酒店客房标准操作DND房处理标准操作流程.docx

酒店客房标准操作DND房处理标准操作流程一、发现DND房：1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管2、如客人打电话要求服务时发现DND房，立即打电话与客人确认二、电话询问：1、前台于14:OO电话询问客人2、礼貌用语：“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？三、进房：1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看（晚上由值班经理与客房服务员或保安一起进房查看）2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人4、如客人不在房间且房间无行李：立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐四、记录和跟踪：1、向值班经理和中班前台交接，关注DND房“DND”房处理正确执行“DND”房有着以下3个方面的重要意义：1、 及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全2、 对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故3、 发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失双锁房的处理客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法：1、 立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间2、 如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管3、 值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间4、 对房内非正常情况按酒店应急预案”规定进行处理5、 处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全