关于大众四S店实习总结.docx

关于大众四S店实习总结20xx年12月6日到12月28日期间，我们到上海大众汽车销售服务有限公司4s店实习。在这近个月的时间里,我对汽车4s店的修理流程有了肯定的了解和深刻体会。这个4s店是一个拥有大众系列类型车定点、配套、干脆供应的一流修理设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪器：电脑检测仪、点火测试仪等，及运用于修理业务的计算机网络。宽敞、整齐的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户供应舒适的环境，宽敞的修理车间，设置十几个标准工位充分满足修理作业的须要。规格齐全，优质纯正的配件是大众车辆运行的平安保证。这家店不但拥有一批高素养、高技能的汽车修理技术人员，而旦从国内、外购进一批先进的汽车修理检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、？?等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。上海大众主要服务的车型有途观,途安，帕萨特，po1.o等。汽车保养不管是旧车还是新车，在运用一段时间后由于磨损老化等缘由，就必需对汽车进行保养，以保持和复原汽车的技术性能，保证汽车具有良好的运用性和牢靠性，延长汽车的运用寿命。发动机保养规定：车辆实际行驶里程XX250Okn1.时到就近服务站进行第一次保养；车辆实际行驶7500±500km时到就近服务站进行其次次保养；车辆在进行其次次保养后，每间隔里程5000公里必需进行1次例行保养。清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检杳散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否坚固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否坚固。检查轮胎气压是否足够，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检食离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。检食轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和U形螺栓是否坚固牢靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否牢靠。更换机油汽车换机油的五个步骤：正确选用润滑油的质量级别和粘度级别。选用正规厂家生产的高质量机油滤芯，防止因滤芯质量问题造成的油路堵塞、压力不足或过滤效果差而影响润滑效果。换油时要在发动机出于正常工作温度时关闭发动机，拧开加油口盖，拆下放油螺丝放出旧油，用专用工具拧下旧滤清器。有条件时应对发动机进行清洗以便彻底清洗掉发动机内的油泥和胶质。更换新滤芯时要检查滤芯密封圈是否完好，如发觉有变形、破损等要刚好更换。装配滤芯时应将滤芯内灌满干净润滑油，并将密封圈上涂抹润滑油，以防止在安装时造成损坏。机油滤芯装好后，拧紧放油螺丝，按要求往发动机曲轴箱内加注肯定量的新润滑油，油尺、油面应在上下刻线之间，装好油尺、拧紧加油口盖，启动发动机快速转动几分钟,检食油压是否正常、有无漏油现象，如有异样应刚好停机检查解除。机油切不行加得过多或过少，过多会造成润滑油消耗过快，发动机运转阻力增加，燃油消耗增加。过少会造成油压太低、润滑不良等后果。汽车保养除了换机油外，还要用电脑检测仪检查车各个电控部件是否正常。查看发动机机油液位，发动机冷冻液液位，自动变速器润滑油液位，刹车油油位，动力转向润滑油油位和轮胎气压。谈到轮胎气压，很多车主看到车轮很扁，以为气压不足，而给汽车车胎打气，直至不扁。事实上这是错的。太高的轮胎气压，造成轮胎过早磨损，在高速马路行驶时，简洁发生爆胎，特别危急。轮胎气压太低也不好，最好按各车的标准，可查随车手册或驾驶员车门侧边的说明标签。汽车制动液检查与更换：汽车行驶肯定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在运用肯定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应依据气候、环境条件、季节变更及工况等刚好检杳其质量性能，做到刚好更换。一般工况下，制动液在运用2年或5万公里后就应更换。原则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，运用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。合成型制动液具备很多优点被普遍运用。此外，在更换制动液时应运用专业更换设备，这样更换制动液更彻底，不残留杂质，避开出现气阻，并能有效避开人工更换制动液常出现的问题.如制动发软、放液阀的损坏。（二）汽车修理在做完全部的修理项目后，还要进行最终的终检和填写修理项目单，通过终检确保了修理质量，是自己放心的交车又能使客户放心的驾驶；而通过填写修理但可以是客户明确的知道车辆的修理项目和车辆状况，提高了客户对公司的信誉，也反映出了我们的诚信!经过了这二十几天的实习，我觉得实习或者工作过程中应当做到这几点：1 .最好每天都能做实习F1.记，早上去实习前写好自己在这一天的实习目标，实习中应当留意的重点问题，有那些事情是要问清晰的等。然后在每天实习后再看下自己在当天做了那些工作，那些实习目标没有完成，为什么没有完成，自己在以后的实习中应当留意那些问题？?这样将是很重要的，常常看看会有很大进步的。2 .在实习时，假如遇到一些不是很清晰的地方，肯定要向上级或师傅问清晰，不能乱凭空想象，乱做，这样做出来的东西很有可能会返工。3 .在实习工作中，很有可能会遇到和你的顶头上司发生冲突的事。假如己经发生了，你要思索为什么会发生这样的事，事情能不能避开，假如能避开，自己在以后的工作中就要留意些。4 .在探讨问题时，要有自己的见解，不能人云亦云，没有见解。5 .工作中要踏踏实实，人人真真做，要多总结，多沟通。虽然我们在这些4s店实习的时间很短，但是我们在这些4s店学到了很多我们想学习到的学问，使我们对汽车行业有了更进步的了解，我知道自己在学校学到的东西很少，还有很多是我们不知道的。在实习期间我们仔细和师傅们学习汽车方面的学问，主动动手，培育了我们吃苦耐劳的精神，仔细了解是车身的构造。完成了汽车拆装的目的，达到了我们实习的要求，我们在企业里，了解到很多企业文化和企业管理体制。使我们不紧在自己的专业有了突破，也在学习到很多关于企业管理方面的学问。总体来说我胜利的完成了这次实习，为我以后的工作道路上起着很重要的作用然而，给我印象最深的不单单是专业的实习，还包括实习的一些体会。找实习工作的相识：高校生实习活动是一个从高校生活到社会工作的一个过渡阶段。学校和社会的差别很大，有些同学在学校时，对自己以后工作的事情考虑得少，打算得少，一旦步入社会，自己心理上就一片空白。在踏入社会时，对于自己究竟要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，实习就显得尤为重要。总的来说这次实习给了我两个方面的收获：工作环境的适应与社交；理论与实践的结合。从以起先到修理车间，跟我本家的师傅的微笑就给了我实习的以个良好的起先，在整个实习过程中我除了几次特殊状况外，每天都按时上班、卜.班，常常参与早会，跟大多师傅相处比较融洽，这次生产实习给了我个珍贵的人生经验，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年高校里所学学问的巩固与运用。在实习中我的理论同实践进行真实地接触，思维和现实有了结合点。这些都对我的观念起着或潜移默化或震撼的作用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的学问是有肯定距离的，并且须要进一步的再学习。但这短短的3周实习时间远远不能够对一个行业做深化地了解，对专业技能有较大的提高，所学所见都是肤浅的、粗略的。实习中也让我对自己的众多不足有了一个清洗的相识：做事不够踏实沉稳，社交实力有较大的提升空间，专业英语不够扎实。实习让我看到了汽车行业发展的远大前景，从而也反映出了我国机械行业一片蒸蒸而上的景象，这更加让我坚决了学好本专业学问的决心和信念，今后我肯定会更加努力地学习，弥补各方面的不足，为日后的工作打下坚实的基础。上海大众4S店实习报告一一集整车销售、汽车修理、配件销售、信息反馈四位一体。公司主要售途安、途观、PO1.O劲情、PO1.O劲取、郎逸、上海普桑、PASSAT领驭等轿车。拥有销售展客户服务修理中心，以及特约公司修理站和零部件供应中心及二手车置换厅。内部组织机构下设服务部、配件部、销售部、办公室和财务部、市场部。拥有一大批素养较高的汽车修理和管理人才。上海大众4S店为确保打造“大众人之力，服务于大众”为指导思想深化人心，进一步满足广阔客户的特性化需求。上海大众4S店的经营理念一是“以诚信服务为宗旨”的经营理念，在销售、技术服务的各个管理环节，充分体现“以客户为中心”的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，体现“以客户为中心”的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，让用户更满足上下功夫；二是在市场服务网络推动上实施“以关爱用户为宗旨的季节性服务行动”下功夫；将让用户更满足”的经营理念落实到每个细小的环节实到每个细小的环节；是全面推动管理创新、“让用户更满足”的经营理念落实到每个细小的环节；三是全面推动管理创新、从严限制财务、商务、管理费用，开展群众性合理化建议活动，让市场和最终用户共享企业管理技术创新和降低成本带来的丰硕成果；四是全方位的技术支持，新、技术创新和降低成本带来的丰硕成果；24小时全天候紧急救援服务，系统培训造就高素养的员工队伍，谒诚为广阔用户服务。上海大众4S店的服务流程首先，第一部分是销售。销售流程如下：潜在客户管理，依据潜在客户级别进行客户管理熟识竞争对手的最新状况和上海大众的产品信息，确保销售流程中全部的支持工具都随时可用，并以客户为中心供应服务。对须要跟进的潜在客户刚好回复。每天联系潜在客户。邀请潜在客户来店，供应试乘试驾车。客户接待和需求分析马上接待客户，敬重客户，对全部客户一视同仁。充分考虑客户的时间支配和需求。让客户感到你清晰他们的期望。依据不同的客户类型，调整销售流程的侧重点。充分利用现有工具，如客户欢迎卡，客户休息室，需求分析表等，完成以客户为导向的销售流程。产品展示及试乘试驾依据客户的产品学问和需求，调整产品展示方式。主动引导客户体验产品展示和试乘试驾。利用现有的工具如演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾路途及工作表，全面供应信息。描述车型的“配置-功能-好处”。用“说明-复述-解决”的方法处理客户异议。交易洽谈依据客户的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎钢圈等帮助客户选择符合其要求的车型，无论有无存库。为客户计算并打印出报价单，说明其中的各项条款。说明上海大众的价格政策，强调经销商服务的附加值。假如是二手车置换，同时供应新车和二手车报价。付款服务和交易达成向客户讲解贷款购车的利弊。将贷款购车透亮化，为客户打印出贷款购车方案，并讲解方案中的各项条款和所需条件。客户选择贷款购车方案是时，切勿向顾客施加压力。客户离店后刚好通过邮件向客户发送之前填写的试乘试驾表，并附上客户额外要求的信息。再次感谢客户到访经销商。交付信息沟确保车辆交付的每一步骤对客户透亮。须要客户等待时，妥当处理客户对交车时间的期望。询问客户习惯的沟通渠道，然后向他们供应交车状态的最新动态。通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。为新车交付做预约，建议交车地点为经销商，并供应上门接客户到店的服务。车辆说明及交付真诚的欢迎顾客在初期就顺当完成单据和支付事项。事先将车辆罩起来，营造卓越体验的氛围。针对车辆外观,和客户的购买动机，再次提及新车所具有的配置、功能和好处.讲解运用维护说明书。利用交车单，确认客户的各项要求得到满足。为客户介绍服务顾问。赠送小礼物，并为客户留影纪念。感谢客户购买上海大众的产品。成交客户管理。第一天后到第三天，致电客户，询问客户满足度。了解车辆目前运用状况。让客户感受到在交车后他仍旧受到经销商的关爱。客服部门供应客户关爱并定期跟进客户。通过一段时间的销售阅历，熟识了销售的流程，我觉得假如一个人从事了汽车销售工作，并要在这一行取得成果，那么，肯定要酷爱这项工作！把销售作为爱好能极大地提高销售业绩，这是因为，人们会不断学习和积累，使销售成为更好玩、更有价值的工作。学习可以激发大脑，新学问给我们带来欢乐的体验，一旦发觉了这点，销售就会成为爱好。刚起先做销售是一件很辛苦的事情。对汽车不熟识，全部的一切都须要从零起先，还要忍受对方的埋怨和拒绝。很多从事销售工作的人都因为不能忍受起先时的辛苦而转向其他行业。但是，销售的奇妙之处就在于有人酷爱它，并借助它赚了钱，变更了自己的生活。一旦将销售转变为爱好，就不会介意工作的辛苦，也不会埋怨客户的苛刻。客户拒绝，是销售的起先。在销售中投入得越多，在生活中的各个方面视察销售的机会也就越多。除了仔细做好本职工作，仔细对待每天，仔细做好工作的每个环节，多一些创新的意识和详细的实践，战胜自己特性中不和谐的地方，主动完善自我，把特性魅力融人到工作当中，并通过工作展示自己的魅力。其次大部分就是售后服务。售后服务的内容包括产品保养、产品保修、技术询问、技术培训、配件供应、紧急救援、增值服务等。售后流程图如下：售后保险理赔。大修般修理保养预约接待是否预约车旁接待？否，进一步检查；是，三包期预检检杳确定托付书；客户支配，休息区接待，支配车间修理，增项处理。在售后服务的领域里，我熟识了服务顾问的主要职责。1、业务厅接待前来公司送修或询问业务的客户见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。同时作简短自我介绍。如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。简短问明来意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；服务顾问检测诊断后，再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理服务的内容和程序。如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。2、业务答询与诊断在客户提出修理养护方面诉求时，服务顾问应细心专注倾听，然后以专业人员的看法通俗语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作修理确定时.，应先征得客房同意，然后我方人员起先技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以帮助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应马上打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断状况和修理建议告知客户，同时，把检测诊断单呈客户，让客户进一步了解自己的车况。3、业务洽谈(1)与客房商定或提出修理项目，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂修理单”、请客户过目并确定是否进厂。客户批阅“进厂修理单”后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂修理的，服务顾问应主动告知并引导客户到收银处办理出厂手续一一领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。4、业务洽谈中的承诺修理质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的详细规定。要在驾驭公司现时生产状况卜.承诺交车时间，并留有行定的余地。特殊要考虑汽车配件供应的状况。5、办理交车手续客户在签订修理合同后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂修理单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。6、礼貌送客户工作内容：客户办完一-切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客。7、为送修车办理进车间手续：客户离去后，快速清理“进厂修理单”，如属单组作业的，干脆由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂修理单”交车间主管处理。由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂修理单”，并请接车人在“进厂修理单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到特别钟。8、追加修理项目处理业务部接到车间关于追加修理项目的信息后，应马上与客户进行电话联系，征求对方对增项修理的看法。同时.，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转达到车间。如客户不同意追加修理项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；犹如意追加，即开具“进厂修理单”填列追加修理项目内容，马上交车间主管或调度，并记录交单时间。9、查询工作进度工作内容：业务部依据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理预料工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无异样。如有异样应马上实行应急措施，尽可.能不拖延工期。10、通知客户接车作好相应交车打算：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。通知客户接车：一切打算工作之后，通知客户准时来接车，并致意：“感谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误缘由，争取客户谅解，并表示致歉。11、对取车客户的接待主动起身恭候取车的客户，简要介绍客户车辆修理状况，指示或引领客户办理结算手续。结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示敬重；同时快速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应快速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的修理单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂修理单”上签名。客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意。12、客户档案的管理客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般状况，车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、修理项目、修理保养状况、结算状况、投诉状况，般以该车“进厂修理单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。三、总牢固习感受：通过这段时间的工作，我发觉有好多东西须要学习首先是工作阅历不足，在工作中你会发觉学校所教的大部分都用不上，只能凭借师傅的耐性教行和自己在平常工作中一点点的积累，学校讲的只是大理论，但是在工作中却是要顾及到好多方面，这次让我重新摆正了自己的位置，毕业以后就走进了社会这个高校校，还有好多方面等着我去学习，并且那里的学习只会比学校艰苦，好多事情没有适合自己的方法，要自己逐步探究，积累阅历，我不会因为自己是高校生而轻视任何简洁的工作，因为我知道，不管什么人，只要把自己喜爱的事情做好就是一种成就！其次工作看法仍不够主动在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒散在作怪，在今后我要努力克服悟性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。工作时领导安排之后就要努力做好，不要推诿，在外面工作领导的话就是吩咐，要坚决不移的实行，不能找到任何理由拒绝，并且不能和其他员工比，你做的工作比别人多是领导重视你，不能有其他想法。要主动主动的面对挑战！再次工作要仔细近几个月来，通过多方面学习，对公司的生产流程慢慢的相识和提高了，但是，同时我也发觉了自身存有不少缺点。无论阅历还是相识都特别有待提升。从中我还深刻的体会到敬业的精神也是不行或缺的。遇到问题也不要太过惊慌，更多是去考虑如何克服，我在实习中总结出：不要去预想困难，因为预想的都没有现实中遇到的难，但是只要仔细努力，往往现实遇到的困难会比想象中的简洁克服。所以我要不畏惧困难，始终努力下去！最终人际关系肯定要处理好社会是人与人相互交往所组成的大群体，步入社会就是步入了这个大群体，只有学会与别人开心融洽的交往才能更好的实现自己的志向。不同的人有不同的爱好爱好，不同的人有不同的脾气秉性，在学校的时可能由于是同学关系并且思想都比较单纯，没有什么了利益冲突交往起来比较简洁，但是到了社会你就会发现人与人之间就像隔了一个膜并且有了各种各样的利益冲突，这样如何处理每个人的关系就成了我们就业之后最大的挑战，我工作之后要利用自己的表达方面优势处理好于各个员工之间的关系，为以后的和谐工作奠定良好的道路！