《人力资源和社会保障一体化公共服务平台政务服务管理规范》网上征.docx

ICS01.120CCSAOODB13河北省地方标准DB13/XXXXX-XXXX人力资源和社会保障一体化公共服务平台政务服务管理规范ManagementSpecificationforIntegratedPub1.icServiceP1.atformofHumanResourcesandSocia1.Security点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）XXXX-XX-XX实施XXXX-XX-XX发布河北省市场监督管理局发布trIn引吉IV1他国12烷范性引用文件13术语和定义14总体要求14.1 基本原则24.2 实施要素25服务事项25.1 事项设定25.2 事项目录35.3 3办事指南35.4 服务对象35.5 申请材料45.6 6办结时限46岗位设Kt45.7 1弱木要求46.2 咨询引导岗46.3 综合柜员国56.4 查询柜员岗56.5 专悦柜员岗56.6 在线客服岗56.7 前分主管岗56.8 后台柜员岗S6.9 后台主管岗56.10 10外协柜员梅56.11 外协主管岗56.12 12内务柜员说66.13内务主管词67经办流程67. 1总述67. 2单位保也经办流程67. 3单位线上经办流程67. 4个人标窗经办流程77. 5个人我上经办流程77. 6大厅专窗经办流程76.13 7基层平台代办流程78信息系统86.14 1总体要求88.2 授权管理88.3 在线流转88.4 全数据共享88.5 全服务上网88.6 全业务用卡99场地设备99.1 大厅网点99.2 场地要求99.3 设施要求99.4 窗口要求99.5 设备要求99.6 大厅管理910人员管理1010.1 人M配备IO10.2 人员培训1010.3 行为规池1010.4 绩效管埋1()10.5 行风建设1011眼务殖量1011.1 服务评价1111.2 服务监令I1.11.3 投诉处理1111.4 眼务改进1112风险防控1112.1 维本要求1112.2 再前预防1112.3 事中管控1212.4 事后监传1212.5 应急处置1212.6 风险报告12附录资料性)人社蝶合柜员制经办流程图13参考文献tK-刖三本文件按照GIvT1.1-202Of标准化工作导则笫1部分；标准化文件的结构和起靠规则3的规定起草。请注意本文件的某段内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.本文件由河北省人力资源和社会保陈厅提出并归11.木文件由河北省人力资源和社会保障厅组织实施。本文件起草单位：河北省人力资源和社会保障厅、河北省人力资源社会保障科学研究所、河北省人力资源和社会保障斤信息中心、河北省人力资源和社会保障厅事业单位人事眼芬中心.本文件主要起草人：李杰、陈建辉、马学良、宗纲、丁怡选、李鹏、范雪辉、周向军、廖小菲、解雷、万里、王峰、忸彬、付幸、陈丽蚣.I1.1.为加快转变政府职能和数字政府建设，满足人民群众政务限务而求，全行人力资源和社会保隘休化公共眼务平台建设应用极大提升了全省人社.政务服务标准化规范化便利化水平。为进一步发挥标准化对政务眼务平台规范化建设应用的保障作用，明确人社政务服务中的服务事项、岗位设置、经办流程、信息系统、场地设备、人员管理一服务质量、风险防控等服务范晡和要求,建立健全更加全面、更高效能、更加使利、适应性更强的人力资源和社会保障体化政务服务标准体系而制定本标准.人力资源和社会保障一体化公共服务平台政务服务管理规范1葩国本文件规定了人力资源和社会保嫌（以下简称人社）林化公共服务平台政务服务管理的总体要求、眼务事项、岗位设四、经办流程、信息系统、场地设备、人员管理、服务随愤、风险防控等服务瑟畴和要求.本文件适用于全省各级人力资源和社会保障部门及其公共服务机构开展全省人社一体化公共服务平台建设应用工作的全过程，依法指定、授权、委托开展人力资源和社会保障眼务的第三方服务机构可参照执行。2规葩性引用文件卜列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件：不注H期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单适用干本文件.GB/T27769社会保障眼务中心设施设法要求GB/T34276社会保险咨询服务规范GB/T34414社会保险经办绩效评价1.）TO1.社会保险网上经办服务指南1.D/T02社会保险经办人员基本行为规范1.D/T02-2021社会保险服务综合柜员制实施指南GB/T335272017公共就业服务总则GB/T33528-2017公共就业服芬术语GB/T33553-2017公共就业服务中心设施设备要求GB/T31599-2015社会保险业务档窠管理规葩GB/T36112-2018政务服务中心服务现场管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1柜员Counterofficer人力资源和社会保障政务服务大厅内为服务对象提供商口服务的羟办人切。3.2授权Authorization审核并赋予执行权力的活动，3.3一体化公共服务平台IntegratedPubIicServiceP1.atform全省各级人力资源和社会保障部门及此公共服务机构依法履职所（史用的全省统一的、省级集中的、全业务功能的政务服务管理信息系统。3.4即时业务Rea1.timebusiness即时业务指没有附件材料、系统能膨审核的业务.3.5限时业务1.imitedtimebusiness限时业务指提供附件材料、解要人工审核的业务。3.6人社综合柜员制Integratedte1.1.ersystemofsociaIinsuranceservice指“线下一窗办、线上一网办”的人社政务服务模式.“规下一窗办”是指严格内控管埋和业务标准化前提卜，实行前台嫁合受理，即时业务前台办理、现场反情；限时业务后台分类办理、专窗统一反馈的窗口服务模式.“线上一网办”是指基于互联网线上服务系统,实行即时业务由系统审核并反馈：限时业务系统审核受理、后台线上办埋并反馈的全流程网上办理模式.3.7 要求4.1 基本原则1 .1.1统一规范根据法律、法规、规章及规范性文件提供人社政务眼芬.统一眼务渠道、服务事项、服务流程、质做标准.4 .1.2服务便民人社政务服务实现“一网办”“一窗办”“马上办”“打包办”“全省办”“就近办”“自助办”“主动办”，进一步减环节、战材料、减时限、减费用，持续满足服务时象需求.5 .1.3创新引领推进蹄部门、跨地区、蹲层缎的信息共享和业务访同,强化互联网、大数据、人工智能、区块链等新技术在人社政务服务中的创新应用.6 .1.4风险可控强化岗位规范和人员行风管理.建立健全政策、业务、信息、歌仔四位一体的风险防控体系,实现事前识别顼防、事中监控处置、事后审计整改的全程风险防控机制，4.2 实他要素实施人社体化公共服务包括但不限于以下方面：一一限务任项管理;一一岗位职能设置;经办流程规范:信息系统完善:一一场地设备配置;一一人员队伍建设:HU务一V11.1.:一一风险防控体系.5服务事项5.1 事项设定5.1.1 应按照法律、法规、规依及规范性文件设立全省统人社政务服务下项或犷项祖合，按要求纳入人社部、省政务服务事项管理范畴。5.1.2 应符嵌务对取相同、发生事由相同、申办时点相同的多个人社政务服务事项或跨部门服务事项整合为企业群众眼中的“一件事”，实现关联事项一次办理（印“打包办”，方便服务对象办事.5.2 事项目录5.2.1应编制发布全省统一人社政务服务事项目录并适时网整，事项目录包括但不限于下列内容：a）事项编码：b）事项名称；c）事项类型：d）设定依据：e）行使层级；f）主项端码：g）主项名称：h）所属板块.5.2.2人社政务服务犷J¾包括行政许可、行政备案、行政确认、行政奖励、行政检杳、行政处罚、其他行政权力、公共服务等8种事项类型；分为就业创业、社会保障、人才人事、劳动关系、公共服务等5个业务板块.5.3办事指南5.3.1应编制发布全省统一人社政务服务"顶办十指前并适时调整，办方指附包括但不限于下列内容:a）事项名称：b）事项名称：C）丐项简述：（1）受理条件：e）申请材料:f）服务柔道：g）办结时限；h）结果送达：i）收费依据及标准：j）办公时间：k）办事机构及地点：1）咨附查询途径：m）投诉举报渠道.1.1 3.2应向服务耐象提供电子和纸质两种介质人社政务限务“项办方指两，同时提供她上燃下人工咨询股务。5.4 服务对象根据裂项申请人不同，人社政务服务M项分为单位办W、个人办步、单位或个人办理,单位窗口办事时.提供单位授权申办人社会保障P（含电子社保P或居民身份证：单位网上办事时凭单位电子签章授权.个人窗口办事时,凭本人社会保障卡（含电子社保卡）或居民身份证申请.委托他人代办的还应提供代办人证件；个人网上办事时，凭本人电子社保卡旦刷脸实人认证注册后办理.5.5 申请材料5.5.1 申请材料包括申办人社会保障卡（含电子社保卡）或身份证件、业务申请单、附件材料三类：其中附件材料是指与业务申请单内容相符的证明材料和凭证.5.5,2按照“应M尽城”原则，全面推行证明5项告知承诺制，企业群众办理相关W项只需作出相应承诺即可办理.5.5.3人社政务服务实行全省统一业务表单,包括嵌务对象签章填报的业务申请单.人社部门签章反馈的业分结果雎、业务受理I可执（材料收也回执、不予受理告知单、材料也讫补正告知制.所有业务定单均通过信息系统生成，5.6办结时限5.6.1根据办结时限不同，人社政务服务事项分为即时业务和限时业务.5.6.2全面推行人社政务限务“提速办”，不断提升人社政务限务货项中即时业务小项占比。现苞压然限时业务的承诺办结时限，全省人社政务限务限时业务统一规范为1、3、5、10、15个工作日内完成（有特别程序和定期支付类事项除外.6岗位设置6.1 基本要求6.1.1 应按统一前台体系和分类后台体系设置同位.6.1.2 防台应设立统的办学大厅，应包括但不限于以下词位： 咨询引导岗： 综合柜员岗： 杳闻柜员问： 专窗柜员岗：在线客极岗： 前台主管岗.6.1.3 各业务部门按照现有职员设祝后台岗位，应包括但不限于以下岗位： 后台柜员岗；一一后台主管司： 外协柜员闵； 外协主管闵：内务柜员岗： 内务主管岗.6.1.4 应建立受理、办理、记账、反馈业务犷前授权和结果审批制度，宜设汽相关管理岗位。6.1.5 应根据本地年度业务数量（非查询类）与年人均经办第数（经3金数值40笔*22天*12月的比值合理设定人社政务大厅窗口数盘：其中部分窗口作为弹性窗U根据大厅排队情况动态增减.1.16 各种前台柜员岗、各种后台柜员岗可合并设置，但主管岗位.和柜员岗位不得合并。1.17 询引导岗负责政策咨询和业务指导：大厅引导服务和排队叫号管理：IM芬对象向区登记：大厅秩序缔妒和应急情况处置；自助服务区操作指导和业务授权。提供咨询服务时应符合GB/T31276、GB/T31599-2015的相关要求。1.18 合柜员岗负成前台绘合曲口业务受理：悦口业务中即时业务的办理与反馈：经手业务材料的收集、门档、立卷（含电子档案）：按要求Itt好本梅位风险防控工作。1.19 询柜员岗负贡限时业务结果反馈和综合出件（即者）；眼务对蚊信息肯询和业务进度看询眼务：按规定开具人社部门相关证明并提供社保个人权益单等打卬服务.按要求做好本悔位风险防控工作.1.20 窗柜员岗针对现杂业务（如档案信息认定、工伤悌用报销等）、特定设备或特定系统的业务（如社保卡SM卡、人事档窠借阅等），大厅设立专窗柜员因负责此类业务的一站式受理与办理，由各个业务部门人员前出担任专窗柜员岗位职责.1.21 浅客张岗负成为服务对象提供网上操作指导和在线问题斛答：为服务时象提供热线电话眼务和问题解答：开展惮上或电话服务满意度调查和人社业务推介：按要求做好本岗位风险防控工作.1.22 台主管岗负货窗口业务和网报业务中的纠错类等特殊业务的事他授权;综合柜员尚业务调度和咨询引导岗问施处置：大厅每H收工轧账和前台柜员绩效考核等.6. 8后台柜员尚负责前台综合柜员或网报系统在线推送的限时业务的审核与办P1.根据后台分类办理原则，后台柜员岗可按业务处室或业务板块进一步分为各种业务角色,包括但不限于社保各险种、就业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等6.1 后台主管岗负货后台业务的业务监控和人工调整分发；对高风险限时业务进行业务笈核，包括窗口业务和网报业务。根据后台分类办理原则，后台主管岗可按业务处室或业务板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等.6.2 外协柜员岗1.1 0.1负货后台业务的跨部门、跨层级、跨板块的信息共享和业务办同工作，如社保关系转移、人社打包眼务、全省通办事项、跨省通办事项、跨层级审批事项等.6.10 .2根蛎后台分类办理原则,外协柜员岗可按业务处室或业务板块进一步分为各种业务用色.包括但不限于社保各隐种、就业创业、人才人出、劳动关系、社会保障卡等。6.3 外协主管岗负责外协业务的业务监控和人工网整分发：对高风险外协业务进行业务复核，如社保关系转移、人社打包眼务、全省通办小项、踏省通办疗项、省市审批犷顶等，根据后台分类办理原则，外1.主管词可按业务处室或业务板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等.6.4 内务柜员由负成后台批量定期业务和业务账务管理,如社保记思、待遇调整、费率浮动、收支计划、统计报表、业务财务对账等工作.根据后介分类办理原则.内务柜员岗可按业务处室或业分板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等.6.5 内务主管岗负责后价内务业务的业务赛控和人工调整分发：每笔内务业务均实行主管复核：高风险内务业务实行办理、笈核、审批：级审核机制.根据后台分类办理原则，内务主管岗可按业芬处室或业务板块进一步分为各种业务角色，包括但不限于社保各险种、就业创业、人才人小、劳动关系、社会保障卡等.7经办流程6.6 述根据服务对象、.服务渠道的不同,人社院合柜员制业务经办流程分为单位综窗经办流程、第位网上羟办流程、个人练窗经办流程、个人网上经办流程、大厅专窗经办流程、基层平台代办流程六个流程,流程图见附录。72单位综窗经办流程7. 2.1注册.地位首次登录互联网人社一体化平台总位网报系统时，须按系统提示完成舱位及单位技权申办人注册,8. 2.2m单。单位申办人通过互联网人社一体化平台网报系统，录入业务中i。信息，打印业务卬清单并单位签章,按系统提示准备纸质附件材料.9. 2.3提交.单位中办人持纸政申请材料到大厅排队取号，叫号后到指定综合柜员窗【I提交纸质印请材料。10. 2.4受理。单位申办人刷卡（脚脸）并输入密码确认身份,综合柜员审核纸质申请材料,执行系统操作：不受理的打印不予受理告知单：材料不全的打印材料补正告知单.7.2.5确认。业务受理后，单位申办人通过交互终端预览受理结果并手写电子签名确认，形成合堤可信归档要件.7.2.6办理,单位中办人确认后,即时业务由系统办理并打印业务结果单：限时业务由系统受理并打印受埋I可执：单位完成所有业务后,通过交互终端对本次服务进行“好差评”.7.2.7归档，综合柜员扫描归档申请材料，其中限时业务的信息与图像传理后台办理后，网上、专窗、邮寄反馈业务结果，7.3单位网上经办流程7.3.1注册，单位首次登录互岷网人社体化平台总位网报系统时，须按系统提示完成单位及单位授权申办人注册并绑定单位电子印章。7.3.2«111.单位申办人通过互联网人社一体化平台单位脚报系统,录入业务申请信息并生成业务中请单，按系统提示准备附件材料扫描文件，7.3.3提交。单位网上提交加靛单位电子符章的电子业务中清单及及附件材料扫描文件，不符合受理条件的系统自动拦截或提示。7.3.4受理.即时业务、限时业务均由系统实时受理.7. 3.5办理，即时业芬由系统实时审核并网上反馈结果：限时业务系统受理后提交后台柜员蜿上审核并网上反馈结果。彳H宅业务完成后，可通过服务评价页面进行“好差评”。7.4 个人综窗经办流程7. 4.1申请，个人办事实行免填单服务,申办人持社会保砥卡（含电子社保卡）或居民身份证、附件材料到大厅排队叫号后到指定商门办理。8. 4.2受抻，申办人刷K刷脸）井输入弯码确认身份，综合柜员根据申请人口述审核收件并录入信息执行系统操作：不受理的打印不予受理告知单：材料不全的打印材料补正告知单.9. 4.3确认，业务受理后，印办人通过交互终端预览受理结果并手写电子签名确认，形成介现可信归档要件。10. 4.4办理“申办人确认后，即时业务由系统办理并打印业务结果单；限时业务由系统受理并打印受理回执：个人完成所有业务后通过交互终端对本次服务进行“好差评”.11. 4.5归档,综合柜员扫描归档申请材料,其中限时业务的信息与图像传递后台办理后，网上、专腐、邮寄反馈业务结果，7.5 个人网上经办流程7.5.1注册，个人通过互联网人社一体化平台个人同报系统、河北人社手机API地市人社APP或“货时办”等政务限务集道找上办理：可通过人社网站扫码下我或应用市场下我安装；使用前须通过电子社保K或手机实名刷脸注册，7.5.2申请.通过电子社保卡或手机实名验证进行账号登陆.选择服务事项.填报申请信息,上传附件材料照片.不符合受理条件的系统臼动拦敲或提示.7.5.3受理，即时业务、限时业务均由系统实时受理，7.5.4办Pi1.即时业务由系统实时审核并网上反馈结果；限时业务系统受理后提交后台柜员线上审核网上反馈结果.每笔业务完成后.可通过眼芬评价页面进行“好差评”.7.6大厅专畲经办流程7.6.1注册单位或个人首次登录互联网人社一体化平台网报系统时，须按系统提示完成用户注册。7.6.2预约，单位通过互联网人社体化平台网报系统、个人通过河北人社手机ApP向后台业务部门进行网上预约.7.6.3提交.申办人按约定时间携带申请材料到附务大厅业务专窗提交给后台业务部门.7.6.4受理，7办人刷卡（利脸）并输入密码确认身份，专窗柜员审核纸质申请材料,确认可用材料:受理的录入业务申请信息；不受理的打印不予受理告知单；材料不全的打印材料补正告知单.7.6.5办理“业务受理后，前台健办的由专窗柜员进行系统办理；需要后台协同办理的，可通过线上或线下方式转交后台即时办理并反馈前台.7.6.6确认，业务办埋后，即办人通过交互终端预览受理结果并手写电子签名确认，通过交互终湘对木次眼务进行“好差评”，形成合规可信归档要件。7. 6.7归档。专窗柜员扫描归档申请材料，打印业务结果单和相关反馈材料给申办人.7.7基层平台代办流程7. 7.1申请。个人办犷实行免埴单服务，申办人持社会保障卡（含电子社保卡）或身份证件到网点商口办理。8. 7.2受理,申办人刷卡刷检）并输入密码确认身份.代办员根据申办人1.1.述审核收件并录入信息.执行系统操作：不受理的打印不予受埋告知单：材料不全的打印材料补正告知单.9. 7.3确认.业务受理后，申办人通过交互终端预览受理结果并手写电子签名确认，形成合规可信归档要件：申办人也可在纸质业务申请单签字确认。10. 7.4办理.申办人确认后.即时业务由系统办理并打印业务结果单：限时业务由系统受理并打印受理回执.11. 7.5归档，代办人员扫描归档申请材料，其中限时业务的信息与图像传递后台办理后，网上、专窗、邮寄反馈业务结果，8信息系统11.1 体要求按照“大平台、大数据.大极务、大治理、大协作”的体系架构.建设全省人社一体化公共服务平台信息系统，包括网通办、统一羟办、业务中台、核心业务、协同共享、监管风控、决策指挥、数据支掠、基础支舞等9个平台。全省人社生产数据全部集中到省：在省次层面实现跨部门、蹲层级、跨地区的数据共享和业务协同.11.2 权管理8. 2.1人社一体化公共服务平台应支持按功能模块、服务对软、操作时限诳行授权管理；提供谢位权限不相容自动制衡功能：全面使用授权介质，包括但不限于居民以份证、社会保障仪（含电子社保卡、电子签名认证证书、电子营业执照等.12. 2.2全省各级人社部门通过省集中人社一体化公共服务平台实现内部用户统一注册和权限管理：限务对象通过全省集中的单位域础库和个人基础库实现数据一致性管控。8.3在线流转8. 3.1人社体化公共限务平台应具品流程驱动和电子影像功能，支持总位战上流程、单位线下汾,程、个人线上流程、个人线卜流程、材料预审流程、基层代办流程，各业务环节通过在线推送待办任务方式,实现眼芬事项的无纸化流转和智能处理.8. 3.2人社一体化公共服务平台应具;运行监测和绩效考核功能，对全省人社大厅和线上系统的业务经办情况进行实时分析统计和工作人员绩效优化考核。8.4 全数据共享依据部省两级跨层级、腾郃门共享服务数据目录，编制形成河北省人社数据共享服务数据目录：建立全行人社电子证照和证明事项库,纳入社会保障产、职业资格证书、社保证明等各类证照证明并开通查询核验服务：通过人社系统集成和部门间互通互联.实现线上线下一体化、业务财务一体化、业务档案一体化、公共服务多样化、业务协同联网化、风险防控全程化,持续提升人社服务效能和群众办事满意度。8.5 全服务上网8.5.1全省人社政务眼芬事项均能通过人社一体化公共服芬平台实现互联网全程办理.做好人社一体化公共眼务平台与部省两级政务系统对接，实现人社业务的“酹省通办”和“省内通办”.全面开展人社政务眼务“好差评”工作，实现“一次一评”“一事一评”.8.5.2人社一体化公共服务平台包括线上线下两种条道并全面衔接融合,全面提供单位业务N上填单功能，所有业务均可从互联网端中谓.8.6全业务用卡8.6.1依据全国社会保障卡（含电子社保卡）“一卡通”应用目录,持续强化人社政务服务办理用卡、人社待遇补贴入卡、工伤就医康复用卡等线上线下用卡场景，旷展形成河北省社保卡“一卡通”目录.全面布设社会保障卡读卡扫码终端，实现地域人群应用全覆冷，跳上城下应用全覆族。8. 6.2积极推进其他民生保障续域用卡场景，推动以社保I：为载体建立居民服务“一通”,彬成“一卡遹”眼务管理新模式.9场地设备9. 1大厅网点9.1.1 各级人社政务服分均宜应实行门式办公，省市县按照国家标准建立标准化大厅，大厅建设应符合城市规划及国家时节能环保、节约用地、公共卫生、消防安全等要求.选址应设置在较低楼层，二层以上的应设置电梯.9.1.2 省、市、县区大厅建筑面积建议在500平方米以上.集中办公的按照政务大厅要求办理，应符合GB/T36112的相关要求.9.1.3 建立健全以人社暴层平台和社银体化网点为主的人社维层网点建设，为单位、群众特别是老年人提供人社政务服务“就近办”。9.2场地要求9. 2.1大厅应具缶咨询服务区、便民服务区、等候休息区、自助服务区、窗口服务区、业务审单军等6个功能区域,大厅内配备图文结合、通俗易惭的导向性标志、功能性标志.提供老年人、残疾人专用限芬设臆与措施.10. 2.2合理分配设祝大厅各功能区的面枳和位次，确保W众办少跖戏顺畅；服务时象实际使用面积应大于工作人员使用面枳.（参照GB/T27769社会保障服务中心设施设需要求4.4.2功能区设置）大厅装修应符合消防安全规范和节能环保要求，按标准实施强电弱电综合布践；大厅应配位集中式空调系统、枭暧系统、消防设施,照明设施、安全监控系统、残疾人无障碍设施、老年人专用设施等公用设施：大厅应设置宣传设施,如宣传栏、资料架'填的分、电子Wi示屏等.以满足人社政务服务和政策宣传_1.作衢要.（参照GB/T27769社会保障服务中心设脩谀备要求5设脩94席口要求9.4.1大厅窗II魔务区应设置受理窗口与查询窗口,分别排队叫号管理：适时增设潮汐窗11或备用期Pk腐口均实行单元开放式柜面,为眼芬对软提供窗11座椅,柜面高度与宽度符合坐式服务要求.94.2大厅均应根据实际情况确定业务审单室数收，供后台业务部门进行材料预审和特殊业务办理。大厅应设置在战客服岗位办公区域。（参照GB/T27769社会保障服务中心设施设备要米4.4.2.3办公区）9.5设备要求1.1 5.1大厅受理窗口、杳询窗口应按照媒合柜员制要求配夕用设需，包括计蚱机、打印机、商拍仪、客户交互终端、社会保障卡（电子社保卡）或身份证读卡擀、窗1.1.视频音频监控等设备或设备组合.9.5 .2大厅应统配置排队叫号系统与窗口电子比屏：自助服务区应很电与窗”数属相当的用户自助服务设齐，包拈为个人服务的自助柜员机、自助制卡机，为单位服务的自助网报机等，（参照GB/T27769社会保障服务中心设施设需要求6设备）9.6 大厅管理建立健全大厅运行管理工作机制和管理制度，做好大厅的场地管理、设施管理、设备管理、安全管理。成立大厅管理部门或机构，配备主管领导和专职工作人员，做好保安、保洁、物业、消防等各项运行服务工作：制定大厅应急预案,定期预防演练,切实防范应对大厅运行的各种风险.10人员管理10.1人员配备101.1大厅应按照涂合柜员制点位标准和词位数量鼠卷工作人员并对其有效管理，包括咨询引导历、综合柜员岗、查询柜员岗、专窗柜员岗、在线客服岗、前台主管岗等饰位。10.1.2人员配备应做到岗位资格与人员条件相当、专人专职专岗.严禁跻流程、跨职能.跨层级等不相界谢位的按岗兼职：大厅各岗位工作人员应按年度定期轮W.102人员培训102.1大厅工作人员应建立培训上街和持续学习制度.大厅六类岗位人员应经过统一培训考试，符合诗位履职要求后方能上岗，培训考试内容包括但不限于法律处础、人社政策、业分知识、系统操作、服务现莅、管理制度等，1022建立大厅工作人员年度轮训制度，省市县人社部门每年定期如织大厅工作人员集中培训和在城学习.10.3行为规意1 0.3.1大厅工作人员应芈持基本行为准则，做到遵章守纪、依法经办、公道正派、城沽自律，爱僮敬业、制职尽责；在服务形象、服务行为、服务用语、,服务纪律笄四个方面做到全省统一规范,参照GB/T36112政务极务中心服务现场管理规范5人员眼务管理）10 .3.2在人社政务服务过程中严格按照综合柜员制业务授权和操作规程进行在线操作，严禁手工办理业务和越权办理业务，11服务质量111服务评价11.11按照河北省政务服务"好差评''评价办法,建立全省人社政务服务的附务质量评价机制.评价内容应包括服务态度、办事效率、办事质肽等方面：等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不湎意”五个等级，“不满意非常不潜意”为差评。11.12设下服务实行“一次一评"，两类柜员窗口均应配置带有“后评价功能的交互终然，服务对以“好差评”数据实时汇集到全省统一受理系统并对接政务服务“好差评”系统。11.1.3线上服务实行“一事一评”.人社一体化平f"R位网报系统、个人惮报系统、手机APP系统均应配置办事后的客户评价功能.11.1 4服务对象也可通过省政务服务网、“我时办”或做信小程序对自己己办结事项进行多维度评价.11.2 服务监督11.2.1 应全面建立服务质量监咨机制.对外公布本地服芬监督电话和监科平台网址，主动接受服务对象和社:会公众的监督，11.2.2 推进人社政务服务的筋质评价信息公开披需,除按规定不得公开信息外.评价结果与整改情况应推送人社-体化平台单位网报系统、个人同报系统、手机APP系统等.11.2.3 应积极鼠合相关管理部门的监督检杳，对在监督核傥中发现的问遨按要求及时整改.11.3 投诉处理依托全省人社一体化公共极务平*建立人社业务网上投诉渠道和投诉处理平台.大厅咨询引导岗负成限务对象和社会公众的投诉受理，能及时处理的报前台主管因授权后进行特殊业务处理：不能及时处理的，询台主管饨授权后提交全省统一投诉处理平台,由同级政务服务行风）部门处理并将投诉处理结果在规定时限内反馈投诉者.11.4 服务改进11.4.1 各级人社部门应建立人社政务服务限务质里持续改诳机制，及时汇总人社政务服务“好差评”差评结果和投诉信息，分类进行处理与眼务改进，确保100%整改反馈。11.4.2 按照“谁办理、谁负责”原则及时安排专人核实情况.对情况清烛、诉求合理的何£.在5个工作FI内整改到位并反馈：对情况红杂、不能及时解决的，应给出整改期限与承诺，经上级批准后反馈群众，同时做好髀择工作。12风险防控121基本要求121.1制定全省统一的人社政务服务风险防控管理办法，逐步完善风降防控分类与管理，按年度发布操作风险目录清单并动态调整,包括但不限于事项名称、风险等级,风险点、风险类别、风险代码、风险描述、发生柢率、损失程度、防指防、处置时限等内容.根据发生柢率与损失程度,事项的风险等级分为高、中、低三级.121.2各级人社部U应设立风险防控部门和专职岗位，加演权由分明、相互监督的同位配置，建立政策、业务、信息、监督四位一体的风险防控体系,全面防控政策风险、操作风险、技术风险、社会风险等四类风险.12.2事前预防122.1加就风龄的事前预防，来用人机结合方式落实事前预防措施。系统上线前应通过笫三方软件测评、用户测成、试运行、专家论证验收等流程：系统上线后每年定期开展系统功能合规性检查和数据质麻稽核，检查政策算法、参数代码、用户权取、软件版本、数据质麻等内杵.12.2.2业务系统应设立6类用户（系统笆理员、安全管理员、账号管理员、权限管理员、业务操作员、业务审计员）：其中，系统和安全管理员由省市人社媒合信息管理机构人员携仔，账号和权限管理员由省市业务部门人员担任.工作人员均需持授权介质或虹膜等生物特征识别实名登录系统.12.3事中管控123.1加就风险的事中管控，所有业务在找流转、结果由系统生成，全面取消手工业务、全面取消社银报盘、全面取消现金业务.根据事项风险等级,分别实行I3级审核（办理、史核'审批）:其中,办理环节负责业务条件、计算过程、业务结果1.；顶门杳：复核环节负费业务结果反向验算和联网核验：审批环节负责业务结果的大数据分析评估：各级审核均应采用人工审核与系统检杳结合方式.1232隹立全省统一的人社政务服务业务运行风险实时监测机制，对系统中包笔业务的用户权限、操作行为'受理条件、计算过程、经办结果进行实时监测和在线核验,实现风险自动警示与自动拦截处置.12.4事后监督12 4.1加强风险的事后览督,建立全省统的人社政务眼务内控稽核'行政监督,第三方审计等多种形式事后监督体系,对发现问题分析原因、及时整改.13 .4.2建立事后系统智能审计与人J1.监督相结合的操作审计制度,所布经办活动系统留瓶、材料归档.建立健全大厅年”手工轧账和前台后台部门间好月对账机制，确保业务与财务相符、业务与档案相符、前台受理与后台办理相符.12.5 应急处置12.5.1 加演应急工作管理，制定全省统一的大厅安全应急预案，建立多部门系统失效应急处置工作机制。各级人社部门应定期开展业务应急演练，应对各种环境风险、系统风险、社会风险.12.5.2 加强信息系统安全管理.姒好各系统数据备份工作.每年定期进行生产库数据恢更演练.12.6 风险报告大厅应建立业务经办风险报告制度，以监督检宣、柄吁评价、辞众投诉的结果为依据，定期加税研判风险防捽形势,何半年向上级人社政务眼芬监督部门报送人社政务眼务风险防控情况.附录（资料性）人社综合柜员制经办流程图图A.1单位端/经办流程图图A,4个人网上经办流程图图A.5大厅专窗经办流程困图A.6基层代办流程图叁考文献1中华人民共和国社会保险法（中华人民共和国主席第35号令）2失业保险条例（国务院（1999）第258号令）3工伤保险条例国务院（2003）第375号令,2010年修订）4社会保险个人权益记录管理办法（人力资源和社会保障部（2011）第14号令5J社会保限业务档案管理规定（试行）（人力资源和社会保障部、国家档案局（2009）第3号令）6国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导选见31国发（2022）5号）：7人力资源社会保障部关于加强社会保险基金管理风险防控工作的意见（人社部发（2018）43号）8人力资源社会保障部财政部关于进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设的意见（人社部发（2019）13号）9人力资源社会保障部关于建立全国统一的社会保险公共服务平台的指导意见（人社部发（2019）103号）10 GB/T39554.1-2020全国一体化政务眼务平台政务服务事项基本目录及实施清单第一部分:第码要求11 GB/T39554.2-2020全国一体化政分眼芬平台政务服务事项基本目录及实施清琅第二部分：要素要求