医美整形闭馆营销活动顾客邀约话术方案（第一轮）.docx

LYWM整形7周年庆第一轮邀约话术及注意事项培训（邀约时间:5.6-5.19培训时间:5月6日9:00）（内部资料，必须保密，活动结束后统一收回）一、第一轮邀约的目的和注意事项1、主题、时间和布景活动主题：WM整形7周年庆一折抄底抢购会活动时间：5月24日-26日三天（周五、周六、周日）活动背景：全国著名整形品牌一LYWM整形美容医院7周年感恩回馈新老客户，联合全球医美供应商共同赞助，举办“一折抄底抢购会"院庆感恩回馈，优惠力度空前绝后，史无前例，全线120个美丽项目一折起抢购，价格太低，不能公开，活动前三天才公布价格，仅限5月24日26日三天，每天顾客上门1000多人，活动结束后一律恢复原价。2、第一轮邀约的目的只是筛选一遍在数据中有整形需求的顾客，不是咨询，主要是引导顾客先预约报名获得参加活动的资格。请各位精英不要在电话、微信里和顾客聊得太详细（拒聊：具体价格、项目术式、术后效果等）。以免自己的不专业导致顾客不来院，只需要根据话术邀约顾客来院,现场活动时由现场咨询师进行咨询成交。顾客凭预约号来院参加，由于参会人数非常多，每人就一次报名机会，活动只针对已报名顾客，不接待陌生人空降，活动限时间，限名额！3、若顾客一开始就没耐心听得，可以要求顾客给你一分钟的时间，肯定有他感兴趣的。用皮肤、玻尿酸等热销项目刺激，用来院就送精美礼品一份来吸引。已成交的沉睡顾客话题可以适当展开，可以对感兴趣项目、未成交项目进行针对性营销。4、活动期间预计参加活动人数非常多，为了保障医疗质量和安全，活动期间不做手术或治疗，我们只要开通专业咨询设计和收银窗口，只接受全款预定，等活动完后及时安排手术和治疗时间。5、声音甜美，语速通畅，制造紧迫感，通话时间控制在30秒至1分钟之间，把握停顿时机，潜意识引导顾客提问，懂得换位思考。二、打电话之前手机卡标记用新手机卡打电话前，请用安卓系统手机在同事之间相互打20个电话，并请对方把自己的号码标记为“美丽义工”、“美丽使者”“美丽公益”等，以避免顾客将自己的手机号标为“广告”“推销”“诈骗”等，完成20个标记后，再打一个给同事，检查对方手机是否显示了标记的名称。三、打电话之后加顾客微信用医院统一发放的新手机卡申请微信，有工作手机及微信的除外。1、微信头像统一为：个人形象/医院log。2、微信昵称统一为：WM整形+姓名。如：WM形整+陈红3、微信号：WMZ手机号4、微信密码：WMZ手机号5、性别：男/女6、地区：LY7、个性签名：LYWM整形7周年院庆感恩回馈，120个项目1折起。8、个人相册封面：按医院平时微信营销要求设置。9、新卡申请的微信绑定一张银行卡，加不少于5位使用时间高于3年的好友并互动聊天，建群并互发红包，至少做一次腾讯公益，朋友圈生活化。10、设置微信加好友时，请开通免验证通过，打开推荐通讯录好友。【我一设置一隐私一加我为好友时需要验证】11、加好友邀请语：WM整形7周年院庆感恩回馈，120个美丽项目1折起12、与顾客电话沟通后，将确定、待定顾客手机号存入手机通讯录（联系人）后，在微信“通讯录一新的朋友”里会显示可以添加微信的顾客，点击“添加”按钮加顾客微信。13、为方便顾客查找，手机通讯录（联系人）的顾客姓名或微信备注名可采用“顾客类型+姓名+咨询项目，的形式，如“B刘晓芳隆胸”。14、敏感词：整形（美容）、胸（凶）、元（块）发送信息时，请随时调整字、词、标点符号或调整语句之间的先后顺序，也可以添加各式表情。15、微信为本活动的第一沟通工具，请尽量让顾客加我们微信，并积极与顾客沟通、互动。个人工作微信发送内容（尚未报名参加的顾客，加微信后发送）：【WM整形】您好！我是XXX医生，告诉您一个惊喜！LYWM整形7周年院庆庆感恩回馈，脱毛、瘦脸、双眼皮、玻尿酸、自体脂肪移植等120个美丽项目1折起，来院就送精美礼品一份！限5月24日26日三天，因为价格太低，必须提前报名，凭预约号才能参加，带闺蜜、朋友参加还有额外礼品等你拿！预约电话：.，地址：北城新区马陵山路与北京路交会备注：预约电话为个人参与本次活动的手机号。四、邀约话术模板B类（未上门、未成交顾客）喂，XX女士/先生，您好！我是微美整形某某，您现在接电话方便吗感谢您的接听！5月24号26号，我们医院举办“1折抄底抢购会”7周年院庆感恩回馈活动，脱毛、点痣、祛斑、玻尿酸、自体脂肪移植等120多个项目1折起。活动期间，来院就送精美礼品一份这次感恩回馈是联合全球医美供应商共同赞助这次活动，优惠力度是建院以来最大的，也是LY首次规模空前的优惠活动，真的是非常合适，不知您是否有兴趣了解一下呢？由于价格太低，现在还不能对外公布，目前正紧张统计参会顾客。每人限一次报名机会，凭预约报名才能参加。您看我先帮您报个名？您可以先加我微信，这手机号码这次活动我们还准备了超值大礼包,报名参加88元即可享受价值6500元超值美肤大礼包（脱毛、祛斑、祛痣、水光针），您也可以带您的朋友来参加，还有额外的礼品送您哦！备注：“”表示停顿，下同。C类：标准化（不熟悉顺客的第三方顾客）您好！告诉您一个惊喜！我们WM整形7周年院庆之际,在本月24号26号举办“1折抄底抢购会”院庆感恩回馈活动，祛斑、脱毛、双眼皮、玻尿酸、除皱等120多个项目1折起，而且来院赠送精美礼品一份。就今天一次报名机会，您看我先帮您报个名还是发短信您先了解一下！本段要求背诵）您也可以带您的朋友来参加，还有额外的礼品送您呦！这次感恩回馈是联合全球医美供应商共同赞助这次活动，优惠力度是建院以来最大的，也是LY首次规模空前的优惠活动，真的是非常合适，不知您是否有兴趣了解一下呢？由于价格太低，现在还不能对外公布，目前正紧张统计参会顾客。每人限一次报名机会，凭预约报名才能参加。您看我先帮您报个名？您可以先加我微信，这手机号码另外，这次活动我们还准备了超值美肤大礼包，88元即可享受价值6500元超值美肤大礼包（脱毛、祛斑、祛痣、水光针）。五、可能遇到多种常见问答1、顾客询问具体项目的价格A：若顾客问到脱毛、点痣等项目价格时？答：冰点脱毛（任一部位）、点痣（一颗）、玻尿酸导入1折起！您也可以把这个好消息告诉身边的好朋友，但需要她们手机号码预约报名才有资格参加，您加一下我微信，就是我手机号，把您朋友的手机号发来，我马上给您和您的朋友发预约号。B：若顾客问其他项目的价格。答：您现在问的项目肯定在优惠范围之内，因为价格太低，所以现在不能公开，担心会影响市场，同行知道了也会责怪我们。这种特价只能给内部员工和有被我们邀请的WMIP客户，我们不接待陌生人，凭我等下发给您的预约号才能参加。价格我们会在活动前几天告诉您的，现在您报名即可，以便到时候通知到您！2、若顾客比较彷徨或没有主见时。答：这次我们WM整形院庆感恩回馈活动，16年来仅此一次，优惠力度史无前例，我们不接待陌生人和没有提前预约的顾客！而且有名额限制，机会千载难逢！我现在帮您预约一个名额给您好吗！3、你是怎么知道我的号码的？答:你好！应该是您以前有进行咨询了解过相关的问题进行登记（或者您以前浏览过我们的官方网站。如果顾客回答从来没有：那有可能您身边朋友有用您的号码进行登记咨询过，不过没有关系，既然你接到这个电话，那您就有资格享有此次特惠活动的资格，您看是给您安排这3天中哪一天来院了解一下呢？）注：不要纠结于如何解释，迅速引入我们的话题。3、不可能这么便宜吧，忽悠谁呢？有隐形消费吗？答：目前市场上确实家家都在搞活动，您的想法可以理解，我们这次7周年院庆“一折抄底抢购会”是由医美供应商共同赞助而举办，我们医院也贴本答谢。由于价格太低，现在还不能公开，活动的时候我们会在医院的大墙上公布，明码标价，没有任何隐形消费，您来了咨询清楚后，比较一下同行的价格再做决定也不迟，放心，姐4、遇到有的顾客刚消费过，之前缴纳的费用比这次活动高，不高兴怎么办？答：我们也是刚刚接到通知，本次活动获得医美供应商联合赞助。为了回馈本院员工和新老顾客，我们医院贴本让利，供应商也贴本让利。再说，以前的价格时正常的合理的统一价格，别的医院也是这种市场价。这对所有的老顾客都是一样的，基于此，我们才决定120多个美丽项目全线放开3天，让爱美的您总能找到您还需要做的美丽项目，我们本院的员工也预约了很多项目，只要有好消息我都会第一时间通知您，而且这些项目以后您都需要做，千万别错过，抢到二赚到。姐，我现在马上为您预约一个名额好吗？5、若顾客担忧活动低价会否影响质量和安全。答：放心，我们WM整形医院是LY最大、最权威、最具有实力的全国连锁品牌整形医院，在LY整整7年了！医疗技术和产品质量在任何时候都有保障！本次活动现场全部材料和产品都有供应商把关验证，而且你也可以选择您信任的专家为您服务！6、当顾客提同行的促销价格时答：我们不便去评价对方，但您所提的某某优惠，我们只会更低，现在领导不让我们在电话里把价格优惠说出去，只会在活动期间在院内大墙上公布，而且活动期间只接待有预约报名的顾客，活动赞助商要求我们提前备案。如果您真的想了解某某项目，那这次活动太适合您了。姐，百闻不如一见，（此类顾客对价格比较纠结敏感，所以我们应对顾客所提的同行促销方案要先了解，知己知彼，让顾客更信赖我们）。7、不消费也送礼品是真的吗？有图片吗？答：当然是真的，活动要凭预约号领取，每人一份，所以目前我们正在紧张统计参加活动人数，以便我们订购，您现在报名即有。至于图片，加一下微信就可以发给您欣赏了。8、关于顾客提到想在5月24日26日这几天做手术。答：这次报名参加活动的顾客已经非常多，这三天的预约手术早就已经排满了，为了保障医疗质量和安全，等您参加完活动后，我们工作人员会尽快安排您满意的治疗或手术时间，谢谢您的理解。9、如果我预约了，也想参加活动，可是到时候有事来不了，能提前来么？答:这次活动仅限5月24日-26日这三天，空前绝后，千载难逢，现在离活动时间还有一段时间，您其他事可以调整一下。您尽量安排好时间来参加，如果实在来不了，可以邀请您的朋友用您的预约号来替您参加，这也是有效的。10、我不需要、在外地。答：姐，您先了解一下，这次我们WM整形举办的“一折抄底抢购会"7周年感恩回馈活动，顾客从北京、济南、苏州回来参加的都有，您是非常幸运的，我们不玩嚎头，是限名额参加的，而且来院就赠送精美礼品一份，来了就等于是赚到了，报给名再说吧！11、遇到已经换手机号，不是本人。答：那您也是非常幸运的，美丽是每个人的事，您也可以过来参加。这次活动有全球医美供应商鼎力支持，全线放开，有些甚至是1折起，玻尿酸、水光针、自体脂肪移植、线雕等全部低于员工价，史无前例，而且来院还送精美礼品一份！报名是硬道理，活动前几天我们把价位再告诉您。(根据声音判断顾客性别、年龄和需求项目，男的主推青春痘、眼袋、除皱、植发等)。12、若顾客报名，则发预约号。(指确定和待定的顾客)答：好的，我现在就帮您报名登记，待会儿我把参加活动的预约号发给您，请注意查收，我们加一下微信好吗WM美欢迎参加感恩答谢会时间：限5月24日一26日预约号：地址：防屏蔽版13、如果我预约了，也想参加活动，可是到时候有事来不了怎么办？答：这次活动仅限三天，空前绝后，你有其他事情可以挪一挪，您尽量安排好时间来参加的，如果实在来不了，您可以通过您的朋友用您的短信预约号来替代您参加，这也是有效的。14、其他奇葩问题应对话术(1)你有男朋友吗？答：我这么优秀，早就有了满意的男朋友了，谢谢你的关心。(2)接了电话一直不说话答：没有应答的情况，视同顾客忙，记录“0”，且备注清楚。(3)你需要保险/汽车.吗？答:不需要，需要的时候再联系你。(4)我是中国移动/公安局/派出所/市政府/国家安全部/武警部队/军队，你有什么事？答：不好意思，打扰您了，感谢您一直为人民服务。(5)神经病啊，晚上还打电话？！答：不好意思，打扰了。(6)你们终于打电话来了，找了你们几年，我的XX一直没做好，你们怎么处理？答：您好，您先别着急，我们非常理解您的心情。您说的XX问题，我们会尽快安排专人和您对接、解决，请您保持手机畅通【汇报医院，统一处理】我们这次活动优惠力度空前，千载难逢，就今天仅一次报名机会，来院就赠送精美礼品一份！120多个美丽项目1折起。爱美是终身的事业，您看我先给您报个名还是发个短信先了解下？(7)我不喜欢什么礼品，还有其他礼品吗？直接算成钱可以吗？答：我们这次活动有主办方，我们只是执行方，这些礼品是不能兑换成现金的。没关系呀，只要您在5月24日一26日活动期间来院，就有机会获得几种礼品。总有您喜欢的，您也可以推荐您的朋友、闺蜜过来，还有额外的礼品呦，就今天一次报名机会，我先给您报个名好吗？六、邀约情况标记及其他注意事项A、电话邀约情况标记原则邀约情况标号备注1确定来院的“».2待定(有意向但犹豫)的“”男士顾客即使确定来院，也只能标为待定顾客(二)3拒绝的“_£,4未接电话、占线的、打不通的、接起来说忙的“0”5空号或停机的“X”你的状态会通过你的声音进行传递，为了提高顾客接听你电话的意向率，一定要保障饱满的状态，抑扬顿挫的语音语调进行和顾客沟通。B、再次打电话时间规定1、打钩“J”、打等号“二”的第二轮邀约时再打；2、打不等号"”的，过7天换本队里另一个人打，再拒绝则换男的给他打，连续三次；3、打圆圈“0”的，本日连拨几遍，打后标相应符号，如顾客有回复再改相应符号;第一轮邀约结束前两天，再统一安排时间邀约全部。类顾客；4、打叉“X”的，以后不再打电话和发短信加微信。C、预约号编写规定预约号是识别顾客状态、咨询项目、归属和消费意向的唯一编码。如预约号：BY158第一位字母代表顾客类型：A、代表沉睡顾客；B、代表上门未成交；C、代表未上门顾客第二位字母代表顾客咨询项目：Y（眼部整形）；B（鼻部整形）；X（胸部整形）；J（减肥吸脂）；T（脱毛）；W（纹绣）；P（皮肤美容）;S（瘦脸）；Z（注射美容，玻尿酸、水光）；M（自体脂肪）。备注：若出现没有包含在上述代码里的项目，则用“0”表示，顾客没有提项目就不标。第三位数字代表队员号：第一、二位数字代表对别，第三位数字代表队员号。例如：15代表第1队5号队员。最后一位数字代表顾客意向程度：8为待定，9为确定。预约号编制的其他规定：a、若在发出预约号之前，已成功添加顾客微信，则这个顾客的预约号为AY128W。b、若顾客带闺蜜过来，则这几个闺蜜的预约号依次分别为AY118-1、AYlI8-2等。c、若提前获得了顾客闺蜜的联系方式，则将闺蜜视为确定/待定顾客，按话术要求发送信息。d、邀约队员发给顾客的信息/预约号一定要完整保留至活动结束，如顾客遗忘或丢失预约号，可再发一遍。e、一个确定或待定顾客一个预约号，完整的填写在“备注”栏里。D、电话资源分配规定1、活动期间，依据数据组分配下发的顾客数据进行邀约；2、模拟演练（6日）邀约C类顾客，其后按B、A类顺序进行邀约。E、每天打电话工作时间规定回访时间：9:00-20:00,全职邀约队员在邀约会场统一进行邀约。统计数据截止时间：18:00F、其他注意事项邀约的顾客资料每天数据组负责收回保管、统计，全职邀约队员不得把顾客资料带离邀约室G、每日邀约工作必备工具1、智能手机2部；2、耳麦2副；3、充电宝、充电线1套；4、水杯一个；5、签字笔一支；6、“邀约宝典”1本。H、礼貌用语“再见”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”、“不好意思”、“打扰了”、“祝您生活愉快”、“谢谢您对WM整形的关注”、“我待会发信息给您，请您注意查收”、“您加一下我微信好吗”饥饿营销：如参加活动优惠的每个项目都有名额限制，我这里仅剩几个名额，活动时候我们不接待没有报名的顾客。由于参会人数非常多，每人就一次报名机会，活动只针对已报名顾客，不接待陌生人，活动限时间，每个项目限名额。