游轮管家职责.docx

游轮管家职责助理服务生(WAAssistantWaiter)餐厅面客的起步职位，比RSA、CA、MA高一级。一般在国内招收的首要条件是要相关行业经验。服务生(Waiter)每晚晚餐的正餐厅服务一一与助理服务生一起合作配合，完成餐台区域内当晚两轮餐次客人的完整正餐服务。台区内宾客晚餐的主导者。向客人推荐菜单、酒水、点菜、上菜、加调料、确保餐品收到满意、桌台清理、桌布餐具摆放等等。主管一(W1.Waiter1.ead)在正餐厅、自助餐厅、或者指定餐厅，督导、协助服务生或者助理服务生，顺畅地完成本区域的餐厅正常运转流程。主管二(HWHeadWaiter)在正餐厅、自助餐厅或者指定餐厅，督导、协助W1.、叭WA,顺畅地完成本区域的餐厅正常运转流程。晚餐在正餐厅负责一片台区，督导、协助W、WA,确保台区内的客人对晚餐的餐品、服务、质量等各方面的满意度。负责WA和W的考核、评估、基础培训等等。楼层大主管(SeniorHeadWaiter)基本和HW职责类似，只不过餐台区的范围更大，而各类评估、报表等等文书工作相应地多些。主餐厅副经理(AMDRAssistantManagerofDiningRoom)二餐厅经理(MaitreD)在十万吨级以下的小型船中，算餐厅一把手了。负责正餐厅、送餐部、咖啡厅、自助餐厅、员工食堂等部门，协调管理整个餐厅各部门的正常运转，确保收益指标达标。餐厅总经理(MDRManagerofDiningRoom)十万吨级别以上的中型、大型邮轮中，餐厅的总负责。除了上述提到的正餐厅、送餐部、咖啡厅、自助餐厅、员工食堂外，还有名目繁多的特色餐厅和各色咖啡点心区域。送餐员(RSARoomServiceAttendant)=咖啡厅服务生(CACafeAttendant)=员工食堂服务生(MAMessAttendant)比WA的门槛低一级，如果英语口语过硬，经验差点也基本没问题。送餐部主管(HW/W1.)跟HW/W1.类似，只是白天在送餐部督导，协助RSA,确保送餐部正常运作。送餐部经理(Roon1.ServiceManager)一般大船才会配备的职位。总管送餐部，负责和船上各部门协调、配合，确保送餐部的宾客和员工满意度。餐厅秘书(ROCRestaurantOperationsCoordinator)主要负责文书工作，比如餐厅的宾客满意度实时反馈统计；根据反馈数据分配W和WA的餐台、台区大小、客人多少；餐厅员工的培训、转岗、休假等等一系列文书资料、备份等等。餐厅培训经理(ReStaUrantTrainingManager)一般在大船上配备。负责餐厅员工的各方面专业相关的培训工作。特色餐厅服务生(Waiter/包括领位员)与正餐厅里W职责类似，只不过晚餐在相关的特色餐厅里为客人服务。特色餐厅经理(Specia1.tyRestaurantManager)与AMDR职位类似，但主要负责相关特色餐厅的总运营、酒水餐品营销指标、开放时间、场地管理等等。初级房务员(Be1.IAttendant/CabinSteward)处于客房的起步职位，直接面客相对少。负责打扫高级员工的宿舍和宾客房间，负责接听客房部电话、处理一些床品、小件的运送事务。客房服务员(SAStateroomAttendant)负责区域内宾客房间的卫生工作。楼层主管(DSDeckSupervisor)一般大船每层一位，中小船两层一位。负责督导、协助客房服务生及时完成区域内的客房清扫打理工作。应对宾客的问题投诉、并及时解决，确保楼层的宾客满意度。资深楼层主管(SDSSeniorDeckSupervisor)职责与DS类似，但一般因为资历深，楼层管理的范围一般也更大。客房部副经理(AEHAssistantExecutiveHousekeeper)负责客房部日常运营，内部培训、物料管理、与各部门协调合作，确保客房事务运转顺畅。客房部经理(EHExecutiveHousekeeper)客房部总负责人，更多地负责外部公关的事务，与总部协调。作为船上五大部门之一的头脑，举足轻重。客房部秘书助理(HoUSekeePingAdminAssistant)客房部日常文书工作。裁缝(Tai1.or)在欧美的船上，裁缝会比较忙，正装晚宴，总有客人会有这样那样的需求，或是更改、或是重做。也会为员工服务，但收取小费。洗衣工(Uti1.ityHote1.)管理洗衣房的机器，处理每日的脏布草，整理每日清洗完毕的新布草，包括床单、被罩、枕巾、浴巾、毛巾等床品、餐厅桌布餐巾、员工制服与客人要求清洗的衣服。洗衣房主管(1.aundryMaster)负责洗衣房日常运营事务，物料的统计、机器的管理、维护等等。宾客服务专员(GSOGuestServicesOfficer)前台面客的第一职位，直接和客人打交道。收银结算，外币兑换，船上广播，翻译每日航程指南、各种紧急、非紧急广播、文件、通知书，处理宾客的各种要求、投诉、意见、建议，跟踪事件发展，解决，确保宾客满意度。话务员(Te1.ephoneOperator)负责后台接听总机电话，解答宾客问题，处理宾客的要求、投诉、意见、建议，确保宾客满意度。校对翻译好的每日航程指南。资深宾客服务专员(SGSOSeniorGuestServicesOfficer)和GSO的职责类似，并且还要作为BUddy,培训提携新入职的GSO。礼宾部专员(ConCierge)在针对邮轮套房宾客专门设立的礼宾俱乐部酒廊，CemCierge负责套房宾客的欢迎、解答疑问、及时处理各种要求、投诉、意见、建议；针对套房宾客的专属特权，提供更为细致化、个性化的服务。套房管家(But1.er)特性的套房级别，配备专属的管家，提供特别的细致化、个性化服务，满足宾客作为专属贵宾的尊贵优越感。会员大使(1.A1.oya1.tyAmbassador)在针对邮轮会员专门设立的会员俱乐部酒廊，1.A负责会员宾客的的欢迎、解答疑问、及时处理各种要求、投诉、意见、建议；针对会员的专属特权，提供更为细致化、个性化的服务。宾客离船专员(GDOGuestDepartureOfficer)负责航程母港日，邮轮到港后的全体宾客离船工作，连续航程宾客在两个航程间母港日的手续办理、及航程中的宾客满意度，为丢失行李的宾客查询、追踪行李并送达，港口日宾客下船的指挥、协助工作。团队协调专员(GCGroupCoordinator)负责邮轮上所有团队的相关服务，为领队提供便利，确保团队在船上预订的Amenity及时到位、以及相关行程的顺利完成。中国市场包船(全包/半包)时期，GC作为包船方及所有领队的主要联系人，负责全船宾客在港口的上下船顺序安排；安排协调团队预订、使用船上场地进行会议、演出、聚会、活动；船上预订的AnIenity、相关活动的安排策划，及时到位，按时顺利进行；团队酒水餐品销售等等。前台副经理(AFDMAssistantFrontDeskManger)督导、管理、协助前台运营，确保前台运行顺畅，处理宾客的疑难杂症投诉、申诉，收银结算、兑换外币，组织新人培训、员工内训，评估、考核、审计前台员工，前台经理(FDMFrontDeskManger)和AFW职责类似，与AFDM换班执勤，并在其基础之上，与宾客服务内部与外部船上其他各部门积极协调配合，确保宾客满意度。宾客服务部经理(GSMGuestServicesManger)负责前台、证件处、印刷部、套房礼宾、会员管理等部门，总体协调船上宾客的服务体验，督导宾客母港日、港口日上下船，对外与邮轮总部及时沟通，确保实现船上宾客满意度的既定目标。宾客证件管理员(GAoGuestAdminOfficer)负责船上宾客的证件管理，到达目的地港口的通关、证件、海关检查，邮轮启航、到港的通关手续等等。亚洲市场还需负责收集与发放宾客证件。印刷员(Printer)负责船上一切纸质文书的印刷、排版工作，印刷机器的维护、物料的管理、统筹。总结：前台的工作体力要求相对少些，但脑力劳动量大，可以快速锻炼、提高人的思维敏捷度、反应能力；与人接触、打交道的能力，提高人的综合素养。全英文办公环境，提高个人英文的文书工作能力，对回国后的发展很有帮助。娱乐部员工(CnIiSeStaff)船上娱乐活动的主导者。航程指南上每天大部分舞蹈、音乐、歌唱、游戏、派对等活动的组织、引领和参加者。船上各种演出、宴会、会员俱乐部活动、套房派对等正式场合，负责迎宾和欢送。到港日和母港日宾客上下船时负责协调、引领、并维持秩序。DJ(DiscJockey)为每日娱乐部的活动配合必要的DJ音乐音效。娱乐部助理(CPACruiseProgramAdministrator)负责娱乐部的文书工作，物料的库存统计，娱乐活动的总结、编纂。负责邮轮婚礼的策划。活动部经理(AMActivityManager)管理娱乐部员工班次、分配相应任务，带领CS、主导航程指南上每天大部分舞蹈、音乐、歌唱、游戏、派对等活动。与CD配合主持晚会表演、大型宴会。娱乐部总监(CDCruiseDirector)船上酒店部五大部门之一的头脑，是邮轮的外在形象、代言人。主管船上所有的娱乐活动。拟定、制作并核检每日的航程指南，带领娱乐部员工，主持并主导船上的晚会表演、大型宴会、歌舞、会员活动、各种派对等等。录制每日的航程节目宣传、配合各个营销部门制作宣传录像、与宾客须知录像。外部与邮轮总部及时沟通协调，内部与船上各部门相互合作，确保宾客满意度达标。运动部员工(SPortSStaff)负责协助、引导宾客，参加船上的运动项目，积极为宾客做出示范、教练规范动作，并提醒相应的安全须知，管理场内场外的相关秩序，确保安全第一。运动部主管(SPortSSupervisor)与运动部员工职责类似，在此基础上，监督、管理所有运动场地的正常运营、安全措施，器械、机械的安全及维护。儿童部员工(YouthStaff)负责船上青少年及儿童的日常娱乐活动安排。在儿童中心主导与之相关的游戏益智娱乐活动。儿童部副经理(AssistantYouthManager)督导、协助儿童部员工，完成每日航程指南上青少年及儿童的日常娱乐活动安排。儿童部经理(YouthManager)儿童部的总负责，负责员工的培训、人员安排、日常活动的顺利开展、儿童器械、娱乐设备的维护、处理各种投诉等等。乐手(Musicians)邮轮上的交响乐团里，各种乐器的演奏者。乐队总监(Musica1.Director)管理邮轮上的交响乐团，一般是总指挥。舞台员工(StageStaff)负责邮轮上剧院的基本维护，演出、宴会、讲座前后舞台的布置、道具的储运。必要时，为了演出、或团队需要、或特殊要求，也负责船上一些相应场地的布置。舞台员工主管(HeadStageStaff)管理舞台员工，职责与舞台员工类似。灯光师(1.ightTechnician)负责邮轮上演出、宴会、歌舞、派对等一切需要灯光效果的场所。音响师(SoundTechnician)除了负责日常的餐点制作，还要督导、协助团队里的厨师，协同作业，共同确保后厨的顺畅运作，保证食物流程符合规章制度。副主厨(SousChef)监管并指导特定餐厅的后厨，在餐厅开餐时间内，确保餐食的供给以及质量，负责其辖区餐厅内的顺畅运作。负责人员安排和班次制定。行政副厨(ExecutiveSousChef)总负责管理和监督整个邮轮所有餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会、送餐部等各个就餐区域的餐食供应。负责监管后厨食物储备与库存，分配与定量，决定菜式与菜单。行政主厨(ExecutiveChef)与行政副厨职责类似，在此基础之上，与邮轮总部外联，积极修改及更新菜式和菜单要求。作为后厨代言人，与邮轮其他部门和岸上部门交涉。厨房助理协调员(Cu1.inaryCoordinator)总厨助理，负责各类与后厨相关的文书工作。厨房洗碗工(Ga1.1.eySteward)在指定餐厅、咖啡厅，负责每日班次内的餐具清洗工作。厨房洗碗工领班(HeadGa1.1.eySteward)督导并协助洗碗工，在指定餐厅、咖啡厅，负责每日班次内的餐具清洗工作。F&B餐饮部餐饮部总监(F&BDirector)下辖餐厅和酒水两大块，直接领导着ROM、EC和BMS。属于酒店部五大部门之一的头脑。餐饮部总监助理(F&Badmin)负责餐饮部所有相关的文书资料、日程提醒、会议安排等等。人事部专员(HRSpecia1.ist)人事部的起步职位。负责并协助邮轮上日常员工活动的策划、构思、布置、组织；员工证件的发放、收回、整理；各种员工表格、申请单的处理、跟进；员工福利活动的发放、管理等等。员工关系专员(CrewRe1.ationSpecia1.ist)与人事部专员配合，负责员工登船、离船的机票、合同等各类相关文件的发放，各类证件的发放、收回、保管，员工名牌的制作，负责协助母港日合同结束、合同开始的船员离船、登船的现场引导工作，以及相关的文书工作。员工管理专员(CreWAdministrator)与员工关系专员配合，主要负责母港日合同结束、合同开始的船员离船、登船的现场引导工作，以及相关的文书工作;各类证件的发放、收回、保管；与邮轮总部联系、协调、确认员工登船、离船的机票、合同等各类相关文件。员工管理经理(CreWAdminManger)负责员工宿舍分配、调整，员工职位变更、合同修订等。与邮轮总部沟通，负责协调员工合同船只分配、上下船日期、机票、酒店的预订等，母港日合同结束、合同开始的船员离船、登船现场的主持主导工作。处理员工投诉、船员基本律例的监管。培训部经理(T&DManger)负责邮轮员工的上船基本培训项目，主导新登船的员工欢迎与培训。人力资源部经理(HumanResourcesManager)邮轮船员的总负责。负责邮轮内部岗位的招聘、面试、与总部电话面试、录取，与邮轮总部及船上各个部门头脑积极协调、配合，及时补给并适当调整邮轮内部岗位。处理员工投诉、船员基本律例的监管。清洁工(CIeaner)负责邮轮上公共区域的卫生打扫、器械清洗、设施维护。清洁器具、化学用品的保管、维护。宾客行李上下船的运送等等。设施部清洁助理专员(AssistantFaci1.itiesC1.eaningSpecia1.ist)管理邮轮上的清洁工，安排制定人员班次，清洁器具、化学用品的保管、维护、储存，协助、督导宾客行李上下船的运送等等。设施部清洁专员(Faci1.itiesC1.eaningSpecia1.ist)负责公共区域的卫生监督、设施设备的维护维修，督导宾客行李上下船的运送，确保按时顺利完成等等。设施部经理(Faci1.ityManager)负责整个设施部的管理。包括邮轮酒店部门公共设施设备、客房内部、员工宿舍等等的维护维修管理、公共区域的卫生管理。与酒店各个部门协调、配合，实现宾客对邮轮内部设施、卫生的满意度达标。泳池服务员(POo1.Attendant)负责宾客泳池的清洗、清理、维护、维修工作。包括泳池相关设备，例如淋浴房的维护，浴巾的及时供应等等。泳池服务员领班(HeadPoo1.Attendant)与泳池服务员职责类似，监管PA的班次、出勤和泳池周边。报修工(DiSPatCher)负责接听总机电话，上报报修内容给相关的维修部门，在系统中登记报修内容。水管工(P1.umber)负责邮轮上水管管道的维修工作。维修工(CarPenter)负责邮轮上酒店部公共设施、设备等各种各样的维修、维护工作。维修部主管(CarpenterSupervisor)监管维修工，维修部门的负责人。前台会计(2ndPurserAdministration)负责前台GSo收银账目的处理、审计等会计相关工作。拥有管理各个部门使用收款系统的权限。向上对FC每日更新邮轮宾客消费、及各部门销售情况数据等报告。员工财务主管(2ndPurserPayro1.1.)负责员工日常消费的收银、换汇等相关服务工作。现在很多邮轮公司开始使用海上无现金工资卡之后，此职位逐渐取消。员工财务经理(CreWPayro1.1.Manager)负责员工日常消费的收银、换汇等相关服务工作。员工合同结束离船前的消费、薪酬清算工作。办理员工海外汇钱等业务。财务总监(Financia1.Contro1.1.er)负责邮轮上所有财务相关的工作内容，包括宾客与员工。与邮轮总部密切沟通，及时发布酒店部宾客消费情况报表，调整员工薪酬，维护邮轮宾客区、员工区的ATM机、财务相关设备等等。仓储管理员(Hote1.Storekeeper)酒店部仓储间的管理者。负责酒店部货物的上货、下货、盘点、清理。一般都是办公、生活用品。储备部管理员(ProvisionStorekeeper)负责生鲜、蔬果、粮食等食品、酒水、饮品的储存、上货、下货、盘点等工作。由于供应量大、循环频繁，所以基本上下货物的时间比较多。储备部主管(ProvisionMaster)负责与港口对接，大宗货物、上下货品的收发联系人。负责货品的运输、盘点、储存工作。仓储控制管理秘书(InventoryContro1.Specia1.ist)负责仓储部门所有相关的文书工作，邮轮上载、下载货品的物料单、清单统计、告知发放工作。仓储部经理(InventoryManager)总负责邮轮的仓储。由于行业的特殊性，需要提前半年、一年与邮轮总部协调，规划、安排船上物料的供给，以及仓储空间的安排、定时清理。目的港口、母港港口的上下货安排。航线更改时，与相关方面沟通，更改上下货物流。酒店部总监(HDHote1.Director)整个邮轮上酒店所有部门的总负责，代表邮轮酒店部向总部、和所在地区陆地办公室汇报、沟通、协调，负责总体的宾客满意度、确保船上的收益、支出达标。监管酒店部的一切大小事务。下辖酒店部五大部门头脑，GSM.F&B、EH.M&R,HR,每日要晨会于HD办公室，集中汇报每日小结。酒店部总监秘书(Hote1.Administrative)负责酒店部的总体文书工作，安排各类大小会议日程，做好会议记录、报告，发布月度大事记日历，分配各部门港口上下船执勤任务等等。