江南文化特色酒店建设评价规范.docx

ICS03.080.30CCSA12DB3205苏州市地方标准DB3205/T10552022江南文化特色酒店建设评价规范SpecificationsfortheconstructionandevaluationofHotelswithculturalcharacteristicsinJiangnan2022-11-28实施2022-11-22发布苏州市市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本原则14. 1创新性15. 2特色性16. 3体验性15建设要求25.1 必备条件27. 2设施与环境25.3 文化建设25.4 品牌建设35. 5人员管理36. 6安全管理36评价要求37. 1评价机构36.2 评价对象36.3 评价内容36.4 评价程序36.5 授牌和复核4附录A（规范性）江南文化特色酒店评价细则6参考文献9本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由苏州市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：苏州市职业大学、苏州方璇文化旅游产业发展有限公司、苏州毕惠标准技术服务有限公司、苏州匠心缘创文化传媒有限公司、苏州三元宾馆、苏州市旅游联合会、苏州市会议中心、苏州金鸡湖安榭度假酒店。本文件主要起草人：方向阳、卞瑾、陈海燕、冯清、于莉、李杨、刘昌雪、李莹、谭吟月、袁伟放、韩云姑、王慎、王一、许立健。本文件为首次发布。江南文化特色酒店建设评价规范1范围本文件规定了江南文化特色酒店建设评价的基本原则、建设要求和评价要求。本文件适用于各类江南文化特色酒店的创建及评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308旅游星级饭店的划分与评定GB/T18883室内空气质量标准GB55025宿舍、旅馆建筑项目规范JGJ062旅馆建筑设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1江南文化JiangnancuIture在地域相近、人缘相亲、文化相通的长三角地区形成的富有地域特色、文化特质和人文情怀的概念、价值观和行为准则。3. 2江南文化特色酒店hoteIswithcuIturaIcharacteristicsinJiangnan以文化的多样性、特殊性和差异性为基本依托和本质特征，围绕江南特色、历史特色、民族特色、传统特色和现代文明等元素的建构，在酒店经营和管理的过程中，通过酒店产品的设计、生产、销售、服务等环节体现，为顾客提供文化享受和文化消费体验，并且是江南文化主题明确、特色鲜明的酒店。4基本原则3.1 创新性充分挖掘围绕江南文化主题且反映地方特色的独特文化元素，鼓励创新和文化的多样化，充分体现酒店的差异性、新颖性和独特性。4. 2特色性在酒店设计建设、经营管理与服务等环节充分挖掘江南文化的丰富内涵，展示文化魅力，彰显文化特色，满足顾客多元化需求。4. 3体验性服务于顾客的文化体验，包括顾客对酒店硬件文化的舒适性体验、对酒店环境的视觉性体验、对酒店文化服务的感受性体验，及更深层次的对酒店产品在情感上的文化体验，增强酒店的文化感染力和特色亲和力。5建设要求5.1必备条件5. 1.1酒店的建设、使用和维护应符合GB55025的要求；酒店建筑的设计应符合JGJ062的要求。5. 1.2酒店的服务质量、管理要求和安全要求等应符合GB/T14308的规定。5. 1.3客房数量应不少于15间（套）。5. 1.4酒店正式营业时间应不少于一年，且处于正常经营中。5. 1.5酒店合法经营，在经营管理期间未发生重大安全责任事故和重大违法乱纪行为。5.2设施与环境5. 2.1建筑物5.1 .1.1酒店建筑物（设计、色彩、夜景等）外观新颖、布局合理，具有江南文化特色，视觉效果突出。5.2 .1.2酒店内、外部的装饰（前厅、客房、餐厅、会议室等）应体现江南文化特色。5. 2.2前厅5.2.2.1前厅大堂艺术品、背景音乐、文化展示等应体现江南文化主题。5.2.2.2 前厅应存列当地文旅宣传资料，能推介江南特色文化活动，并提供江南文化主题的导览服务。5.2.2.3 前厅应有体现江南文化的问候信息，入住或退房时应赠送文化特色的小礼品。5.2.2.4 前厅的店标、地毯、灯箱、行李架、指示牌等应呈现江南文化的元素，身份证封套、行李牌、账单、信封等客用品应印有江南文化元素酒店标识。5.2.2.5 前厅接待人员在服装、头饰、领带、工作帽等着装上应体现江南文化特色。5.2.3客房5.2.3.1客房内装饰用品和艺术品应体现江南文化特色。5.2.3.2客房用品如房卡、卡套、拖鞋、睡衣、雨伞、洗衣袋、服务指南等应体现江南文化特色。1.2.3.3 客房内宜配有当地文旅宣传资料、江南文化图书资料。1.2.3.4 客房内应有欢迎信、欢迎茶水、欢迎礼物等体现江南文化特色的入住礼遇。1.2.3.5 客房内空气质量应符合GB/T18883的要求。5. 2.4餐厅6. 2.4.1餐厅的包厢名称应体现江南文化特色。5.2.4.2 餐厅的餐具、台布、口布、菜单、桌卡等应体现江南文化特色。5.2.4.3 餐厅的菜品色、香、味、形、器、饰等应有江南文化特色。5.2.4.4 餐厅应有自行开发的特色菜品，并能体现本酒店文化主题。5.2.4.5 餐厅应有江南文化主题宴会设计，并有自行开发的江南文化主题宴会产品。5.2.5其他场所5.2.5.1会议室的信笺、笔、书签、席卡、茶杯等应体现江南文化特色。5.2.5.2会议室应有体现江南文化特色并由酒店自行开发的茶饮品与茶歇区。5.2.5.3会议室应有酒店自主研发或联合研发并能体现江南文化的文创商品。5.3文化建设5.3.1 酒店的文化主题应定位准确、特色鲜明，能够符合顾客的审美需求和消费要求。5.3.2 应有具备江南文化特色、且顾客参与性体验活动。5.3.3 应有宾客对文化服务体验反馈意见的回顾、案例分享或分析培训。5.3.4 酒店应有江南文化展示、展演，如：评弹、昆曲等江南文化特色展演活动。5.3.5 应在网站、微信公众号、宣传手册等线上、线下宣传酒店江南文化特色。5.4品牌建设5.4.1酒店应有江南文化特色酒店品牌建设方案，方案与市场需求一致并具有可操作性。5.4.2江南文化特色展示或展演活动被国家/省/市级媒体报道。5.4.3 酒店应设有江南文化主题日/周/月特定系列文化活动。5.4.4 江南文化特色创建工作应能促进酒店经济效益、顾客满意度的提高。5.5人员管理5.5.1 酒店应组织员工开展仪容仪表、品质服务等江南文化特色培训，所有上岗人员应经过岗前和在职培训，并掌握本岗位服务技能。5.5.2 酒店员工应举止文明，态度温和、表情亲切、提供微笑服务。5.5.3 酒店应有管理规范、规章制度、服务流程、培训体系、岗位描述和执行标准等。5.5.4 酒店应定期举办与江南文化相关的员工团建活动、员工服务技能竞赛等。5. 6安全管理5.6. 1酒店应对食品安全管理到位，厨房应有规范的管理制度。5.6.2酒店应有消防安全管理制度，有突发事件的应急预案，有应急演练年度实施计划并定期演练。5. 6.3应定期向主管部门报送统计调查资料，及时向相关部门上报突发事件等信息。6评价要求6. 1评价机构6.1.1 江南文化特色酒店评价工作由旅游主管部门组织，由相关专业技术专家组成评价委员会实施评价工作。6.1.2评价委员会由57人组成，人员应符合以下要求：a）熟悉旅游以及相关行业的法律、法规和政策，精通酒店管理基本知识，了解江南文化；b）具有较强的研究能力，具有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力；c）思想品德高尚，认真负责、秉公办事、不谋私利。6.2评价对象评价对象为全市范围内创建江南文化特色酒店的各类酒店。6.3评价内容6.3.1 江南文化特色酒店评价指标和分值见表1,评价细则见附录A。6.3.2 对照附录A进行逐项评价，其中必备条件须全部符合，方可进行设施与环境、文化建设、品牌建设、人员管理、安全管理的评分。6.4评价程序6. 4.1申请酒店应向所在区域的旅游主管部门提交江南文化特色酒店评价申请书、自评表（按附录A）和其他相关材料。7. 4.2初选所在区域旅游主管部门根据酒店的申请材料进行初审，遴选出可以进入现场评审的酒店名单。表1江南文化特色酒店评价指标和分值表序号评价指标分值1必备条件否决项2设施与环境1003文化建设254品牌建设255人员管理256安全管理25合计2006.4.3评审评价委员会组织专家对初选合格的酒店进行现场评审。评价细则满分为200分，专家按细则要求进行打分，并按表2规定推荐江南文化特色酒店的等级。表2江南文化特色酒店分值表序号等级总分（分）单项得分1银桥级160-179三75%2金桥级180-200275%6.5授牌和复核6.5.1江南文化特色酒店标志和证书由旅游主管部门统一制作并颁发。金桥级、银桥级标志分别见图1、图2。图1金桥图2银桥6.5.2标志应置于酒店明显位置。6.5.3旅游主管部门对江南文化特色酒店实行动态监管，每二年进行一次定期复核，复核达不到原要求的应降级或摘牌。授予江南文化特色酒店期间，发生重大安全事故的，直接摘牌撤消证书，且三年内不得重新申报。附录A（规范性）江南文化特色酒店评价细则表A.1给出了江南文化特色酒店评价内容。表A.1江南文化特色酒店评价细则一级指标二级指标评价内容分值评价情况备注一、必备条件1.1酒店建设酒店的建设、使用和维护应符合GB55025的要求；酒店建筑的设计应符合JGJ062的要求。否决项1.2基本管理酒店的服务质量、管理要求和安全要求等应符合GB/T14308的规定。1.3必备证照应取得营业执照、特种行业经营许可证、餐饮服务经营许可证、消防检查合格证、公共场所卫生许可证等证件。L4客房数量客房数量应不少于15间（套）。1.5营业时间正式营业时间不少于一年，且处于正常经营中。1.6守法经营酒店合法经营，在经营管理期间未发生重大安全责任事故和重大违法行为。二、设施与环境2.1建筑物酒店建筑物（设计、色彩、夜景等）外观新颖、布局合理，具有江南文化特色，视觉效果突出（体现充分10分、较充分7分、体现一般4分）。10酒店内外部的装饰（前厅、客房、餐厅、会议室等）应体现江南文化特色（体现充分10分、较充分7分、体现一般4分）o102.2前厅前厅大堂艺术品、背景音乐、文化展示等方面应体现江南文化主题（体现充分5分、较充分3分、一般2分）。5前厅应存列当地文旅宣传资料（有1种得1分，最多不超过3分），能推介江南特色文化活动，并提供江南文化主题的导览服务（有得2分）。5前厅应有体现江南文化的问候信息（有得2分），入住或退房时能赠送文化特色的小礼品（有得2分）。4前厅的店标、地毯、灯箱、行李架、指示牌等应呈现江南文化特色的元素，身份证封套、行李牌、账单、信封等客用品应印有江南文化元素酒店标识（有1种得1分，最高得4分）。4前厅接待人员在服装、头饰、领带、工作帽等着装方面应体现江南文化特色（有一种得1分，最高得2分）。22.3客房客房内装饰用品和艺术品应体现江南文化特色（体现充分5分、较充分3分、体现一般2分）。5客房用品如：房卡、卡套、拖鞋、睡衣、雨伞、洗衣袋、服务指南等应体现江南文化特色（有1种得1分，最高得3分）O3客房内宜配有当地文旅宣传资料、江南文化图书资料（有1种得2分，最高得6分）。6客房内应有欢迎信、欢迎茶水、欢迎礼物等体现江南文化特色的入住礼遇（有1种得1分，最高得4分）。4客房内空气质量符合GB/T18883的要求（符合得3分，不符合得0分）。3表A.1江南文化特色酒店评价细则（续）一级指标二级指标评价内容分值评价情况备注二、设施与环境2.4餐厅餐厅与包厢名称应体现江南文化特色（体现充分5分、较充分3分、体现一般2分）。5餐具、台布、口布、菜单、桌卡等应体现江南文化特色（有1种得1分，最高得5分）。5菜品色、香、味、形、器、饰等应有江南文化特色（有1种得1分，最高得5分）。5应有自行开发的特色菜品，并能体现本酒店文化主题元素（有1种得2分，最高得4分）。4有江南文化主题宴会设计，并有自行开发的江南文化主题的宴会产品（有1种得3分，最多不超过6分）。62.5其他场所会议室用信笺、笔、书签、席卡、茶杯等应体现江南文化特色（有1种得1分，最多不超过4分）。4应有体现江南文化特色的茶饮品、茶歇区（有得2分）；应有酒店自行开发的茶饮品（有得2分）。4有自主研发或联合研发体现江南文化的文创商品（有1种得2分，最高得6分）。6三、文化建设3.1文化主题酒店的文化主题定位准确、特色鲜明，能够符合宾客的审美需求和消费要求（完成符合得5分，基本符合得3分，部分符合得2分）。53.2文化体验有江南文化特色顾客参与性体验活动（有1种得3分，最多不超过5分）。53.3文化培训有针对宾客文化服务体验反馈意见的回顾、案例分享或分析培训（有一项得2分，最高得5分）。53.4文化展示开展各类有江南特色的文化展示、展演活动，如：评弹、昆曲等江南文化特色展演活动（有一项得3分，最高得5分）。53.5文化宣传在网站、微信公众号、宣传手册等线上、线下宣传本酒店江南文化特色（有一处得1分，最高得5分）。5四、品牌建设4.1品牌建设应有江南文化特色酒店品牌建设方案，方案与市场需求一致并具有可操作性（方案按合理和可操作性程度分别得10分、7分、3分）。104.2媒体报道江南文化特色展示或活动被国家/省/市级媒体报道分别得5分、3分、2分（按最高级别计）。54.3系列文化应有江南文化主题日/周/月特定系列文化活动（有一项得2分，最高得5分）。54.4创建成效创建工作应促进酒店经济效益、顾客满意度的提高（经济效率提升得2分；顾客满意度提升或保持在98%以上3分）。5五、人员管理5.1培训与技能酒店应组织员工开展仪容仪表、品质服务等江南文化特色培训，所有上岗人员应经过岗前和在职培训，并掌握本岗位服务技能（有合理计划得1分，按计划培训每次得1分，经抽查关键岗位人员掌握岗位服务技能得3分，最高得10分）。105.2文明礼仪酒店员工应举止文明，态度温和、表情亲切、提供微笑服务（完成符合得5分，基本符合得3分，不符合得0分）。5表A.1江南文化特色酒店评价细则（续）一级指标二级指标评价内容分值评价情况备注五、人员管理5.3制度标准酒店应有管理规范、规章制度、服务流程、培训体系、岗位描述和执行标准等（有1项得2分，最高得5分）。55.4员工活动酒店应定期举办与江南文化相关的员工团建活动、员工服务技能竞赛等（有1项得2分，最高得5分）。5六、安全管理6.1食品安全食品安全管理到位，厨房应有严格的管理制度（有制度得3分，无食品安全事故加5分）。106.2消防安全酒店应有消防安全管理制度，有突发事件的应急预案，有应急演练年度实施计划并定期演练（完全符合得5分，基本符合得3分，部分符合得2分，无安全事故加5分）。106.3突发事件应定期向主管部门报送统计调查资料，及时向相关部门上报突发事件等信息（完成符合得5分，基本符合得3分，不符合得0分）。5参考文GB50016建筑设计防火规范GB50189公共建筑节能设计标准GB50222建筑内部装修设计防火规范LB/T007绿色旅游饭店LB/T064文化主题旅游饭店基本要求与评价DB33/T326绿色饭店DB5104/T27康养旅居地精品酒店建设、服务和管理规范DB41/T1996智慧酒店建设评价规范DB4401/T8旅游文化特色村建设和服务规范