XX地区法人数字证书基础服务采购需求.docx

XX地区法人数字证书基础服务采购需求一、项目概况在省委、省政府有关领导及部门的高度重视与大力支持下，2002年5月，依据省信息化工作领导小组第三次全体会议的精神，全省数字认证工作按照统一规划、资源共享、一证通用的原则，率先在工商注册企业中发行企业数字证书。2016年10月，为贯彻落实省政府办公厅关于进一步减轻企业负担降低企业成本的若干意见（X政办发2016）152号）精神，从当年10月1日始，取消法人数字证书（电子政务）服务收费，通过政府购买服务的方式支付法人数字证书基础服务费用。2022年3月始，为贯彻落实省市场监督管理局、省数据局、省公安厅联合发文关于推行电子营业执照、电子印章同步发放应用的通知（X市监注2020）21号）和国务院办公厅关于加快推进电子证照扩大应用领域和全国互通互认的意见（国办发2022）3号）的精神，以及省委数字化改革工作部署要求,加快了XX地区法人数字证书与电子营业执照、电子印章的融合应用。因此，经过多年的数字认证系统建设和法人数字证书应用推广，XX地区已逐步形成统一的法人数字证书基础服务与电子营业执照、电子印章融合应用的服务体系和保障机制。法人数字证书已广泛应用于政务服务、电子商务、招投标等领域，为网上办事平台提供信息安全支撑和信任服务保障，与电子营业执照、电子印章的融合应用等服务也逐步升级优化，初步实现互信互认的多跨应用场景，助力XX地区数字化改革不断深化。二、服务要求1 .1.认证服务实施要求2 .LL认证服务系统建设要求供应商应提交认证服务系统的建设与实施方案，包括认证服务系统框架、数字认证服务实施方案、密钥服务实施方案、证书生命周期管理服务实施方案等，应满足以下要求：1、应具有完善的电子认证服务基础设施，涵盖机房场地、机柜数量、系统服务能力及稳定性等方面的情况;认证系统服务能力至少能够满足年100万（含）以上法人用户的数字证书签发、更新等证书生命周期管理服务的要求。2、若委托开展法人数字证书注册服务的，须在中标后一个月内完成密码管理部门的备案。3、为本项目提供的电子认证服务系统须通过国家密码管理局的安全性审查。4、应建设认证业务管理平台，能够对证书类别、证书业务、证书发放、用户信息等进行管理，能为本项目提供相关业务的统计信息。5、应提供证书信息发布（LDAP）与证书吊销列表（CRL）下载服务，向XX地区政务应用部门提供LDAP协议的证书发布接口与证书吊销列表（CRL）下载接口；保证证书状态能够在24小时给予更新。6、应确保认证服务系统（包括LDAP系统）能够7*24小时稳定运行；服务响应时间应小于3秒。7、应保证法人数字证书失效后的存储时间不少于5年。2.12数字证书要求1、供应商为本项目法人用户提供首张法人数字证书，为介质版（USB-KEY）或移动版（软件密码模块）。2、供应商为本项目提供的数字证书统一冠名为“XX地区法人数字证书”，冠名权属于采购人。本项目需发行符合XX省法人数字证书统一格式标准的证书。3、供应商提供的法人数字证书的根证书必须由国家电子认证根CA签发。4、供应商提供的法人数字证书的算法为国产密码SM2算法。5、供应商为本项目签发的法人数字证书须为双证书（签名证书、加密证书）。6、供应商提供的法人数字证书的格式需符合GM/T0015标准的要求。7、证书持有者的签名密钥对由证书持有者的密码设备（如智能密码钥匙）或在符合GM/T0028标准的密码模块中生成。2.1.3.证书介质要求1、供应商提供的USB-KEY需符合GM/T0027标准的要求,传输协议为USB2.Oo2、XX地区法人数字证书是XX省法人数字证书的组成部分，全辖区的法人数字证书与省级应用系统及本地特色应用系统进行对接，为了确保用户的应用不中断，供应商须承诺解决存量法人数字证书的配套服务。3、供应商提供的USB-KEY须支持国密SM2标准算法。4、供应商提供的USB-KEY质保期不低于3年,质保期内非人为损坏需更换。5、介质版证书的补办、密钥恢复所需的USB-KEY费用由用户自行承担，但供应商应承诺按公示的费用标准收取。2.L4.证书生命周期服务要求供应商需提交完整的法人数字证书生命周期管理服务方案，并满足如下要求:1、首张“XX地区法人数字证书”有效期为一年。2、在服务期内对历史上已发的存量首张“XX地区法人数字证书”进行证书更新签发服务，证书更新后有效期顺延一年。3、如证书用户的身份信息发生变化，供应商在服务期内为首张“XX地区法人数字证书”进行证书变更服务，证书失效日期不变。4、用户丢失数字证书后，可办理证书补办，新签发一张证书，原有证书作撤销后不能使用，证书失效日期不变。5、用户因忘记证书介质PIN码导致证书被锁定无法使用，可办理证书解锁。供应商在服务期内为首张“XX地区法人数字证书”提供解锁控件。6、供应商在服务期内，按照电子政务电子认证业务规则的相关规定，可根据证书用户以及证书应用部门或司法机关的要求撤销。在服务期限内为第一张“XX地区法人数字证书”提供证书变更服务。第二张或以上“XX地区法人数字证书”在有效期内提供证书变更服务。证书变更后有效期截止时间仍为原有效期截止时间。（4）补办服务法人用户丢失数字证书后，可办理补办服务，新签发一张证书，原有证书撤销不能使用。法人用户补办所需介质（移动版证书除外）收取一定的成本费用，供应商应承诺按公示的费用标准收取。补办后有效期截止时间仍为原有效期截止时间。（5）解锁服务介质版法人数字证书用户因忘记介质PlN码导致证书被锁定无法使用，可办理证书解锁服务。在服务期限内为第一张介质版“XX地区法人数字证书”提供解锁服务。第二张或以上介质版“XX地区法人数字证书”在有效期内提供解锁服务。（6）撤销服务如法人数字证书被要求不再使用，可申请办理撤销服务。在服务期限内，根据用户要求提供撤销服务。按照电子政务电子认证服务管理办法相关规定，以及已在相关政府部门注销、关停或长期不用的法人用户，在收到相关部门通知后，撤销数字证书，停止相关服务。2、技术支撑要求（1）信息支撑服务为监管部门、应用部门等提供证书统计信息服务；提供相关证书、用户信息的查询服务；提供售后服务统计信息等，为政府决策提供信息支撑。（2）信息核对要求为保障证书发行效率，通过与XX省法人综合库对接，支持自动核对法人用户提交申请中的法人单位信息。（3）历史业务记录查询要求业务办理时应支持查询法人用户的历史业务记录，提供对存量法人证书的支持，保障发证业务的连续性。(4)印章发放要求按照GB/T38540信息安全技术安全电子签章密码技术规范要求制作标准电子印章。发放的电子印章可以到XX省统一电子印章接入平台管理。(5)操作系统要求PC端要求支持WlN7、WIN8、WINI0、WlNn等系统和统信、银河麒麟等主流国产操作系统环境，移动端支持iOS、Android>鸿蒙(HarmonyOSNext)等主流移动操作终端。(6)网页浏览器要求支持IE9、IEl0、IE11>GoogleChrome>MozillaFirefox>MicrosoftEdge>360及国密浏览器。(7)介质证书制作要求要求支持在WEB页面上操作USB-KEY介质制作证书。为保证系统稳定性、兼容性，建议支持以上第6项所述的浏览器。(8)升级更新要求为使用环境中的操作系统、浏览器升级等提供兼容性技术升级更新服务。222 .网点发行技术服务网点发行技术服务需建设XX地区法人数字证书统一服务平台的网点业务子系统,支持XX地区网点的证书发行业务，通过子系统的服务人员进行业务处理、业务推广等工作，帮助法人用户完成证书和电子印章的生命周期管理等服务。为推广移动证书的应用，同时解决移动证书在线鉴证不通过的问题，窗口需提供收取材料和鉴证服务，用户可以在移动端下载法人数字证书。网点业务子系统应具有物资管理功能，可实现物资查询、物资追踪等。22.3.在线发行技术服务在线发行技术服务需建设XX地区法人数字证书统一服务平台的在线业务子系统，通过统一的服务门户，让法人用户可以登录到该系统完成证书和印章全生命周期业务在线办理、在线咨询、问题解答、信息查询等服务功能，能够确保证书用户的“一站式”服务。为了保障证书发行有效，确保法定代表人真实身份、真实意愿的情况下，支持使用电子签名技术签署申领电子授权书。通过电子授权的申领业务，可以免人工审核。223 4.移动端发行技术服务提供完善的移动版证书领用环境，不断优化数字证书APP的业务流程和功能操作，提升通过移动端进行移动版证书领取和应用、获取服务的便利性和可用性，扩大移动证书的领取通道和应用范围，并和X里办平台打通，实现业务、服务的统一。要求为本项目开发的数字证书APP和SDK,支持“X里办”APP中发放移动版证书。移动版数字证书应采用符合GM/T0028标准的软件密码模块，需提供商用密码产品认证的证明材料。225 .介质证书客户端管理技术服务为有需要的XX地区法人用户提供介质版的法人数字证书客户端管理软件，不得与供应商其他证书客户端管理软件共用，功能包括证书查看、密码管理、证书检修、应用集市、人工在线和智能客户服务入口、消息服务，实现引导交互式安装，方便法人用户使用。226 .发行服务后台管理技术服务XX地区法人数字统一服务平台的后台管理系统面向证书服务业务管理人员、系统管理人员、监管机构和应用机构人员提供管理服务，主要功能包括服务网点管理、业务统计、在线业务管理、物资管理、电子工作证等功能。227 .客户服务技术支撑XX地区法人数字证书统一服务平台应具备配套的呼叫中心平台、在线服务客服平台、智能客服管理平台及客户信息管理平台，为法人用户提供全方位的服务咨询与响应能力。配套平台要求如下：1、呼叫中心平台：要求为本期项目配备呼叫中心平台，提供电话呼入、呼出、转接服务，全程具备监控、数据统计等配套设施功能，满足本次项目的服务需要；必要时期，能保持不中断客服移动办公呼叫服务。2、在线服务客服平台：提供通过文字会话、远程协助、远程演示、远程文件传输等功能，无需上门即可实现及时远程解决，并实现智能服务与在线人工服务无缝衔接。3、智能客服管理平台：利用最新的人工智能技术，通过机器学习，在解答用户问题时能够代替人工客服，从而提升客服效率。支持嵌入微信、数字证书APP、在线业务子系统PC端网页。4、客服信息管理平台：打通客服、技术支持、技术开发，连接证书服务的各个系统（证书业务系统、呼叫中心、在线客服系统等），实现全流程工单流转服务体系。228 .应用服务实施要求231 .应用技术服务总体要求供应商应根据XX地区法人数字证书应用的实际情况和特点，提供法人数字证书应用接口，支持法人数字证书、电子营业执照、电子印章同步发放，对接XX省和XX地区政务应用，与XX省法人数字证书互通互认，实现本项目发行的法人数字证书全省“一证通用”。1、为XX地区政务应用免费提供标准统一的证书加解密与签名验签等的应用接口，免费提供法人数字证书应用集成规范文档。2、推进电子营业执照和法人数字证书的融合应用，支持巾领电子营业执照同步发放电子印章，供应商应支持企业和个体工商户的法定代表人和经办人通过电子营业执照小程序下载法人数字证书与电子印章服务。3、根据各电子政务应用的实际需求，提供相关技术解决方案，并协助进行调试对接，其相关费用由应用部门自行承担。4、应用“XX地区法人数字证书”进行电子签名后，如有争议需进行签名验证，供应商应能提供符合规范的电子签名验证报告，但电子签名验证所需费用由申请方承担。232 .法人数字证书应用对接证书的应用主要包括电子签名、身份认证、电子签章、数据加密等应用，应用集成方案围绕以上应用进行说明。具体要求如下：1、范围要求：支持X里办、政务服务网等应用系统的接入，并保证已有应用平稳运行。2、身份认证要求：提供身份认证服务，通过与XX省政务服务平台统一身份认证系统贯通，实现在X里办、政务服务网，使用法人数字证书进行登录认证;支持政采云、公共资源交易平台、国家企业信用信息公示系统等使用法人数字证书介质版和移动版的登录认证。3、电子签章要求：支持接入XX省统一电子印章接入平台，提供电子签章服务，实现电子印章的制作、管理和使用。4、数据加解密：利用数字证书的公钥加密只有私钥可以解密的特性设计，支持数字信封，为相关电子政务平台提供加解密服务。5、技术要求：为保证系统稳定性、兼容性，应用对接要求基于WEB页面实现，建议支持2.2.1所列的浏览器。233 .电子营业执照、电子印章和法人数字证书融合应用电子营业执照、电子印章和法人数字证书融合应用具体要求如下：1、融合建设要求：根据X市监注2020）21号文件要求，本期项目发放的法人数字证书需支持接入全省电子营业执照、电子印章同步发放体系，实现电子营业执照、电子印章和本项目法人数字证书在全省的融合应用。2、申领业务要求：市场主体通过电子营业执照小程序申领电子印章的同时下载法人数字证书到电子营业执照小程序，实现法人数字证书和电子印章的同步新领、变更、补办、续期业务。2.4.客户服务实施要求2.4.1. 客户服务总体要求为满足56万以上的存量法人数字证书及电子印章法人用户服务以及本期项目新增法人用户的服务要求，服务总体要求如下：1、需要具备完善的客户服务体系，提供多种方式的服务通道，包括现场服务网点、呼叫中心、人机混合的在线服务，以及线上线下的培训服务等。2、具备完善的证书及电子印章服务规范，针对电话、在线、现场服务，分别配套有不同的服务受理解答流程与规范，服务人员按既定的流程开展服务工作,保障服务过程有迹可循，用户问题得到跟踪与解决；同时要设计符合法人用户特点的鉴证规范，确保法人用户身份的真实性。3、呼叫中心及在线人工提供5*8小时服务，在线服务网站及数字证书APP提供7*24小时服务、智能客服应保证7*24小时正常服务。4、服务内容（1）咨询服务向法人用户提供数字证书业务介绍、业务办理流程、应用和服务相关政策法规的解读。业务介绍：包括所能提供的证书类别、业务类别与适用范围等。业务办理流程介绍：包括用户办理相关业务时所需遵循的流程与提交的各种资料。应用介绍：包括数字证书及电子印章在应用系统中所能提供的功能、意义与操作方法等。法规解读：对法人用户、应用机构与依赖方相关的权利、责任的法规依据解读。（2）使用支持服务法人用户在申领XX地区法人数字证书后，为法人用户提供相关软件安装、使用指导、问题解答、技术支持等方面的售后服务。在服务期限内为第一张“XX地区法人数字证书”提供售后服务。第二张或以上“XX地区法人数字证书”在有效期内提供售后服务。（3）使用培训服务结合XX地区政务对法人数字证书的应用需要，可结合应用配合提供使用培训服务。为应用部门提供数字证书功能、法律依据、技术标准、安装、使用、业务办理等方面的培训资料。如应用部门有需要，可由供应商提供数字证书培训，培训相关费用由应用部门自行承担。2.4.2.现场网点客户服务1、考虑到年龄较大的用户不会线上申领证书、有部分用户需要紧急制证等，方便法人用户现场办理数字证书、现场客服答疑及证书使用指导，供应商在XX市设立1个服务网点，可现场提供5*8小时的工作日证书服务。证书服务网点由供应商直接建立运营，具有固定运营场所并按照采购人要求统一标识，具有服务窗口及必要办公设施，网点服务人员具有证书服务经验。供应商须在投标文件中承诺如下内容：“我方承诺，如我方中标将在一个月内完成服务网点的设立，按照采购人要求统一标识，具有服务窗口及必要办公设施，能够正常对外开展运营服务。如我方无法实现，采购方可以单方面解除合同并追究我方的违约责任，所有损失由我方承担。”供应商应在投标文件中提供承诺函。2、需保证有1名网点服务人员，同时预留部分备份人员，以保障网点服务不中断。3、服务网点具有现场接待规范，包括窗口行为规范、窗口业务服务口径、考勤规范要求、物资管理标准化、异常情况标准化处理等。2.4.3.呼叫中心服务1、供应商应自建并运营统一呼叫中心，具有法人数字证书服务热线，提供5*8小时的工作日热线电话支持；呼叫中心至少同时支持8线呼入。全程具备监控、数据统计等配套设施功能。2、热线呼叫中心需具有服务经验的电话热线服务与远程技术支持人员至少4人。3、需要具备客服人员办公场所，自有或租赁皆可，办公设备、网络环境、办公场地等都需要满足客服人员的日常办公。4、呼叫中心具有电话服务规范，包括电话服务总要求、服务规范、服务不当处理、服务技巧提升等。5、开展电话服务的满意度评价。每次电话服务结束后，向被服务的法人用户发起满意度评价,客观记录法人用户的满意度评分，并形成记录可供查询统计。244.在线人工与智能客服服务1、供应商应提供网站在线客服与远程技术支持服务，提供5*8小时的工作日人工服务，以及7*24小时智能机器人应答系统服务。2、有类似法人数字证书相关知识问答智能客服知识库，包含不限于：证书生命周期服务、证书应用服务等，知识问答不少于5000条。3、在线人工具有在线服务规范，包括在线服务总要求、服务规范、服务不当处理、服务技巧提升等。4、开展在线服务的满意度评价。每次在线服务结束后，向被服务的法人用户发起满意度评价,客观记录法人用户的满意度评分，并形成记录可供查询统计。5、开展对智能机器人单个问题回答结果进行评价，在整体服务结束后进行问题解决率调查，并形成记录可供查询统计。245.线上线下的培训服务有专业且经验丰富的培训师，能够提供线上线下全方位的证书生命周期管理及应用培训服务。线上培训可提供真人教学和视频教学；线下培训可根据应用单位要求，至应用单位组织的地点，进行面对面现场培训教学。2.5.项目团队保障要求1.1 应商需组建一支不少于34人的专业服务团队，团队成员必须为供应商（含分公司）的正式员工，其中需包含不少于30名专业技术人员（含项目经理）、运营管理人员和安全管理人员，不少于4名客户服务人员。项目经理应具有3年及以上类似数字证书服务项目服务经验。专业人员需熟悉电子认证、电子印章相关技术标准和运营规范，应具备电子认证、电子政务相关项目的运营服务经验，能够迅速响应并解决项目实施过程中遇到的问题。为验证其稳定性，供应商须提供相应承诺函和投标供应商缴纳的专业人员近3个月社保证明。客户服务人员需掌握电子认证、电子印章相关服务规范，并具备数字证书、电子印章服务经验。为验证其稳定性，供应商须提供相应承诺函和投标供应商缴纳的客服人员近3个月社保证明。4、团队需有成员持有相关部门颁发的注册信息安全管理人员证书、信息系统项目管理师证书和密码技术相关的职业技能证书，供应商需提供证明文件。5、为确保服务的连续性和稳定性，特别是在服务网点和热线呼叫中心等关键领域，供应商需预留部分备用人员以应对突发情况。6、为保证热线和在线服务的质量，热线和在线的服务人员需经过严格专业的培训、试用上岗、质量监督抽查等步骤才能正式上岗；上岗后具备持续的强化培训以及在岗考核体系，确保对外服务的专业性及准确性，保持良好的用户满意度。2.6 .服务连续性要求1、供应商应提供电子认证服务业务连续性管理策略，包括但不限于灾难恢复计划和应急响应机制，确保本项目服务不受影响。2、供应商应建立完善的服务应急预案，应包括服务中断排查、恢复服务的措施，确保服务的连续性得到有效保障。3、供应商应建立完善的业务承接、暂停及终止预案，确保在拟暂停或终止为本项目提供电子认证服务时，提前通知有关各方，并与其他为本项目提供电子认证服务的机构就业务承接做出妥善安排。如果变更服务供应商，中标供应商应按照采购人要求，完成本项目基础数据迁移、技术资料交接等，以确保服务不中断。4、供应商应提供与法人数字证书现有应用系统的对接方案。5、供应商需在投标文件中承诺如下内容：“我方承诺，如我方中标将在一个月内完成数字认证系统、发行服务系统、应用技术服务系统、客户服务体系搭建和服务团队的组建，完成已有法人数字证书应用系统的对接，能够正常对外开展服务，无因服务产生的有理由投诉，如我方无法实现，采购方可以单方面解除合同并追究我方的违约责任，所有损失由我方承担。”供应商应在投标文件中提供承诺函。6、因本项目涉及重要系统，出于业务稳定性的考虑，若中标供应商在服务期内因尚未完成对接工作，导致合同服务期内无法正常保障XX地区法人数字证书基础服务的，本项目所涉及服务内容仍由原承建单位继续提供服务，对接完成须由双方签字确认为准。采购人有权将对接期内产生的合同费用扣除，费用按本项目中标金额与对接天数折算，由采购人支付给原承建单位。供应商应在投标文件中提供承诺函。2.7 项目实施保障要求针对服务内容和服务质量要求，供应商在响应文件中需提供详细的项目实施方案，包括实施组织与管理方案、进度管理方案、质量保障方案、安全保障方案、运维与应急方案等内容。1、应根据本项目服务内容要求提供详细的项目实施组织与管理方案。2、应根据本项目的进度目标提供详细的项目进度管理方案。3、应根据本项目的质量评估要求提供详细的质量保障方案4、应根据本项目的安全需求提供详细的安全保障方案。5、应根据本项目的持续稳定运行需求提供运维与应急方案。2.8 安全保密要求1、供应商须严格按照电子政务电子认证服务的规则规范、质量评估要求等国家相关行业规范的规定，引入隐私保护技术，提供完善的、可行的安全保密方案，保障用户隐私安全。2、供应商应无条件接受采购人的保密约定，包括在服务期结束后承诺约定年限的保密义务，并承担相应的涉密责任。2.9 服务考核要求及验收2.9.1 绩效目标1、2025年完成XX地区法人数字证书覆盖不少于57.5万户。2、数字认证系统能够提供有效服务时长168小时/周，法人证服务门户能够提供有效服务时长168小时/周。3、法人数字证书基础服务采购项目服务质量考核得分85分以上。4、按季度提供实施情况报告，提交法人数字证书年度实施成效分析报告。2.9.2 最终验收及考核要求1、验收主体XX市市场监督管理局作为XX地区法人数字证书基础服务的采购主体，是项目质量评估的主体机构。2、验收方式验收内容主要是对服务质量的考核，由XX市市场监督管理局组织专家或根据需要委托第三方机构进行服务质量考核。3、验收标准验收考评标准参考电子政务电子认证服务质量评估要求及本项目的具体服务要求进行设定。项目验收考核标准请见附件。法人数字证书基础服务采购项目服务质量验收考核表（介质和制证服务）类别评估项目评估指标标准分证书服务（33分）证书格式按照XX省法人数字证书格式标准签发证书5算法与根使用SM2等国产算法，使用国家根历史已发RSA介质，免费升级到移动证书。10证书介质具备国密局商用密码产品认证证书，支持RSA与SM2双算法2证书介质合格率大于99.7%1证书生命周期管理提供了证书生命周期管理的相关业务流程5证书生命周期管理符合电子政务电子认证业务规则规范5基础软件服务随证书提供证书管理客户端软件支持SM2国产算法5技术服务（55分）数字认证系统服务具备国家密码管理局的电子认证服务使用密码许可证、电子政务电子认证服务机构资质及工信部的电子认证服务许可证等各项资质5介质证书支持SM2、RSA双算法，移动证书支持SM2算法。5系统采用国家密码管理局规划建设的、通过安全性审查的密钥管理基础设施提供密钥管理服务。5可提供7*24小时正常运行，如有未正常运行情况，一次扣2分。8信息安全保障系统运行规范能够通过国密局的密码使用安全性检查。5数字认证系统、网络通讯等设施采用符合国家相关规范要求的安全防护措施，并定期进行安全性评估。5接口服务提供证书生命周期管理的业务接口，接口满足新领、变更、延期、补办、解锁、注销等业务需求5信息发布服务提供LDAP协议的CRL发布接口5LDAP系统可提供7*24小时正常运行5证书信息支撑服务能够按证书类别、业务、地域、时段等提供证书统计分析信息7其他服务（12分）季度总结报告需每季度向XX市市场监督管理局提供季度总结，汇报工作进展情况12评估验收结果：XX地区法人数字证书基础服务采购项目（介质和制证服务部分）评估验收表得分，根据服务采购合同，2025年度项目通过/口不通过验收。XX市市场监督管理局（盖章）日期：备注：本表用于年度考核，一式两份，双方各执一份。依据考核结果，考评方有权要求服务商在规定时间内完成整改，并及时给予回复。考核结果85分（含）以上，通过验收；得分85分以下，视作未通过验收，服务采购方有权依据合同规定扣减服务费用，或提前终止合同。法人数字证书基础服务采购项目服务质量验收考核表（发行和应用服务）类别评估项目评估指标标准分评分依据服务体系运营（41分）网点服务在XX地区部署服务网点5能提供1份网点设立登记证明文件得满分；按比例得分服务网点有1名服务人员2能提供1份有效网点人员在岗证明如:在时效期内的劳动合同或劳务协议，按比例得分服务收费符合规定要求5符合收费标准,无因收费违反规定发生的投诉。出现一起因违规收费导致的投诉扣1分在线服务运营XX地区法人数字证书统一服务平台，提供介质版法人证书基础维护服务4运营有XX地区法人数字证书统一服务平台（2分）。对介质版法人数字证书提供基础的证书服务功能（2分）。运营法人数字证书APP,提供移动版法人证书基础维护服务4运营有法人数字证书APP（2分）。对移动版证书提供基础的证书服务功能（2分）。运营QQ或其他在线客服平台5运营有提供咨询服务在线平台，有QQ群（1分）、在线人工客服（2分）、智能机器人咨询服务（2分）。执线服务运营呼叫中心系统5运营有能提供至少8路电话分机的呼叫中心系统，按比例得分拥有服务团队至少4人6能提供4名客服人员（包括在线及电话人工客服）在有效期内的劳动合同或劳务协议，按比例得分业务管理平台有业务统计能力，能够按证书类别、业务、地域、时段等提供证书及与其他服务统计分析信息5能按证书类别、业务类型、地区、时间统计证书和服务业务情况。发行情况能按上述标准统计的得3分，缺少一个条件扣1分。服务情况能按上述条件统计的得2分,缺少一个条件扣1分发行售后服务（59分）发行服务服务期内完成XX法人数字证书用户数达到57.5万家。10服务期内完成XX法人数字证书用户数达到57.5万家。按比例得分。提供法人数字证书相关业务办理指引5有对外的法人数字证书各项业务办理说明不限于纸质材料数据安全2系统达到三级等保要求,保障数据安全售后服务具有服务规范性文档3有面向服务中心客服人员（1分）和服务网点服务人员（1分）的工作操作规范性文件，并定期组织培训有培训反馈（1分）如培训回执、会议签到表等。有服务记录与统计信息5服务中心对接受的电话（1分）、在线（1分）以及业务服务（1分）有服务记录,并有统计查询功能（2分）有专门的服务质量管理人员2有专门的服务质量管理人员，能提供劳动合同和近2个月薪资发放记录（1分），有服务质量管理方案,并能按照方案执行形成记录（1分）热线服务应答率指标80%82025年2月1日起至2026年1月31日每月服务应答率低于80%的,每月扣0.5分,月服务应答率二（接听量+在线应答量）/（呼入量+在线请求量）服务平台提供7*24小时服务3在线业务平台（1分）、APP（I分）、在线智能机器人（1分）能提供7*24小时服务季度总结自评6需每季度提供给XX市市场监督管理局季度总结并自评,针对发现的问题及时整改服务满意度每年开展服务满意度调查3实现对电话服务及在线服务进行满意度调查：满意度转接率85%以上（2分），满意度评分率60%以上（1分）。转接率二满意度转接量/（接听量+在线应答量）评分率二满意度评分用户数/满意度转接量人工服务综合满意度指标42025年2月1日起至2026年1月31日呼叫中心人工服务综合满意率在90%以上（4分）80%-90%（3分）60-80%（2分）,低于60%不得分,综合满意率二（总电话满意量+总在线满意量）/（总电话评分量+总在线评分量）机器人服务好评率85%以上42025年2月1日起至2026年1月31日用户对机器人单个问题回答结果进行评价，进行评价有用、无用，好评率二1无用数/总回复问题数，好评率达85%,低1个百分点减0.2分机器人服务问题解决率65%以上42025年2月1日起至2026年1月31日用户在机器人整体服务结束后，评价已解决、未解决，解决率二已解决数/总评次数,机器人问题解决率达65%,低1个百分点减0.2分合计100评估验收结果：XX地区法人数字证书基础服务采购项目服务质量（发行和应用服务）评估验收表得分，根据服务采购合同，2025年度项目通过/口不通过验收。XX市市场监督管理局（盖章）日期：备注：本表用于年度考核，一式两份，双方各执一份。依据考核结果，考评方有权要求服务商在规定时间内完成整改，并及时给予回复。考核结果85分（含）以上，通过验收；得分85分以下，视作未通过验收，服务采购方有权依据合同规定扣减服务费用，或提前终止合同。