心理热线标准化接听工作室基本建设要求、接听员管理基本要求、伦理要求和工作规范、来电登记和信息资料管理制度.docx

附件1：标准化接听工作室基本建设要求为确保心理热线接听工作顺利开展，提高接听服务质量和效率，上海市心理热线“962525”标准化接听工作室基本要求如下：一、功能分区每个热线接听工作室至少包括接听工作区、接听保障区及其他区域，总面积50平方米以上。二、热线接听工作区（一）位置选择。心理热线接听区面积约12-15m2,至少1间房间。应设置在空间宽敞、相对独立、安静且网络信号良好的区域，具有良好的隔音和安全设施。（二）基本配置。至少包括外线电话1台、电脑6台、头戴式可通话耳机6套（3套备用）、空调、LED屏幕（用于动态展示接听工作制度、实施展示接听情况等）。配备办公设施，至少包括办公桌椅3套、文件柜3个以及展示柜、长沙发、流动水洗手设施等。如区级热线接听室无法接入政务外网，由辖区卫生健康委信息管理部门负责向区政务外网管理单位提出申请，通过互联网VPN或购买KEY等方式接入政务外网（具体接入方式由各区结合实际确定）。三、热线接听保障区（一）休息/更衣室：至少2间。供热线接听员休息（主要是夜间），首选与热线接听工作室相邻的房间。配备长沙发或单人床，空调、衣柜以及冰箱、微波炉等。（二）会议室：至少1间。主要用于日常案例讨论、培训督导，重点案例处置协调等。配置小型会议桌椅、LED屏幕等。（三）资料室：独立的场所，用于热线相关音频、纸质等资料收集、整理、保管等。资料室应保持干燥通风，配备资料柜（至少3个）并双人双锁，确保资料妥善保管。四、接听工作室标识在接听工作室内、外醒目处应设置统一的“上海市心理热线962525”图标,大小为“40cm*20cm”，亚克力材质,根据工作需要，在适宜的场所广泛张贴“上海市心理热线962525”等宣传海报。五、其他方便就近使用的卫浴、用餐等场地和相应设施。附件2:心理热线接听员管理基本要求为进一步规范接听人员资质，保证工作效率，提高服务质量，上海市心理热线“962525”接听员基本要求如下：一、资质要求（一）遵纪守法，品行端正，无犯罪记录；热爱社会公益事业，志愿服务，有良好的职业道德和团队合作精神，服从统一工作安排。（二）身心健康，接受过心理咨询专业伦理培训，无违反行业伦理准则的行为记录。（三）年龄适中，具有大专及以上学历，具有医学、心理学、教育学或社会学等相关学历背景。持有心理健康从业相关资格证书。二、申请流程符合心理热线接听员资质要求者，单位组织报名或个人申请报名，并填写心理热线接听志愿者申请表。将申请表、身份证复印件、学历/学位证书扫描件、以及所持有的资格证书扫描件发送至市心理热线管理办公室公共邮箱。市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）负责对申请人的资质进行审核，审核通过者将参加后续岗前培训，并征询接听工作点意向。通过岗前理论和实践考核者获得上海市心理热线培训合格证书正式加入上海市心理热线962525,参与心理热线服务。理论和实践考核未通过者不得参加热线接线服务，可作为储备人员参加补考，补考不合格参加下一轮培训和考核。三、培训与督导接听员需遵守市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）制定的接听员培训和督导制度。培训应包括岗前培训和专业能力提升培训两种类型。市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）针对不同受众开展相应的培训和业务督导针对新加入的接听员组织岗前培训，按要求完成岗前理论学习并考核合格，且实习考核合格者，颁发上海市心理热线培训合格证书，方可参加接线工作。针对已参加接听工作的接听员,根据实际工作情况和督导反馈，有针对性的组织专题培训I。为了促进心理热线的工作质量，帮助接听员更好成长，市、区精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）将定期组织专业技术督导。各接听点每月应至少组织一次团体或个体督导。市级层面每季度应至少组织一次全市督导。每次督导时长不少于2小时。接听员应每月至少参加1次学习或案例督导，每年至少完成案例报告1例。市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）根据区级督导计划定期组织工作人员飞行检查，确保督导落实情况。专业技术督导的频率、质量、组织情况将纳入各区精神卫生工作年度考核指标。附件3:心理热线伦理要求和工作规范为提高心理热线服务质量，切实为来电者提供规范、有效、专业的心理服务，上海市心理热线“962525”伦理要求和工作规范要求如下：一、心理热线伦理要求（一）充分尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意,严禁将来电者的个人信息、求询问题及相关信息透露给第三方，不可利用上述信息谋取私人利益。下列情况为保密原则的例外：一是发现来电者有伤害自身或他人的危险；二是不具备完全民事行为能力的未成年来电者称受到性侵犯或虐待；三是发现来电者罹患致命的传染性疾病且有危及他人的严重风险；四是法律规定需要披露的其他情况。（二）以公正的态度尊重和接纳每一位来电者，尽量保持中立、不评判，防止自身潜在的偏见、能力局限、技术限制等导致的不适当行为。（三）建立良好的专业工作关系，不向来电者透露个人姓名、联系方式等信息，不与来电者建立专业服务以外的关系，不将来电者转介给自己利益相关人。热线为轮值排班，不接受指定接听员接线。（四）来电者对所接受的热线服务有知情同意的权利，在热线宣传中应向公众告知有关热线资质、服务范围、服务时间等信息。如果热线机构要求录音，在接听开始时应有前置语音说明，或热线接听员开始服务时明确告知来电者。（五）接听员应在专业胜任力范围内提供热线心理服务,及时、准确、科学地传播相关信息。在面对应急或突发事件时，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则，不可隐瞒或弄虚作假。（六）接听员在参与热线工作前学习并熟悉心理热线的工作规范和管理要求。遵守排班和考勤制度。按照心理热线培训和督导制度的相关要求定期参加学习和督导，保障接听质量，预防职业耗竭，关注自我身心健康。（七）若判断来电者可能存在精神障碍，必须做出规范转介（当地精神专科医院或综合医院精神心理科），不得将来电者转介给利益相关人员。针对涉及到自杀/自伤或伤人风险的高危来电的处理参考上海市心理热线962525危机来电处置随访工作要求。市、区热线管理办公室设立高危来电回访小组，回访小组根据来电紧急和严重程度做好回访安排及登记记录。二、心理热线工作规范（一）接听员排班心理热线接听员排班和考勤实行属地管理。各区精神卫生中心指定热线管理办公室负责辖区接听员管理、排班、考勤和工作量登记等工作，并接受市精神卫生中心整体管理和调度。根据热线值班需要、接线员值班意向等情况，按照每人每月服务时间不超过6班次的原则（遭遇疫情等特殊情况,可适当放宽），确保接听员利用业余时间参与热线工作。区热线管理办公室每月定期将值班人员排班信息反馈至市热线管理办公室。（二）接听员考勤热线接听员不得自行换班，不得无故迟到、早退或缺勤。如确需调班或请假，应提前48小时向所在辖区热线管理办公室申请，协调换班。热线管理办公室以月为单位，统计接线员的值班次数、接听置忙情况、系统登录时长，根据实际工作量发放接线补贴。（三）不合格接听员筛除市心理热线管理办公室对违反热线伦理要求和工作规范者将采取批评教育、暂停接听排班直至取消其热线接听志愿服务资格。无故迟到早退、离岗脱岗、旷班者，采取批评教育，督促整改，三次以上暂停排班；热线接线过程中宣传违法违规信息，推广营利性心理服务或商业广告，暂停排班；传播谣言或不实负面信息造成个人和社会不良影响者，违反伦理要求，如暴露来电者个人信息、与来电者在线下发生利益或情感纠葛等，取消其热线接听志愿服务资格。对违法伦理规定造成来电者身心伤害，产生的严重后果由接听员自行承担。附件4:热线来电登记和信息资料管理制度为保障公共心理健康服务信息安全，促进心理热线健康有序发展，上海市心理热线“962525”来电登记和资料管理制度要求如下：一、来电信息规范化登记和管理（一）信息登记市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）设计全市统一的上海市心理热线信息登记系统，用于来电、回访及质量控制等信息的登记、统计和保存。接听员在热线登记系统中及时记录来电者的基本信息和来电信情况，值班当日完成当日所有来电信息的登记录入。接到危机个案时，将相关信息记录在登记系统危机来电模块中，评估危机风险登记，根据危机风险登记及向相关人员或部门报告。若发生网络、信息系统故障，应记录纸质档案。待网络、信息系统恢复正常时及时完成信息补报。（二）信息保护相关人员要加强信息安全意识，注意保护来电者个人隐私，不得将来电者隐私信息泄露给此项工作无关的任何机构与个人。来电信息系的使用和管理由专人负责，严格按照有关要求执行，任何人不可随意修改、删除、导出数据，不可随意扩大数据使用范围。个人账号及密码不得泄露给他人。信息数据及时备份，不得泄露给无关人员。来电数据资料的使用需向市热线管理办公室申请，数据用于督导教学或科学研究时，应对来电者的个人身份进行去识别化处理，确保来电者信息的保密性。二、资料管理（一）资料分类资料包括政策文件资料、业务管理资料、志愿者资料库和来电个案资料（含音频）等。1 .政策文件指卫生健康等相关部门发布的有关热线管理工作的文件和函件。主要包括相关政策、规划、实施方案等文件、批示和批复等。2 .业务管理资料指开展心理热线工作的相关资料，主要包括培训、质量控制、督导、考核等各项工作方案、工作制度、总结报告、培训教材、图像资料、人员联络信息等。3 .接听员资料库指申请参加心理热线志愿者的申请书、相关资质证书、培训培训合格证书、参加志愿服务凭证、被督导凭证等相关资料。4 .个案资料指热线接听过程中，与来电者有关的个人信息和资料。主要包括：来电号码、个人基本信息、评估信息、处置与指导、危机个案、回访报告等资料。（二）管理要求L建立资料立卷制度，在工作中形成的具有保存价值的文件、会议资料、报告、音像资料等均应当立卷归档，存入档案柜。资料按顺序分类存放，做出相对应的文档目录清单,并随时更新。2 .资料在收发、借阅、存档、销毁各环节中，应当严格登记。工作人员应当妥善保管资料，并做好保密工作，未经主管部门批准，不得随意扩大使用范围。3 .若发生资料丢失或泄露，视情节轻重予以责任人相应的处理。人员变动时，应当做好资料交接。4 .政策文件和业务管理资料应当按类别、自然年度、时间顺序整理、归档。5 .市、区精神卫生中心及时收集、整理、汇总辖区心理热线年度工作情况，形成工作总结并按要求上报。