《家政管家服务规范》.docx

ICS09.080CCSA12DB4403深圳市地方标准DB4403/T5612024家政管家服务规范HousekeepingserviceSpecification2025-0101实施2024-12-20发布深圳市市场监督管理局发布目次前言II引言III1范围12规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求24. 1职业道德25. 2基础知识26. 3家政服务机构基本要求27. 4从业人员资质38. 5岗位技能35服务内容31.1 1家政服务管理31.2 家居收纳管理41.3 家宴服务管理41.4 美化家居管理51.5 休闲娱乐管理51.6 指导培训与管理5附录A（规范性）家政管家采买与家庭财务管理6附录B（规范性）家政管家智能家居7附录C（规范性）家政管家宠物饲养8附录D（规范性）家政管家家居收纳管理9附录E（规范性）家政管家家庭居室清洁10附录F（规范性）家政管家洗涤收纳衣物11附录G（规范性）家政管家家庭餐制作（家宴设计）12附录H（规范性）家政管家美化家居13附录I（规范性）家政管家休闲娱乐14-LX.1刖5本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由深圳市人力资源和社会保障局提出并归口。本文件起草单位：深圳市人力资源和社会保障局、深圳鹏城技师学院、深圳市龙岗区人力资源局、深圳市龙岗区人力资源服务中心。本文件主要起草人：件博、梁庆保、蔡禹星、李小梅、江健、李勇、张伟球、孙渊源、郑昕、张雅婷、吴义宏、丘青、张燕娜、郑高坪、罗海波、詹淡娜、周蓉、王凤花、曾晓燕、金帅帅、佟湄、卓泽葵。为规范从业者的从业行为，适应经济社会发展和进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，制定本文件。本文件从家政管家服务职业活动的特点出发，结合市场需求进行科学规划，本文件强化了家政管家职业的专业性和适用性。本文件对职业功能、工作内容和工作要求进行了科学规划，突出了时代特色，既体现了职业活动的当前平均水平和阶段发展水平，也体现了职业发展趋势。在知识要求方面，本文件强调系统性，促进从业人员向知识技能型转换，提升行业发展质量。对于家政管家服务来说，这既是挑战也是机遇。通过系统性的知识学习和培训，家政管家服务可以提升自身的专业素养和综合能力，更好地适应市场需求和服务客户。同时，这也是行业发展的必然趋势，只有不断提升从业人员的知识水平和技能，才能更好地满足客户的需求，推动行业的持续发展。家政管家服务规范1范围本文件规定了家政管家服务的基本要求和服务内容。本文件适用于深圳市内家政管家从业人员的服务过程以及资质规范管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号SB/T106432011家政服务基本规范GB/T20647.82006社区服务指南第8部分：家政服务3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务员housekeeping从事料理家务、照护家庭成员、管理家庭事务的人员。3.2家务月员务员domesticattendant依法取得职业资格证后，依据法律及合同要求，专职或兼职为客户提供日常家务的劳动服务人员。3.3母婴护理员maternaIandchildcaregivers依法取得职业资格证后，依据法律及合同要求，专职或兼职为客户提供照护孕产妇、婴幼儿的劳动服务人员。3.4家庭照护员famiIycaregiver依法取得职业资格证后，依据法律及合同要求，专职或兼职为客户提供照护老年人、病患的劳动服务人员。3.5家政管家housekeeper从事家政服务管理、家居收纳管理、家宴服务管理、美化家居管理、休闲娱乐管理、技术培训与管理的劳动服务人员。3.6家政管家服务的客户customersofhousekeepingservices接受家政管家服务的家庭或个人。注：本文件以下简称客户。4基本要求4.1职业道德4.1.14.1.2a)b)c)d)家政管家应具备职业道德的基本知识。应根据服务对象遵守以下职业守则：遵纪守法、爱岗敬业、尊老爱幼、崇尚公德、诚实守信;主动服务;谦恭礼让;不涉家私。4.2基础知识4. 2.1a)b)c)d)4. 2.2a)b)c)4. 2.3a)b)c)4. 2.4a)b)c)d)4.2.5a)b)c)d)e)f)g)h)根据服务对象不同应包括但不限于以下礼仪常识:着装整洁得体,尊重他人隐私,维持家庭清洁,积极进行沟通,言谈礼貌周到；严守时间与承诺;行为谨慎细致；展现专业素养。家政管家的择业与就业知识应包括但不限于以下：择业技术方法；就业技术方法；家庭服务素养。家政管家具备安全常识应包括但不限于以下：安全服务常识；安全防护常识；安全救护常识。家政管家应掌握卫生常识应包括但不限于以下：膳食卫生常识；服务卫生常识；居家卫生常识；环境保护常识。家政管家应具备相关法律法规常识应包括但不限于以下:中华人民共和国民法典的相关知识；中华人民共和国劳动法的相关知识；中华人民共和国劳动合同法的相关知识；中华人民共和国治安管理处罚法的相关知识；中华人民共和国消费者权益保护法的相关知谡；中华人民共和国妇女权益保障法的相关知识；中华人民共和国老年人权益保障法的相关知识；中华人民共和国社会保险法的相关知识。4.3家政服务机构基本要求4.3.1 应具有合法的经营资质，合法的经营手续，且经营者身份合法。4.3.2 应具有与其业务范围相适应的家政服务员、家务服务员、母婴护理员、家庭照护员及家政管家。4.3.3家政服务机构基本要求应符合GB/T20647.82006的规定，具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。4.3.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。4.4从业人员资质4.4.1具有合法的劳动从业资格。4.4.2信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。4.4.3具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。4. 4.4具有相应的上岗培训考核合格证明。4.5岗位技能4. 5.1家政管家管理人员4.1.1.1 了解国家和行业主管部门家务服务的法律法规和规定。4.1.1.2 掌握企业管理、项目经营与家政管家服务有关专业知识及专业技能。4.1.1.3 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。4.5.1.4具备良好的沟通，协调能力。4.5.1.5尊重客户。4.5.1.6严格履行服务承诺。4.5.2家政管家4.5.2.1具有国家劳动部门颁发的二级职业资格证书、经国家备案注册过的等级认定证书。4.5.2.2具备相关法律法规基础知识。4.5.2.3 具有较好的学习能力、动手能力、计算能力、语言表达能力和人际沟通协调能力。4.5.2.4 具备良好的组织管理能力。4.5.2.5 身心健康，视觉、听觉正常。4.5.2.6 5.3家政服务员4.5.3.1具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书、经国家备案注册过的等级认定证书或专项能力证书。4. 5.3.2具备相关法律法规基础知识。4.3.3.3 家政服务基本规范按照SB/T10643-2011的要求执行，具备一定的学习能力、动手能力、计算能力、语言表达能力和人际沟通能力。4.3.3.4 家政服务员应身心健康，视觉、听觉正常。5服务内容5. 1家政服务管理5.1.1 技术岗位管理制定家政服务员工作计划，安排、指导、监督家政服务员工作。5. 1.2财务管理制定家庭收支计划、管理家庭日常经费收支、指导家庭制定保险保障计划、协助客户制定家庭理财方案和制作家庭财务收支报表。DB4403T56120245.1.3物资管理对家庭物资进行分类管理；制定家庭物资采买计划并组织实施、家庭物资管理方案；有效处置家庭闲置物资。家政管家采买与家庭财务管理评审应符合A.1的规定。5.1.4档案管理制定家庭档案分类管理方案；管理家庭成员身份证件、家庭财产证明、法律文书；分类管理证照类文件、票据保修单、安防数据信息。5.1.5信息化技术应用使用智能家居系统处理家庭事务、财务管理软件处理家庭财务；使用办公软件结合信息技术创建的工作要求处理工作文件；建立及使用家庭安防系统。家政管家智能家居评审应符合B.1的规定。5.2家居收纳管理5.2.1制定收纳管理方案依据客户居家环境特点、空间特点、客户居家物资特点制定收纳管理方案，制定收纳质量评估方案并组织实施。5.2.2居家环境管理监督、指导整修庭院花卉、绿植、草坪；指导收纳整修工具；指导宠物饲养。家政管家宠物饲养评审应符合C.1的规定。5.2.3空间收纳管理指导家政服务人员收纳清洁起居室、卧室、书房、厨房、卫生间如表。家政管家家居收纳管理评审和家政管家家庭居室评审应符合D.1和E.1的规定。5.2.4物资收纳管理根据季节特点指导收纳衣物如，指导分类收纳书籍、文稿、字画；指导收纳储藏香烟、酒品、珍品等；指导收纳金银器物、古玩、陈设品、工艺品、纪念品。家政管家洗涤收纳衣物评审应符合F.1的规定。5.3家宴服务管理5.3.1家宴方案制定制定纪念日型、家庭聚会型、家宴实施方案；制定中式、西式宴会实施方案。5.3.2家宴物料准备依据纪念日型、家庭聚会型、家宴实施方案准备宴席物料；依据中式、西式宴会实施方案准备宴席物料。应熟悉常见食材品质好坏的鉴定及选购技巧。5.3.3家宴制作指导指导制作纪念日型、家庭聚会型、家宴；指导制作中式、西式宴会。家政管家家庭餐制作（家宴设计）评审应符合G.1的规定。5.3.4宴会服务指导指导、监督宴会服务人员做好宴会服务准备工作；进行宴会服务摆台工作；有序开展迎宾接待、席间及餐后服务；指导宴会服务人员做好餐后整理工作；配合客户做好送客服务。5.3.5宴会安全保障制定宴会安全保障预案并组织安全保障服务；做好宴会物料安全检查。5.4 美化家居管理5.4.1 4.1美化方案制定制定室内、庭院环境美化方案、陈设规划方案；依据家庭成员组成特点制定家居美化方案。5.4.2 居家规范管理依据室内环境美化方案指导实施并进行验收；对美化后的居室进行维护管理。家政管家美化家居评审应符合H.1的规定。5.4.3 庭院规范管理依据庭院环境美化方案指导实施并进行验收；对美化后的庭院进行维护管理。5.5 休闲娱乐管理5. 5.1休闲娱乐策划制定休闲娱乐方案、休闲娱乐项目年度实施规划；制定家庭出行整体解决方案、家庭休闲娱乐服务安全保障方案如。家政管家休闲娱乐评审应符合Ll的规定。6. 5.2家庭出行服务根据出行方案进行出行准备、提供出行安全服务保障；安排来访客人的行程，陪同客户或来访客人出行并提供出行服务。7. 5.3休闲娱乐服务为休闲娱乐人员提供安全保障服务；为休闲娱乐项目实施准备、设施设备提供用品保障。5.6 指导培训与管理5.6.1技术培训制定初、中、高级家政服务员教学计划大纲并指导、监督、组织实施；能开展家政服务员教学质量评估。5.6.2技术岗位管理制定家政服务员岗位管理规范并指导、监督实施；指导家政服务员与客户建立和谐的聘用关系；开展家政服务员工作质量评估。附录A（规范性）家政管家采买与家庭财务管理家政管家采买与家庭财务管理评审如A.1表。表A.1采买与家庭财务管理评审表序号要求描述（评分标准）评价能不能1应制定家庭采买计划：名称、规格、数量102应制定家庭物资管理规范：物资分类、定期盘点与整理、紧急物资储备103应对家庭闲置物资处置：二手销售、捐赠与交换104应制定家庭收支计划105应管理家庭日常经费收支106应指导家庭制定保险保障计划107应协助客户制定家庭理财方案108应使用基本的记账软件109应制作家庭财务收支报表1010应对票据进行整理收纳归类10小计10实际得分附录B（规范性）家政管家智能家居家政管家智能家居评审如表B.Io表B.1智能家居评审表序号要求描述（评分标准）评价能不能1应掌握智能扫地机器人的使用方法102应掌握洗碗机的使用方法103应掌握多功能烤箱的使用方法104应掌握洗烘一体机的使用方法105应掌握多功能影音设备的使用方法106应掌握智能指纹锁的使用方法107应掌握智能马桶的使用方法108应掌握智能电动窗帘的使用方法109应掌握智能垃圾桶的使用方法1010应掌握智能灯的使用方法1011应掌握一般办公设备的使用方法1012应掌握智能管理系统的使用方法10小计12实际得分附录C（规范性）家政管家宠物饲养家政管家宠物饲养评审如表C.Io表C.1宠物饲养评审表序号要求描述（评分标准）评价能不能1应掌握热带鱼和金鱼的喂养方法102应进行观赏鱼病害防治103应清洁消毒观赏鱼养护用具104应掌握宠物猫的喂养方法105应给宠物猫做清洁护理106应掌握宠物狗的喂养方法107应给宠物狗做清洁护理108应清洁宠物房舍、饲养用具109应掌握宠物饲养的安全防护知识10小计9实际得分附录D（规范性）家政管家家居收纳管理家政管家家居收纳管理评审如表D.Io表D.1家居收纳管理评审表序号要求描述（评分标准）评价能不能1应进行玄关物品收纳管理102应进行客厅物品收纳管理103应进行卧室卧具、衣物收纳管理104应进行书房书籍、文件、文稿、文具的收纳管理105应进行厨房、厨具、餐饮用具的收纳管理106应进行卫生间、卫生用品、用具的收纳管理10小计6实际得分附录E（规范性）家政管家家庭居室清洁家政管家家庭居室评审如表E.Io表E.1家庭居室清洁评审表序号要求描述（评分标准）评价能不能1应使用清洁用具102应进行居室清洁擦拭103应进行墙面保洁104应进行地面保洁105应进行厨具保洁106应进行家具保洁10小计6实际得分附录F（规范性）家政管家洗涤收纳衣物家政管家洗涤收纳衣物评审如表F.Io表F.1洗涤收纳衣物评审表序号要求描述（评分标准）评价能不能1应了解家庭常用洗涤剂的种类102应了解洗衣粉的种类特性与用途103应鉴别常见的纺织品104应根据不同的衣料正确选择洗涤用品105应分类洗涤染色丝绸衣物106应分类洗涤丝绸绣花衣物107应干洗、保养光面皮革服装鞋帽108应干洗、保养绒面皮革服装鞋帽109应掌握衣物干燥的方法和基本要求1010应熟悉不同面料衣物的晾晒要求，正确晾晒各类衣物1011应熨烫毛料西服衣裤1012应熨烫绣花丝绸衣物1013应熨烫整理绣花旗袍1014应处理熨烫极光1015应制定换季衣物收纳管理工作计划并组织实施1016应整理收纳换季衣物并进行防霉、防潮、防虫处理1017应装饰美化收纳空间10小计17实际得分附录G（规范性）家政管家家庭餐制作（家宴设计）家政管家家庭餐制作（家宴设计）评审如表G.1。表G.1家庭餐制作（家宴设计）评审表序号要求描述（评分标准）评价能不能1熟悉家宴方案制定102应根据家宴纪念日型、家庭聚会型家宴实施方案准备宴席物料103应指导制作中式、西式宴会饮食104应对家宴菜单设计的综合因素进行考虑105指导、监督宴会服务人员做好宴会服务准备工作106应熟悉常见食材品质好坏的鉴定及选购技巧107指导进行宴会服务摆台工作108指导迎宾接待、席间及餐后服务109指导宴会服务人员做好餐后整理工作1010配合客户做好送客服务1011制定宴会安全保障预案并组织安全保障服务1012做好宴会物料安全检查10小计12实际得分附录H（规范性）家政管家美化家居家政管家美化家居评审如表H.Io表H.1美化家居评审表序号要求描述（评分标准）评价能不能1应辨识花材、花语102应选用花材、花器配饰103应使用、保养插花工具104应设计、制作球形、扇形、平弧形、三角形等造型插花105应摆放、养护插花作品106应制定居住环境美化方案并组织实施107应依据美学常识摆放和养护花卉绿植108应进行装饰摆件摆放109应进行个性化墙面装饰制作1010应根据字画的内涵进行装饰悬挂1011应美化卧室，布置家具、陈设物品1012应美化儿童房，布置家具、陈设物品1013应美化老年人房间，布置家具、陈设物品1014应协助布置婚房，布置家具、陈设物品10小计14实际得分附录I（规范性）家政管家休闲娱乐家政管家休闲娱乐评审如表I.Io表1.1休闲娱乐评审表序号要求描述（评分标准）评价能不能1应制定休闲娱乐方案、项目年度实施规划102应制定家庭出行整体解决方案103应制定家庭休闲娱乐服务安全保障方案104应给休闲娱乐人员提供安全保障服务105应为休闲娱乐项目实施准备、设施设备提供用品保障10小计5实际得分参考文献1中华人民共和国全国人民代表大会.中华人民共和国民法典：中华人民共和国主席令(2020)54号.2020年2中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国劳动法：中华人民共和国主席令(2018)24号.2018年3中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国劳动合同法：中华人民共和国主席令(2012)73号.2012年4中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会.共和国主席令(2005)38号.2005年5中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会.民共和国主席令(2013)7号.2013年6中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会.民共和国主席令(2022)122号.2022年7中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会.民共和国主席令(2012)38号.2012年中华人民共和国治安管理处罚法：中华人民中华人民共和国消费者权益保护法：中华人中华人民共和国妇女权益保障法：中华人中华人民共和国老年人权益保障法：中华人8中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国社会保险法：中华人民共和国主席令(2018)25号.2018年9中华人民共和国人力资源和社会保障部.家政服务员国家职业技能标准R.中华人民共和国人力资源和社会保障部，201910111213广东省职业技术教研室组织.金牌家政服务技M.北京：中国劳动社会保障出版社，2020庄汉城，黎丽甜.广东菜烹调技法M.广东：广东科技出版社，1995陈少俊，高庭源.潮式卤味制作工艺M.广东：广东科学技术出版社出版，2019人力资源和社会保障部农民工工作司，人力资源和社会保障部社会保障能力建设中心.家政服务员(初级)M.北京：中国劳动社会保障出版社，201414人力资源和社会保障部农民工工作司，人力资源和社会保障部社会保障能力建设中心.家政服务员(中级)M.北京：中国劳动社会保障出版社，201615人力资源和社会保障部农民工工作司，人力资源和社会保障部社会保障能力建设中心.家政服务员(高级)M.北京：中国劳动社会保障出版社，202016人力资源和社会保障部农民工工作司，人力资源和社会保障部社会保障能力建设中心.家政服务员(技师)M.北京：中国劳动社会保障出版社，201517上海市家庭服务业行业协会.整理收纳师M.北京：中国劳动社会保障出版社，202118周智修，江用文，阮浩耕.茶艺培训教材I加.北京：中国农业出版社，2021