售后服务保障体系_制度规范_工作范文_实用文档.docx

合肥银泰中心弱电系统维保方案一、总则错误!未指定书签.1. 1方案概述依谈未指定书签.1.2方案编制依据暂谀未指定书签.二、工程概况错误!未指定书签。2. 1工程内容修慢:未指定书筌.2. 2工程特点幡谀未指定书签.三、基本维护服务错误!未指定书签。3. 1主要维护内容W*!未指定书签.3. 2技术支持幡谀未指定书签.3. 3故障诊断修谀未指定书签.3.4现场服务错谀未指定书签.3. 5定期设备检查11谀!未指定书签四、服务方式错误!未指定书签。4. 1电话支持服务错误!未指定书卷4.2现场维护和修理依次未指定书笠.4. 3远程登录服务幡识!未指定书签.4. 4不定期的走访幡娱!未指定书签.五、维护服务流程错误!未指定书签。5. 1合肥庭赫电子科技有限公司技术服务流程图储谀未指定书签.5.2售后服务工作流程的主要环节好!未指定书筌.5.3售后服务日常一般工作流程谀未指定书签.5.4服务人员考核评分制度脩恻未指定书签.合肥银泰商业中心安防维保方案一、总则1.1 方案概述本维保方案为我方关于华侨广场项目智能化系统工程质保期结束后售后服务的持续的服务过程，经业主方认可后全面指导本阶段服务的全过程，其全过程的活动均应按本方案支配书的要求实施和限制。1.2 方案编制依据a.国家相关法律、法规和规范；b.本公司依据19001-20009001:2019所编制的质量体系文件；c.施工现场条件以及现场勘察后及业主方达成的协调看法（或协议）本维保方案由售后服务部编制，工程部经理审核，管理者代表批准，经业主方认可生效。二、工程概况合肥银泰中心位于合肥市长江中路98号，本项目为一个大型综合性项目，其中包括九层高的商业裙楼，和】幢公寓式办公楼、1幢酒店及1幢住宅楼。另有三层地卜.室分别作为停车位、商场及后勤区域。建筑面积合计约19万平方米，其中地下建筑面积约4.5万平方米，地上建筑面积约14.5万平方米。2.1工程内容合肥银泰中心智能化系统工程维保内容为：视频监控系统电子巡更系统J对讲信号覆盖系统J门禁系统J报警系统2.2工程特点本工程的特点是系统集成度高；工程质量目标高；基础管路工程困难。我们将在最短时间内，做好维保前各项打算工作，组织最好的维保力气、制订最佳施工方案、优化劳动组合、听从全局、细心支配、细心高效地管理，克服各种困难，保证维保工作顺当进行。三、基本维护服务3.1主要维护内容在合约维保期内，我司负责供应技术修理人员和修理工具，为定期修理保养选派技术娴熟人员，保证系统正常运行、万无一失。我司供应维护保养服务主要涵盖以下内容：1）为保持系统的正常运行，对设备进行修理或维保的工作：供应协助材料、清理物料及劳务等。2）供应修理保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息建立档案，以备查询。3）依据以卜要求支配定期修理及检查：对全部系统设备进行例行检杳；清理全部主要设备：检查维护不正常的弱电系统设备；4）供应系统软件升级服务工作；5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时二小时内作出有效的回应并自备交通工具到现场进行处理，紧急状况马上赶赴现场刚好处理；6）进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的看法，发觉问题刚好处理；7）修理人员依据修理状况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认；3.2技术支持本公司客户服务中心向用户供应全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，电话，联系人张金祥.1 .坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持及服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、牢能、适用”的服务原则，保证为用户供应完善周到的售后服务和技术支持。2 .始终以向客户供应专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有特地的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话询问、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的恳求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常客户满足度100%3 .服务响应时间3()分钟、一般故障复原时间限制在4小时内、重大故障复原时间限制在1个工作日内。(备件更换依据最短实际到达时间确定)3. 3故障诊断依据故障严峻程度定义用户系统故障级别，合肥庭赫将依据故障级别分别支配故障解除服务。一至四级技术故障的定义如卜丁级别严峻程度对产品功能或性能或操作的影响一级严峻的客户系统已经瘫痪，业务工作受到严峻影响，假如不马上实现复原，会给客户带来特别严峻的损失。我们会及客户一起，调动各种资源，尽快解除故障。此时，我们及客户须要始终保持联系，直到故障解除为止。二级重大的系统性能已经严峻下降，对客户的业务运作造成了重:大的影响。我们会及客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需及客户始终保持联系，直到故障解除为止。三级一般的客户系统的操作性能受损，功能已经减弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在2小时内响应，供应解决方案并付之实施。四级稍微的在产品功能、安装或配置方面须要信息或支援，很明显对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们及客户需定期保持联系。到现场或指导用户干脆解除故障。3.4现场服务在用户的设备出现硬件故障或者其他必需到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户供应备件的同时，马上派遣有阅历的工程师到现场服务。般状况下到达现场时间不超过2小时，特别状况下不超过4小时。3. 5定期设备检查如客户须要，依据修理服务协议，本公司对整个系统设备进行定期检查,或不定期电话巡访服务，及用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的沟通，为客户进行定期的预防性维护服务。保证系统处于健康状态。设备检查主要包含以下内容：A、系统基本检查电源检测各系统操作站硬件基本维护及接线端口的检查中心操作站系统软件诊断测试各个子系统在中心操作平台上的反馈测试，集胜利能检查线路检测及电缆接插件紧固B、系统运行检查防盗报警联动程序、数据库及存档记录的检查电视监控系统的图像清晰度、系统录像回放效果、切换操作等的检查及客户系统管理员进行工作沟通及回顾C、防盗报警系统设备维护探测器清洁除尘蓄电池检测主机工作性能检测模块性能检测线路检测I）、电视监控系统维护摄像机的清洁除尘限制中心操作台、电视墙、录像限制设备的清洁除尘图像评价图象质量是否达四级以上录像回放质量检测供电电源的检测线路抽检E、电子巡更系统维护巡更信息钮位置检测、清洁除尘巡更信息钮灵敏度的检测巡更采集棒工作性能检测系统软件性能检测F、门禁管理系统维护门禁读卡器清洁除尘门禁读卡器工作性能检测系统软件性能检测系统电源检测线路抽检四、服务方式在系统安装调试完毕后，本公司组织人G对系统运行状况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员己经驾驭基本的操作和具备肯定阅历，能独立进行系统管理和异样状况处理。我们一般供应如卜的服务方式，也可依据客户的要求供应上门保修。3.1 电话支持服务当客户报告系统故障信息后，马上供应电话支持。苜先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，仔细做好记录，建立维护事务记录。然后依据这些信息做出推断，提出解决方法，耐性指导客户逐步完成故障处理。3.2 现场维护和修理电话维护不能解决，工程师依据客户供应的故障信息，制定解决方案和修理备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份,然后才进行系统的检测，查找缘由，会同客户或相关部门探讨解决的方法，进行故障的处理。4. 3远程登录服务假如用户在系统运用过程中遇到一些基本的系统问题（针对计算机网络系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户解除故障的方式方法。这种方式可以以更快、更刚好的方式达到亲临现场解决问题的效果。4.4不定期的走访公司支配专人通过走访方式，调查设备及系统的日常运用和维护状况，听取用户对本公司售后服务工作的的看法和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。五、维护服务流程5.1合肥庭林巴子科怙有限公司拈木由冬海程图4UrMT止iStWr-H1.J52售后卜依据报修留下的联系电话，刚佩戴工作证上签订合同注册客户档案,验收合同项目竣工文档、资料一保修期的修理保养服依据故障状况打算修理式未经业主许可，不得A循环到签订合丽云：iTMr口而W：J.5. 3售后服务日常一般工作流程依据合同和注册客户档案派出服务联络单一技术人员依据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务一技术人员完成服务交复客户签名确认的服务联络单以示任务完成一客户服务中心询问客户的满足程度和客户看法栏，并记录和存档服务联络单单据。售后服务日常工作流程说明5. 3.1客户服务中心接到客户修理保养需求，依据合同的责任和注册客户档案的签约状态派出服务联络单在单上描述清晰：A、客户的联系人和联系方式；B、要求供应的服务和目前的状况。5. 3.2开出的服务联络单假如售后服务专员的时间和技能能支配完成的干脆派单给售后服务专员，为客户供应服务。5. 3.3当开出服务联络单的项目售后服务专员无法支配完成须要帮助时，将服务联络单交给工程部经理，由工程部经理支配人员为客户供应服务。5. 3.4技术人员接到任务后，依据服务联络单的服务内容描述和联系方式，在动身前先及客户方联系人进行电话沟通，约好具体的供应服务时间、方式。5. 3.5技术人员到客户服务现场后，先及客户方联系人沟通服务的内容及方式后，再进行实施。5. 3.6技术人员完成预定的服务，记录服务的过程和配件，请客户方联系人验收所做服务并确认服务联络单。5. 3.7将客户确认的服务联络单交回客户服务中心，以示工作任务完成，对去时无法拿到派单的，应在现场拿张纸写明上条规定内容后让客户确认带回，夹在原派单后存档。5. 3.8客户服务中心在当天电话回访客户联系人询问服务完成状况和满足程度和填写客户看法栏并记录和保存服务联络单入客户服务档案。54服务人员考核评分制度客户服务中心，为了累计和监督技术人员的，为客户服务的质量,在每次任务完成后电话询问客户方的满足程度后，依据以下规则赐予评分并登记，并每月统计一次公布统计结果，并保存作为考核评分的依据。评分等级及分数列表等级分数判定标准很满足5客户在确认服务联络单看法栏上选“很满足”或客服中心询问客户时表达“很满足”。满足3客户在确认服务联络单看法栏上选“满足”或客服中心询问客户时表达“满足”。一般2客户在确认服务联络单看法栏上选“一般”或客服中心询问客户时表达“一般”。不表态】客户在确认服务联络单看法栏为空白上不表态或客服中心询问客户时表达“无看法”。不满足5客户在确认服务联络单看法栏上选“不满足”或客服中心询问客户时表达“不满足。合肥庭赫电子科技有限公司是专业从事弱电工程施工的公司。公司依据工程项目的要求和生命周期，从支配、实施到日常运作，为客户供应整套服务，帮助客户驾驭和利用最新的弱电技术，提高弱电系统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督,力求实现客户的最大满足。我公司在此将声明承诺：我公司将会对全部智能化项目供应全方位的技术支持、系统维护和技术询问服务。肯定不会因为系统的故障而影响业主的正常工作的顺当进行，在我司售后服务及保障体系中，将会有具体的、有明确、的确可行的保障措施方案阐述。合肥庭赫电子科技公司售后维保收费标准（按年维护）序号系统名称项目单位单价（元/年）备注1监控系统2监控终端个1503监控主机台8004协助设备5报警系统6报警终端个607报警主机个5008门禁一卡通9考勤机1()门禁限制器11门禁终端12软件13巡更系统14巡更点15巡更棒16信号放大系统1718192021222321备注：1、凡是及我司签定按年维护合同的客户，当其系统出现故障无法在48小时内修理好的，我司供应常规可运用的替代备用设备：2、凡是及我司签定按次维护合同的客户，当其系统出现故障时，我司不供应常规可运用的替代备用设备：六、相关表格客户服务联络单客户名称联系大电话地服务时址间客户属性保内客户口按年合同客户口按次合同客户口联络函服务客户待服务内容：处理方案：处理结果口已完成服务口未完成服务（口需返修、更换设备口需重新联络口其它见备注）备注：敬重的客户：请在签名验收时请留意以下事项：1您的系统设备已阅历收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：口是否口没有附件3您对此次服务是否满足：口很满足口满足口一般口不满足4您不满足的缘由是什么：口服务看法口技术水平响应速度对我们的服务请您提出珍贵看法：客户签字确认日期红外防盗报警系统点检维护工作报告定期维护单编号：客户名称联系人电话地址服务时间项目维护内容处理结果防盗主机1清理防盗主机的灰尘。已清理口未清理2测试各防区的报警是否正常警灯、警号、报警电话是否工作正常。口检查个，正常个3检测后备电池在没市电状况下是否正常切换。口正常口已坏需更新4检查遥控布撤防和密码布撤防是否正常。口正常口不正常5检查运用说明和防区示意图是否清晰。口清晰口不清晰已处理6询杳操作人员是否按说明正常运用防盗系统。口正常运用口不正常运用主动对射探头1清理红外对射的灰尘，检查对射内有没小虫子等导物，予己清理。口己清理对，正常对2检查红外对射受光器端对射是否正常（受光电压达到标称值和红外线阻断，继电器动作正常。口检查对，处理对3目测红外对射防范区域四周有没有物体可以引起误报（如杂草、树木、藤类植物等）。口检查对，处理对被动探头1步测探头的防范范围是否能正常防范。口正常口不正常2清理探头的灰尘、杂物，检查有无小虫子等异物进入。口检查个，外理个3更换无线探头的电池。口检查个，已更换个维护总结：维护负责人维护日期客户填写敬重的客户：请在签名验收时请留意以下事项：1您的系统设备已阅历收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：口是口否口没有附件3您对此次服务是否满足：口很满足满足口一般口不满足4您不满足的缘由是什么：口服务看法口技术水平响应速度对我们的服务请您提出珍贵看法：客户确认日签字期监控系统点检维护工作报告定期维护单编号：客户名称联系人电话地址服务时间项目维护内容处理结果监控主机（服务器）1清除外壳的污垢，检查有无破损、腐蚀。口清理台，破损台2查头有没有松动、接触不良等加以固定及改善。口检杳个，处理个3开机盖清洁机内风扇叶、散热片灰尘，更换散热硅胶。口已完成清理4检查运行日志，在运行过程中有没有异样报错、有无存在异样退出等蜴予处理。口正常，口异样已处理5可连接上网的主机，检查运行是否缓慢进行，查杀病毒或系统复原，并检查备分的软件、驱动是否完整。口正常，口异样己处理监控终端1清洁摄像机外壳、支架及玻璃上的灰尘，检查有没损坏。口清理台，损坏台2检杳支架是否坚固，连接线缆是否整齐、美观，接头接触是否良好。口检查个，处理个3有云台或解码器等协助设备的清洁外壳灰尘并测试各项功能正常。口检查个，处理个4各摄像机视角良好，无树本、新建筑物等障碍物，阻挡视角。口检查个，处理个5摄像机供电电压正常及标称值一样，偏差范困：±1V检查个，处理个6检查对比：摄像机图像有无模糊、发白、偏色、图像不稳、有水水纹等不良现象。口检查个，处理个维护总结：维护负责人维护日期客户填写敬重的客户：请在签名验收时请留意以下事项：1您的系统设备已阅历收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：口是口否口没有附件3您对此次服务是否满足：口很满足满足口一般口不满足4您不满足的缘由是什么：口服务看法口技术水平口响应速度对我们的服务请您提出珍贵看法：客户确认日签字期售后服务联络函编号:关于（）收件公司（）发件公司收件人O发件人抄送（）发件时间页,数联络内容回馈意见收件方确认签字确认时间