医美皮肤美容生活护理中心咨询作业SOP标准.docx

作业步骤主要要求注意事项1.迎接顾客责任人：一楼前台客服；地点：一楼大厅前台。初诊：接待顾客，让顾客在休息区就坐休息，安排茶歇，登记咨询项目初诊表，分诊引领至现场咨询办公室设计方案。未成交顾客复诊：询问顾客姓名或联系电话，安排顾客在休息区就坐休息，派送茶歇，分诊引领至现场咨询办公室设计方案。2.咨询接待，设计皮肤护理方案责任人：现场咨询；地点：咨询室。2.1.1.逐项询问填写皮肤护理中心咨询分析表。2.1.2.依照顾客的需求改善部位情况及既往美容院消费项目史，综合分析后，提出为顾客量身定制的全方位需求项目设计方案。2.1.3.分析护肤优惠方案与单项消费的差异，描述优惠方案的性价比。2.1.4.消除性价比疑虑后再次提出顾客有意向的项目的成交方案。2.1.5.当顾客对于价格有疑虑时，现场咨询应对我院的优势分析的销售前铺垫工作（专家团队、环境、设备、疗效见证、与美容院的区别、企业品牌优势、项目的优势等介绍）、针对顾客的肤质及既往护肤史提出有针对性的皮肤护理的相关专业知识或居家护肤产品、DIY护肤手法或生活起居的建议。2.1.6.提出最终的成交方案，请求顾客作出消费的决定。2.1.7.如果顾客还无法决定时，开始借力（借现场咨询主管、有相关治疗成功经验同事、顾客及医生、参观相应的设备、环境等），促使顾客下定消费决心。1 .现场咨询填写皮肤护理中心咨询分析表时，必须每一项都询问，且填写清楚，了解顾客具体情况后，为后期的护理、二次开发及可能出现的纠纷做好预防工作。2 .顾客在皮肤护理中心咨询分析表顾客签名栏上签字，咨询在签字栏上签字。3 .提出成交单一解决疑虑一再次提出成交单f再次解决疑虑成交。4 .设计方案不可过多，应以两件方案为佳。5 .顾客若问诊时发现有传染性皮肤病、性病、艾滋病、甲乙肝肝炎等恶性传染性疾病者，一律劝说顾客离院，终止护理接待，依照客服退费作业SOP进行退费操作。3.开具缴费记录单责任人：现场咨询；地点：咨询室。现场咨询依照方案开立治疗单、建立档案袋。4.缴费责任人：收费员；地点：收费处。收费处依照治疗单输入后打印出收费单，并盖上收费专用章。5.建立消费记录责任人：现场咨询；地点：咨询室。5.1. 填写消费记录表中的日期、消费项目、次数、金额等，现场咨询、客户在客户签字栏上签字。5.2. 如有赠送项目，在赠送项目表表里填写日期、赠送项目、价值多少，咨询人员、客户在客户栏上签字。6.接待通知责任人：现场咨询；地点：咨询室。现场咨询打电话通知皮肤科前台，前台人员通知美容师准备好美疗室或激光治疗室及相应工具、物品和一切接待的准备工作，美容师在排诊表上登记，美容师接待时间、客人姓名、房间号。7.顾客交接责任人：美容顾问、现场咨询；地点：皮肤科前台。1 .现场咨询带顾客去皮肤科与皮肤护理中心的美容顾问交接顾客工作，核对皮肤护理中心咨询分析表、消费记录表、赠送项目表、治疗单、档案袋、收费单黄联、护理中心工作流程交接确认表。2 .咨询把以上资料齐全后，在护理中心工作流程交接确认表第一项中现场。咨询与美容顾问双方签字确认。1 .确认消费记录表、赠送项目表、治疗单与收费单黄联的项目是否一致。2 .核对档案袋外项目栏与顾客档案中的姓名、年龄、护理项目是否一致。8.引荐美容顾问责任人：现场咨询；地点：皮肤科。1 .现场咨询为顾客引荐美容顾问，主要介绍美容顾问的专业、年资。2 .为美容顾问简介顾客基本情况、护理项目、心理期望值。9.皮肤检测责任人：美容顾问；地点：ViSia皮肤检测室。1.检测内容：能以光学影像方式，将皮肤缺陷可视化分析，并记录疗程中改善的效果，同时可将顾客医疗前皮肤问题分多层次分析皮肤缺陷，从而增加医师或美容顾问对于顾客皮肤缺陷的诊断精确度，同时能准确地检测出因劣质化妆、保养品堆积在皮肤深层的铅汞等重金属、激素类药物的沉淀，因而能有效预防医疗纠纷发生及为二次开发做铺垫。1.1. 皮肤表面：主要观测毛孔、色斑直径、痘坑、座疮、粉刺。1.2. 表皮层：主要观测表皮层色素沉着、毛孔阻塞情况、皮肤敏感情况、晒斑。1.3. 真皮层：检测胶原蛋白流失情况。1 .表面问题：主要可分析色斑数量、面积、斑的颜色及严重程度。2 .表皮层问题：主要表皮层沉淀的色斑数量、面积、斑的颜色及严重程度，可研判该色斑的病种及观察皮肤保湿度、免疫力、敏感及受损程度、晒斑色沉。3 .真皮层问题：胶原蛋白的流失，痣类的深度。4 .模拟皮肤老化预测效果,分析如无有效护理或治疗时,可视化描绘未来的皮肤状况及护理、治疗后改善的情况。9.环境、设备、美容美体专家介绍责任人：美容顾问；地点：皮肤科。简要介绍科室的优势1.主要简要介绍医师的专业、设备在本地区的独特优势、权威部门颁发的荣誉证书，增强在顾客心目中创造对本院的信赖度。10.开立单次治疗的治疗单责任人：美容顾问；地点：皮肤科。1.内容：顾客项目、护理时间、护理项目、适合顾客的护理材料及器具、专属操作美容师、专属美容顾问。明确相关专属责任人，方便追溯责任人。11.美容顾问与美容师的交接责任人：美容顾问、美容师；地点：皮肤科。美容顾问与美容师对接顾客皮肤情况及所需护理项目，在护理操作中的注意事项，交接治疗单。1 .对于特殊顾客的交接:对于对服务要求及效果期望值特高的顾客,交接其心理状态及特殊要求。2 .如有再消费意愿的目标顾客,交接美容师在护理期间需要在护理期间需要铺垫的具体内容（例如:顾客皮肤缺陷或需求、项目特色）。12.登记客人资料建立档案责任人：前台客服1 .在前台电脑客户档案查询表建立客户编号、专署美容师与顾问2 .在档案袋外建立客户编码、姓名、年龄、护理项目在档案袋外建立客户编码与电脑里的客户档案查询表编码要一致。制表审核核准