医院投诉管理制度 .docx

医院投诉管理制度一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。三、医院办公室统一受理医院投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，行风投诉转发党办、纪委，其他投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医院办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。四、管理职能部门履行以下职责：（一）各管理职能部门对办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。（二）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。（1）医务科：负责接待、协调、处理关于医疗环节方面的纠纷投诉和来信来访；（2）党务办公室：负责受理关于行业作风、医德医风方面的投诉和来信来访;（3）财务科：负责接待、处理关于收费方面的投诉和来信来访；（4）总务科：负责接待、处理关于后勤保障方面的投诉。（5）人事科：负责接待、处理关于内部科室间的投诉。五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化；不属本部门负责接待的，接待人应引导投诉人向相关负责部门反映；投诉人不愿到相关负责部门反映的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至负责部门，各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写投诉登记表。七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。八、医院各部门、科室应当积极配合开展投诉事项调查、核实、处理工作。九、应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息。（二）投诉事项及相关证明材料。（三）其他与投诉事项有关的材料。（四）调查、处理及反馈情况。十、定期对投诉案例进行分类汇总，并统计分析，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，形成投诉分析意见书和持续质量改进报告。医院定期召开投诉分析会议，分析投诉产生原因，针对问题提出改进方案，并加强督促落实。附件：投诉处理流程图附件:投诉处理流程图医疗质量护理质量收费问题医务科护理部财务科环境、治安问BrH总务科一般性问题立即调查核实较复杂问题及时汇报院领导现场解决