酒店复杂场景处理指南---前厅（隐私保护）、 客房（安全防范）服务情景5-15-10.docx

酒店前厅、客房服务情景酒店复杂情景处理指南I前厅客人隐私/住店信息保护场景其他场景I客房客人隐私&安全防范场景01前厅客人隐私/住店僖息保护场景1、遇到有客人到前台壹询DND、全保密的房间怎么办？2、遇有来电称W议公司需要宣询住房记录或金额，怎么办？3、客人住店不肯出示证件登记，怎么办？延伸解读：关注访客是否离店，如其趁不得进入楼层，需及时通知至住客本人.如发现其在楼层挨房间城门,要及时进行劝阻，避免惊扰其他住客.如确认访客已离开，应请示值班经理告知住客有访客来直询住房信息，现已劝离酒店,询问客人是否需要转房。做好交接班，告知当班及其它班次同事至点关注.1.遇到有客人到前台蛰询DND、全保密的房间怎么办？操作要点：获知客人身份及来意，提高簪惕、保持冷静及职业素养.听取客人提供的信息，避免态度强硬一口回绝，引起客人情绪激动.表现出已认真为客人直询的积极态度，随后告知并未直询到相关的信息，建议客人通过电话或具它途径联系.客人坚持要求提供信息，前台或值班经理引领其至休息区，耐心沟通第释，委婉表明酒店不予透露任何客人信息，安抚客人情绪直至高店.标准话术：“不好趣思.XX先生/女士，根据您提供的信息并未直询到有相关房间，并且酒店对于住客的信息是完全保密的，建议您联系住客本人.u3.客人住店不肯出示证件登记，怎么办？ 操作要点耐心与客人解释，所有住客必须出示有效证件登记，并告知证件信息只用于公安旅业的上传，不会出现信息泄露的情况，打消客人顾虑.根据当地旅业管理规定，指引并协助客人进行与时入住凭证、电子身份证登记操作，或前往辖区派出所办理临时身份证明。根据辖区派出所要求，如允许熟客资料上传，直询到客人在本店有熟客资料,将熟客资料调出后进行旅业上传.以上均不符合，可告知为客人先预订保留房间，待客人取回证件后办理入住. 标准话术："XX先生/女士,十分抱歉,根据旅业管理规定，入住需要本人证件进行登记，需要您出示有效证件登记方可入住，也可先为您保留房间，等您方便登记后再办理入住手续.” 延伸解读：遇到此类情况更应提高警惕做好证件核鸵工作.提酹随行客人也需出示证件进行登记.前台需认真落实当地要求的证件登记要求，不可马虎大意.过程中需要耐心与客解释，获得客人理解，不可强硬冷漠，以免引起客诉.2.遇有来电称XX协议公司需要查询住房记录或金额，怎么办？ 操作要点：判断客人致电来意，与客人核对是否本人入住，确认为本人后可食询并告之相关信息.若非本人直询，应委婉告知为保证住店客人的权益，酒店会通知负费跟迸该物议公司的销售经理主动联系订房人，将账单传真或送到公司.可由销售部同事或酒店订房对接人与住客本人确认是否可予以亘询. 标准话术："XX先生/女士，前台未直询到符合您信息的相关房间，建议您告知住客本人致电直询,或告知公司订房人联系酒店进行账单确认，谢谢" 延伸解读：需来电者握供完整住客信息，前台只负责根据客人提供的信息进行核对.在致电者未提供完整信息前，不可主动透露住客任何信息.01前厅其他惭景1、客人到店，前台未壹询到订单，怎么办？2、疫情期间，不清楚防疫检青相应流程及特殊情况处理，怎么办？3、客人到店未选择入住，需要留客，怎么办？延伸解读：如酒店房态无法满足客人的预订需求，主动为客人提供解决方案，比如联系同城集团掇下门店安排入住.直明订单异常原因，做好对客解释工作，避免客人对酒店产生误解与质疑.指引客人在官渠预订，必要时向客人推荐前台订房电话（微信），提供专职预订服务.1.客人到店，前台未查询到订单，怎么办？操作要点：向客人表达歉意，再次复述客人的订单信息并进行杳询确认.刷新各预订平台，同时联系销住部询问是否有符合相关订单.询问客人的预订渠道,通过客人提供的预订柔道进行查询。向客人表示并未找到订单，与客人核对订单信息是否有误，向客人征求是否方便将预订信息出示给到前台帮助核对.再次向客人表达歉意，如仍未找到符合订单，立即直若房态为客人更新预订或安排入住；标准话术：”不好意思，XX先生/女士，跟您核对一下订单信息：.预订人姓名、联系电话、日期、房型，请问以上信息正确吗？"“XX先生/女士，麻烦告知一下您是通过哪个渠道预订的,方便的话谙您出示一下预订信息，我在后台为您直询一下，谢谢.""十分抱歉，XX先的女士，已核对过相关预订渠道，未亘询到您的订单，现在按照您的需求为您亘接办理入住，您看可以吗？"标准话术：“XX先生/女士，麻烦您出示一下健康码及行程卡，另外您可使用免洗洗手液进行手部消毒，稍等给您量取一下体温，感谢您的理解跟配合."延伸解读：提供消毒物品，目的是让客人有疫情防护的参与感,消除客人的排斥心理.对出示健康码和行程码表示抗拒的客人提高警惕，对健康码和行程码的真实性进行直脸.对拒不出示健原码和行程码的客人，第一时间报备社区或防疫负责人，协助处理，避免发生特殊事件导致酒店受到影响.疫情期间，不清楚防疫检查相应流程及特殊情况处理，怎么办？操作要点：客人入住，按照当地疫情防控要求,礼貌提醒客人出示当地健康码、行程卡，并为客人摄取体温.前台须放置免洗手液或其他手消用品，提醒客人可进行消毒使用.核直过程中，须仔细审核确认客人出示的堂康码和行程码为本人持有。遇到客人出示健康码显示异常（黄码、红码）：根据当地防疫相关要求，将异常客人信息详细上报至疫情防控部门，酒店无法接待时常礼貌告知客人并表达歉卷，指引客人前往当地专设的医学隔隅观察场所进行安置.遇到客人出示行程码显示到达或途经中高风险地区（地名后面带,）:各地疫情防控政策不同，首先判断客人行程卡显示地区属于中风险还是高风睑，再前往国务院客户端直询高风险及中风睑地区来访人员防控政策措施,判断是否可以接待入住.如无法接待时应礼貌告知客人并表达歉意，指引客人前往当地专设的医学隰赭观察场所进行安三,并将异常客人信息详细上报至疫情防控部门.对于前往过疫区需持规定时限的核酸检测阴性证明入住的，审核确认客人的核酸检测证明并做好登记，按疫情防控政策进行接待.酒店管理人员要及时了解当地疫情形势以及防控标准，以便遇到上述情况可以第一时间妥善处理.标准话术：'XX先生/女士，请问您对此次消费的价格区间在多少呢，这边直看下是否有合适的房间，为您尝试安排一下.”"请问您是否为会员或协议公司，房费可以根据相应的折扣进行优惠呢，您也可以通过官网预订,使用优惠券可以抵扣一部分房我哦.”“XX先生/女士，根据您的需求目前我们有这种房型,正常价格是XXX元，折扣之后是XXX元,这是相当优惠的价格了，非常期待您能入住.""XX先生/女士，十分抱歉未达到您的需求，如您对房价还有疑问的话，请稍等我请示一下值班经理，给您一个慑低优惠的价格."XX先生/女士，请问您对我们的房间有哪些不太京欢的地方呢？我帮您找找符合您需求的房型,您可以体脸试试，我们非常期待您的入住.u延伸解读：直看客人是否有住店消基记录，通过历史消黄记录更清晰的了解和分析客人的消费水平，做到需求匹配.与客人的沟通要自然耐心，避免生硬，体现酒店希望客人入住的热情态度，消除客人犹豫想法.如有增值服务提供可介绍给客人，如赠送纪念品、伴手礼，梃高成交率.3.客人到店未选择入住，需要留客，怎么办？操作要点：通过与客人交流沟通获知客人预期房价，了解客人犹豫原因,并寻找能够匹配客户需求的房型.询问客人是否为会员或公司协议客户，可进行房价的优惠.直看当日是否有设置特殊房价用于解客，发挥其作用.如当日未设置特价，根据房态以最接近客人预期的房型及房价进行介绍.请客人稍等片刻，立即请示值班经理是否可以进行更低房价优惠.如客人对酒店产品不太满意，可友好征询客人意见，根据客人需求尽可能为只找到符合其需求的房型，邀请其体验试住.可同时通知客房对房间进行再次检亘,包含设施设备、空气清新度等，提前开启空调、放在果盘、欢迎卡等，软性服务上打动客户.02客房客人隐私&安全防范场景«*一一一1.巡楼时发现房门虚掩，怎么办？T2、走廊发现疑似派发小卡片人员，怎么办？口、走廊上发现客人自行从工作间或工作车上取用j物品，怎么办？走廊上遇到客人要求看房，怎么办？：5、非住客需要借用卫生间，怎么办？：6、客人退房后返回酒店说东西遗忘在房间了，要求帮助查找，怎么办?2.走廊发现疑似派发小卡片人员，怎么办？ 操作要点：在大堂或走廊发现相关可疑人员，立即上前询问.对可疑人员及时劝离,如发现其有违反相关法律法规或影响住客体验等行为，立即报告值班经理和保安员到现场协助制止,并由值班经理或店长报告辖区民警。加强巡渡.巡遂频率1次/小时.检查楼层内空房，如已塞入小卡片，笫一时间清理. 标准话术："先生/女士，您好，请问有什么可以帮到您吗？*”酒店禁止派发此类卡片单页，请您立即停止.” 延伸解读：酒店电梯须安装梯控井能有效使用.对楼层防火门设置单向上锁,并确保正常使用无损坏.前台及保安员保持警惕，注意有无异常人员尾随住客进入电梯.培训酒店全员安全责任怠识，在楼层走廊发现可疑人员，均有责任第一时间制止并上报.店内频繁发现小卡片，保安员在傍晚时候，可利用酒店楼层监控，适时进行蹲点制止并报案.1.巡楼时发现房门虚掩，怎么办？ 操作要点：通过智慧客房或致电前台直询房态，如为空房，严格按敲门流程进房确认无异觉情况后退出并关闭房门.如为在住房，按标准澹程敲门，确认房间内是否有人.如有，提醒并征求客人意见后将房门关上.客人不在房间内，应报告前台并做好记录，并将房门关上.提醒各班次留意房间状态. 标准话术："先生/女士，您好，不好意思打扰到您，刚刚在楼层巡直时看到您房门没关，您看需要帮您关上吗？" 延伸解读：空房房门虚掩时进房检有变点：a.客房床上用品、卫生间洗手含、恭桶等有无使用过的痕迹；b.房间内有无行李物品；c.房间物品有无被异常期动过的迹软.如有以上异常情况，应立即报告前台或监控室查明原因.房门虚掩时如住客在房间内讲话或电视声音蛟大，应礼貌提前客人将声音压低或电视音量调小，并征询客人意见将房门关闭.如需进房打扫,打扫前应对客房内物品进行拍照或录制视频留证，避免产生误会.延伸解读：工作间应该做到人离上锁.楼层总卡、工作铜批等须随时携带,不可置放于工作车或遗留在门锁上.客房服务员离开卤位时间30分钟时,应将工作车推回工作间，不将停旅在走椀上.严禁使用饮料瓶分装清洁剂、洗沐用品等试剂，须使用专用容易分装井粘贴对应标签，避免客人误取误食.清洁刀片、铲刀等锐器应摆放于工作车内侧等不明显位置，上层分类格须加盅或使用盖布遮挡，避免客人自行取用导致意外伤吉.3.走廊上发现客人自行从工作间或工作车上取用物品，怎么办？操作要点：上前询问，了解客人需求.根掴客人需求完成物品递送.提敢客人，如有需求可随时致电前台或与服务人员联系.记录客人需求，打扫时适当增加相应物品的补充（补充数*标准配-/.2）.标准话术："先生/女士，请问有什么可以得到您？u"先生/女士，有任何需要可随时致电前台，我们会尽快给您送到房间.”延伸解读：客人若房时须提豳前台设酒参观房临时停用，避免看房过程中有客人入住引起误会.如为在住客想换房，应询问客人意见，根据客人需求带看房间."先生/女士，很抱厥没能让您满意,请问您百欢什么样的房间？我找两间带您看看。”客人看房过程中如在房间内吸烟应礼貌制止，就免产生姻味影响客房售卖."先生/女士，不好意思,为不影响其他客人入住时的体睑，需要麻烦您把烟先熄灭哦，谢谢您的理婚."客人如移动房间内物品或使用洗手盆等，应在客人商开后及时检直并芟原.客人选中房间后，应提醒客人到前台办理入住或换房手续，并通知前台.主动协助换房客人殿运行李.4.走廊上遇到客人要求看房，怎么办？操作要点：了解客人需求，是参观选房还是在住换房.请客人稍等，并立即联系前台，转达客人看房需求，询问可参观的房号.带客人看房.看房结束后反馈至前台，并将房间慢且.标准话术："先生/女士，您好，请问您需要看什么样的房间？大床房还是双床房呢?u”请稍等，我直看一下系统（智慧客房），找几间空房带您参观.客人选中房间后，应提醒客人到前台办理入住或换房手续，并通知前台.主动协助换房客人搬运行李.延伸解读：来者皆是客,无论是否为在店消痢客人，都应该夷持“以客为尊”的核心价值观，提供同等服务。酒店内如因硬件条件跟制无法设置公共洗手间，可考虑选择开房率较低或临近电梯的房间设SS临时停用，供酒店员工或客人使用，开房率高时根据经营需求清洁蝮原后恢复隹卖.客人如须借用客房,优先考虑维修房，避免影响正常卖房.及时通知客房服务员并更改房态，使用后须对客房进行清洁恢豆,避免售出脏房.5.非住客需要借用卫生间，怎么办？操作要点：酒店内如有公共洗手间（客用、内部员工用均可），指引客人使用酒店内的公共洗手间.酒店内如无客用洗手间，直看有无可用空房，通知客房服务员开门借客人使用，并及时跟进恭桶清洗、系原检直.如酒店当时满房，可指引客人到酒店最近的公共洗手间.标准话术："先生/女士，不好意思，我们酒店大堂没有公共洗手间.您稍等，我帮您杳岩有没有空房可以先给您使用一下.”"先生/女士，不好意思，酒店今天已经住满了，没有空余的房间.悬酒店最近的洗手间在XX米外的商场/公园，有需要的话我带您过去.”延伸解读：查找遗留物时除房间外，应同时检直工作间、工作车等处或客房垃圾中有无相关遗留物品，避免客房服务员未及时上报或私自抛弃处理导致未能送还客人.如房间已有新客人入住不便入房查找，应先记录，客人退房后再次亘战,至点留意床底、床垫和床头板缝隙处、抽屉等处，并将直找结果回复客人。如客人寻找的物品价值500元，须上报值班经理或店长，由值班经理或店长征求客人意见是否需要协助报警，并配合调查.6.客人退房后返回酒店说东西遗忘在房间了，要求帮助查找，怎么办？操作要点：询问客人原住房间的房号和登记入住姓名、遗留物品明细，检查客人遗留物品记录。查看房态,如未有新客人入住，陪同客人到房间帮助寻找.帮助客人回忆从退房到发现物品遗失期间停情过的场所，以及是否放在行李内.如果仍然没有找到，请客人留下姓名和联系方式，以便日后有线索和客人联系.三天后对客人迸行回访，询问客人是否找回，表达关切.标准话术："先生/女士,请您稍等一下，我直询一下看这个房间是否有其他客人入住了.""XX先生/女士,您好,您前几天遗失的XXX有在其它地方找到吗？我们也有持续在帮您寻找.这个房间客人退房后我们再次找了几遍，还是没有发现有相关的物品.”