导-购-员-培-训-手-册.docx

导购员培训手册撰写人：机密等级：一级目录第一篇、基础3-4其次篇、技巧5-11第三篇、导购礼仪12-18第四篇、客户投诉与看法反对19-20第一篇基础一、酷爱导购工作导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最干脆的品牌形象代言人。导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，须要充足的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立骄傲感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。信念是导购员胜利的起先假如你对自己、公司以及公司的产品都没有信念的话，顾客又怎么会对你有信念？又怎么会对你的产品感爱好呢？二、导购原则第一原则“顾客恒久是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做确定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。导购5S原则微笑(SMI1.E)：指适度的微笑。导购员要对客户有爱护的心、才可能发出真正的微笑。快速(SPEED)：指动作快速，它有两种意义：一是物理上的快速(工作时尽量快些，不要让客户久等)；二是演出上的速度(导购员诚意十足的动作与爱护的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长)。恳切(SINCERITY)：导购员假如心存不遗余力为客户服务的诚意，客户确定能体会得到。灵活(SMART)：指精明、整齐、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵活的服务"。探讨(STUDY)：主要平日多努力探讨客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业学问，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必需会有更好的成果。成交三原则主动自信坚持四、现代导购员应具备的基本素养诚恳、虚心、冷静、自信念、责任感、灵敏性、上进心、洞察力、主动性、勤勉性、创建性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的特性、充足的体力、良好的记忆、参与的热忱、不屈的精神。五、导购员必备的工作观念目标观一有目的的工作改善问题观思索工作中存在的问题及寻求改善的方法；顾客观寻求怎样让顾客满足的方法；制度观遵守各项规章制度；合作观具有团队精神与挚友、同事通力合作；品质观一尽量不出错扎扎实实地工作；利益观考虑集体的利益成果。六、胜利十点微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。其次篇技巧一、做一个顾客喜爱的导购员I-1.接待顾客“三意”诚意：用恳切的看法来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信任；创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法干脆影响导购成果；情意：用我们的亲切、热忱打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。1-2.针对不同的顾客实行不同的接待方式通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出精确评估后，可依据顾客不同类型实行以下相应接待方式及常用礼貌用语。序号顾客类型接待方式1慢热型充溢自信地提出建议，调动顾客主动性2急噪型语言看法要恳切以稳定顾客的心情3缄默寡言型尽量从表情视察顾客的喜好，点关键处进行说明，切忌言语无需太多，一免引起顾客反感4博学型适时赞扬，满足其相应的虚荣心理5权威型言谈举止、看法需虚心6猜疑型把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清晰讲解和证明，打消顾客的疑虑7多嘴多舌型倾听，使其感受到敬重8优柔寡断型抓住产品使其感爱好的特点重点突破，使其做出最终确定9理智型条理清晰讲解，提高其对产品信任度10挑剔型镇静应对，避开争吵，并适时对其赞扬留意事项：凡事不要急噪，不要强迫顾客等：动作灵敏,不要让顾客久等；（3提出具体问题引导顾客；尽量将谈话内容拉回到主题上来；抓住顾客的爱好，提出建议；不断的赞扬顾客3®心情低落时要进行自我心理调整，以免顾客不悦；对自己厌烦的顾客，也要从内心感谢，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍让，因为顾客恒久是对的；10确定不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。二、顾客购物心理过程与导购技巧销售过程顾客心理导购目标接近顾客的时机第一阶段找寻找寻接近顾客机会、顾客起先留意产品时；顾客和同、伴商议时；顾客有目的找寻时；放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它状况。根绝以上主要的具体状况导购可实行适当的方式接近顾客，、引起顾客购买爱好。结合顾客不同、类型，、实行相应的沟通方式，、抓住顾客在此阶段微小的心理和购买时机进行讲解。、产品介绍：基本功能点为功能牢靠性技术运用方法售后服、务价格等；协助着眼点为外观设计促销及礼品等；其它着眼点为广告销售成果企业实力荣誉用户评价等。、产品介绍：要让顾客知道看产品要留意什么，、看哪几个部分怎么看；尽量让顾客感受产品；按顾客的关注的视线介绍产品，提高其关注度；最终强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如节能给顾客节约的费用，好的灯光给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障.、细致入微的服务常常可以打动顾客，例如天热派发纸筋给顾客，给顾客倒杯水喝等细微环节需做好其次阶段留意抓住接近的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。第三阶段引起爱好简洁介绍产品特征，让顾客留下良好印象，并发觉顾客的喜好。第四阶段产生联想导购员需抓住时机，通过细心视察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关切的问题。第五阶段产生购买欲望举荐合适的产品。第六阶段进行对比从多角度进行对比说明，精确解答顾客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。第七阶段确定购买依据顾客的表情和言语抓住成交机会，特殊是当顾客表现出购买确定时，要学会奇妙终止谈话，拿起记录单帮助顾客下确定。第八阶段成交帮助顾客付款，检验成品。保持恳切，耐性待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。切忌成交后对顾客看法的转变或这引起顾客对购买前后导购看法不一的感觉，影响公司整体形象，也阻挡了顾客重复购买和负面影响的口头传播。第九阶段售后登记售后顾客相关状况登记便于回访和作为反馈公司的信息三、产品介绍3-1.介绍产品的着眼点基本着眼点：功能/牢靠性/技术难度/运用方法/售后服务/价格协助着眼点：外观/设计/促销及小礼品其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价3-2.店面环境环境良好的购物环境，让顾客以开心的心情镇定自若的阅读柜台产品陈设，选购所须要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗洁，做到营业场地清洁光明，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。环境实施（针对专卖店）a.假如店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情安逸。b.有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。C.购买必要的音响设备，播放一些轻松柔软，美丽好听的乐曲或报道出售产品信息。产品展示合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境.符合消费者购买习惯的布局，能削减顾客询问，找寻产品的时间。总之，购物环境的布置：a.是要形象统一、优雅舒适、使人心情开心；b.是要突出顾客的主子地位，到处从便利顾客动身，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一。商品陈设丰富多彩的产品，美观大方的陈设即能显示诞生意兴隆的旺盛景象，又可表达厂家敬重顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。醒目顾客走进商店，一般都会无意识地环视商店，从货架上的商品得到一个初步印象。因此，产品的摆放，要能让顾客干脆见到产品的正面，陈设高度应选择与顾客视线相适应的位置。有亲切感商品陈设应尽可能允许顾客接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。丰富感产品陈设确定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的产品，陈设出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次、同一质量的产品，顾客也情愿从不同的规格品种中选择出一种自己满足的产品来。因此，营业室内必需把产品陈设得丰富多彩，主要仓库里有的品种，展柜上都应陈设出来，那种因疏于刚好补货，懒得把产品展示出来，而使货架空荡荡的经营姿态，是对顾客极大的不敬重。讲究艺术按产品的不同外型，色调，进行奇妙组合，使陈设具有艺术性。明码标价a.价签上应写明产品名称、产地、型号、价格等、价格应书写清晰。b.刚上市的新产品，应附加产品运用说明，让顾客具体了了解产品的性能、特点和运用说明，让顾客具体了解产品的性能，特点和运用方法。这些措施看似微小，却能为顾客供应极度大的便利，从而促进销售。3-3,介绍产品常用方法要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看；尽量让顾客感受产品；按顾客视线介绍产品；强调产品带给顾客的利益和价值。3-4.介绍产品要诀(1)娴熟产品学问，拥有丰富的产品学问是达成销售的必要条件；避开用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品；介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行说明；介绍时要有自信，不能模糊其辞；细致倾听顾客的提问，抓住重点加以引导，奇妙介绍公司产品的优势和卖点；依据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式；描绘产品运用后的效果，引起顾客的联想；(8)充分利用公司获得的各种荣誉证书，增加顾客对产品的信念；抓住顾客需求的关键点，强化产品优势；(1。常常让顾客亲身感受；(11)语音、语速和肢体语言与顾客协调；(10强调产品的价值，尽可能把价格放在最终谈。四、提问顾客时要留意的几点4-1提问顾客要点到为止，避开连续发问；4-2顺应顾客要求介绍产品；4-3提问要简洁易懂；4-4充分利用提过的问题；4-5避开问不明确的问题。五、促使顾客下决心的8个方法5-1.集中其中一个点(产品、服务、价格、节能等)突破；5-2.解除掉顾客不喜爱的产品；5-3.二选一，当顾客对好几款裤子都有爱好，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中随意两款裤子；5-4.动作诉求，当顾客迟疑不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；5-5.感性诉求，运用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例"您的小孩确定会喜爱它”等话语。5-6.打动伴同人员；5-7.充分利用促销礼品或特价活动；5-8.给顾客记录欲购产品的清单。六、带给顾客意外惊喜4法6-1.细心服务，例提示顾客遗漏物品等；6-2.额外服务，例顾客的小孩哭闹时可以帮忙哄哄；6-3.称呼顾客，记住回头顾客的姓名；6-4.派发必需品，若和顾客谈的比较多时，刚好给顾客倒杯水。七、与顾客沟通的技巧表情：在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热忱、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。眼神：眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应当将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚恳、专注、有自信。细致倾听倾听时不要假设任何事情；不要打岔；不要反应太快。要记住"别人所说的话确定有他的道理"。在倾听的过程中要表现出一种理解、耐性、素养，同时它可以使你更加精确推断对方的真好用意。语言艺术：在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样简洁得到顾客的认同。表达不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或确定,再表达自己的观点。例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“先生,你的想法我可以理解，可是你情愿牺牲产品的品质和服务来满足低价吗？"或说“我信任你比较了很多产品，可是你情愿牺牲产品的价值而只考虑价格吗？"没有不好，只有更好我们的产品只有好、很好、更好。决不行以有"这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。多用确定的语气而不是否定的语气例如：顾客问：“酷豚有小脚裤吗？"否定回答“没有”这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走，正确的回答“酷豚牛仔时尚潮流风格为主穿在身上确定很美丽，你可以看一下”。用委婉而不是吩咐的语气例如：“请交钱”这种说法有吩咐的感觉，假如换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗？”还有如“为便利我们的售后服务，请你留下电话好吗？”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，开心同意。拒绝时先说“对不起"然后委婉地陈述例如：不能接受顾客提出的打折时，说“酷豚不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。假如换个说法“真的愧疚，酷豚的价格是全国统一的。明码标价，请宽恕不能打折”这样顾客会比较简洁接受。不下断言，让顾客自己确定例如：给顾客举荐产品时说“我觉得这款比较适合你，你看呢？“这样顾客会感到自主选择的满足。多赞美顾客和感谢顾客在销售过程中尽可能多运用"你真有眼光”等赞美语和“感谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信任感，但在同顾客初次接触中避开用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不恳切，而起反作用。要以肯切的语气作结不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。要学会变更一般的说话习惯用语例如：没有库存应当说“对不起，恰好卖完了"，降价缘由应当表达为“回馈、让利”等。先说负面再说正面例如：“酷豚产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“酷豚产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是酷豚的品质优良。心情不佳时，导购员可用以下的方法调整自己的心情主动、热忱地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境.使自己心情安逸；进行自我调整，宁静地独处一会儿，心中反复告诫自己，遗忘苦恼，或回忆一两件使人开心的事情；多想事情好的一面，从精神上战胜自己。第三篇导购礼仪一、常用礼貌用语场合基本用语看法顾客进店或近距离接触您好、欢迎光临主动向顾客点头、微笑顾客进店或专柜请随意看看礼貌、友善、可亲被顾客呼喊过好的、请稍等细致倾听顾客询问提货给顾客时不好意思、让您久等了核对并敬重交给顾客无法做到时对不起、很愧疚真实地向顾客说明缘由接待顾客时感谢您时刻敬重顾客顾客离开卖场时欢迎再次光临将顾客送至门口二、导购待客假如说，购物环境和产品陈设是礼仪待客的间接体现的话,导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的干脆体现。2-1职业礼仪服饰美(1)衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一样，讲求和谐的整体效果。* 不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。* 不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。* 丝袜无破损且颜色与服装适宜。* 不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋须要光滑、无灰、与服装的颜色和款式相配。* 必需穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫,也不能过于老式陈旧。卫生* 不要蓬头玷面，衣冠不整。* 衣着要勤洗勤换，特殊要留意制服衣领，袖口的清洁卫生。修饰美修饰要美观、大方淡雅* 饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装*饰物应以雅致为主，务必留意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒适的感觉。(2)留意自身仪容A、发型应保持明快、伸展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要常常剃须、理发，不要留长发和胡须；B、在装扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信念,同时也给客户一个清爽、锐目的视觉感观。(切忌浓妆艳抹)C、嘴部保持清洁导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。D、留意体臭上岗前不吃味浓的食物(如大蒜、大葱等)，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特殊留意,尽快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。举止得当(1)站立姿态要自然端正正确的姿态：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。确定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。A、接受顾客询问时保持站立姿态，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸CBs在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置.右手放在左手上。C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。站立的位置A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约30Cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。手势A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，须要时，左手也可以进行协助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客须要时可以随时登记。B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示虚心诚恳的意思。C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。眼神A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急迫，要尽量让对方感觉到你的真诚。C、在为顾客介绍时，要用余光视察四周是否有顾客在看其别的产品，然后确定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。仪态风度高雅、得体A、不扎堆闲聊、嬉笑打闹；Bs不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作；C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；Ds不与顾客顶嘴、吵架。E、销货过程中要求动作灵活，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。精神面貌(1)要热忱饱满、精力充足；化不利心情为有利心情；(3)当心情不佳时，导购员可用以下方法调整自己的心情；A、主动参与营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通状况而使自己抛开不良心情，提前进入工作状态；B、要主动、热忱地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情安逸；C、进行自我调整、宁静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉苦恼、振作精神或者想一两件使人开心的事情，必需在1分钟内就把不开心的事忘了C导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考：项目女性男性服装着卖场统一制服着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色）深色鞋子鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。胸卡端正配带在左胸端正配带在左胸头发不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。手保持指甲不超过指尖，不涂指甲保持指甲不超过指尖。化妆必需淡妆上岗，脱落的妆要刚好补好，香水不要过浓。饰品适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰）其他保证口气清爽每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清爽。三、导购语言3-1.原则* 运用标准的一般话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）；* 用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；* 敬重对方，留意倾听；* 学会运用敬语和谦语* 实行委婉的表达方式；* 声音大小要适当3-2.基本规范用语“欢迎光临，欢迎再次光临"在打招呼的同时，必需留意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻愉快泼为宜。在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”。“好的"这是导购员被顾客称呼时回签的用语。“请您久等了"不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的状况就要说"请您稍等”在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。"让你久等了"找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很愧疚，让你久等了"，这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我立刻通知您，好吗？”“感谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候运用，即使对同一顾客运用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应当以一种激烈的心情向顾客说一声“感谢你的惠顾"3-3.礼貌用语(1)对顾客应用表示敬重的文明礼貌用语，如"请"，"您好”“感谢”，“再见”等。称呼A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。B、老人应尊称“老大爷"、老大娘"、老师傅"、"老伯伯”等。C、对任何人都不行以用“喂"、"哎”等不礼貌的代称。D、顾客拥挤时，应特殊留意礼貌待客，一面对等待的顾客说一声“立刻就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客选择时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应当保持看法冷静，不激烈、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方心情平静，再设法解决问题。四、奇妙待客4-1奇妙地“劝服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素亲密结合的结果，其基本要点有以下几点：4-2顾客建立和谐的关系在导购过程中，若想使顾客从心理上较为简洁接受你，信任你，务必使自己的看法和谐，举止得当，讲究礼貌。记住一句话："顾客只有先接受你，才有可能接受你举荐的产品。"4-3.具有丰富的产品学问导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、运用方法及运用效果相当熟识，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技学问都应了解。有了丰富的产品学问，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。4-4.迎合顾客心理，运用有利用销售的语言为顾客着想的话语如："有什么能为你效劳的吗？"“既然这么远来一趟，不如多看看。”看法主动的销售语言例如：当顾客对产品长时间地细心选择，但仍未做出购买确定时，对她说“别急，渐渐选，”显示出你对他细心选择的理解和通情达理。多用选择性问句例如："你喜爱这一款还是那一款？”运用选择性问句，能给顾客留下余地，便利选择，顾客选择,顾客经过提问，很快就可以确定他所须要的产品，比起用其他提问法更简洁见到效果。五、看法51.热忱导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔软，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者模糊其辞，让顾客听不清究竟说了些什么。5-2.耐性有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些马虎的顾客，明明望见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱"，遇到这种状况，导购员应始终保持礼貌，耐心并赐予周到的服务看法，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态相互协作地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务看法最佳的效果。六、讲究语言艺术学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出敬重人、关切人的看法，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。6-1.力求说话意思完整、正确、避开引起不必要的误会。6-2.语言要委婉、中听，避开用忌讳的话，引起顾客反感。如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去°。"6-3说话要讲究技巧例如：为了使阅读参观和打算购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随意看看，”而不是问：“想买点什么。”面对一个匆忙赶来的顾客，假如导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“立刻就来”、或说一声“请稍等”。七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买确定！购买本应只属顾客的事，可很多顾客对于究竟选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出办法，这时特殊须要导购员热忱为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区分等，在当参谋时，要有真心实意的看法，让顾客到导购员的确为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。所以运用语言时应力求体现真诚看法，如：“我帮您比比看“、"我替您选择一款”等等。第四篇客户投诉与反对看法一、客户埋怨时想得到什么I-1.希望得到细致的对待；1-2.希望有人倾听；1-3.希望马上见到行动（马上解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）。1-4.希望得到补偿；1-5.希望得到受感谢的看法；二、埋怨未得到正确处理的方案2-1.客户心中产生不良印象；2-2.一次性生产，今后不再和公司来往；2-3.不再向他人举荐；2-4.公司的信誉下降十天的广告宣扬也抵不上客户的一日埋怨；因此，导购员要主动担当责任，妥当处理好埋怨，挽回客户对公司的信任感。三、处理客户不满的方法3-1.倾听客户的不满.要诚意、耐性地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。3-2.分析客户不满的缘由要驾驭中心问题,和前例比较，留意能否马上回答，或在权限内能否处理如问题严峻，应马上上报公司领导干脆处理。3-3.寻求解决方法检讨是否符合专卖店的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。3-4.处理电话埋怨时首先不要惊惶，确定要倾听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦,。"其外什么也不要多讲，只说：“我马上查办这件事，随时与您保持联系，感谢你的来电。其次，抓紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好客户投诉表，送到有关部门处理，一有结果立刻打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。四、埋怨处理过程中的“禁句”4-1.产生埋怨的顾客如同一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理埋怨时，尽量避开用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂。在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很简洁引起客户的反感。4-2.“一分钱，一分货”。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用谦价品。4-3.“不行能,绝不行能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充溢信念的"。因此，在客户提出埋怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严峻的损害了客户，这句话表示您对他不信任。4-4.“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”。这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。4-5,“恩。这个问题我不太清晰”。当客户提出问题时,导购员的回答是“不知道”，“不清晰”。则表明是没有责任感。4-6.“我确定没有说过那种话"在生意上没有“确定”这个词存在，这个词硬把自己的主观看法加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要运用。4-7.“我不会”“不会”"没方法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避开运用。4-8.“总是会有方法的”。这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任看法对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和悲观。4-9.“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题须要花费一些时间解决的状况下，导购员最好回答应当是：“三天后，确定帮您解决好”。或“X月前，我确定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信念，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。以上是解决客户埋怨时应当避开运用的禁言，因为这些话语易在有意无意中损害客户，从而生产更大的埋怨，所以必需严禁运用，相反，在接受顾客的埋怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句爱护、暖和的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。