全面质量管理--TQM知识.docx

NM学向全面质量管理一TQM（一）（AMT管政）全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年头初由英国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的须要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在中国，党的十五届四中全会确定提出，要“搞好全员全过程的质量管理“°“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQMTota1.Qua1.ityManagement）。自1978年以来,我国推行TQM（当时称为TQC-TOta1.Qua1.ityContro1.）已有20多年。从20多年的深化，许久，健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素养，增加国有企业的市场竞争力。近年来，TQV正日益受到各国领导人和广袤企业家所重视的一门科学管理体系。从中心到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化快速发展和“入世”所带来的机遇及挑战，对质量工作赐予高度重视，为加强质量工作实行/企业，政府，社会齐抓共管，企业自律，市场竞争，政府监督'三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任，“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。依据最近对“各类企业通过IS09000认证的比例”的统计（如图1）,我们很简洁看出企业对质量管理的重视程度。75%77»图1：各类企业通过IS09000认证的比例全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满意明确或隐含须要实力的特征和特性的总和。目前更流行，更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满意程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必需对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理,就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，限制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和供应用户满意的产品的系统管理活动。1.质量限制及管理的发展阶段首先我们须要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量：（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往简洁被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不行少的。质量限制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年头以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量限制从检验阶段发展到统计过程限制阶段，利用休哈特工序质量限制图进行质量限制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量限制的重点应放在制造阶段，从而将质量限制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM）,将质量限制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参及质量限制。（4）70年头，出口玄一博士提出出口质量理论，它包拈离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈限制）.出口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量限制的重点应放在设计阶段，从而将质量限制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年头，利用计算机进行质量管理（CAQ）,出现了在CIVS环境下的质量信息系统（Q1.S）。借助于先进的信息技术，质量限制及管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的许多质量限制及管理功能。2.全面质量管理的发展及兴起全面质量管理是企业管理现代化，科学化的一项重要内容。它于20世纪60年头产生于美国，后来在西欧及口木慢慢得到推广及发展-它应用数理统计方法进行质量限制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量限制。全面质量管理类似于口本式的全面质量限制(TQC)o首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量:其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理选购，设计直至储存，销售，售后服务的全过程。我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计，制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参及，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。(1)为什幺要进行TQM?TQM为什幺能够在全球获得广泛的应用及发展，及其臼身所实现的功能是密不行分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下好处：缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获得利润(2)TQM含义全面质量管理,即Tota1.Qua1.ityManagement,是一种由顾客的须要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参及基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意，组织成员和社会的利益。IS08402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织全部成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQv的定义：”为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满意顾客要求的条件下进行市场探讨，设计，制造和传后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。详细来说，TQM蕴涵着如下含义：猛烈地关注顾客。从现在和将来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。”以顾客为中心”的管理模式正慢慢受到企业的高度重视。全面质量管理留意顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创建价值的关键”。为此，全面质量管理要求必需把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查,产品设计，试制，生产，检验，仓储，销售，到售后服务的各个环节都应当坚实树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改进。TQM是一种恒久不能满意的承诺，“特殊好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和牢竟性，确保企业获得对手难以仿照的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM接受广义的质量定义。它不仅及配；D(do)实施：C(check)检查；A(action)处理。图3：PDCA循环图第一个阶段称为支配阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查，用户访问，国家支配指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策，质量目标和质量支配等。其次个阶段为执行阶段，乂称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如依据质量标准进行产品设计，试制，试验，其中包括支配执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，乂称C阶段。这个阶段主要是在支配执行过程中或执行之后，检查执行状况，是否符合支配的预期结果。第四阶段为处理阶段，乂称A阶段。主要是依据检查结果，实行相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。(2)美国式全面质量管理概念图4：美国式全面质量管理上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想及口本的TQC有许多类似之处，但最大的区分在于，美国的TQV活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。(3)全面质量管理的系统思索下图5描述了全面质量管理及顾客完全满意(TOIa1.CustomerSatisfaction)之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。4.全面质量管理的特点TQI具有许多特点，以下我们将主要分析TQM的显着特点：拓宽管理跨度，增进组织纵向沟通：削减劳动分工，促进跨职能团队合作：实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变更做出快速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本：追求质量效益，实施名牌战略，获得长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性：不断对员工实施培训I,营造持续质改进的文化，理造不断学习，改进及提高的文化氛用。5.全面质量管理及IS09000的对比(1) IS09000及TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一样。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程：在实现方法上，两者都运用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一样，都是为了提高产品质量，满意顾客的须要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。(2) IS09000及TQM的不同点。首先，期间目标不一样。TQM质量支配管理活动的目标是变更现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次支配管理活动，虽然是在上一次支配管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复及上次相同的作业。而IS09000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果及标准值的偏差量尽量削减。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，IS09000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。IS09000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检有。TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必需达到确定的条件。对大多数企业来说，干脆引入TQM有确定的难度。而IS09000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻IS09000系列标准和推行TQM之间不存在迥然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。企业开展TQM,必需从基础工作抓起，细致结合企业的实际状况和须要，贯彻实施IS09000族标准。应当说，“认证”是企业实施标准的F1.然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是舍本逐末的表现。并且，企业在贯彻IS09000标准，取得质量认证证书后，确定不要忽视甚至丢弃TQMo6.全面质量管理及统计技术统计技术是IS09000中的4.20要素，包含了五大统计技术：显着性检验（假设检验），试验设计（试验设计），方差分析及回来分析，限制图，统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，阅历了二个阶段：统计质量限制和全面质量管理。统计质量限制起源于美国：1924年，美国贝尔公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量限制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率：1929年，该公司的道奇及罗米格又提出了变更传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不须要全数检杳时，如何接受抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费削减。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满意用户要求的产品，单纯依竟数理统计方法对生产工序进行限制是很不够的，提出质量限制应当从产品设计起先，直到产品到达用户手中，运用户满意为止，它包括市场调查，设计，研制，制造，检验，包装，销售，服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理及限制的有效工具。二，全面质量管理在企业中的实现质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根原委，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财宝的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标记，所以质量不仅是经济，技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业的成本管理，资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高Iii身素养，在市场经济的大潮中生存，发展呢？这离不开有效质量体系的建设。有效质量体系的建立建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序，过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就须要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确贡任制度，配备必要的设备和人员，并实行适当的限制方法，是影响产品质量的技术，管理和人员的各项因素都得到限制，以削减，清除，特殊是预防质量缺陷的产生，全部这些项目的总和就是质量体系。一个好的质量体系的建设，企业首先必需保证质量体系建立过程的完善：其步骤通常包括：分析质量环，探讨详细组织结构，形成文件，全员培训，质量体系审核，质量体系复审等几个步骤。其次,企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最终，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。全面质量管理的战略支配我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略支配，当然不同的企业规模和类型会有不同的支配。我们举其中一种战略支配的例子，如下：培育全组织的质量观念建立及供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教化建立规范化的测量指标确立质量达标的成本在部署和实施质量管理战略支配时，须要各层管理者担当起不同的责任。首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量限制及顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并担当详细项目的管理责任，负责跨职能部门的沟通，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。全面质量管理的内容全面质量管理过程的全面性，确定了全面质量管理的内容应当包括设计过程，制造过程，帮助过程，运用过程等四个过程的质量管理。（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查，产品设计，工艺准备，试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程兀主要工作内容包括通过市场调查探讨，依据用户要求,科技情报及企业的经营目标，制定产品质量目标：组织有销侑，运用，科研，设计，工艺，制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量：做好标准化的审查工作：督促遵守设计试制的工作程序，等等。（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品干脆进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作：组织和促进文明生产：组织质量分析，驾驭质量动态；组织工序的质量限制，建立管理点，等等。（3）帮助过程质量管理的内容。帮助过程，是指为保证制造过程正常进行而供应各种物资技术条件的过程。它包括物资选购供应，动力生产，设备修理，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资选购供应（包括外协准备）的质量管理，保证选购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地供应生产所须要的各种物资（包括原材料，帮助材料，燃料等）：组织好设备修理工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资选购的质量管理也将口益显得重要（4）运用过程质量管理的内容。运用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的接着，也是全面质量管理的动身点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际运用效果，不断促使企业探讨和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品运用效果和用户要求。全面质量管理的推行步骤进行全面质量管理必需要做到“三全”，即：（I）内容及方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要留意形成产品的工作质量。留意接受多种方法和技术，包括科学的组织管理工作，各种专业技术，数理统计方法，成本分析，售后服务等。（2）全过程限制。即对市场调查，探讨开发，设计，生产准备，选购，生产制造，包装，检验，贮存，运输，销售，为用户服务等全过程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员，工程技术人员，管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。在详细推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：通过培训教化使企业员工坚实树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，实行切实行动，变更企业文化和管理形态。制订企业人，事，物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。推动全员参及，对全过程进行质量限制及管理。以人为本，充分调动各级人员的主动性，推动全员参及。只有全体员工的充分参及，才能使他们的才能为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量限制及管理。并且确保企业在推行TQM过程中，接受了系统化的方法进行管理。做好计量工作。计量工作包括测试，化验，分析，检测等，是保证计量的量值精确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。做好质量信息工作。企业依据自身的须要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。建立质量贡任制，设立特地质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工H上而下地严格执行。从一把手起先，逐步向下实施；TQM的推行必需要获得企业一把手的支持及领导，否则难以长期推行。三，质量管理领域新思想顾客完全满意在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消班实力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工，主管，经理乃至股东：外部顾客分为显着型和隐藏型两种。显着型：具有消费实力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立刻为企业带来收入。隐藏型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境，条件，须要变更，成为显着顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量，优质的服务，货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；好用性，购物享受等：成本主要包括：金钱支出：为获得满意所花时间，精力，获得信息和实物时所阅历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用，利益，以及隐含的特性化需求。而“顾客完全满意”就是提倡的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业须要了解顾客及其业务，了解他们运用产品的目的，时间，方式，周期：企业须要以顾客的角度进行思索，即“用顾客的眼睛看世界”。我们可以通过对比不同的竞争优势获得策略，来分析企业建立“顾客完全满意”的长期优越性。不同的竞争优势获得策略主要有以下几种：商品策略一一假定本企业的产品和服务及竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；技术导向一一在技术上超过竞争者，建立技术上的短哲性垄断地位：质量导向一一重视产品质量，促进消费者购买；服务导向一一通过供应服务，给产品增加额外的价值：顾客导向一一把消费者的看法带进企业内部，企业依据消费者需求制定策略，设计产品。其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，供应优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：恒久留住顾客。建立“顾客完全满意”的企业，其组织结构将发生重要的变更，如下图:与麻香接跳的线人员的支持部门以”客为中心的细织结构：顾客即动,服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员:m及支持西门，寰后是管理人员，一线员工可以速*0&63晒企*的必誉形雾管秀者支持开帮助一线人员完成高盛堂的业务标程.以卜.是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪,而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，及人有关，人人有责。必需全民参及质量活动，全社会监督质量活动。必需在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略，质量,价格，成本，生产率，服务和人力资源，能源和环境学一起进行考虑，即要相识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求将来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客供应服务的竞争纪律的一种方式一一所谓顾客是指最终运用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意，人力资源和低成本的公司的行为方式。美国营销学家菲利普科勒特指出：产品质量分为绩效质量及吻合质量。绩效质量是产品的确定工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位：吻合质量是指由市场定位确定的，及目标市场的须要相一样的质量。口本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有特殊精辟的见解是：(1)全面质量管理是改善职工素养和企业素养，以达到提高质量，降低消耗和增加效益的目的；(2)全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最终只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；(3)管理的历史就是从管人到敬重人.我们坚信，全面质量管理(TQM)必将成为21世纪质量管理创新的焦点。