《企业政务服务规范》.docx

ICS01.080.99CCSA12B44广东省地方标准DB44TXXXX-XXXX企业政务服务规范Specificationforadministrativeservicesforenterprises（征求意见稿）（本稿完成时间：20241119）202XXXXX实施202x-XX-XX发布广东省市场监督管理局发布刖后本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省政务服务和数据管理局提出。本文件由广东省数字政府标准化技术委员会(GD/TC140)归口。本文件起草单位：南海区政务服务和数据管理局、佛山市政务服务和数据管理局、广东省标准化研究院。本文件主要起草人：。企业政务服务规范1范围本文件规定了企业政务服务的服务场所、服务人员、服务内容与要求、服务方式、服务机制、服务评价与改进等内容。本文件适用于广东省行政区划内的市和县（区）级政务服务中心开展企业政务服务工作,镇（街）级便民服务中心、村（社区）级便民服务站等可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T361122018政务服务中心服务现场管理规范GB/T397342020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范DB44/T24362023审批服务便民化首席服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1企业政务月艮务administrativeservicesforenterprises政府部门及其授权或委托的其他组织行使企业法人依申请办理的行政权力事项和公共服务事项过程中提供的服务活动。3.2首席事务代表chiefserviceofficer经政务服务管理部门或进驻部门综合授权，统筹、协调首席服务工作的第一责任人。DB44/T24362023,定义3.24服务场所3.3 服务区域政务服务中心应为企业提供综合性政务服务,其中涉企服务与其他服务应按楼层或区域进行适当划分，避免交叉重叠。涉企服务区域宜细分咨询导办区、申报辅导区、窗口办事区、自助办理区、后台审批区、惠企服务区、休息等候区等。3.4 服务设施3.4.1 线上服务设施政务服务中心应配置线上政务服务配套设施设备，如办事电脑、自助终端，提供互联网服务，以及广东政务服务网、粤商通APP等快捷办事入口。4. 2.2线下服务设施政务服务中心应根据实际需求合理配置取号机、叫号屏、评价器、证件读取器、高拍仪、复印/打印机、自助服务机、监控设备等线下服务设施。5服务人员5. 1人员组成及职责5.2.1 政务服务人员应由服务人员和管理人员构成。5.2.2 服务人员包括咨询导办人员、申报辅导人员、综合窗口人员、后台审批人员、帮办代办人员、惠企政策人员、人才服务人员等，负责落实对应岗位的相关工作。5.2.3 管理人员包括中心（副）主任、中心内设机构负责人或履行相同管理职责的人员等，负责组织开展企业服务日常工作。5.2.4 政务服务中心及进驻部门应明确企业服务的首席事务代表，并对其授予充分的审批及管理权限。其职责如下：配合政务服务中心实施各项企业政务服务工作，包括本文件中第4章第9章的内容；保障企业诉求响应率达100%o注：进驻部门包括人员进驻和事项进驻两种情形。5.2人员管理1.2. 1人员的仪容仪表、举止行为及服务用语应符合GB/T361122018中5.1至5.3的要求。5.2.2政务服务中心应建立人员培训考核机制，开展相应的教育培训，确保其具备所需的业务和服务技能，经考核合格后方可上岗。有特殊要求的岗位，应具备相应的职业技能要求，并持证上岗。5.2.3政务服务中心应与进驻部门共同做好人员的管理工作，做好日常管理、业务培训和监督考核。6服务内容与要求6. 1基础服务7. 1.1咨询导办服务6.1.1.1 政务服务中心应在入口处设置咨询导办台，提供咨询、引导、取号、接待等服务。6.1.1.2 应设置企业咨询导办岗，快速解答企业基本政务服务问题，协助企业完成取号，准确引导企业前往对应区域办理业务。有条件的中心可在咨询导办台提供企业办事材料预审服务。6.1.2窗口办事服务6.1.2.1政务服务中心应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，设置企业办事综合窗口，可细分企业开办、经营许可、工程建设、税务登记、水电气网电视等主题领域。6.1.2.2应设置综合受理岗，负责企业事项一窗收件、受理及物料交接工作。设置综合发证岗，提供营业执照、印章、许可证等办事结果物一窗通取和物流寄送服务。6.1.3申报辅导服务6.1.3.1政务服务中心应在核心开阔区域设置申报辅导区，提供各主题领域的网办申报辅导服务。6.1.3.2应设置线下和线上辅导岗，线下辅导岗负责现场辅导企业完成事项申报操作，并做好材料收取、台账登记、跟踪反馈。线上辅导岗负责使用“视频办”等工具在网上辅导企业完成事项申报操作。6.1.4后台审批服务6. 1.4.1政务服务中心应根据不同领域主题窗口配套设置后台审批区，提供事项审批和审批咨询服务。7. 1.4.2应设置审批服务岗，进驻部门应落实“首席事务代表”制度，推动进驻事项快速办结。有条件的中心可设置企业网上审批中心，由专人集中审批涉企网上业务。1.2 惠企服务6. 2.1帮办代办服务7. 2.1.1政务服务中心应设置帮办代办服务区，为办事企业提供舒适的洽谈环境。8. 2.1.2政务服务中心应建立线上线下帮办代办的企业服务团队，公布帮办代办服务清单，聚焦企业开办、工程建设审批等重点领域，通过现场服务、上门走访、座谈交流、电话沟通等方式开展涉企政策解读、业务代办、联动协调、跟踪回访等工作，响应企业提出的服务需求，为企业提供主动靠前的专属服务。9. 2.2惠企政策服务政务服务中心应设置惠企政策服务窗口，依托全省惠企政策服务平台为企业提供奖补政策、申报补贴、查看审批进度、获得兑现补贴等惠企政策服务，根据企业所属行业、规模等主动向企业精准推送政策内容，推动逐步实现政策“免申即享”。注：“免申即享”是指通过政府部门简政放权、优化服务、信息共享等方式，实现符合条件的企业群众免予申报、直接享受政策。10. 2.3企业人才服务政务服务中心应设置企业人才服务窗口，推行重点企业人才落户、购房、申领津贴等免预约、免等候的服务。1.3 创新服务1.4 3.1一件事服务政务服务中心应对企业群众提供“一件事”引导、咨询、帮办代办等服务，设置“一件事”主题服务窗口或由综合窗口提供企业“高效办成一件事”服务，围绕企业从开办到注销全生命周期的重要阶段，提供开办、工程建设、不动产登记、注销等“一件事一次办”服务。1.5 .2跨域通办服务政务服务中心应设置跨区域通办服务窗口，根据当地跨域通办事项目录，通过全程网办、一体机自助办、异地代收代办等模式，为企业提供异地办事服务。1.6 .3免证办服务政务服务中心应依托电子证照库和企业、个人数字空间，宜通过“粤商码”“粤省事码”亮码扫码等方式，为企业办事提供“免填、免报、免带”“一秒亮码、一键授权、一码办事”的便捷服务，推动营业执照、生产经营许可证、检测认证等电子证照在高频政务服务事项中的应用。政务服务中心宜利用人工智能和大数据等技术，提供智能导办、智能客服、智能预填、智能受理、智能审批等智能化办事服务，引导企业和群众高效便利办事。6. 3.5就近办服务政务服务中心应推动更多政务服务事项“就近办"宜在园区、社区、产业链、金融链、银行、邮政等区域设置便民服务点，通过自助终端或事项服务进驻等方式提供“就近办”服务。7服务方式6.1 线下办事企业已前往政务服务中心的，应提供线下办事服务渠道。优先引导企业在申报辅导区完成业务办理，通过电子证照、邮寄结果等方式减少企业领证环节跑动次数。6.2 自助办事政务服务中心宜配备“粤智助”等自助查询、办理、打印的终端设备，为企业提供从开办、打证、税务、参保、公积金、融资、政策兑现等一站式“24小时不打烂”自助办事服务。7. 3网上办事政务服务中心应完善政务服务数字化的配套设施设备，推进政务服务流程与数字技术应用融合，依托广东政务服务网等全省一体化政务服务平台推广涉企政务服务一网通办。7. 4视频办事政务服务中心应配备视频服务坐席，针对高频涉企政务服务事项，宜使用“视频办”平台提供咨询导办、在线辅办、专属快办和创新暖办等服务；依托小程序、APP及自助终端、PC端等渠道，发布政策解读、办事操作等政务短视频，协助企业高效办事。注：政务服务中心应根据不同服务方式，提供不同的配套服务。8. 务机制企业政务服务机制包括首问责任制、首办责任制、一次性告知制、信息公开制度、预约办事制、承诺办结制、联审联办机制、容缺受理机制和投诉处理机制等，详见附录A。9. 务评价与改进9.1 服务评价9.1.1 政务服务中心应按照GB/T397342020第4章至第8章的规定和要求开展窗口评价，结合实际定期开展自我评价、第三方评价及企业满意度调查，并将相关评价结果进行通报。9.1.2 应建立差评回访机制，做好相应整改台账，实名差评回访整改率应达到100虬9.2 服务反馈政务服务中心应设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。应建立“办不成事”跟踪处置台账。应通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性反馈。9.3 服务体验政务服务中心宜建立涉企政务服务“体验员”机制，邀请辖区企业、商协会及科研院所等代表担任涉企政务服务事项“体验员”，定期开展涉企政务服务深度体验，跟进处理“体验员”提出的服务优化建议。9.4 服务改进政务服务中心应建立改进跟踪复查机制，根据窗口评价、自我评价、第三方评价或企业满意度调查的结果，“办不成事”反映窗口的服务反馈，以及政务服务“体验员”的意见和建议，提出改进目标、措施和时限等整改要求或建议，并对整改要求进行复查，向窗口、进驻部门和办事企业等相关人员公开改进工作情况，不断提升企业政务服务水平。附录A（规范性）服务机制A.1首问责任制A.1.1政务服务中心应建立首问责任制，明确首问责任人的职责。A.1.2服务对象对政务服务中心进行口头、电话咨询政务服务事项时，第一位被询问的在岗政务服务人员为首问责任人。同时有两位或以上工作人员答复的，职务职级最高者为首问责任人。A.1.3首问责任人在答复时，应耐心听取群众咨询、办理的事项，按照岗位职责和服务要求，根据如下情况做好答复：a）咨询事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答；b）咨询事项不属于首问责任人职责范围但属于本政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到具体窗口，由窗口人员予以答复；c）咨询事项不属于本政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。A.1.4首问责任人和有关工作人员在咨询答复过程中存在以下违反首问责任制行为的，根据核查情况，视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处理：a）未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；b）未及时将服务对象咨询的事项移交给窗口人员的；c）对服务对象提出咨询推脱责任的；d）应当告知服务对象有关事项而没有告知的；e）对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。A.2首办责任制A.2.1政务服务中心应建立首办责任制，明确首办责任人的职责。A.2.2服务对象到政务服务中心申办政务服务事项时，首先办理的政务服务人员为首办责任人。A.2.3首办责任人在接办时，应按照岗位职责和工作要求，根据如下情况做好办理：a）申请办理事项属于首办责任人职责范围内的，首办责任人应立即接办，当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答、办理；b）申请办理事项不属于首办责任人职责范围但属于本政务服务中心职责范围内的，首办责任人应主动告知，并及时将服务对象引导到具体承办窗口或承办工作人员；c）申请办理事项不属于本政务服务中心职责范围内的，首办责任人应说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。A.2.4首办责任人在事项办理过程中存在以下违反了首办责任制行为的，根据核查情况，视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处理：a）未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；b）未及时将服务对象申办的事项移交给承办窗口或承办工作人员的；c）对服务对象提出申请推脱责任的；d）应当告知服务对象有关事项而没有告知的；e）对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。A.3一次性告知制A.3.1政务服务中心应建立一次性告知制。服务对象在政务服务中心办理事项时，政务服务人员应一次性答复其所要咨询或申办事项的申请材料、申请条件、办理程序、办理时限、收费标准等内谷OA.3.2政务服务人员对服务对象负有一次性告知义务：a）口头告知，服务对象咨询时，政务服务人员应当口头答复；b）书面告知，服务对象提供的申请材料需补正的，政务服务人员应出具材料补正告知书，一次性告知其须补正的材料、要求及补正期限。A.3.3对有下列情况，情节轻微的，对政务服务人员给予批评教育。情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予通报批评、调离岗位等处理：a）未履行一次性告知，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；b）对服务对象态度冷淡，甚至态度粗暴或故意刁难的；c）告知不及时或随意拖延，导致服务对象不满意的。A.4信息公开制度A.4.1政务服务中心应建立政务公开相关制度，信息公开的内容与要求应符合有关规定。A.4.2政务服务中心应提供现场、自助服务终端、APP、小程序、公众号、网站等多种渠道的信息公开查询服务，并确保处于正常工作状态。A.5预约办事制政务服务中心应提供线上线下多样化预约服务，实行全预约制的涉企服务应保障3天内有号。未预约的应提供现场取号服务,视当天服务窗口办理进度及服务对象办理业务紧急情况等因素适当设置现场取号量，确保企业服务质量。A.6承诺办结制A.6.1进驻政务服务中心的事项应实行承诺办结制，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，政务服务人员应在规定或承诺时限内办结或者答复服务对象。政务服务中心应对进驻的政务服务机构的承诺办结时间进行督促管理。A.6.2不符合受理条件的不纳入承诺办结的范围。A.7联审联办机制A.7.1工程审批、企业开办、社保等主题关联事项应实行跨部门、跨层级联审联办制度，在不违背法律法规的前提下，最大限度地减少各环节衔接时间，减少互为前置的重复材料。A.7.2对已开展联审联办的事项，牵头部门应组织相关政务服务机构编制联审联办事项目录和办事指南，并通过广东政务服务网及时公开，政务服务中心应按公开的办事指南提供联审联办服务。A.8容缺受理机制A.8.1进驻政务服务中心的政务服务机构应建立容缺受理机制，包括编制容缺受理事项目录和办事指南。政务服务中心应及时公开并开展容缺受理。A.8.2申办事项属容缺受理事项目录范围内的，其基本申请条件具备、申请材料主件齐全且符合法定条件的，在其他申请材料暂缺或有误的情况下，窗口人员可先接收申请材料。A.8.3政务服务中心应建立并实行容缺受理失信处理制度，申请人逾期未补齐补正容缺材料，将其列入失信名单，按信用相关制度予以惩戒。A.9投诉处理机制A.9.1政务服务中心应建立投诉协调处理机制，并落实专人协调处理相关投诉问题。A.9.2投诉受理范围：a) 在企业政务服务过程中，由于政务服务人员的工作作风、办事效率、服务行为等失当行为引起的；b) 涉及政策及其执行问题，不能通过政务服务中心当场协调解决，需政务服务机构、政务服务数据管理机构解答的。A.9.3政务服务过程中不涉及违法违纪行为的投诉举报，投诉处理人员应及时处理、回复，做好投诉受理、处理记录与归档工作。涉及违法违纪行为的投诉举报，投诉处理人员应为投诉人提供接转或指引服务。投诉人要求对投诉保密的，应为其保密。A.9.4服务对象可通过现场、电话、信函、传真、电子邮箱、意见卡、电子评议、APP、小程序、网站等多种渠道进行投诉。参考文献1广东省人民代表大会常务委员会.广东省优化营商环境条例：广东省第十三届人民代表大会常务委员会公告（第112号）.2022年2国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见（国发20243号）3广东省政务服务数据管理局.广东省“数字政府2.0”建设全面深化涉企政务服务若干措施.2023年4佛山市政务服务数据管理局.佛山市政务服务“疑难事项”办理窗口服务提供规范（试行）.2021年5佛山市南海区政务服务和数据管理局.南海区优化营商环境企业政务服务规范（2022年12月版）