团队建设与管理教案.docx

团队建设与管理教材学习重点：1 .什么是团队2 .团队与群体的区分3 .团队的特征4 .团队的优势是什么5 .企业团队建设的意义、目的6 .企业须要建设什么样的团队，摒弃什么样的团队7 .如何建设和管理企业团队8 .团队建设的问题一、企业团队建设的意义、目的（一）、意义当今市场竞争趋激烈，信息技术、经济全球化高速发展，企业组织的管理模式发生诸多深远的变更，传统的思维方式及工作方法，已不再适应今口组织的变革与发展；团队管理思想正在成为一个焦点，越来越多的企业发觉，以团队为基础的管理改革，对企业的成长和发展产生了深远的影响和主动的推动作用，团队不仅成为组织运作的基本活动，也是组织创建、改进业绩的关键；大量的事实案例也同时证明，团队的分工、合作与协同，使组织任务、目标的执行与达成，变得更加顺当和高效。企业组织以往典型的职能式结构，已不能适应时代的发展和满足新的客户群体的须要，它的职能划分方式以及工作方法，存在着很大的机能障碍和弊端，无法发挥其原有的作用：多层次、多部门组织结构严峻阻碍与客户的沟通、沟通，亦不能适应市场竞争的需求，严峻地影响了企业对市场和客户的快速应变，工作过程中无人清晰对客户应负的的责任，无法为客户供应真正的服务，创建客户价值，使我们供应服务水平的水准和工作效率，停留在较底层次上，与同行业相比，亳无特色和优势可言。例如，在施工中，客户要求变更某一家私的尺寸，首先由客户部负贡处理，接着交给工程部，工程部又需将此转给设计部，设计部再送达到负责的设计师，当设计师在更改尺寸时，他必须要与该工程的主管协商，等等一系列的环节，这种工作运作方式，最终导致我们服务总体水准下降；因此组织变革与改造势在必行，以团队为基础的企业管理运作模式已成为我们迫切的需求。在我们企业现在的工作群体中，个人英雄主义仍旧盛行，相互之间缺乏有效的沟通、协同、合作极为困难，部门间各自为政、划地自限，根本谈不上团队合作，严峻影响公司业绩的提高与企业的快速发展。公司必需加强、加快团队的建设与管理，才能不断适应市场竞争需求、提高企业工作效率和工作质量，以及“企业转型”后组织对客户需求作出快速反应的须要。中国消费者市场经过长期的摸索和发展，已日趋成熟，逐步由“卖方市场”进入到“买方市场”，消费者要求越来越高、越来越理性：“价格、促销、同质化、缺乏文化及创新思想”的竞争行为，充斥着整个市场，竞争更加激烈，传统企业组织的生存空间越来越小，如何为客户供应“差异化、优质化”的服务？如何能快速、更好地满足客户需求？已是全部企业组织必需思索的问题。面临目前竞争激烈的家装市场，企业组织必须要快速摆脱传统的以单一的“装修”作为主业务的“家居装饰”企业，及传统的经营管理思想与手段:真正成为以“客户为中心”，以“改善人类居家生活质量和提高生活品质的综合服务型”企业，进行市场竞争；公司业务将组成四个模块，它是基于同时向公司内部客户和公司外部客户供应信息共享的服务支持模块；在这一系列的经营、服务活动过程中，团队是最好的运作方式，只有创建一支跨职能的团队，我们才能实现这一过程或者目标。（二）目的1 .提高客户服务团队质量及客户满足度2 .提高企业组织工作效率和绩效3 .变更传统的企业管理模式，促进组织机构高效运作4,歼灭“个人英雄主义”二、团队的概念依据字典的说明，团队就是“联合在一起来共同行动的人们的共同体”，除此之外，很少有考虑其真实的含义，但是这肯定是个错误，假如不能精确的把握团队的概念，则所组成的可能是一个伪团队，无法达到创建团的目的，无法体现团队的优势。所谓的团队,就是为了实现某一目标而相互协作的若干个个体组成的正式群体。1、理解： 实现某一目标 相互协作 若干个个体 正式群体（提问：你在工作中参与了哪些团队，在工作外又参与了哪些团队）2、团队的类型：1）管理型团队（有领导）例：行政部、施工队2）自我管理型团队（白我管理，无正式领导）例：企业转型管理中心3）正常工作团队例：客户服务团队4）项目团队/特殊工作组（从事一次性项目，完成项目后团队解散）例：政府机关的调查组或检查团5）虚拟团队（通过信息沟通，不肯定面对面沟通而又可感受知的）例：共青团/共产党6）质量团队（集中生产一种优质产品，或供应一项优质服务）例：客户服务团队一个团队可能属于多个类型，可能是虚拟的，又可能是包含在一个大的团队中。三、团队与群体的区分群体是由两个或两个以上相互作用和相互依靠的个体,为了实现某个特定目标而结合在一起，成员通过相互作用，来共享信息，作出决策，每个成员担当自己的责任。因此区分在于：群体个体相互作用和依靠特定的目标个体担当自己的责任业绩1+1=2团队成员相互团结、支持明确的和许久的目标担当团体及自己的责任业绩1+1>2四、团队的特征 明确的和共同的目标 相互信任与协同 角色定位与责任共担 信息沟通与学问共享 自我管理与授权五、团队的优势1 .协作一因为团队成员建立在相互了解的理念之上，因此团队能够比一组个人完成更多的工作；2 .随着团队管理的不断完善，工作效率随之提高：3 .团队成员相互信任、团结，团队成员像致力于自己的目标一样致力于其他团队成员的目标；4 .团队成员的技能与专长能得到充分的利用与发挥：5 .决策更合理-一团队成员参与，使决策更趋向合理和有效：6 .对外能快速响应客户与市场的需求；7 .对内能凝合才智。六、公司须要建设什么样的团队？摒弃什么样的团队？企业须要建立具有强高校习实力、高度责任感及创新开拓意识的服务型绩优团队，建立小精英团队和学问型团队，培育绩优团队来经营和管理企业优先于个体。企业摒弃和歼灭个人英雄主义，歼火伪团队的存在。七、企业团队的建设与管理转型后的公司成立七个团队：客户服务团队、工程服务团队、营德服务团队、行政服务团队财务服务团队、物资服务团队、培训服务团队一、客户服务团队(一)叔：由不同专业技术人员组成；它是公司为满足客户要求，围围着对客户的服务流程而组成的跨职能的常设性工作群体，它是客户需求的实现者。本团队是一个跨职能干脆面对外部客户服务的一线团队，是一个学问型、学习型和反应快速、急客户所急、想客户所想的效益团队，也是本企业的“第一生产力”战斗团队。(一)由客户顾问、设计师、项目经理组成（三）限:1 .确保客户服务需求在本团队中得到体现和满足；2 .为客户创建真正的价值，即为客户实现由“价格”转变为“价值”；3 .把为客户供应服务的各方面专业人员集中起来，打破了部门之间的壁垒，提高了服务的效率和反应速度：4 .对客户而言，削减了服务窗口，接受服务更为快速、便捷：5,可能存在的问题：协作与协作问题，关键在于是否注意“团队”的存在和如何有效地开展工作，及如何分清内部岗位责任与担当责任：(四)工作目标:客户总的感知服务质量、客户满足度、利润等指标工作任务I）''BPR''业务流程的实施2）实现团队工作目标上游客户营销部下游客户以工程部为主的二线服务团队干腌客户客户必需技能1）较强的设计实力、施工管理实力、销售实力2）有丰富的服务意识、理念和实践阅历3）有良好的组织、协调及沟通实力4）有较强的人际关系处理实力必需培训I）“BPR”业务流程培训2）岗位学问及技能3）客户服务规范4）团队建设与管理5）人际关系处理与沟通技巧6）企业文化与管理制度培训7）目标管理与绩效考核干脆上级区域公司业务副总经理行为规范请参见企业客户服务手册五.责任:1 .维护客户关系2 .树立、维护企业及品牌形象3 .提高服务质量及客户满足度4 .实现客户、团队及公司价值5 .团队内部建设与管理二、工程蜃务团队<-）放；由各种不同的专业技术人员组成，为客户服务团队供应全面技术及施工支持,以实现“客户服务整体解决方案”的二线服务团队。（一）池它由工程经理、电气工程师、质量工程师、助理设计师、预算员、施工队组成。（三）裾的1 .专业技能强，是客户服务整体解决方案的技术后盾：2 .分工明确，比较简单建立合作伙伴关系；（四）工作目标;工程质量、工程监管、内部管理、内外部客户满足度工作任务1 .“BPR”业务流程的实施2 .实现团队目标上游客户客户服务团队下游客户客户干腌客户客户服务团队必需技能1）相关的专业学问、技能2）良好的组织协调及沟通实力3）较强的服务意识及实力必需培训1）岗位学问及技能培训2）企业文化与管理制度培训3）-BPR"业务流程培训4）全面质理管理培训5）团队建设与管理6）目标管理与绩效考核干腌上级生产副总经理行为规范请参见企业客户服务手册.团队责任:1 .为客户服务团队供应技术支持2 .提高自身技能、服务质量及客户满足度3 .工程质量、成本、平安及进度的监管4 .加强团队的建设与管理三、物资服务团队<-）放；由专业物流人才组成，为“客户整体解决方案”供应物流配套支持及限制的二线服务团队。由物资部经理、材料选购主管、成品选购主管组成（三）椒F：1 .专业技能较强、学问面较广2 .人际关系处理及沟通实力较强3 .它是企业物资流干脆限制者（四）工作目标:供货刚好率、质量合格率、成本限制率工作任务1） “BPR”业务流程的实施2）实现团队工作目标上游客户客户服务团队下游客户客户干廉客户客户服务团队必需技能1）较强的物流管理实力2）良好服务意识及实力3）人际关系处理及沟通实力必需培训2） ,BPR,业务流程培训2）岗位学问及技能培训3）客户服务手册培训4）团队建设与管理培训5）企业文化及管理制度的培训6）目标管理与绩效考核干脆上级分管总/副总经理行为规范请参见企业客户服务手册（五）团队责任:1 .供应商的管理2 .确保供货刚好及材料、成品质量3 .选购成本的限制4 .团队建设及管理四、普销服务团队(一)定必由专业营销人员组成，依据总部营销战略，制订营销安排，组织开展市场沟通的服务团队。(一)府:由营销经理、市场主管、市场业务代表组成(三)特征.1 .具备较强专业技能及服务意识2 .它是为客户供应整体解决方案的先遣队3 .它是企业文化及品牌的干脆宣扬者及推动者(四)工作目标,市场份额、客户满足度、年纯利工作任务1） “BPR”业务流程的实施2)实现团队工作目标上游客户房地产商、媒体、建材商下游客户客户服务团队、客户干腌客户客户服务团队、客户必需技能1)良好的营销企划、管理实力2)敏锐的市场洞悉及开拓实力3）较强的人际关系及组织、协调、沟通实力必需培训2） "BPRw业务流程培训2）营销管理学问、技能培训3）公司管理制度及企业文化的培训4）团队建设与管理的培训5）目标管理与绩效考核干腕上级分管总/副总经理行为规范请参见企业客户服务手册（五）.团队责任:1 .公司营销安排的执行2 .营销费用的预算与限制3 .营销团队建设与管理五、（五）行政朦务团队（行政部）（一）定必它是由不同的专业人员组成的，为一线服务团队供应人力资源支持、后勤保障和服务的二线团队。（二）做：由行政经理、人事文员、前台接待员、网管员、司机、内保兼清洁员组成（三）触:1 .既是职能部门乂是服务部门2 .充当各种团队间协调、沟通者的角色3 .在团队的管理中发挥引导、组织与监督的作用（四）工作目标:1. 人员的刚好补充率2. 员工思想的稳定3. 后勤保障的刚好、有效工作任务1） “BPR”业务流程实施推广工作2）实现团队工作目标上游客户总经理、政府管理部门下游客户同级职能部门及客户服务团队干脆客户同级职能部门及客户服务团队必需技能1）人力资源、行政事务管理实力2）较强组织协调、沟通实力3）公共关系处理实力4）较强的服务意识必需培训1）“BPR”业务流程培训2）岗位学问及技能培训3）公司企业文化及管理制度培训4）团队建设与管理5）目标管理与绩效考核干脆上级总经理行为规范请参见企业客户服务手册（五）团队责任:1 .人力资源优化与配置2 .行政事务及文件资料、档案管理3 .企业文化的推广与建设4 .加强团队的建设与管理六、培训服务团队（一）它是由职业培训人员组成，为一线服务团队供应整体战略及专业学问技能培训服务的二线团队。（二）组感由总部培训专员、区域公司培训管理员组成（三）雌1. 企业创建学习型组织的干脆推动、传授者2. 企业经营管理理念、文化的“中转站”（四）工作目标:1 .制订公司培训战略及相应的制度、措施；2 .依据战略规划制订培训安排；3 .统筹培训安排任务在区域公司的实施；4 .保证各中心及区域公司得到刚好、有效与主动的服务，客户满足度达到95分以上：5 .将培训成本与办公费限制在指标内；工作任务1 .mBPR"业务流程方案的培训2 .实现团队工作目标企业文化及价位观；熟识企业当前的业务操作流程；了解企业的组织结构及部门、岗位职责；讲解企业管理制度；上游客户全体员工下游客户全体员工干脆客户全体员工必需技能1 .较强的组织、协调及沟通实力2 .较强文字及口头表达实力3 .较强的学习和创新实力必需培训1 .“BPR”业务流程培训2 .岗位学问及技能培训3 .公司企业文化及管理制度培训4 .团队建设与管理5 .目标管理与绩效考核干脆上皴行政经理行为规范请参见企业客户服务手册（五）工作责任:1 .培训战略的规划、实施及效果的评估、分析、改进2 .执行企业培训管理制度3 .加强团队建设与管理七、财务服务团队（一）定义:它是由财会专业人员组成，为整个区域公司运作，供应资金支援、调度及管理限制的职能性工作群体。（二）府：由会计、出纳组成（三）郴1 .专业学问、技能强2 .干脆隶属总部财务管理中心（四）工作目标:工作任务1 .财务成本的预算、分析与限制2 .财务制度的执行与监督3 .为公司营运供应资金支持和保障上游客户总部财务管理中心及总经理下游客户同级职能部门、客户、供应商干舱客户同级职能部门、客户、供应商必需技能1 .财务专业学问2 .账务处理实力3 .财务限制与管理实力4 .投资分析、策划实力必需培训1 .“BPR”业务流程培训2 .岗位学问及技能培训3 .企业文化与管理制度培训4 .团队建设与管理培训5 .目标管理与绩效考核培训6 .公司薪酬战略管理培训7 .服务意识培训干脆上级总部财务管理中心行为规痘请参见客户服务手册八、经办的建设与管理总经理、副总经理、总经理助理、中层以上管理干部(一)工作任务1 .区域公司年度经营目标的实现上游客户公司总部下游客户区域公司各职能部门干脆客户区域公司各职能部门必需技能组织、领导、安排、协调、限制、沟通及管理实力必需培训1 .转型战略2 .团队建设与管理3 .企业文化与管理制度4 .目标管理与绩效考核5 .经营管理技能干廉上级公司总部行为规范请参见客户服务手册八、团队建设与管理可能出现的相关问题一、“伪团队”这是个或许有重大业绩增加须要或机会的，却没有把重点放在集体业绩上，也并不真的想实现集体业绩的群体；详细表现为：整体业绩观念薄弱、单兵作战、损公肥私、因循守旧、勾心斗角、争权夺利、个人英雄主义等。这类群体是全部工作群体中最弱的，他们喜爱单兵作战，不注意团体效应，没有明确的目标，也不努力去建立团队的目的，实现业绩目标；在争夺权利上的专心几乎总是超过对群体业绩的关切，甚至拒绝使自己作为工作组干好工作的机会，只是想法提高自己的个人业绩水平、明确和协调个人的活动，再就是保证个人成果加起来能成为公司的必要业绩成果；此外，他们还放纵自己的敌意和野心，相互之间不能有效沟通和协作；不重视团队合作的好处，用层级制的老规则使人们彼此隔阂，不努力去找出条共同前进的道路：总之它们不能为组织创建最佳效益.，更不能适应企业组织的变革、改造及长期发展。目前在我们企业组织里，存在着大量的这样的伪团队，他们没有明确的工作目标，也不明白他们作为一个团队的目的，更不明白为什么要组成团队，相互之间互不信任、相互猜疑、排挤，不能有效地沟通、协同与合作，不能形成强大的凝合力和战斗力，不能有效完成公司所制定的目标；值得强调的是，它的存在已成为我们这次“战略转移、企业转型”组织变革的障碍，已对我们组织的生存与发展构成了威逼：我们必须要消退伪团队的存在O二、内耗与内斗团队建设过程中，团队或内部成员可能因看法不一，产生很多冲突，不能有效地达成共识，造成企业投入大量人力、物力、财力，却产生不了相应的效果,形成“内耗”：“内斗”是“内耗”冲突的激化，是指团队或内部成员因政见不同、彼此间相互信任不足，而造成冲突升级，详细表现为：勾心斗角、解除异己、争权夺利无论是“内耗”还是“内斗”，它们均是企业体内的“毒素和病源”，在团队建设与管理中，如不刚好避开或“切除”，不仅会造成管理混乱、企业营运成本大幅增长，且会影响团队和组织的业绩提高，甚至会对企业组织的健康成长造成干脆损害。三、个人英雄主义“个人英雄主义”是指企业管理层在管理过程中，过于“以自我为中心”，强调个人作用和影响，忽视或怀疑团队协作及集体作用，不情愿接受团队的一种极端借误的管理行为；“个人英雄主义”详细表现为：对团队的抵制、大权独揽、独断专横、自命不凡、刚愎自用、眼高手低、划地自限等:实践证明：个人的贡献力气远远小于集体，企业组织只有建立起良好团队协作关系，才能更有效地达到经营目标：在公司现时组织管理层中，“个人英雄主义”仍旧存在，他们放纵着自己的敌意和野心，自命不凡，不重视团队协作及集体有效作用，这种管理行为不仅挫伤了公司员工的主动性，且造成我们的组织对市场和客户需求，不能作出刚好快速反应，大大影响了服务质量和客户满足度，以及团队及企业绩效的提高。四、是“工作组”不是“团队”工作组是在没有重大的业绩增量要求或机会使之成为团队的状况下的群体，这类群体成员的相互影响主要表现在沟通信息、最佳阅历收或看法上，它能够也的确在帮助其成员发挥个人作用，但它们的业绩绐终不能大于团队的业绩成果;工作组与团队的差异：工作组团队强有力的目标明确的领导人（团队）成员分担领导作用个人负责制个人负责和相互负责相结合工作组的目的与更广的组织任务是一样团队自己产生详细的目的个人的工作产品集体的工作产品通过有效的会议运行激励进行不限人员参与的探讨和主动的解决问题的会议通过工作组对他人的间接影响来评定其效率（如：企业的财务业绩）通过评价集体的工作产品干脆评定业绩探讨、决策和代表作用（团队成员）共同探讨，共同决策，也共同做实事五、利益共享，责任不担一个具有高度责任感和责任心，且敢于担当责任的人，才有机会担当“更大、更多的责任”，才能对自己、对企业、对社会负责：但在团队建设与管理的实际过程中，可能因角色定位不够明确、清晰等各方面的缘由，从而出现个团队可正常做出确定，但从无后续行动，成员由于集体的不负资而受到挫伤，工作中都情愿共享利益，却从无人担当责任，详细表现为：不负责任、推卸责任、为所欲为团队是企业组织中的一个利益共同体，不具备责任感、不愿担当贲任的团队,是无法形成凝合力、向心力和竞争力的，根本就不是真正的团队，更谈不上形成利益共同体，团队的效应及绩效也就法得到发挥和提高：六、吃大锅饭在团队的建设与管理过程中，可能会因组织机构没有健全的激励机制，或团队内部目标及岗位贡任制不够明确、清晰，而形成“干多干少一个样，干和不干一个样，,、，平岗平薪，、“责任不当、利益共享”的大锅饭现象。这种现象极为简单挫伤内部成员的工作热忱和主动性，影响团队组织绩效的提高；彻底清除“大锅饭”的最佳方式，就是建立、健全“按劳动贡献大小”来安排价值的内部激励机制，制订各团队目标及内部岗位贡任制，分清责任、明确义务。七、缺少沟通与信任沟通与信任是团队的“血液”、是成员协同合作的桥梁和基础，也是营造和谐工作环境，提高内部成员满足度的有效方式；团队及内部成员间假如一味地以“自我为中心”，过分执着于“个体”或“本团队”的目标，相互间缺乏沟通、失去信任，就会扼杀很多建设性的看法，造成团队成员间关系恶化，无法形成强大的凝合力，团队也就成为没有灵魂的空壳，形同虚设，更谈不上团队绩效的提高；详细表现为：相互猜疑嫉妒、欺上瞒下、各自为政。团队及内部成员间维持沟通与信任的最好方法，就是从不破坏它，相互间始终说真话，坦诚开放、胸怀大度、看法公正、信守承诺，假如不幸做了错事，要谦逊地恳求别人的宽恕和谅解。八、 .团队派系分裂假如全部的团队都能遵循指导原则去建设和管理，则就可能不会出现团队分裂的现象，但在现实的操作过程中，团队或其内部成员间可能会因对某些政见不一、地位之争、群体间的敌对，而造成团队的分裂：详细表现为：拉帮结派、各自为政、相互攻击；这种现象是全部企业组织最不情愿见到的，它对团队业绩、组织业绩以及对企业体的损害是无法估量的：避开这种状况最好的方法，就是要加强团队及成员的沟通与了解，遏制制闲谈、限制团队的压力，并加强培育团队精神。九、 团队领导有意放弃权力有些经理在为当好团队领导而做的真诚努力中，犯了严峻的错误：有意从团队中退出，避开与团队成员沟通，错误认为帮助培育团队F1.主性的最佳方式是自己少介入，甚至对那些爱制造混乱的成员，不实行坚决有效的处理：这种状况最终会导致团队管理处于“无政府”状态，影响团队提高绩效。避开这种状况发生，则须要求团队领导在充分授权的同时，还要对团队成员的看法、行为及工作方式加以正确引导、约束和限制。十、.劣绩团队这类群体它具备团队全部特征和要求，不同的是这类群体的整体业绩观念薄弱、责任心或整体技能不够，过于看重个人业绩的提高，而忽视整体绩效，工作中有多重消极的力气和因素，却没有付出实实在在的努力，去找到明确的解决方法，使得团队的整体业绩成果始终不能达到1+23的效果，甚至不于工作组的业绩成果。变更劣绩团队整体绩效最好的方法：1）确定工作重点和发展方向2）依据技能和学习技能的潜力选择团队成员，而不是依据特性进行选择，有三种技能是至关重要的： 技术性或职能性技能 解决问题的技能 处理人际关系的技能3）关注最初的看法和行动4）制定明确的行为规则和有效的激励机制5）抓住或提高有立竿见影效果的工作目标6）常常用簇新事物和信息向这些人挑战7）多花时间在一起探讨和学习新学问8）开拓主动反馈、承认和嘉奖的实力