顾客管理知识点梳理汇总.docx

顾客管理作为一个大型绘合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保帧客需求的实现？这就劝我们提出了一个新的管理：即顾客管理实行顾客管理是我们经营定位的基础.如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调杳的结果）,那么，就会完全失去了自己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成“千店一面”的格局,购买力分散,初级的价格竞争激烈,相互混战、在混战中被淹没、就望风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点,找不到登陆点.这样.还能形成自己的忠诚的顾?群体吗？销件业绩肯定是不能达到预期目标的。一、顾客需求的调查、理解与管理提升俏售的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、地加每张发票的消费金额.从上面两个途径来看顾客是提升借售额的唯一客体,因此现代商业的管理就引进了“顾客管理”.顾客管理的表象是商场综合经昔水平的写照：预客管理的实烦是反映与顾客沟通的集道。顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的.顾客关系管理，充分利用以顾客为中心的资源,拓展全新的蝌悟方式、销售渠道.-）JI客管理的内容：R（客总滤鱼的管理要r解本商场销伴的播射范围内有多少消费人数,考虑到消费分流的因素,预测H平均客流鼠是多少，这是“绝时客流RU匕率”：还要了解我们的竞争对手的客流瓜是多少，与我们的客流量相比，是“相时齐流做比率”， 消费客数的管理要对实现消费的顾客数（发票强数进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例：与上期实缄同比，是“消费颐齐增长比率”， 购买水平分类管理要对顾客一次明买商品数破进行统计，如出一个消费者购买商M数Iit的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。 购买商品分类管理大型综合超市是实现品类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销华数据,与上期同比，是“分类商品销倍增长比率”。平均帐单率的管理平均帐单率=箱传总额J发票张数：与上期同比，是“消费能力增长比率”.集团购买原客管理集团消费不仅大幅度报高我们的销忤额,还提高了我们的平均帐单率,集团消费还具有一定的稳定性，所占总销竹的比例越高.我们相若淡季的跌幅越小,与上期同比，是''销竹曲戏变化比率二以上这些数据和比率，是我们进行顾客管理的最基本内容通过对这叫数据的分析，可以了解顾客消费变化,我们商场在市场上的地位、占有率和发展状况.市场调查表商场;商场所在地K地理位本地区主要姓济特点1.寓业I2.工业t3.居住小区14.机关15.学校I6.娱乐I7.餐饮，8.KttJ本地区主要经济结构I.Mi>2.合资（合作）3.股份制；4、社队（奥体）：5.私许（RJ?）高喝池IH（商圈面枳I）东I距对S1.距知M：距肉;北：距国：周边环境特点东：西：雨：北：而Ia内常住人口家庭人R结构年年结构老人1中年人%：有年%：少年%1.儿赦%<就业率离收入比例平均收入支配消费行1.老人2.主妇3.男主人习惘啕物商场（市场）日用品一1.改装一1优品-I生鲜自丛一t消於支出比例日用拈一I胞装一1.a-I生蟒自丛一.今年大能消费意向1.装f*2.站的3、入学4、生何5、开店6、漆为更新7、其他本地风俗特色民族IV庆纪念H主要消费特点Hfki从不t潜在可发展推广同品的物的1：姿交通IJ1.1.公交车；2.自名车：3、廉托车；4.自行车；5.步行倡住人口就业状况1、经商2、打工3、保姆4.维乐5、餐位6.Wte家好人口玷构姓济收入消费习惯范动人口主要折费目的的物：就餐：旅游；娱乐；箕也本地区企业的性质（Pti）1、国苕（户）：2、介货（合作）（户）：3、股份制（户）：4、社队（集体）（户X5、私营（民营）（户）企业规模SaO人以上（户）：20（1500人（户）：IOa-200人（户）：50-100A（户）：20-50人（户）：20人以下（户）企业类型1.生产<户）：2.加工（户）：3、经酋（户）：4、事业（户）；5、其他（户）企业效监好的（户）：一触（户）：差的（户）：极性的（户）主要团聊然向I.mi1.i12,办公用拈：3、劳的福利：4、社交礼礼5、生产朦料：6.再统仰势酉：7.其他常川付款方式1.现金t2.支票：3、汇票：4、信用卡r5.转帐：6、其他本地K1.:安公交线路主娈克争店店名经营状况士察竟的居住营状况其他业态的商业服务预测客旗JW侦测客照价预日均的IMJj预测SE季的性集团购买在管现一一团曲曲线变化比率二）“消费信息”？现在是信息时代，与顾客的沟通就是信息的交流，就大型综合超市来说.顾客都是有明确的做物意向,专程前来理智性购物的,完全不同于商业中心区的商业街,顾客是逛街、休闲、娱乐、购物集一体的，因此我们的顾客就制要我们向他们提供大V的消费信息。提供给顾客用以解决、满足、实现他的需求、井健取得最高利益的一揽子工具就是消费信息.消费佶息的来源：浦费需求.我们要想提供给顾并一个有效的信息，就必须了解顾客的需求。那么，.顾客的需求是什么眼？在计划经济的时候.顺客的需求只是商品，因为当时是实方市场.生产企业生产什么.商场就卖什么,顾客也只能买到这些按计划生产的商品.甚至因为生产技术落后，生产力低下,产品极不丰由，往往是供不囱求,只能计划配给供应，Jft不能买到商品就已羟不错了。改革开放以后，进入了市场经济时期，商品极大的丰富，是一个买方市场，消费者只要有钱就可以买到什何想要的商品，但由于当时消费若手中的钱还不是很丰厚,就相当注重商品的价格.那时侯，顾客的需求就发展为“商品”+“用务”+“价格”.现在，商品市场发生了翻天地的变化，消费者的需求也的之有了劭底的改变,“便利”成了消费者的第一需求，尤其是针对我们大型综令超市来说，消世者希里能在个卖场里买到他所想要的全部商品,即我们所说的“实现一站式购物”:其次再考虑“价格”问题；由于大卖场都是由顾客自我IM务为主的自选商场,因此顾客对大卖场的服务需求就退居第三位了，当然，这里不魁说不需要眼芬,而是对商家提出了更高的服分要求，更恰当、更及时、更到位的服务，认至发展到现在提出了“后背销理念”的服务，不再是简单的咨后服务，要把眼务做到竹前去，迸一步了解臧客的需求；眼后才是“质俄”需求。三）顾客管理的控制实行顾客管理是我们羟首定位的明础。设世，如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好实，就实什么，完全失去了自己的经营特色,甚至还会偏离自己的业态定位.变成一个“四不望”的杂货镯.这样.还能形成自己的忠诚的极客群体吗？那么,销售业绩肯定是不能达到我期目标的.市场也就变成了“干店面”的格同，好卖的商品，家家都有卖，只是价格上珞有差异而己；些新的商品，销仰没行把握,真是“踏破铁鞋无觅处二消费是有层次的，有日常生活用M的低层次需求，也有10%的高层次需求,这就要求市场必须有高中低不同层次的区别，以满足消费者不同层次的需求.对目标Iii客要实X由效管温控制,点是， 客雷求的控制I包罗万象的商品按马斯洛前求层次来划分,可以分为三个大类：A、以食品和生活F1.用品为主的范本必需掰品：B、以提高生活水准与体现自我的选择性商品：C.以精神需要为主的自我欣赏的享受性商品.很显然，大型综合超市毡以A为主的,以B为必要的补充. 漕在AT求的控制，社会生产力的增长必然会带动消费量的变化：高新科技的发展必然会带动看产品局求的变化；工作节奏的那快必然会带动消,优项宰的变化；消费生活水平的提高必然会带动消贷质的变化. 重点客的控制：站式的购物表明颐齐有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐捧转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们整识别他们，把他们列为主要帆客、重点顾客：与他们交朋友,建立重点顾客档案,记录他们的买的习惯、消费水平、购买猱率、购买商品的变化：并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养IE点顾客的亲和力与忠诚度. 售后朦务的控制：两品顶量何曲是的去眼务的垂头戏,对此，我们要进行曲晶品类、投诉数收、投诉频率的记录和分析,及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客.处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外.可退可不退的.以退为主：可换可不换的，以换为主：在首先确保顾客的利益不受损出的前提下，维护企业的利益.，客投诉报表月份I投诉次数其中破fit何圆55PJH价格H题StSt何JB服务何圆其他口题ft非食用高场总计退货处理秧贷处理维性处理典51向题商品名称投诉内容投揖次数对Ki客处理结果“关部门处理府见四）访问客 例行性访忖例行性的访问并不是无主时访问,而是有一个相当灵活的、范围相当广泛的主£.就象老朋友见面似的，有一种朋友式的主动问候、关心，相当熟悉的无话不谈，比如：“你好几天没到我们商场来了,出去海游了？”“这儿火连续下雨,您老外出可要当心哦,要想买什么东西,打个电话给我就行,我帮您送来.”“上星期您买的那个东西使川起来方便吗？质盘行不行？”“她近我们商场进了一批某某新产品，11味比您上次买的那个还要好，用微波炉加工很方便，您想试试吗？“1您家的热水器坏了？我来帮您联系雉修国位，保您今晚就能用上热水洗澡“上次我们梢您调试的电觇机行不行？您还有什么需要我们为您服务的？”这些登喧式的日常话腮、征询式的换索探底、热切式的帮助主遨很容易的与消敌拧之间有了沟通的集道，交上了朋友，同时，你也知道了消世者的新的需求。 调查性访忖列出一些商场里与销的相关的问遨.以乘要性为序,从1分到10分，排出一个圜查问应询问表。然后对顾客诳行调我，请他们也对这些问题以满意程强打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。调查内容：商品价格：品种齐全;可信赖程度；商场的清沽；员工的亲切感：耐心服务；价格标识;寻找商品的雉易：取货方便：最低起价量：投诉维道；退换货手续：促脩手段：优惠条件：行效答疑：付款时间：商品特色：商品质玻：新锌度：空气：照明光线：背景音乐：等等.in总IO9876543标在A区的，说明商场认为很取要的问即，做得也不惜，领客满意：B区的说明尽管商场认为很重要,但做得还不够,顾客不满要,需要我们化大力气,空点整改，虽然每个门店的时时电要性分值不一样，但从连锁管理的角度可以按坐标落在各区的数出来考核门店管理状况和对帆客服务的质盘.也可以作为商场管理工作改进的一个方向. 专题性访问专题性访问是一种消费信息直.接交流的形式.I1.1.fW1.投递率的何牌，我们选择DM促销主业相关的顾客进行专跑访问.一方面可以诩音DM投递率，又可以向颜齐传递促销信息，让顾客很方便的选择设住时间、最合适的数求实现最理想的购买行为；尤其是我们在DM以外所做的特刊,主IS性更明确，对专业客户就更有效；在访问的同时,我们还可以得到消费者的各种意见,进行反馈.有利于我们改进和提高.顾客信息要及时反馈到有关部门,以便有关部门对顾客的意见及时作出反映.作相应的调整、或改迸、或修正，对顾客需求的商品要适时引进，对质最有问SS的商品要设令供货商清退并改进，甚至于要对顺客进行赔佳,对价格偏高的商品要伙板争取供货商进一步的支持.同时加强内部管理,降低成本,降低售价对顾客所有的意见都要有处理意见和处理结果,并在第一时间把情况通报给顾客.决不能把顾客的感见束之而阁，石沉大海，让顾客失里。五）与消费者的沟通抓住每一个可能的机会与顾客见面，从顾客那里反馈的信恩是你的财富.失去了艘客就没有了企业存在的意义，好发展了一个新的客户就等于企业又多了一份生命力，诲一个成功的店长都负有顾客寄寓你的众多的社会职责.建立JN客管理网络管埋人员每人至少有十个以上的相对稳定的顾客联系网，负有与专职顾客管理员同样的职员，与选定的顾客交朋友，每周至少有一次与自己的网络颐在进行一次联系，互通信息、全面服务.建立每人的重点顾客档案.理点顾客发展率、消物增长率等进行考核.二、万佳百货股份有限公司服务公约一）商场提供免费服务项目：1 .凡在本商场购买的大件大宗商品，市区内免费送货：2 .凡在本商场购买的空调，可享受免费安装服务（材料费除外；3 .凡在本商场购买的限装可免商享受锁边及改袖口、样长眠务；4 .商场服务台提供商品包扎服务工作.-）商品修理、更换、退货受理条件和范围：（一）受理条件1 .按国.家育关规定，粮客济对商品进行修理、更按、退货时必须凭本商场的明物电脑小票或原始发票在商场服务台办理有关手续；2 .在本商场购买了商品的顾客凡需更换、退货，皆按深圳市八大商场联合服务公约须在七天内凭电脑小票或原始发票办理退换货手续：3 .由团体购物的商M须凭团体的物电脑小票或原始发票方可办埋修理、更换、退货手续.（一）St1.1 .凡植国家颁布的部分商品修理更换退货货任规定范用内的商品，按其规定执希2 .对于鞋类商品按国家关于鞋类商品质fit保证暂行制度执行：3 -有下列情况之一者，不属于退换范围：（I）非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿球玩具、剪拢商品和国家规定的有关其它产M：<2）因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污泄、附件短少或包装无法复原等影响再次栉作的商品：（3）特卖场商品及削价处理商品.三）在本商场购物可使用本公司确认的各种银行信用卡；四）本商场内设有投币电话、磁卡电话；五）本公司设有顾客投诉及咨询专线电话I华强店3204914翠竹店5615378彩田店3695605宝安店7753661三、万佳接待顾客的服务要求以及万佳商品的售货服务一）接待原客的服务要求（基本要求1、公司提倡''零干扰服务”，即为颐客提供轻松、自由的解物环境，在顾客购物急向未确定前，不以过分热情的眼务影响顾客的购物心情与购物行为。但零干扰服务不等于零服务.2、顺客使用后感到满IS才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善限务，因为任何退换货既浪费颐冬的时间，也有损公司的信誉，二）迎接顾客1 .播放升旗前奏音乐时,分店全体员工（包括驻店人员及保洁员）应面向国旗方向站立，迎接耽客，卖场内员J1.应列队站立于商场主通道两侧或柜台商,理货区员工应列队站立于指定位置.2、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置.也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边.3、羟常环颜颜客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯著顾客。（=>打招呼、询问及道甯2 .对于极装、箱包.鞋、床上用品、电器、电脑等推介性较强的商品柜组人员应随时留意叫客的峋物状态，当顾客在现出对商从感兴趣时，应及时上前价同顾客需要什么梢助。2、当顺客需要帮助时，应立即面带做笑向蜿客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用谙.绝不允许对顾客说：“我正忙着工3、如果正忙于接待放客，另什顾客需要服务时,应用和缓的语气请其梢等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。4、如果遇到不会讲件通话的顾客，而又听不懂顾客的语言,应微笑示意领客稍候,并尽快请能听懂该语言的人员协助。5、服务完结后或顾客离开时,应由史地向演客致谢：“谢谢光临,欢迎再度光临万佳!”6、营业时间过后,如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地遒秋：“I分抱秋，今天的营业时间已经到了,欢迎明天再光临万佳百货如果仍有顾客在商场内挑选商品,不寿仃任何催促的言行,应©平常一样耐心为我提供眼芬，并通知收银员继续留用.（四）推荐储售1、了解政客消戏心理，提高其购买兴趣，势于把握时机进行促销，2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为领客推介商品.3、对顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质收.不令大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示.4.对于预客提出的问题应耐心、细狭地解答,遇到自己不懂、不熟的问题，不能装傩或含糊其辞,应向顾客致敬并尽快请熟悉情况的同事协助解答.5、在顾客犹像是否购买某一商品时，最加要的是促使顾客对万佳产生信任感,可适当突出万佳以及该商品的特色与优势，如价格、质必保证、完善的由后服务等,坚定顾客的购买信心.6、当帆客为选出商品的品种、型号或颜色犹像不决时,应该提出明确的个人建议.帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。7、惭客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应ff细r解穿着者的体型、爱好等详细情况.最好能与现场人员进行比拟.协助帧客作出较为准确的判断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善保存J8、顶客试鞋时，应主动ar卜力助领客试穿鞋，为顾客章取试穿衣眼时，应迅速将衣架取下.并将衣扣解开或拉下拉练.9、当顾客多次挑选某一商M而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝麾的不耐烦、不高兴。10,在时商品整现场促销时，如有帧客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品.（五）开单、交付Ji客商品k当晚齐确定购买意向后，开单销售区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快逑。3 .帆客的买鞋、服装等商品后员工应根据顾客的要求准确、快速支取商品并装入购物袋.双手递给顾客.同时向帆客道谢.3、顾客购买电器、鹤以、小家私等大件商品后，员工应主动指引顾许到服务台办理送货手续。4,当帧客明买了大批量小件商品并要求就近送货时,员工应主动协助送至停车场或预客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示分管主管并根据主管的要求妥善办理，（八）接待修客的询问与投诉，办理退换货Ix顷客要求打折时，对不属于公司规定打折范困的商品，应委婉地解译：本商场属于明码标价.商品价格合理,不能够打折.对于一次性购买金额较大（2万元以上的顾客，可上报商场经理，由羟理按公司规定处埋.2、如果颐客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻店物价员反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理，3、如果帆客反映商品的质量、款式、品种、色码同题时,应当即做出真诚的道歉.并对该商品进行检查，如M人为损坏而非质属问阳的，应向做客做好解糅，并指导其如何使用；确M质质间遮的应带领其到商场服务台办理退换次手续：对一时无法判断的，可指引其到眼务台归好情况登记，由服务台值班员负货搬踪处理.4、枢组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歌&，并指引其到服务台办理退换货手续；对已持蔽有“退换货专用章电脑小票的顾客，应严格按公司商品镣官退换货管理规定执行。5 .帧客办理退换货时.如果商品价格已做变动应按原价办理退换,并对顾客做好解释.6、真诚、便听、微笑、冷静、不争辩、负货任，是处理顾客投诉的范本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨：不要为自己辩护：不要太过感情用事：不因时、地、人之间不同而改变说话的内衣：不要争好下结论,但处理要迅速,必要时将情况向上级汇报.（七）妥善处理及务中出现的意外情况K当政客在商场遇到困雉时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的.应及时向上级汇报.2、当顾客言行过激时，周围的员J1.应主动上前替当事员工向.顾客!»礼道就：.弁代监其维续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。3、如果顾客不小心损坏了商品，应时其整好解译，并带领其到收垠台照价付款，4,加果怀疑顾客偷食商品时.不得强行检查顾客的物品,应及时与防损人员联系或提解顾客是否忘了付款.（八）万隹文明用语1、称呼I（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”.“阿婆”.对女士尽量称小姐或阿姚.（2）无论何种情形都禁止使用装视或向辱性的称呼.2、招呼用语t“早上好”、“您好工“欢迎光临二“我能帮您什么？二“您需要什么？二“请梢等，我马上就来3、介华用语：（1）”这种商品现在很流行（或是新产品，您不妨试一试J（2） “这种商品正在促销,价格很实惠J（3）“这种商品削价是因为式样过时.质量没问题J（4） “这种产品的特点优点是”（5） “您使用前，谛先看一下说明1九按照说明朽上要求操作，”（6） “使用这种商品时.请注意"（7）“您要的商M色时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商M差不多，要不要试一下？"（8） ”大件商品或数量比较多,市内我们负费免费送货J（9）“请您保存好电脑小票。”4、答询用语I（1>“您衢要的商品在X楼X柜台.”（2） “洗手间（公用电话、办公室>在XX处。-（3） “这是您要的XX商品,您存合适叫？”（4） “相比之下，这种（件>更适合您（5） “我建议您梢您朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种J（6） “这种商品哲时缺货，请您刷下姓名和联系电话。一到货马上通知亳，好11¾?”S、解狎用语，（1） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合J（2） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料）,请您配合J（3） 对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？-（4） “对不起,不能带宠物进商场（5） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在购物推车上J（6） “先生（小姐,请不要把包（手提电话）等贵前物品放在购物推车上,以防被盗J（7） “对不起,按照政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不用质址问题是不能退换的J（8） “对不起，按£消费者权益保护法，或£部分掰品修理更换退优贡任规定这不属于退换范树，不过我们可以尽力帮您联系维修J（9） “很抱做.这种商品是不能拆开包装的J（10） “不好意思，这种商品，不能穿耕鞋子试.请您脱鞋好吗？”（11） “先生（小姐这种商品应该这样使用”6、道歙用语，（1）“对不起.让您久等了（2） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件J（3） “对不起，让您多空>跑了一期J7、答卡用语I（1）“多谢您的被曲（支杼）J（2） “这是我们应该做的（3） “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向羟理反映J8、收银用语I（1）“请问还有没有其他商品？”（2） “收您XX元钱（3） “找您XX元钱，请您收好（谢点一下,"（4） “您的储值R还有XXX钱。”（5） “您的钱正好<6）“您的钱不对，请您理新点看一下好吗？”（7） “请您保留好电脑购物小票。退换优应持有电脑小累（8） “这是您的东西，请拿好。”9、道别用语，（1） “欢迎再次光临！”（2） “谢谢，欢迎再次光临J（3） “很抱欹，让您久等了，欢迎再次光幅J（4） “这是您的东西,我们带您送到车上（九）万佳新语1、度客挑逸育品时，禁止说，（1） “不要摸商品，以免弄脏了。”（2） “人比较多请你快点挑（3）“不用试你肯定合适，不合适,1来换J2、IK客退货时，禁止说：（1）“你才买的，怎么又要换？”（3） “买的时候干啥去了（4） “你买的时候，怎么没挑好（没看清整？“（-1>“不是我卖的，我不知道（5）,肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没问题J（6）“不符合我的的退货公约.不退（换二）万佳商品的售货服务（本标准规定了件后服务过程中的商品质量湃理要求。适用于本公司所有商品的华后股务.（二）商品修理、更换和退货I、本公司销售的商M实行"Y包”制度，以保护消费拧利益心2、本公司精包的新国家羟济贸易委员会、国家技术监督用、国家工商行政管理用、财政部规定的部分商品修理更换退货费fE规定中公布的实施三包的部分商品目录3（第一批的商品.严格按该规定执行.3、鞋类商品.实行鞋类商品质量保证辑行制度.4、服装类提供免费挑裤脚、锁边服务.5、实施“三包”的情况应进行记录，并定期上报。6、有下列情况之一者，可不实行“三包”，但可收也修理：（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损失的：（2）非承担三包修理拧自行拆卸产品造成损失的：（3）无三包凭证、发票、购物小票及购物证明的：（5） -：包凭证与商品不符的：<6）降价销件的“处理品”：（7）因不可抗拒力造成损坏的.（三）登记重要商品的开具售后服分跟踪卡，内容包括帧客姓名、单位、家庭地址、联系方法和的物日期、品名、规格型号、生产厂家、生产日期、出厂编号等内衣，以便进行质此跟踪和遇有特殊问甥时商品有可追溯性。（四）送贷k传出的商晶即为顾客的财产，应确保安全,方便携带的商品应主动帮领客捆扎，以避免散落造成不应有的损失.2、大件商品市区一律免费送货上门，路途遥远的，应将商品安全送达顾客的运输工具上。（五）修修1、家电产品，在保修期内，实行电话预约维修。2.大件商品如空询、电脑等复杂商品可负贲上门安奘、调试和维修.3、其他商品的维修时间段不超过7天（固定维修周期较长的除外,特殊情况应向顾客作耐心解择或采取一定的补救措施，Ix对商品的继憾应做好记录，并定期上报情况“（八）质盘信息反傲1、营销过程中发现的质量问题和搜集到的领客对商晶质量的意见和建议，应作为防贵信息反馈进行详细记录.2、记录商M城用信息反馈的友格由公司统一设计，各商场每月上报一次记录,质检部门定期组织检农。3、机瑕信息反馈内容要准确、完整，反映出实性情况，井应及时向厂家反馈。（七）Ifi量投诉1 .服务台具体受理顾客投诉,并做好记录,及时将投诉转到相关部门处理.2、每日填报“服务台消费者投诉/表扬记录日报表”和“服务台消费者投诉事后处理反馈役”，由驻店质检员上报给总部质检门.3、营业管理本部应十分型视质/投诉急顿客所急,想顾客所想,及时快捷地处理历阮投诉.无法当场处理的投诉，知会物价质检部质检门及采购部等相关部11.予以共同配合处理.1.对不典F质盘问题而是因使用不当造成的两品损坏，应向顾客做耐心的解择，或推荐到有关部门签定或仲裁，5、对质IK投诉的处理率要达到1001.6、物价质检部质检门每月府城量投诉进行汇总、统计分析，做月报衣上报公司.四、万佳商品售后朦务管理规定一）售后服务有关工作的内容界定（一）柜粗及店内本人员有关售后JK务的工作内容1、解答顾客有关商品安装、维修及使用方面的问遨.2 .配合分店、配送中心查询商品库存情况。3、对售出的商品及时备货至指定地点。4、确保帆客所需商品能婚按时发货.5、为顾客提供近矩志送货服务.6、听从行政经埋的安排支援售后服务工作，7、配合服务台伯班员、售后服务送货人制的工作。二）JI务台人员有关售后JI务的工作内容k为助客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问。2、为售后服务送货人员、件后服务F机分发送货单安排送货路线.3、安排售后送货人员及1$后服务司机的工作，并监督其工作情况.4、确保售后限分工作车辆的使用.5、处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货应及时向预客整好解”6 .收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议.7、协网柜台、比送中心、其它分店的仰后服务工作（如在售后服务送货人可来之前分好送货单，并指导柜组人员将商品摆放好，以利于送货员提货）.8、向行政经理汇报工作情况，（=）售后服务送货人员的工作内容1、安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点.并请顾客做好签收工作.2、协助顾客撤运需退换货或维修的大件商品，3、为顾客做好波轮式洗衣机、电视机、VCD机、DVD机、功放、音响、小家私等商品的安装、调试工作.4、现场解谷顾客时于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾客提供安装及维脩公司电话.5.反馈影响售后服务的各种因素（如货就、时间等）及顾客对公司的意见和建议.6、服务台指定的其它工作.（四）修理部人员的工作内容1、为颐齐提供商品维修服务（必要时上门），解答顾客有关商品知识、纸性方面的疑问。2、电话羸踪伤后服务送货人员的服务质盘情况做好记录并向行政经理反馈.3、电话娘踪商品质疑情况，做好记录并向驻店果期员、质检员、行政经理反馈.4、电话跟踪商品安奘及使用情况,做好记录并向行政经理反馈.（五）辔后蜃务司机1 .与售后服务送货人员一起安全、及时地将商品送至收货地.2、赛杉和协助件后服务送货人员的工作。3.如实填写件后服务时间跟踪卡并及时上交银务台租车时出Vj后眼分送货人员填写.二）售后服务工作有关人员的工作具体要求（一）柜坦人员营业过程中I、政客购买的商品衢送货的，柜组人员应按公司规定为顾客办理送货手续：顾客下午6：OO前联买的商品要求当天送货的,可直接承诺帆客的送货要求：腴客下午6：00后购买的商品要求当天送货,或顾客对送货时间行特殊需求的,柜组人员应与服务台联系后才能办埋，未羟主管以上人员同意，不得向顾客作出刊出公司售后服务范If1.的承诺2、需要安装或维修服务的商品，为顾客提供安装、维修的公司及电话.（1）对于本地提货的国产大电帮类商品（包括电视机'洗衣机、电冰箱、空调等.下同）,应为顾客开具但后服务质量跟踪卡.（2）对于本地提货的进口大电器类商品，应为顾客开具公司特约维惟点的保修卡或其它有效保修凭证.（3）顺客购买空调后，营业员应为顾客开具一式两联的空调安装通知单，并将顾客联交版客，存根联出柜纲长或带班及时传直至西后安装公司，以使竹后安装公M主动联系顾客.空调销售后.柜组员工要及时在空消销售登记表上登记.服务完毕后，1.后安装公司每周-将上冏安装过的空网安袋反馈卡？给各分店电器柜，由柜组长或带班在空调销售登记友上进行登记.赞记完毕后，由柜组长将空调销售登记表3交驻店财务，由驻店财务交总部财务与供应商对帐.3、领客购买特大件商品（如钢等、大冰箱等）时，柜峭人员应主动询问顾客在授运、存放过程中是否有可能存在向跑（如楼梯.门口是否窄小等）.4、如果顾客购买不便于直接携带的小批此商品.柜组员工应及时请示主管助理以上人员，为顾客送货至商场门口或附近停车场。5、颐客购买的商品衢要送货的，柜组人员要在电脑小票背面注明提优地点（如国本店提货，应具体到店内库或现货区）、送货日期及送货K编号并签名.6.需去其他分店提货或调拨的商1.须由本地柜组长以上人员与对方柜组长以上人员联系弁落实货源.如顾客对商品颜色、款式等有特殊衢求的，要确定货源符合其需求后才能让顾客买单。顾客买总后，柜殂人员要在电脑小票背面注明其特殊需求，异地提货的商品，顾齐买单后，精生地应立即通知提货地备货，7、完成销伸的伸后服务质量跟踪卡应于当天将维修部联交给城脩部，8、售后附务送货人员在配送中心或其它分店提不到货时,柜组得到反馈信息后应及时向采曲部和营业管理本部反馈,并组织货源.备货1、如果本店售出的送货商品在本店提货，须及时填写送货卡，贴在已售出两品上，将货得到指定位置，井在售后送货人员前来提货时办理移交手续.2、如果其他分店伸出的送货商品在本店提货,在接到其它分店要求备货的通知后,由相应柜组长以上人员负贲安排备货及填写送货卡（卡上只填写商品名称与规格、商船编码或条码、数IM销售分店、备货日期、经手人）井贴在备货商品上，同时将备.货送到理货区并和理货区办理移交手续。3、对于多件套商品和有附送赠品的商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品,并在移交时交接清楚，1.其它分店件后服务送货人员前来办理异地提货或调拨时,归合本店理货区予以优先办理.（二）服务台人员k限务台人员制作传后服务送优单时，应尽可能向顾客详细询问送优地戊，按电脑小票背面的内容在送货单上注明送货N啕号、存货地及送货时间，并据此安持送货.如送货时间需改动应征得帆客同意.并知会柜组更改送货卡上的送货日期.哽客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的,要在送货单备注栏内注明.2、送货单制作完毕后,必须请帧客亲笔签名,并指定收货人（可以有多个）.将其姓名写在备注栏内.3、提醒回客f是存好送货单股客联.并向顾客说明：送货通顾客联是收货凭证，货到以后要收回，如果不情丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收优，并旦要打收条。4、保证当天下午6：OO前售出的商品当天送货.5.车辆不足时,应向分店负分行政工作的经理报告,及时租赁车辆,保证件后来务送货人员和车辆工作的协诩.6、当售后服务送优人员反映在配送中心或其它分店提不到货（或虽有货但己损坏）时,服务台值班员应做好记录，立即向顾客整好解林工作，根据与顾客达成的协议指今付后送货人员的工作，并向板俎反馈信息.7、售后极务送货人员在途中遇到其它情况.致使不能按时送货的.服务台应及时与顾客联系，并妥善艮活处理.8、售后服务送货人员交回的t后服分质麻跟踪卡维修部联，服务台值班员应于二十四小时之内交给维修部；9.每天对售后服务时间跟踪*进行审核和汇总后报行政经理.（=）售后JI务这赁人员送货前在展务台领取送货单时，协助服务台值班员安排送货路税.2、翼取送货单以后，应在服务台登记送货单号并签名备食。3、送货时如人员不铭，可通过服务台侑班员向区域主管申请借调人手.4、送货前，检查送货单备注栏及电脏小票上有无需特别注意事项,如有不明白的中项及时询问眼务价值班员.5、本店提货商品，领取送货单据后应找相关柜机人员,根据送货单上的存货地找到相应的送黄卡及其所对应的商M.准备提货.6、异他提货或调拨的商品，到达提优地后，如果发现无货等特殊情况，须及时与服务台值班员联系并据其指示操作。由于电脑放障不能生成商品出货单的，可由发货地值班经理（配送中心负责人）在商品提货的上签字先行出货.并在两个工作日内补齐手续.7、提货时，须仔细核对所提到的商品与电脑小票及送货单是否一致，是否满足顾客在颜色、款式等方面的特殊需求，是否有船品附送等。8、保持送货商品外观整洁。运输途中，按照各种商品不同的搬运方法小心撮运。如遇下雨.必理及时将商品用雨布旗好,确保商品不受损伤.9、每