家政人员(保姆)上岗培训教材.docx

家政人员（保姆）上岗培训教材君子兰：80883538【德好】就是多想，说、看、问要适当。交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。【智好】就是不耍小聪慧、不自作主见（按要求去做），多沟通、多沟通。【体好】就是身体健康、穿着合体，乐观大方。【美妙】就是千洁、整齐（一尘不染、一点不乱）。【劳好】就是勤快、多做。1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪遵守法律，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽敞。2、服务技能：要有满意用户服务需求的服务技能。能够娴熟驾驭洗衣、做饭、家居保洁三项基本技能。3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的相识，明确服务与被服务者的相互关系。找准自己的位置。任何雇主都不会因为保姆的板做的好吃或房间整理的干净，而能够容忍一个每天拉着脸，耍脾气，使小性的保姆存在。4、沟通实力，保姆应当是与家庭全部的成员搞好关系，没有亲疏远近之别。能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。5、内外有别，保姆要知道自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人。不要参加家庭成员的冲突纠纷，不在家庭成员中传闲谈。不参加用户与邻里的冲突纠纷。不传闲谈。不将用户家庭的隐私泄露他人。6,帐目清晰，保姆对自己经手购买全部物品，都要请用户检查验收。自己要记帐。将自己经手的财物一一向用户交代清晰。7、妥当处理好家庭私事。8、好保姆应在完全独立承当起用户家庭的生活的重任同时，又让到处用户感觉到保姆对自己敬重。好保姆应通过本职工作让用户每天享受到她的服务。而这样的服务要让用户而感到轻松和谐。一个好保姆应具备哪些基本素养要一颗踏实和善的心，须要留意自己卫生。要会做饭、知道人家的口味,养分搭配要合理，食物禁忌要谨记。会洗衣服、知道洗衣的常识，布料，色调，主子的要求。更多内容可关注，在家中为家庭成员打理家庭事务。（二）保姆应具备的素养：1、健康的身体；2、良好的道德品质；3、剧烈的服务意识；4、对雇主高度的责任感；5、娴熟的服务技能；6、良好的生活习惯；7、敏捷的处世方法；8、较强的适应性和忍耐性。平安是第一，包括“身体平安”、“意识平安”、“思想平安”。有多年请保姆阅历的朱奶奶告知记者，身体平安就是保姆要健康，“她的到来，不能对雇主家庭成员的健康造成威逼。意识平安，也就是懂得平安的学问，正确运用各种家用电器，如何防火、防盗等J'不能见到有人按门铃，就放生疏人进来，一点平安意识都没有，对于雇主家的私人物件，不能随意乱碰和自作主见。”思想平安，顾名思义就是要做好本职工作，爱护雇主的隐私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行径。诚信、勤快、It学：在工作中坚持不用雇主家的电话从事私人事情，不随意跳槽，家务干得勤快，而且还要懂礼貌等。烹饪、保洁：分成家庭礼仪和操持家务两方面。在礼仪方面要知道迎送客人的基本常识，沏茶倒水的方法和留意事项，接打电话和坐、站、走姿的留意事项，驾驭常用的文明用语，以及了解敬重用户的生活习俗。操持家务上，包括会简洁主食制作和一般菜肴烹调，例如驾驭蒸、炒、炖、拌四种烹调技法；驾驭切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形态；家居保洁上运用正确方法清洁一般地面，驾驭清扫和擦拭的程序，以及驾驭正确擦拭一般家具及用品的方法等；衣物的洗涤和保管；家用电器和燃具运用甚至于选购与记账上都有基本的要求。怎样做个合格家政人员1、家政服务员到业主家后，肯定要根据业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟识和了解用户的生活习惯，并严格根据业主的要求去做，不要老是强调自已的生活习惯;尽量在最短的时间内了解用户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不行自作主见。争取在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。2、家政服务员应当留意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已分内的工作后，应自觉回避到自己的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主子家和别家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。3、留意礼节，不经业主许可不要进入主子卧房，如必需进去工作或有事必先敲门，出去时记住要轻轻的把门带上。平常衣着简朴，不行看过透、过紧、过短的衣服，更不宜扮装或佩首饰。4、个人生活用品必需运用业主指定用品，不要运用业主专用生活用品，更不行动用业主化妆品，或者因新奇而翻看业主私人用品。要主动帮助业主节约各种开支。5,在业主家不欺瞒业主，但该说的事情说，不该说的不要说，更不要把自已家的烦心事在业主面前哆嗦，更不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自已是来嫌钱养家的，不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出要求支配家人工作等非份要求，更不行装病恐吓用户。6,业主的嘱咐和交待要记清，因为语言的缘由，未听清和未听懂的肯定要问清晰，不要不懂装懂。交待过的事情不能让业主老是提示。做事要有程序，不要丢三落四。7、不要用业主家的电话，须要打电话要到公用电话亭，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如业主主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔登记来再打，并争取长话短说,避开在电话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。8、工作时尽量当心细致，如损坏业主家东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。切不行将损坏的东西扔掉，或推诿责任。9、家政服务员不行以强行要求业主让其休息或增加工资。10、不经业主许可不得外出，更不能私自外出会亲友，更不行把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。11、肯定要留意遵纪遵守法律，不该看的东西不要看，不该翻的东西不要翻，不该动的东西不要动（诸如东家的宗教信仰的物品）。12.根据合同的考勤标准，不要迟到、早退、不要随意请假、矿工。13、在比较讲究的东家家里，不要运用钢丝球、百结布之类的家政协助用品，以免引起物体表面的损伤，而使东家引起不满的心情。14、帮业主选购日常用品肯定要留意做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。规定一个妥当的固定地方，特地放置东家遗忘的钱物和你的帐目多余资金。15、时刻留意平安问题，养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器状况的检查；任何时候，生疏人敲门，勿冒然开启防盗门，你要刚好通报东家或登记来人的通讯地址：随时看管好东家的老人和小孩，肯定要随时留意和保证他们的平安。16、在做家务时，不要牵强做对自己身体或物品有危急的事情。17、家中有老人或小孩时，你要特殊留意和他们搞好关系，尽量要使他们喜爱和离不开你。18、做家务是肯定要最大限度开动你的脑筋，发挥你的才智，使自己的家政技艺不断进步，从而使自己不断攀登家政的一个又一个台阶。19、合同签定后，一切按合同要求办事，不得自行其事要求增加工资，更不得向业主以提前发工资的名义借款。着装须要留意事项1、不能过于随意。虽然是在家里工作，但穿着也不能过于随意，仍旧要留意在雇主和来宾面前的形象；同时还要考虑到你终归是在他人家中工作。2、不能光脚不穿袜子。假如雇主家进屋后都换拖鞋，那么你每天也要穿袜子，光着脚或露出脚趾接待来宾是极不礼貌和极不雅观的。3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧房抱小孩，尤其不能穿毛衣或简洁产生静电的服装抱婴幼儿。4、着装不能不分时间、场合和身份。如何致歉在打工中往往出现一些失误，这时没关系张，要主动致歉，致歉时要留意以下几点：一、致歉不要推延时刻，要越早越好，直面对方清晰地表示。若是事过竞迁，一是难以启齿表示歉意，二是听者将会无视你的诚意。二、对自我所干的事勇于担当使命，不推托，不找借口，更不要饰非掩过；也不要采纳大事化小、小事化了的看法。三、向对方致歉时，要倾听对方的诉说，了解他的心理须要，有针对性地致歉。不行不视具体资讯，就一模一样地用“对不起”、“请宽恕”，而是要具体问题具体分析，假如损坏了别人的东西，还应当补偿。四、主观上要真心，充分显示出心理的悔意和爱人之心。假如将致歉认为息事宁人的手段，而漫不经心、敷衍塞责，不但起不到相互沟通的作用，反而会失去别人的敬重，使关系向恶化方向进展。五、要给对方时刻以接受你的致歉。你的错误使对方产生不快，对方对你从不满到谅解，须要这个过程。假如你即将请他宽恕不见当场被接受,稍后再过去表示你的歉意和担心亦可。也可以相互回顾当时的资讯，细致分析发生不快的背景、起因和当时的境况，使对方分清啥可以宽恕，啥不行以宽容。经过冷静的分析，可以更好地增进双方的关系，弥补已经造成的裂缝和过失。.一个好保姆要有良好的生活习惯一个好保姆也必需具有良好的生活习惯，这将影响到对孩子的照料是否周到，并且可以潜移默化孩子的生活习惯。例如：作息要规律、重视饮食的养分与健康等，这样才能够有耐性和体力去处理孩子的问题，也较能培育孩子正规的作息。比如，城里人一般吃菜比较清淡，农村来的保姆口味通常比较重，在东家烧菜时不要放盐太多;平常不要遨遢，要搞得整齐一点。千岛家政服务部负责人王水花：千万别忽视礼仪。有一次，有个保姆介绍去工作，其次天就给退回来了，一问缘由，才知道东家一开饭，保姆就不管不顾地埋头大吃，一口气4碗米饭下肚了，东家都没吃饱，就把桌上的菜一网打尽；还有的保姆和家政服务人员在人家家里有人的时候，一来电话就去抢着接，这是很不好的习惯；另外，假如东家家里来客人，一起吃饭时，不要喧宾夺主。这些细微环节都应当留意。好保姆的标准及条件一、保姆来源平安牢靠是第一位的，找保姆必需平安牢靠，俗话说：“家贼难防”任何一位雇主都不情愿引“狼”入室。所以平安牢靠应是找保姆首要条件之一。目前，找保姆有以下几种途径：农村的亲戚进城帮忙；亲朋好友举荐；保姆相互举荐；家政公司举荐；劳务市场自由找寻。除第1种状况外，其它状况的，都要将保姆的来历搞清晰，验明身份证或相关证明，有条件的可向有关方面查询，要留有复印件。害人之心不行有，防人之心不行无吗。二、选择保姆的人品是其次位的，目前，进城从事家政服务的人员大多数来自贫困地区的农村，这些人中的大多数人外出是为了挣钱补贴家用，她们中的大多数人是忠厚和善的，是醇厚本份的。但是，她们中的很多人由于受教化较少、文化程度不高，以及受社会及家庭生活环境的影响存在,在她们思想意识和行为中有不行避开存在旧思想旧意识。因此，选择保姆时我们依旧要将她们的道德意识、思想品质等因素作为选择保姆的重要条件来加以考虑。三、选择适合是第三位的，选保姆就犹如穿鞋一样，只有自己穿着舒适才算舒适，找保姆也是同样的道理。很多用户往往总是看这别人的保姆好，其实别人用着合适的保姆到了您家并不肯定就适合。例如：一个很优秀的保姆曾经看护一个高龄的老人多年，当老人离去后，一个新雇主找到她做家务，很快就将她退回，说她不会做饭。其实缘由很简洁，多年为满意高龄老人的膳食习惯让她养成做软、烂、淡的生活习惯，一旦换了服务对象她就很不适应。因此选择保姆肯定要充分考虑自己家庭的实际状况实际需求和自己家人的脾气秉性等等状况，所选择的保姆是否能够与自己的家庭长期和谐相处。四、好保姆也不是万能的，俗话说：“人无完人，金无赤金”。再好的保姆也不行能将您家庭的全部事物完完全全承当起来。即使实在城市工作很长时间的老保姆也同样不要抱过高的希望。能够完成所合同规定的服务内容任务即可。特殊是对待那些刚从农村来的保姆更不要要求过高，其实很多城市人没有到过农村，实在无法目前城乡之家巨大的生活差距。五、听话的保姆是最可取的，在现实生活中很多好保姆都是雇主自己调理出来的出来的，首先，选择的保姆肯定要听话，其实，保姆一起先不会做活没有关系。用户可以手把手的教她们，通常的状况下，新保姆入户后，雇主应当对保姆有一次重要的谈话，要向保姆具体交代每天应当担当的主要工作内容，家中所需物品放置的位置。以及家庭生活特点习俗及留意事项等等。假如，保姆每天都能够根据，雇主的要求一样样的学者去做,即使作的完全不是哪会事，雇主应当知道这样的保姆就是一棵好苗子，这样的保姆完全可以在雇主的调教下成为一名好保姆。六、身体条件，保姆必需有健康的身体，有肯定体力和精力。所以在选择保姆的时候，要留意她们是否持有近期的体检证明。同时还要考虑年龄段、是否符合你家庭的须要。她们的精力和体力是否能够满意您家庭的劳动强度的需求。八、与保姆洽谈时的小技巧：1、查颜观色，对保姆进行视察了解，对于用户常说的要找顺眼的，我理解这顺眼之中既包含着对保姆仪表仪容等外在形象的要求，同样也包含很多对保姆的内在素养的要求。例如，我们对保姆衣着服饰视察能够对其生活追求的倾向有所了解。对其服装是否整齐、头发梳理是否整齐能够对其自理实力卫生习惯等方面作一个初步推断。同样通过视察保姆的坐站姿态、说话的表情、语气、声调等了解此人的性格秉性。2,要与保姆细致交谈，询问有关事宜，主要是两个方面：一是保姆的家庭状况，从小的生活环境会对保姆的产生最干脆的影响，通过对其家庭的了解也是对保姆本人进行了间接的了解。当然初次见面，刨根问底是不合适的，唠唠家常是可以的。二是了解保姆的工作经验，工作时间，服务内容，特殊是要了解那些和自己家庭相近似的家庭，了解他们之间的合作胜利与否的阅历教训。为自己所吸取。综合比较；依据对保姆视察、交谈了解状况后，结合自己家庭的实际需求，对保姆作综合比较，结合保姆年龄和体力、工作经验和阅历，脾气和性格、工资要求对保姆加以全面比较。然后再做定夺。介绍保姆的平安学问我们帮你制定了一个保姆平安培训支配，你不妨照此传授，以解你的后顾之忧。平安第一课：必需记住的电话号码。紧急状况下拨打的电话火警119（发觉自己家或邻居家有火灾发生，无法限制或扑灭）急救电话120（遭受突发的危急：误食、中毒、溺水、严峻过敏、严峻摔伤、突发疾病等）物业电话XXXXXXXX（屋内水管、煤气等发生故障）提示：在拨打完这些紧急电话后，肯定要记得通知爸爸或妈妈。平安其次课：运用家电电饭煲、洗衣机、冰箱、抽油烟机、吸尘器、电熨斗这些家电是居家生活中最常见的，也是保姆每天都要接触到的，告知她用电的常识，学会运用家用电器是家居平安的第一步。1、不要在运用电器的时候离开。 不要为了节约时间，这边用电饭锅煮着饭，那边出门去买菜。 不要在熨衣服的时候离开，也不要在电熨斗预热的过程中去做其他的事，哪怕只是上厕所的时间。2、不要让插座过载。 运用插座前，应当事先了解插座的功率。 最平安的方法是不要同时将3个或更多的大型家电的插销插在同一个插座上，以免过载，烧毁插销板，甚至引起漏电或火灾。3、微波炉里应当只用特地的器皿。不是什么器皿都能在微波炉里运用的，肯定要运用专用的微波盒。完全的鸡蛋不能干脆放在微波炉里，要先在鸡蛋上面用牙签扎几个小孔。 超市或商店里购买的袋装食品，要先阅读说明，看能不能干脆放在微波炉里加热。 假如是锡纸包装的食品肯定要去掉包装再加热。 加热食物的时候不要不断地向微波炉里看。 加热食物前应当用盖子或微波炉专用的保鲜膜将器皿盖住，加热的时间不易过长以免食物或液体溅出来，腐蚀微波炉内胆。别忘了在保险膜上扎几个洞，出气。4、吸尘器不是什么都能吸。 地面上有水或者油的时候，最好先用抹布擦干，然后再用吸尘器吸，以免损坏机器内部。 每次运用后，最好马上清理吸尘器的过滤网，将灰尘和垃圾倒出。 吸取不同地方的灰尘应当运用不同的吸头，千万不要用同一个吸头，吸完了地毯，又吸沙发。 每次运用吸尘器的时间不宜过长，假如用手触摸吸尘器的外壳，感觉发热，就应当先关掉，过一会儿再用。 不要用清水干脆清洗吸尘器外壳，可以用干净的、松软的抹布轻轻擦拭。5、刚好打开抽油烟机。 无论是炒菜还是烧水，只要煤气（或自然气）是开着的，就应当把抽油烟机也打开。 每次点自然气或煤气之前，都应当先将抽油烟机打开，假如打火后，发觉煤气（或自然气）没有被点着，应当刚好关掉阀门，等待一小会，再重新打火。做完饭后，等几分钟，待蒸汽和油烟都散净了，再将抽油烟机关上。 开着抽油烟机的时候，不能像厨师一样爆炒颠锅，以免火苗进入烟道，引起火灾。 抽油烟机应当定期清洗、擦拭。防止因油污过多，影响运用。 抽油烟机的表面多为防油污的涂料，不能运用铁砂或硬刷清洗，擦拭的时候不要用力过猛。6、冰箱的门要随时关牢。 不要一次购买很多食物，冰箱内保持整齐、干净、空气流通。 冰箱内的温度最好保持在4。C以下，有助于抑制细菌繁殖。 不要将生肉、鱼虾不经处理干脆放进冰箱。蔬菜、水果买回后应洗净，沥干后再放入冰箱。 生的和熟的食物要分开贮存。 从冰箱中取出的食物必需煮沸后再运用。7、电饭锅内胆外侧应当擦干水再用。 运用电的厨具，都要当心不要让连接插销、或是干脆接触加热源的地方有水。 不粘锅的表面有一层涂料，不能运用铁砂和硬刷清洗。炒菜或接触时要运用木质或塑料的铲子或勺子。 高压锅在运用前应当细致检查密封圈和平安阀，以免运用中出现危急。8、不要把手伸到正在运转的洗衣机里。洗衣服时应内衣、外衣分开洗。宝宝的衣物最好与大人的分开洗。1、以上这些电器运用的留意事项，应当让保姆事先背牢。光是这样还不够，在教会她运用电器后，最好在头几次实践的时候，你能陪在她身边,适时地提示她，以确保她真地驾驭了运用的要领。2、要事先嘱咐保姆，假如在运用过程中，家电发生故障，肯定要刚好关闭电源，并通知你，不要怕担责任，影响家电的运用和修理。平安第三课：清洁卫生洗洗涮涮的活并不简洁，东西运用不当，不仅会让保姆自己受到损害，而且还会给家庭留下隐患。下面是保姆常常犯的5大错误，可以事先提示,免得养成习惯不好改。错误1：清洁用品随意使错在哪里：清洁和消毒不同的地方应当运用不同的工具。给地板去污,应当用地板清洁剂，给厨房和卫生间的密砖表面去污应当用洁亮宝，给马桶去污用洁厕灵，给浴缸消毒要用漂白水或84消毒液。消毒的时候，工具要专用，刷马桶的刷子决不能用来刷浴缸，擦地面的抹布也不能用来擦墙面。另外，教给保姆运用清洁用品的时候，应当特殊强调，哪些清洁剂是不能用手干脆接触的，哪些消毒剂是须要稀释后方能运用，错误2：消毒剂随意放错在哪里：家里有孩子，放东西的就要特别当心，不能随意把洁厕灵之类的消毒剂随意放在屋子的角落里，以免孩子误取、误食，造成损害。错误3：运用一个案板切全部的东西错在哪里：保姆很多来自农村，没有养成好的卫生习惯，常常是切菜切肉一把刀，装过生鸡蛋的碗不洗就接着用。很简洁造成病从口入。应当生熟分开，有各自专用的容器、案板和刀。错误4：湿乎乎的抹布不知道晾错在哪里：抹布是最简洁滋生细菌的地方，尤其是厨房里的。抹布用后应当刚好清洗，然后放在通风的地方刚好晾干。假如抹布太脏或太油，马上淘汰，换个新的。错误5：干这干那就是不洗手错在哪里：手上还沾着洗菜的水，就抓起了刚消完毒的奶瓶。肯定要从保姆进家门的那刻起，给她养成一个良好的卫生习惯，否则想改都难。