医美整形医院顾客归属管理制度.docx
客人归属管理制度一、目的：规范营销部门客人归属及导医部分诊工作，确保不同客人类型归属分配的公平、公正。二、适用范围：导医、医美顾问、电网咨询师、市场部三、分诊流程图（见附件一）四、原则1、首诊负责制I1.1.电话网络咨询师：一旦电话、网络接诊并正确录入CRM系统后就归属相应咨询师，在规定时间段实行首诊负责制。1.2医美顾问：客人一旦接诊就归屈医美顾问，客人后期咨询、成交、复诊、维护、再开发均归属首诊医美顾问。2、前台登记制：所有客人来院必须经导医分诊（初诊）或登记（复诊、再消费、夏查）。3、分配类型制:CRM系统里已分配好的在职医美顾问，客人类型为复诊、再消费或受查。（不包括医美顾问让导医提前录入的客人资料）4、排班接诊制：电网咨询师及医美顾问严格按排班时间截点优先接诊。五、客人归属管理相关规定1、针对未来院客人归属安排1.1 电网咨询肺1.1.1 电网咨询师针对未到访的顾客可制定相应回访计划，部门内可互相帮助义务回访。1.1.2 针对电网咨询师本人登记错误预约手机号码的情况，发现后应立即再次登记客人正确预约手机号，否则客人来院后不能申请改单。同一客人如被其它咨询登记了正确预约手机号的，以正确登记号码归属为准。1.1.3客人报多个联系方式并且为同一人做治疗，在多名咨询登记的情况下，以首次录入系统时间归属相应咨询。如客人报错误电话号码给咨询师，客人来院后，相应咨询师在提供充足电话录音或聊天记录证明的前提下可以申请改单。1.1.4已离职电网咨询师的客人资料，未到访的属于公共资源，被动咨询者可申请改单。1.1.5非本部门提前录入系统的客人资料，例如：电网咨询师、医美顾问、市场部，被动咨询者属于义务帮忙，均不能申请改单。1.1.6针对商务通电话弹屏现象，非电话咨询师本人接诊的，相应的咨询师接诊后可申请改单。1.1.7针对电网咨询师未及时登记客人一同来院朋友资料的情况，导医详细登记转介绍客人登记表及系统登记介绍人，参考介绍人归属的电网咨询师。在详细登记介绍人资料(备注客人带朋友来院，意向咨询项目情况)的前提下可申请改单。1.1.8所有已改单的客人，咨询师均需在“咨询管理”界面添加申请改单客人的咨询记录，否则系统未能分配相应业绩归属。2、针对已来院客人(分初诊、复诊、转介绍)2.1 医美顾问、电网咨询肺、导医2.1.1 医美顾问分诊安排顺序(1)前一天接诊量少的排在首轮。如遇接诊量少的咨询第二天晚班，上班即可优先接诊。(2)早班咨询负奏首轮接诊（3）分诊后等待超过10分钟的客人可再次轮排分诊。原则上原分诊医美顾问可进入优先分诊顺序。2.1.2针对初诊客人（D医美顾问在忙并无暇接诊客人时，已分诊的客人等待超过10分钟可直接再分诊给下一位医美顾问。已分诊的原医美顾问忙完后进入优先分诊排序。原医美顾问的确在忙的情况下没有办法接诊才能进入优先分诊顺序，在不忙的情况下不愿接诊的按相应罚则处罚。（3）转介绍初诊客人来院具体分诊原则如下：针对其它部门登记的转介绍客人来院，导医部按流程接待，询问转介绍客人朋友的姓名及电话（与系统核对），安排客人至休息区等候后，主或副分诊需第一时间与客人提供的老客人取得联系（避开客人），确认是否有转介绍朋友来院，同时传达会员升级相关信息（可获转介绍客人消费的同等积分）,如核实准确，则分诊给相应原咨询。医美顾问优先录入系统归属原则：医美顾问可提前告知导医，由导医将转介绍客人资料提前录入系统，如其它部门已优先录入，客人来院后遵循第1条。如导医替医美顾问优先录入系统的，必须备注介绍人，客人来院后可直接由原咨询接诊（算初诊，不占咨询初诊接诊量）。否则将客人作为公共资源按分诊轮排。针对老客人带朋友（初诊客人）一同来院的情况，如无需求分开咨询，可一同由首诊医美顾问接诊，如朋友没填写咨询单仍被开发，医美顾问需通知导医将客人资料录入系统（不占初诊咨询量，属于转介绍类型其它部门无权指定具体接诊转介绍客人的医美顾问。可以将介绍人录入系统仅作参考。客人来院后，按以上两条具体实施相应分诊。（4）针对多个初诊客人（朋友）一起来院，导医按标准接待并协助想写咨询项目表，做好相应登记分诊，分诊按如下规定I多个仞诊客人（朋友）一起来院，如指定由同一名医美顾问接诊，系统按所填写咨询项目表录入并正常分诊，于手工登记表算医美顾问的1个接诊*。多个初诊客人（朋友）一起来院，如想分开由不同的医美顾问接诊,则需在咨询项目表里备注，导医按客人需求作相应分诊，做相应数据报表分析时，结合导医登记及系统显示的最终数据作统计分析。（5）如医美顾问在提供充分证明咨询客人为推销员时（例如推销员名片），可申请撤单，并且由导医优先补诊给相应咨询。（6）针对导医分诊给相应咨询后，在规定时间内如客人临时有急事离开并且未见医美顾问，医美顾问可申请撤单。2.1.3针对复诊客人（1）复诊客人来院后，需要再咨询的客人可分诊给原医美顾问接诊，宜接做治疗第诊的由导医带客人至相应科室（如为VIP客人，则通知客服专员接待（2）第诊客人再次来院咨询并且要求更换原医美顾问的，可在咨询项目表填写清楚后，由导医按如下标准分诊：各医美顾问需对客户提供优质服务，否则因服务不善等原因导致客户不满意而要求更换医美顾问，则一律由导医部重新分诊（改派当次医美顾问，开发业绩归属改派咨询）。客人须于导医台重新填写咨询单并备注更换医美顾问的原因、签名。备注：当次改派医美顾问后，当天需填写改单申请表至运营部，运营部负责后台永久更改。如改派医美顾问在接诊的情况下，同时开发了复诊客人的朋友或者转介绍了新客人，在客人需求的情况下，朋友、转介绍客人可直接分诊给改派医美顾问。（3）再咨询的复诊客人原则上不轮排并且直接由原医美顾问接诊。如遇原医美顾问休息或者在忙的情况下，医美顾问之间可形成帮扶关系，互相跟进对方的复诊客人并且属于义务帮忙。（4）针对同一客人以不同电话、一卡通号来院登记，原则上找回首诊咨询，并作以下相应规定：同姓名不同联系方式客人存在多个一卡通号，来院登记时，导医要核实客人资料，根据姓名查系统是否有多个联系方式及以前是否有来院，如属实原则上宜接分配给首诊咨询。但因各种原因导致不同医美顾问接诊,在咨询过程中客人反馈之前有来院的情况，医美顾问要及时反馈给导医并分配给首诊咨询，否则业绩归回首诊咨询。同一个客人以不同姓名及联系方式登记多个一卡通号的，来院后导医按第一条规定核实，如因各种原因导致客人由不同医美顾问接诊并成交,一经核实，业绩与首诊咨询对半分，并且客人归属首诊咨询。针对合并同一个客人多个一卡通号资料的情况，相关部门提交申请单后，由导医部主管核实资料的真实性（打电话与客人确认），签名后报运营中心修改。涉及到不同医美顾问与电网咨询师归属时，一律实行首诊负责制。（6）针对美容皮肤科、美容外科、美容牙科回访相应客人过程中，发现客人有再次消阴意向的情况，需做到：将此类客人资源整理好后交由导医主管分配给相应医美顾问跟踪回访。针对客人属于公共资源的情况，分诊人员按医美顾问的轮排顺序作相应分诊，不占咨询的接诊量。如遇此类客人中已有归属相应医美顾问，则直接交原咨询跟踪回访。回访情况以系统备注为准。2.2其它补充说明2.2.1在职电网咨询师登记的客人到访过后一律实行首诊责任制，不能再以任何理由改单，被动咨询师属于义务帮忙。2.2.2电网咨询师未将客人朋友的资料提前录入系统的，客人朋友来院不得申请改单。2.2.3在电网咨询师和医美顾问均离职的前提下，到访过未成交或已成交的顾客再次咨询之前没有咨询过的项目，被动咨询师在提供聊天记录或电话录音的前提下可以申请改单。2.2.4美容院合作方转介绍客人或者转介绍客人再次介绍客人来院（涉及美容院合作方返点），市场部在提供联系记录和其它证明的前提下可申请改单。（例如在系统里备注客人在某期限内会过来，预估时间不得超过3天）2.2.5导医在分诊时失误登记错客人的联系方式，导医主管核实通过,电网咨询师可申请改单。2.2.6各部门需紧密详细对接客人沟通与相关回访情况，便于成交、后期维护与再开发。六、医美顾问开单操作1、医美顾问义务帮忙开单操作：导医登记改派当次医美顾问现场咨询一双击客人资料一右侧开单“增加”一修改“项目咨询”姓名一保存医疗服务项目单同样签名首诊咨询姓名。八、改单申请流程相应咨询人员填写改单申请表一运营部审核改单（不符合改单规定）一导医部协助核实（合并客人资料情况、推销等）单据存档。九、罚则1、医美顾问不得与导医串通作假，导医分诊人员不得提前告知医美顾问预接客人的咨询项目，否则给予分诊人员50元/次乐捐。分诊安排无不合理的情况下，咨询跳诊不接的，则给予医美顾问100元/次乐捐。2、针对初诊客人未经导医部分诊后直接接诊的，医美顾问接诊后业绩充公。针对更诊客人，无论怎样要求更换医美顾问，均需经导医安排，如私F1.接诊，业绩均须归回原医美顾问。3、针对电网咨询师登记的转介绍客人来院指定医美顾问接诊的情况，一经核实，如属于富通作假行为，则给予相应电网咨询师200元/人次处罚，客人归属重新分配医美顾问，并且业绩充公。4、针对医美顾问提交的改单申请资料情况，一经核实，如属于造假行为，则给予相应医美顾问200元/人次处罚，业绩充公，并将客人直接按当天分诊顺序轮排给该接诊咨询的下一位医美顾问（被分配的医美顾问不算接诊量），5、如发现导医部U医美顾问窜通作假，利用职务之便违规分诊客人给相应咨询，一经核实，则给予相应导医100元/人次处罚，并通报批评。6、如发现电网咨询师与导医窜通作假,要求导医在分诊时直接提交给指定医美顾问，一经发现，如核对属实，分别给予相应责任人处以100元/次成长赞助。7、咨询人员在了解到客人已有预约号或已来院,但再次要求客人重新换号再次来院登记或申请预约号的，一经发现，如核对属实，由部门负责人在部门内通报批评并处以200元/次成长赞助.8、如相关人员属于再犯的情况，则给予以上罚则的3倍处罚，情节严重者可作劝退处理。9、运营中心及各部门/科室有权对以上制度的落实情况进行抽查，如发现违规者则按相应罚则进行处罚。罚款体现于当月工资结算。以上罚款均由科室负贡人开具处罚单，违规员工签字后交人力资源部备案并于月底报财务执行。附件1：分诊流程图附件2：改单申请表改单申请表序号修改美刷（归属/资料）客户姓名预约手机号来院登记号码系统登记手机号原咨询现咨询申ie改:整户资料、归属泅：导医部核实：运营中心核实：日期：
