消防服装及工器具采购项目售后服务方案.docx

消防服装及工器具采购项目售后服务方案第一节总体服务要求承诺2一、总贝U2二、售后服务机构2三、售后服务体系3四、售后服务保障措施5五、质量保证范围6六、售后响应时间7第二节售后服务方案7一、售后服务目标8二、售后服务原则8三、售后服务方式8四、定期巡检服务10五、备品支持服务10六、定期维护保养服务10七、后期技术培训11八、售后服务综合实力说明12第三节售后服务制度15一、总贝U15二、月艮务宗旨15三、服务目标15四、服务范围、内容16五、售后服务部门工作说明16第四节售后服务管理18一、售后服务质量目标管理流程18二、售后服务组织管理制度19第五节售后服务保障措施21第一节总体服务要求承诺一、总则（一）免费培训采购方装备管理人员及作业人员，免费负责消防装备的调试。（二）公司信誉度高，具有完善的售后服务，装备出现故障，接到通知后48小时内工程人员应到达现场。（三）提供装备使用说明书和维修指导说明书。（四）装备交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。（五）质保期为3年，在质保期内维修工程师提供定期上门维护保养工作。（六）付款方式：装备验收培训使用合格后，一个月付全款的70%,剩余30%满一年付清。二、售后服务机构服务机构名称：XX服务机构地址：XX联系方式：XX三、售后服务体系（一）公司的服务中心1 .我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了采购方”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，采购方服务中心将担负起技术支持和对采购方的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决采购方的问题。2 .我公司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责为本项目采购方提供全面的售后服务，其中设有技术人员X人。3 .客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。采购方信息部主要是接收采购方的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据采购方不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对采购方服务的及时性，同时建立采购方档案，定时对采购方进行回访。4 .技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对采购方所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责装备的维修和跟踪。（二）人员安排及人数L行政部X人：负责接听7X24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。2 .售后技术部X人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保采购方负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。3 .售前技术部X人：采购方核心装备出现故障，大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、装备整体性能下降或不稳定,严重影响采购方核心、系统中非核心装备故障，但导致影响部分采购方的核心使用这类故障对采购方的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。4 .项目部X人：根据维保采购方现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。5 .投诉处理部X人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保采购方反映事项做定期回访和跟踪，至到维护采购方满意。（三）基本工作流程1 .采购方信息部接听采购方的服务需求电话，并记录采购方的基本情况及服务需求的内容。2 .对采购方服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。3 .技术服务部及时与采购方联系，进一步了解故障情况,对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。4 .如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如装备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。5 .维修部负责故障装备的维修和时间控制，维修完毕后发回采购方，如需安装则派人员上门安装。6 .采购方信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，采购方信息部对采购方档案进行管理，对采购方进行定期的回访。四、售后服务保障措施（一）售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。（二）技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为采购方提供及时、专业的服务。（三）本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外采购方服务部，以总公司采购方服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作,实现人员及配件等的支援互补作用。如果我公司现场服务部在现场需要人员、技术或装备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。确系装备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人装备出现故障时，我公司将及时维修解决，普通装备维修或更换不超过36小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，在征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。（四）维修保养计划1 .维护力量我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型装备项目的维护能力和经验。如果采购方需要，本项目系统与装备的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。2 .工作周期我公司售后服务工程师将对采购方的装备进行定期巡检维护，巡检维护周期根据采购方要求而定，以保证装备的完好使用。五、质量保证范围（一）我公司保证所有装备是全新、未使用过的原厂原装合格正品（最大容量装备），并完全符合国家规定的质量、规格和性能要求。装备包装（含最小包装）符合国家关于垃圾处理装备的相关法律要求。（二）若我公司所提供的装备技术性能无特殊说明，则按生产企业或国家有关部门最新颁布的标准及规范为准。（三）我公司所提供的装备的包装均为装备出厂时原包装，并保证所提供的装备在装卸、运输和仓储过程中有足够的包装保护，防止装备受潮、生锈、被腐蚀、受到冲撞以及其他不可预见的损坏。（四）如装备有质量问题的，我公司承诺包退包换，并承担由此引起的一起经济损失。（五）我公司承诺做好采购方投诉记录，定期进行采购方满意度查和装备质量调查，并对重点采购方进行质量跟踪服务，根据采购方需求改进装备质量和性能，达到满足和超越采购方期望的目的。六、售后响应时间对本次招标供货有效期内所提供的所有装备，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。我公司承诺接到采购人售后服务请求时，三十分钟内响应，一小时内到达现场。第二节售后服务方案一、售后服务目标（一）采购方满意度100%（二）服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）二、售后服务原则（一）坚持“采购方第一”原则（二）在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我公司一贯的质量管理方针，坚持“采购方第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为采购方提供完善周到的售后服务和技术支持。（三）始终以向采购方提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨。（四）我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对采购方的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到采购方现场服务，我公司会以最快的速度响应采购方的请求，处理采购方系统中出现的各种问题和故障，以保证采购方系统的正常运行。三、售后服务方式（一）热线电话支持我公司技术支持小组在接到采购方的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同采购方取得联系，了解采购方问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉采购方预计的答复日期和时间。（二）E-mail回复技术服务小组还可以用E-mail的方式回复采购方的问题，如果采购方有任何产品或系统的技术问题，采购方都可以发E-mail给我公司，我公司的技术工程师会及时给采购方答复。采购方也可以提出其它相关问题，我公司将会尽力为采购方解决。（三）现场响应对于经技术小组工程师了解判断，需技术工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决采购方的问题。对现场不能修好的产品部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我公司提供7X24小时随传随到的紧急维修服务，技术工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。（四）备件更换对于已购买保修服务的采购方，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣技术工程师前往更换。对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在采购方付费后进行维修、更换。四、定期巡检服务我公司技术支持部门将按与采购方签订支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与采购方一起共同对供应产品进行性能调优、故障诊断，产品日常维护管理方面的交流，为采购方进行定期的预防性维护服务响应方式服务内容及规范3个月一次对供应的产品进行性能调优、故障诊断，和采购方进行产品日常维护管理方面的技术交流。建立采购方支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务五、备品支持服务对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为采购方提供备品支持，对于高端系列产品则采用替换备件方式联合相关部门予以支持。我公司根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件；六、定期维护保养服务（一）检查消防装备是否完好。包括：服装及其他消防器具等。(1)更换断裂、老化锈蚀严重的零件，如破损的充气泵、水枪零部件。(2)消防工器具连接装置的连接处。注意连接要松紧适宜，应考虑环境温度引起的热胀冷缩。(3)检查绝缘线老化情况，是否有破损，更换老化严重的绝缘线，对破损部位进行绝缘修复处理。(4)检查控制系统的接地是否可靠，测量接地电阻，应不大于10o(二)定期清洗工器具消防工器具在使用的过程中，不可避免地会形成灰尘和肮脏。我公司将定期使用清洁设备清洁产品表面及连接处，保持产品外观干净及使用效果良好。(三)定期保养产品消防工器具零部件生锈、结垢是最常见的问题。锈迹和水垢会限制系统运行的流畅性，甚至造成系统损坏。我公司将定期使用强力高效清洗剂清洗产品表面及内部的垃圾，除去其中的锈迹和污垢，不但能保证系统正常工作，而且延长控制系统和产品的整体寿命。七、后期技术培训我公司将为采购方采购方提供长期的技术、业务的咨询、交流和技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取采购方采购方的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。我司免费提供专人培训，首先给采购方提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的采购方培训工作，使采购方掌握使用产品和进行产品日常维护的知识和经验，具备正确使用、维护产品的能力。在日常的工作中采购方可随时与我方沟通，要求我方为采购方提供培训服务。在产品的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，采购方不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。产品培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：现场培训：我公司技术员对采购方应用人员（管理人员）进行产品性能、产品配置、产品结构、产品应用注意事项、产品异常情况处理等的讲解。中级培训：在产品投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对采购方进行专题技术介绍。高级培训：采购方派技术人员到我公司地接受产品专业知识培训。八、售后服务综合实力说明（一）完整的备品备件库我公司供应过许多相关产品，拥有丰富的备品备件库，根据本项目我公司预备采购方订购数量的10%作为备用替换产品，当供应产品出现故障时使用备用产品代替故障产品,减少故障对采购方的影响。（二）维护队伍在供应过许多相关项目之后，我公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业产品技术维护队伍，能保证优质的售后服务。（三）本地化服务为满足用户的即时需求，我公司针对本项目，在XX市设有售后服务网点，大幅缩短地区售后间的在途时间，进一步提高售后处理效率，能更好的满足用户需求。本地售后服务机构：我公司XX配备售后服务专用车X辆，该服务点将全权负责本次投标项目产品的售后服务工作,常年备有部分常规产品（备品、备件）作为日常维护的替代用品，具有专业的售后维护、保养队伍，保证在不影响使用方案工作基础上，支持售后维护工作的顺利进行，确保我公司售后服务的一切责任和义务。从而保证本项目的售后服务、承诺技术人员在2小时内到达现场并在4小时内解决故障。（四）技术服务说明1 .公司是由XX余名技术人员组成的技术支持专业队伍。平均年龄XX岁，XX以上学历占XX%。2 .公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的产品维护经验。3 .公司拥有专业的产品维护队伍，承接了许多类似项目技术支持，具有丰富的实施经验。4 .现有高级项目经理X人、高级工程师X人，项目经理X人，软件工程师X人，产品设计师X人。（五）服务态度说明1 .在服务上我公司力争做好三个环节：售前服务、售中服务、售后服务，主要体现在方案、产品供应及后期服务。我公司愿以凭借多年的防撞柱供货服务项目实施经验，为采购方完成一个高质量的产品供应项目，并以此次为契机开阔更大的市场。2 .产品供应完成后按照全面的测试方法对产品指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。3 .验收合格后，向采购方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、产品性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训产品操作人员和维护人员。并将做好以下工作。（1）首先要积极配合采购方做好项目产品的管理和协调工作。（2）进行产品技术支持方案深化设计、论证和进行产品组织设计时愿意与采购方相互协商，积极配合。（3）我公司理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售中服务。主要体现在：技术方案尽量合理完善；产品原料上严控进货渠道，把好产品的质量关。（4）免费售后服务的内容：所有产品按照我方提供的质量保证期限实施质量保证，我公司将对产品质量进行全面质量保证及服务。为采购方服务，使采购方满意，让采购方无后顾之忧是我公司的服务宗旨。第三节售后服务制度一、总则我公司设立专人负责装备售后的服务和装备的质量跟踪，负责收集装备质量信息，尤其是采购方提出的质量异议,首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同采购方单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报装备生产相关部门并派专人及时进行处理，拿出采购方认可的处理方案,确保项目正常生产，同时要做好售后服务的档案工作。二、服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为采购方提供优质装备，力求使采购方满意，并一贯认为采购方的满意要远比竞争更为重要。我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为采购方服务。三、服务目标采购方第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们装备价值的延伸和对采购方利益的重要保证。我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成采购方的售后服务质量保障工作，为我公司的采购方建立良好、全面、充分的服务体系。四、服务范围、内容为采购方提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为采购方提供优质装备，并本着对采购方认真负责的态度，在向采购方发送装备前，均由专业人员确认装备无质量问题后再向采购方发送装备，并制定以下服务条款：（一）建立7X24小时值班制度；（二）我公司保证在交货时提供生产质量保证书，并提供原料的供货证明；（三）严格按照合同规定发货、装车，将装备安全、及时运抵采购方指定目的地；（四）质保期内由于装备设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；（五）为采购方提供免费的技术咨询服务。五、售后服务部门工作说明（一）搜集采购方意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集采购方信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（二）开展采购方关怀、维系计划企业重点采购方群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点采购方的回访与沟通，逐步完善采购方需求，提升采购方满意度。了解各地区采购方对我们装备及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（三）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。（四）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成采购方投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（五）开展采购方满意度、忠诚度调查L采购方满意度调查可以提升装备和服务的质量，同时从采购方的意见和建议当中寻找解决采购方不满的针对性的方案。2.采购方满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对采购方的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，采购方的满意度和忠诚度是成正比的，而且采购方好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。采购方满意度调查结果将非常有利于公司装备经营策略的调整，也有利于更深层次的采购方维护和采购方挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足采购方需求，从而最大程度上提高采购方满意度及忠诚度，稳定现有采购方,不断吸引新采购方，挽回流失采购方。第四节售后服务管理一、售后服务质量目标管理流程为确保装备质量问题能够及时解决，特建立质量目标管理网络：二、售后服务组织管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在使用我公司提供的装备时，能发挥最大的效益，提高采购方对装备的满意度和信任度，提高装备的市场占有率，我公司特成立售后服务部，为采购方提供满意的售后服务。（二）售后服务内容1 .根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因装备的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为采购方维修或更换相应零配件；2 .对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对装备进行安装调试及对采购方工作人员进行培训；3 .定期组织人员对重点销售区域和重点采购方进行走访,了解装备的使用情况，征求采购方对装备在设计，装配，工艺等方面的意见。（三）售后服务的标准及要求1 .售后服务人员必须树立采购方满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为采购方服务，觉不允许顶撞采购方和与采购方发生口角；2 .在服务中积极，热情，耐心的解答采购方提出的各种问题，传授维修保养常识，采购方问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3 .服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和采购方建立良好的关系；4 .接到服务信息，应在4小时内答复，需要现场服务的，在采购方规定的时间内到达现场，切实实现对采购方的承诺；5 .决不允许服务人员向采购方索要财务或变相提出无理要求；6 .服务人员对装备发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；7 .服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让采购方填写售后服务满意度调查表；8 .对于外调装备或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；9 .重大质量问题，反馈给公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。用户故阻报住电话即时响应X小时内文打技人人员上门检修第五节售后服务保障措施公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护服务；备品备件供应；技术培训。（一）公司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理采购方意见,建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。（二）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访,了解装备使用情况等。（三）公司将安排不定期的项目例行巡检、维护，帮助采购方了解和熟悉装备，帮助采购方提前主动的消化潜在的使用隐患，提高装备的有效使用寿命，最大程度的保证采购方的利益，确保装备始终处于最佳状态。（四）同时我们将积极听取意见和建议。帮助采购方进行预防性的维护。解答采购方与装备维护有关的问题，了解采购方的服务的满意程度和新的需求。