,介绍顺序,把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,介绍礼仪的注意事项：1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,接待礼仪-介绍礼仪,接待礼仪-介绍礼仪,国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、龚医生。,2,1,名片礼仪,名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法,交换名片的顺序,接待礼仪三、名片礼仪,三、名片的递交顺序：由近而远 由尊而卑四、xx名片的递交：起立、上前、双手或右手递送。自我介绍不要举高过于胸口不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受：起立、上前，双手或右手接,阅读一遍六、名片的收存：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,接待礼仪-名片礼仪,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,接待礼仪四、握手礼仪,28,乘车礼仪,五、,29,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,30,乘车的座位次序,司机,D,C,B,A,常用礼仪六、让路礼仪,迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。,1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。,1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、上司进入电梯。B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,常用礼仪七、电梯礼仪,34,接待礼仪八、欢迎礼仪,来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到,35,一、会前准备：1、会场布置：桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座 2、签到3、引路,接待礼仪九、会议礼仪,36,二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧,37,记住正确的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,38,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,接待礼仪-会议礼仪（奉茶）,茶水倒几份满？倒水、继水服务要求：续水时左手拿续水壶，右腿伸入两张相邻座椅间空档处，侧身、腰略弯，用右小指和无名指夹起杯盖，然后用大拇指、食指和中指紧握杯把，将茶杯端起转到领导身后倒水，盖上杯盖，倒完水将茶杯端放在杯垫上，上茶需轻拿轻放并将杯把一律朝向领导右手一侧，与桌沿成70度角，以方便领导取用。具体续水次数和时间要视会场实际情况而定，切勿等到领导杯中无水时续水，续水时如果领导用手掩杯，表示其不需要添水，不必再续。,1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,常用礼仪十、办公礼仪,4、打电话(1)要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间；(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌；(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定；(5)讲电话同时在纸上作记录；,4、打电话(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。(7)讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,5、接电话(1)电话铃声响起，三下以内接起电话；(2)接起电话时，用规范的语言问候客户；(3)在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；(4)如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；(5)如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。,6、转接电话(人在)(1)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人；(2)养成使用保留键(HOLD)的习惯；(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话；(4)让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷；(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。,7、电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚；(2)养成使用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方，如电话听筒等；(3)确认同事是否已回电；(4)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。8、挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话；(2)电话轻放，勿摔话筒。,46,餐饮礼仪十一、用餐坐次,接待客人座次安排 1、圆桌酒席座次安排 圆桌是目前酒店普遍使用的餐台式样，其座次一般是依餐厅或室的方位与装饰设计风格而定，或取向门、朝阳，或依厅室设计装饰风格所体现出的重心与突出位置设首位；按普通的宴席来讲，接待客人分主客两方。一般主陪在面对房门的上方中间位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。,圆桌用餐坐次图：,餐饮礼仪用餐坐次,2、长条桌型座次安排 长条桌型一般人数较少的话，主人和女主人可以坐在桌子的中间，如果人数较多，要坐在桌子的两头。,方桌用餐坐次图：,50,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴 完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。,51,5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,52,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在 饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置8、不要把筷子伸到他人面前。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上 游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了 食物，也不要用嘴吮吸筷子。,53,11、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子向内靠紧。,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,十二、接待来访及拜访礼仪,接待来访流程,接待来访,接待来访礼仪,预约,-应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址。,准备,-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,接待来访,接待来访礼仪,接待,-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,-离开前，留下相关资料或名片。,-重要约会应提前5分钟到达。,-致谢；,六、语言礼仪,规范的语言会更美,1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,语言礼仪,一、问候：一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。早晨上班时，同事见面应相互问好！员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。因公外出应向办公室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,语言礼仪,二、语言文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“早上好”初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。,语言礼仪,文明用语,迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵,征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮到您公司规定.，很抱歉没能帮您办理,文明用语,应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行,请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙,结束语：,培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的。谢谢大家！,